物业管理师考试资料Word文档格式.docx

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从效劳对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用〕2、效劳性强〔物业管理人员属于社会效劳人员，效劳是物业管理的根本属性〕3、专业性强4、业主处于主导地位〔业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的效劳，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益〕5、物业管理与社区管理相结合

物业管理的主要内容

〔一〕物业的接管验收：

主要是根据物业管理委托效劳合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。

〔二〕物业管理方案和制度的制定：

〔1〕建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制〔2〕在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议〔3〕根据委托效劳合同制定物业管理方案〔4〕制定各项物业管理制度〔5〕制定物业再开发利用方案〔6〕制定物业管理费用收支方案，并控制预算〔7〕制定房屋租赁方案，提供房屋租赁效劳

〔三〕客户管理效劳：

〔1〕提供业主或使用人入住效劳〔2〕有方案地与客户进行有效沟通〔3〕接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉〔4〕拟写物业管理的常用文书〔5〕建立与管理物业管理档案〔6〕测算并收取物业管理费用〔7〕对专项维修资金的使用进行管理〔8〕在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动

〔四〕房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理效劳：

〔1〕向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用本卷须知，进行房屋及附属设备设施的平安管理〔2〕制定房屋及附属设备设施的维修养护方案〔3〕对房屋进行日常养护和维修〔4〕管理监督业主或使用人室内装饰装修工程〔5〕对房屋附属设备设施进行日常养护和维修〔6〕运用智能化物业管理系统进行管理〔7〕对特种设备的委托维修养护工作进行管理〔8〕编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案

〔五〕平安效劳：

〔1〕制定物业管理区域内平安防范设施的设置方案，正确设置消防器材〔2〕提供物业管理区域内的平安保卫效劳〔3〕进行消防平安管理〔4〕对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理〔5〕预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件

〔六〕环境保洁与绿化美化管理：

〔1〕对物业管理区域内的环境污染进行防治〔2〕对物业管理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁效劳〔3〕对物业管理区域内的环境进行绿化美化

〔七〕综合经营效劳：

综合经营效劳是多种经营性质的有偿效劳，综合经营效劳中的特约性效劳，是具有委托和代理性质的效劳方式。

物业管理的早期介入：

是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业规划、设计和建设，从物业管理效劳的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。

物业管理早期介入越早越好。

前期物业管理：

是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。

早期介入是前期物业管理的重要铺垫，前期物业管理又是后期物业管理的根底，后期物业管理是前期物业管理的工作延续，二者一脉相承。

物业管理的过程

〔一〕签订物业效劳合同：

?

规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的?

前期物业效劳合同?

〔二〕验收接管物业：

签订物业效劳合同以后，物业管理企业应当成立接管验收小组，对物业的共同部门和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。

〔三〕履行效劳合同：

物业管理企业也可以根据业主的委托，在力所能及的条件下，为业主提供物业效劳合同约定以外的其他效劳工程。

〔四〕终止合同，做好交接

物业管理的根本原那么：

〔一〕权责清楚原那么：

在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确，物业管理企业各部门的权利与职责要清楚。

一个物业管理区域内的全体业主组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构。

物业的产权是物业管理权的根底，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权的核心。

〔二〕业主主导原那么：

业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。

强调业主主导，是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别。

〔三〕效劳第一原那么：

所做的每一项工作都是效劳，物业管理必须坚持效劳第一的原那么。

〔四〕统一管理原那么：

一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。

〔五〕专业高效原那么：

物业管理企业进行统一管理，并不等于所有的工作都必须要由物业管理企业自己来承担，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项效劳委托给专业性效劳企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。

〔六〕收费合理原那么：

物业管理的经费是搞好物业管理的物质根底。

物业效劳收费应当遵循合理、公平以及费用与效劳水平相适应的原那么。

区别不同的物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按有关规定进行约定。

收缴的费用要让业主和使用人能够接受并感到质价相符，物有所值。

物业管理的专项维修资金要依法管理和使用。

物业管理企业可以通过实行有偿效劳和开展多种经营来增加收入。

〔七〕公平竞争原那么：

物业管理是社会主义市场经济的产物，在市场经济中应当实行公开、公平、公正的竞争机制，在选聘物业管理企业时，应该坚持招标、投标制度，委托方发标，一般要有3个以上的物业管理企业投标，招标要公开，揭标要公正。

〔八〕依法行事原那么：

物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到法律非常广泛，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。

依法签订的?

物业效劳合同?

，是具有法律效力的标准文书，是物业管理的根本依据。

物业管理的效劳质量标准

一、建设部制定的?

全国物业管理示范小区〔大厦、工业区〕标准及评分细那么?

