运作管理制度文档格式.docx

运作管理制度文档格式.docx

《运作管理制度文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运作管理制度文档格式.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

2、每周参加公司的行政例会，认真写好每周工作报告，接受公司的指示。

3、每天主持属下各部门的营业例会，将公司的指示传达下去。

4、营业时间内监督属下各部门的运作情况，并作出指示。

5、负责处理KTV部内的行政事务，控制员工的编制。

6、制定每月培训计划，确保服务质量，为公司培训、考核及选就人才。

7、抓好员工队伍的建设，随时掌握员工的思想动态。

8、营业时间内妥善处理宾客的投诉和各种突发事件，防止事态漫延

*KTV经理有权监督DJ部、营业部，每日8：

00准时巡查本区各KTV房，跟踪服务员及DJ（厅房服务员）服务态度、工作情况、反应能力。

二、营业经理

1、直属上级：

2、直属下级：

营业督察、营业主任、营业员

执行总经理的指示，公正公平的安排营业主任的每日排房工作，管辖好部门的事务；

为了经营需要长期招聘素质好的人员加入。

协调与各部门的沟通工作。

1、在总经理领导下工作，负责自己属下区域的事务。

2、每天参加营业例会，将公司的指示传达给下属。

3、领导并督促下属员工工作，对部门人员进行技术指导，确保服务质量。

4、营业时间内，负责处理客人对本部门的投诉，防止事态漫延，并向上级汇报。

5、处理好公司与顾客的关系，使相互之间建立一种良好的宾主关系。

6、在营业期间，要随时关注顾客的动态，每天要巡房，尽可能使生客变为熟客，熟客变为长客。

7、提出经营管理和整改的合理性建议，使公司的运作日趋完善。

三、DJ经理

DJ助理、DJ员

执行总经理的指示，努力完成公司给DJ部下达的各项指标任务，出色地管理好DJ部的服务工作，严格执行DJ管理及操作服务制度，确保公司的快捷服务有效有礼。

公正公平的安排DJ员的每日轮房工作，管辖好部门的事务；

全面负责DJ员工的化妆、仪态、礼仪、电脑工作，以及服务流程的培训工作。

负责DJ员工的更期编排、岗位编排及考勤工作，做好每日DJ员的岗位巡查工作。

1、每天对DJ员的服饰、仪容、仪表进行严格检查，确保DJ员的对形象，吸引更多客源，增加客人的回头率。

监督和制止DJ员与客人在公司进行不道德交易或中介行为，做到遵纪守法。

2、积极主动与客人沟通，了解客人的兴致、受好和要求，并将客人的意见及时向上级反映，主动与客人交换名片或留下客人的联系电话等，与客人建立良好的关系，给客人留下良好的印象。

3、防止DJ员向客人以任何借口强索小费或嫌客人小费太少的现象发生。

并且以身作则。

4、保证DJ员工作分配的公平，严禁以权谋私，贪脏枉法，公平对待每一位DJ员，做到公私分明。

5、积极主动与各部门联系，搞好衔接和配合工作，一切围绕公司营运目标，团结协作，配合公司完成各项指标。

6、上呈下达，及时向属下员工传达及贯彻公司要求及营运措施，保证能及时解决工作中存在的问题。

7、培训DJ员工的色盅、猜枚技巧以及活跃气氛的方式方法，但严禁参与客人的赌博活动。

8、督导属下员工遵守公司一切规章制度。

四、KTV主任

KTV经理

KTV部长、传菜部长、PA部长、

在KTV经理的领导下负责本部门的管理工作，组织部门每月服务技能培训，确保服务质量。

1、每日营业后向KTV经理汇报当天工作情况。

2、主持部门每日营业前/后例会，安排部门人员的工作，负责传达KTV经理的指示和安排，协助部门经理处理员工人际关系。

3、妥善处理宾客的投诉和各种突发事件，防止事态漫延。

4、每日营业前检查房间设备、家具等摆设情况及所属的环境卫生是否合格；

营业期间每半小时巡房一次，营业后再次查看房间设备等有无损坏，必须抢先在客人买单离场之前发现问题，及时向客人表明，同时向上级汇报。

5、准确记录员工的考勤记录，全权参与公司奖惩制度的执行。

6、领导督促员工的工作，对服务员进行技术指导，监督服务质量。

7、监督买单、收银、出品状况，尽量杜绝出现走单、跑单、飞单的

情况；

将不正常损耗降低至最低限度，防止损害公司利益谋取个人私利的现象出现。

8、抓好部门员工队伍的建设，随时掌握员工的思想动态；

培训、考核和选拔公司所需人才。

通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。

9、具备应用语言艺术和处理事件的应变能力，语言要巧妙得体、幽默风趣，处理工作的方式方法要委婉灵活。

五、KTV部长

直属上级：

KTV主任

直属下级：

服务员、传菜员

在KTV主任的领导下组织部门人员的每月服务技术培训；

协助KTV主任负责本部门的日常管理工作，参与服务员工作，确保服务质量。

认真落实完成上司的责任分工任务。

1、出席部门经理主持的每日部长工作会议，召集并参加部门每日班前/后的例会;

检查营业前准备工作是否合格；

保证所负责的营业区域环境卫生达标。

2、监督所管辖范围各部门工作，指导服务员规范工作。

3、熟悉KTV业务，协调服务员的工作，检查各岗位的责任落实是否到位。

4、解决宾客的投诉，并及时将情况反馈给上司。

5、检查服务员的仪容、仪表、仪态。

6、准确记录本部门员工的每日、每月考勤。

7、开档前必须巡视房间，检查准备工作是否到位；

营业中途应多次巡视检查所管辖区域，以便公司营业正常运作。

客人埋单后，及时查看房内设备等有无损坏，必须在客人买单离房之前发现问题，及时向客人表明，同时向上级汇报情况。

六、KTV服务员

1、正确掌握服务程序和服务技巧。

2、了解熟悉公司酒水的价格及酒水调配专业知识、掌握一定的销售能力。

3、负责客人的点单工作，推荐饮品和食品给客人。

引导客人消费。

4、协助其它区域的工作，建立良好的合作关系。

5、当客人到来时，面带微笑说礼貌欢迎语，服务客人坐下协助看房DJ做好服务工作。

6、营业中协助看房DJ及时清理台面、地毯卫生，及时补充干净的杯具并摆放整齐，撤下的餐具及时交PA部清洗。

7、认真彻底完成部长的指定工作。

8、当客人离开时，主动提示客人带好随身物品，主动开门并说礼貌欢送语。

尽快清理房间卫生，并重新摆设妥当，准备迎接新的客人。

9、当工作方面有特殊需要时，工作岗位调动必须服从上司的安排，认真完成上司安排的工作。

积极参加部门安排的培训课程。

10、认真学习服务知识及技巧，锻炼和提高自己的工作能力和思考能力。

七、咨客部长

咨客员

工作范围、具体职责：

1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。

2、负责本部门的员工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。

4、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面形象，提高公司的知名度。

5、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。

6、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保其真实性

7、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。

8、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。

9、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。

10、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。

11、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断地提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。