：

总的来说提高物业价值和在法律允许前提下让业主和使用人满意是物业效劳质量的根本标准。

2000年5月25日以建住房物第008号文发布了新的标准?

全国物业管理示范住宅小区〔大厦、工业区〕标准及评分细那么?

。

各地应在每年7月30日前将参见全国物业管理示范工程考评验收的工程名单及?

全国物业管理示范工程申报表?

报建设部。

但凡上报建设部的工程，省〔自治区、直辖市〕预评预验分值不得低于98分，全国物业管理示范工程每三年进行一次复验，对复验不达标的，取消“全国物业管理示范工程〞称号。

全国物业管理示范工程申报根本条件如下：

〔1〕参评工程符合城市规划建设要求，配套设施齐全。

住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，如住率或使用率达85%以上。

〔2〕取得“省〔自治区、直辖市〕级物业管理示范工程〞称号一年以上。

〔3〕物业管理企业已建立各项管理规章制度。

〔4〕物业管理企业无重大责任事故

〔5〕未发生经主管部门确认属实的有关收费、效劳质量等方面的重大投诉。

二、中国物业管理协会制定的?

普通住宅小区物业管理效劳等级标准〔试行〕?

制定了?

〔中物协[2004]1号〕，作为与开发建设单位或业主大会签订物业效劳合同、确定物业效劳等级、约定物业效劳工程、内容与标准以及测算物业效劳价格的依据。

该标准为普通商品住房、经济适用房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业效劳的试行标准。

物业效劳收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业效劳不适用该标准。

由高到低设定为一级、二级、三级3个效劳等级，级别越高，表示效劳标准越高。

三、国家行政管理部门和地方政府制定的其他效劳质量要求：

、?

业主大会规程?

前期物业管理招标管理暂行方法?

物业效劳收费管理方法?

城市房屋修缮管理规定?

房屋修缮范围和标准?

房屋修缮工程质量检验评定标准?

，?

北京市住宅物业管理效劳标准?

已于2003年12月1日起施行。

四、业主与物业管理企业约定的效劳质量标准：

规定，业主委员会与业主大会选聘的物业管理企业订立的书面物业效劳合同应当对物业管理事项、效劳质量、效劳费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

物业管理人员的素质要求

物业管理人员应当具有高尚的职业道德：

〔一〕遵纪守法，爱岗敬业；

〔二〕工作认真，尽职尽责；

〔三〕城市守信，热情效劳

物业管理人员应当具有专业知识和专业技能：

〔一〕具有现代物业管理专业知识〔二〕具有物业管理专业技能〔三〕掌握现代管理手段

物业管理人员应当具有较高的个人素质

〔一〕具有较强的语言表达和沟通能力〔二〕具有良好的心理素质和个人形象〔三〕拥有健康的体魄

物业管理企业是指按照物业效劳合同的约定，专门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序，为业主和使用人提供效劳的企业，物业管理企业应当具有独立的法人资格，自主经营、独立核算、自负盈亏、独立承担民事责任。

物业管理企业的分类

〔一〕按投资主体分类：

全民所有制物业管理企业；

集体所有制物业管理企业；

民营物业管理企业；

股份制物业管理企业；

合资、合作、外资物业管理企业。

〔二〕按资本组合方式及出资人承担的责任分类：

公司式企业、合伙企业、独资企业

物业管理公司可分为有限责任公司、股份合作公司、股份

〔1〕物业管理有限责任公司是由2--50个股东共同出资，股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。

〔2〕物业管理股份合作公司是自愿组织、自愿合作、自愿参股、自负盈亏、按劳分配、按股分红，公司以其全部资产对公司债务承担责任的企业法人。

物业管理股份合作公司的股东，一般又是企业的职工。

〔3〕物业管理股份一般是由5个或5个以上发起人成立的。

股份的全部资产分为等额股份，每个股东以持股数额对公司承担相应责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。

物业管理企业的组建

组建条件：

企业名称确实定、企业住所、法定代表人、注册资本、公司章程、公司人员

企业名称确实定：

企业名称应由企业所在地、具体名称、经营类别、企业性质。

企业出所：

物业管理应以主要办事机构所在地为企业的住所。

注册资本：

根据?

公司法?