八、西厨主管

高级厨师、厨工

在总经理的领导下，全面负责西厨的日常管理及出品工作，严格控制成本，保证出品质量。

1、负责西厨部物品采购、领用计划编制，保证营业食品的正常供应，并负责编制厨部员工的更期表并进行考勤。

2、按照公司的成本指标，控制出品的成本，减少浪费，降低损耗，提高效益。

3、检查厨工执行制度的情况，严格遵守《深圳市卫生条例》，严格执行卫生程序，保持厨房的清洁，并督促下属每天进行清洁厨房一次。

4、负责监督厨部各类设施、设备的清洁、保养工作，定期对冰箱、

冰柜中的冰冻食品进行清理、检查，防止食品变质，并对冰箱、冰柜进行冲洗，以保证无污垢、无臭味。

5、在保质保量的情况下，要经常对厨部小食进行改革、创新，增加一些新的、销售量大的品种，淘汰需求不大的出品。

6、负责评估和考核厨部出品的质量，严卡质量关，保证出品质量不合格的食品。

7、组织厨房工作人员进行消防培训，负责厨房的局部消防工作，注重安全，消除一切隐患。

8、负责组织西厨部月底的各项盘点工作。

9、以身作则，遵守公司的各项规章制度，出色地做好各项出品工作。

10、对差不多到期的食品进行处理，并报告总经理及财务部，防止浪费，必要时可在盘点后拨出物料作员工福食之用。

11、对采购回来的物品与仓管及财务部一起核对数量、规格及质量，如不符合上述要求的，一律退货及拒绝收货，并报告总经理处理。

九、酒吧主管

酒吧部长、调酒师

在总经理的领导下，全面负责本部门的日常管理及出品工作，严格控制成本，保证出品质量。

对市场价格浮动大的酒类及时上报总办并调整销售价。

职务及职责范围：

1、保证酒吧处于良好的工作状态和营业状态，主持每月例会。

2、正常供应各类酒水，制定进货及销售计划，不断推出新产品。

3、每周安排员工工作时间表及每月之考勤表，合理安排员工之休假，根据需要调动、安排员工。

4、督促所属员工努力工作，并在营业期间及时发现并纠正问题，同时鼓励员工学习业务知识，求取上进。

5、制定计划、安排培训内容、培训所属员工。

6、建全各项规章制度、根据员工表现做好评估，奖优罚劣。

7、检查各酒吧日常工作情况。

8、处理客人及其他部门投诉，调解员工纠纷。

9、严格控制酒水成本，杜绝非正常出品、防止浪费、减少损耗、严防失窃。

一十、工程部主管

电工

在总经理的指导下，保证公司电源输送正常，各种设备使用正常，对各种设备、设施进行日常维修和保养工作，保障公司正常营业。

1、全面负责管理工程部的日常运作，跟进各项维护和例检工作。

2、负责对属下工程维护人员进行技术指导，并进行必要的培训、评审，考核工作，以达到技术一流、安全操作之水准。

3、负责属下员工的更期编排、工作编排及考勤工作。

4、组织和负责每天各区域电源、空调及其它设备的例检工作。

发现问题及时采取措施，以最快捷的速度进行抢修，保障公司正常的营业不受影响。

5、在例检过程中，应保持高度警惕、高度细致，对各种异常现象、异味以及异响要进行特别检查，切记不能疏忽大意！

6、在营业中出现有突发问题，（如电源断电、空调不冻等）要尽快组织抢修或采取必要的应急措施。

7、营业结束后，要安排人员对整个场所进行全面例检，除应急照明、消防、制冰、冷藏等方面的电源不关闭外，其余的电源应全部断电。

营业前要组织同样的例检工作，并按规定的时间给予各项供电。

（如招牌灯等）

8、负责和跟进各项基础建设的维修、改建、改装工程。

9、定期组织和跟进公司内各种线路、设备、设施的检修、养护。

要确定专人检查消防设备及报警系统、烟感器等，对全天候使用的设备要专人跟进。

10、负责工程部维修部件、原材料的采购、领用计划编制，注重厉行节约，减少浪费，降低损耗。

11、做好各项例检和维修工作记录、日讠志，每月上呈总经理备案留察。

12、积极配合好消防部门对本公司的例检工作。

13、注重安全操作，注意使用工具的防护性能、高空作业应做好安全措施。

14、遵守公司一切规章制度，及时完成公司临时交办的任务。

十一、PA主管

PA部长、PA员

在KTV经理的领导下负责本部门的管理工作，组织部门每月服务技术培训，确保服务质量。

1、按时上岗，统一着装，不迟到、不早退，努力做好本职工作。

2、按照分工，认真做好公司各项清洁工作，保持公司清洁卫生的环境。

3、负责对公司地毯、地板、沙发的清洗、保养工作。

4、做好公司内花草、植物的修剪、更换和摆放工作。

5、按照分工，工作彻底，杜绝卫生死角，保证公司内外及周边环境都整洁、干净，做到无污、无灰、无杂物等。

6、清洗杯具、餐具的员工，要认真做好清洗工作，保证杯具、餐具干净卫生，能通过防疫部门的抽查工作，对易碎物品要轻拿、轻放，尽量减少杯具、餐碟的破损，严防人为行为，如有人为行为发生，将按公司规章予以重罚。

7、营业中，跟进楼层及大厅卫生的清洁工作，要不断地巡查、跟进，保证地上无痰、无烟头、无客人醉酒时所吐的污垢，如发现呕吐，当值清洁工必须在2分钟内赶到现场进行清洁。

8、保证当天的工作当天做，当天的卫生当天清洁，脏的杯具、餐碟不隔夜清洗，严防变质发臭，造成空气污染。

9、根据营业情况，定时清除出品部（厨房、酒吧）内的垃圾，清除过

程中，请按指定的通道清除，严禁在客用通道或大厅穿行。

10、爱护和存放好各种清洁用具，如：

扫帚、拖把、吸尘器、打腊机等。

11、严格遵守公司的一切规章制度，不偷拿公司物品。

遇到客人投诉和突发事件时员工处理的程序和注意事项

客人投诉处理程序：

1、当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：

、

2、如非职权范围可解决，亦要先认真小心聆听客人的投诉内容以表示关心及重视，并将其介绍给负责人，协助其解决问题。

3、在交给上级处理时，要交待清楚客人为何投诉，有什么要求？

4、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己可处理的职权范围内拟定好解决方案。

5、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题“，应保持冷静、诚恳、认同客人之态度，再复述一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳之态度弄清问题。

6、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出十分诚意的补救态度。

7、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

8、无论客人有无礼貌和有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，只会加深对方之反感，对解决问题无补于事。

9、若客人投诉内容不属自己职责范围，亦不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，为表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。

10、客人未心永远是对的，但亦无必要揭破客人错误，令其下不了台，这样可能令你尤一时之快，但最终损失仍会是自己。

11、处理客人投诉的最终目的，是解决问题而不研究对与错，除非客人的要求有抵触公司原则和利益，应必须尽量满足客人，使客人认为自己投诉受对重视。

12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。

处理突发事件时注意事项及原则

1、客人不在时，应迅速查明原因，如自己无法解决，应立即通知上司，给予尽快解决。

2、当受到客人讽刺及作弄时和某些粗俗客人有不礼貌的举止时，不应板起面孔或采用过激的态度反骂或讽刺客人。

3、当看到客人有不雅的行为时，禁止有笑声或眼神取笑客人，应即时给予客人照顾。

如发生吐酒情况时，服务人员应立即将客人扶离现场后，提供醒酒饮料并将污物清除干净，如严重者应立即报告上司妥善处理。

4、客人喝醉或故意纠缠服务人员时，应礼貌委婉拒绝。

5、如客人之间发生纠纷时，立即向上司和保安汇报情况，并劝说、抚平客人的情绪，避免事态漫延。

6、当客人有损坏公司财物、设备等行为时，应迅速报告上司和保卫人员，并礼貌、委婉地阻止其行为。

7、当客人欧打服务、工作人员时，应迅速报告上司和保卫人员，避免事态的漫延。

8、如有客人消费后不买单时，迅速通知上司查明原因，一些自己没有把握的问题，应立刻向上司反映以便尽快解决。

（备注：

本公司拥有本制度的最终解释权、修改权、补充权。

）