规定，有限责任公司以生产经营为主或以商业批发为主的公司注册资本不得少与50万元人民币；

以商业零售为主的公司注册资本不得少与30万元人民币；

技术开发、咨询、效劳性有限责任公司，注册资本不得少于10万元人民币；

股份，注册资本不得少于1000万元人民币。

公司人员：

资质一级企业为30人；

资质二级企业为20人；

资质三级企业为8人。

物业管理有限责任公司，应由2人以上、50人以下股东共同出资设立。

股份〔除国有企业改建为股份外〕应有5个以上发起人，并且其中半数以上发起人在中国境内有固定住所。

物业管理企业的组织机构

物业管理有限责任公司的组织机构：

监事会由股东会选出的监事和由公司职工民主选举产生的监事组成，是公司的监督机构；

董事会是公司的经营决策机构，董事长为公司的法定代表人。

物业管理企业各部门的主要职能：

总经理室、行政部、人力资源部、财务管理部、综合效劳部、市场开发部、各物业管理处〔客户效劳部、环境管理部、平安管理部、工程保障部〕

物业管理企业的权利和义务

权利：

〔1〕物业管理企业应当根据有关法律法规、物业效劳合同和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用，公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度，结合实际情况，制定管理方法。

〔2〕按照物业效劳合同和管理方法实施管理〔3〕按照物业效劳合同和有关规定收取物业效劳费用〔4〕有权制止和向有关行政主管部门汇报违反治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规和规章制度的行为。

〔5〕有权要求业主委员会协助履行物业效劳合同。

〔6〕可以根据业主的委托提供物业效劳合同约定以外的效劳工程。

〔7〕可以接受供水、供电、供热、通讯、有线电视等单位的委托代收相关费用。

〔8〕有权将物业管理区域内的专项效劳业务委托给专业性效劳企业。

〔9〕经业主大会的允许，可实行多种经营。

义务：

〔1〕按照物业效劳合同的约定，提供相应效劳。

〔2〕接受业主、业主大会和业主委员会对履行物业效劳合同情况的监督。

〔3〕重大的管理措施应当提交业主大会审议决定〔4〕接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导。

物业管理企业资质管理〔见物业管理企业资质管理方法〕

第三章住宅小区的物业管理知识

第一节住宅小区的构成与特点

住宅是供人类居住的人造空间。

住宅要具备人们一定空间内吃、穿、住、用等起居功能和设施条件，是否具有居住功能是划分房屋是住宅与非住宅的一个根本标志。

居住区泛指：

不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模〔30000---50000人〕相对应，配建有一整套较完善的、能满足该居民物质与文化生活所需的公共效劳设施的居住生活聚居地。

居住小区，一般称小区，是指被城市道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模〔1000～15000人〕相对应，配建有～套能满足该区居民根本的物质与文化生活所需的公共效劳设施的居住生活聚居地。

居住组团，一般称组团，指被小河道路分隔，并与居住人口规模〔100一3000人〕相对应，配建有居民所需的基层公共效劳设施的居住生活聚居地。

按照城市统一规划进行综合开发、建设，到达一定规模、根底设施配套比较齐全的居住区称为住宅小区。

1、房屋及产权区分所有权的建筑共有局部是指供区所有权人共用、共有局部，包括共有局部和功用设施设备。

2建筑附属设备与配套设施

住宅小区配套设备设施可以分为以下几大类：

〔1〕建筑给水、排是设备〔2〕建筑电气工程设备。

〔3〕建筑供暖，供热设备〔4〕安保设备。

包括平安管制、防盗治安、监视设备、消防设施〔5〕其他设施

〔二〕居住环境

住宅小区的居住环境包括自然环境和人文环境。

自然环境是指小区的生态环境，包括由小区所出地理位置决定的气候、水文、地貌等根底自然环境和由小区绿化、美化工作形成的次生生态环境。

住宅小区的人文环境主要是住宅小区居民的社会文化和精神文明环境。

住宅小区的文化环境将反映出物业管理者素质、管理和效劳水平的上下，也能表达出住宅小区精神文明建设的成果，是衡量住宅小区物业管理水平的最重要指标之一。

三、住宅小区的特点

〔1〕居住功能单一，相对封闭独立〔2〕人口密度高，人口结构复杂

〔3〕房屋产权多元化，共用设施社会化〔4〕统一规划建设，配套设施齐全

住宅小区物业管理是住宅小区业主通过选品物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业效劳合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

住宅小区物业管理主要包括住宅小区业主通过选品物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业效劳合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

住宅小区物业管理的内容：

居住设施的维修养护管理、居住环境的管理、便民综合经营效劳

住宅小区物业管理的特点

管理具有社会性、管理具有统一性、管理强调效劳性、管理具有复杂性、管理追求艺术性

住宅小区物业管理的目标

赢得社会效益、赢得经济效益、赢得环境效益

第四章写字楼的物业管理知识

第一节写字楼的类型与特点

写字楼是指供各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事物和从事商业经营活动的大厦。

有的写字楼由业主自用，有的用于出租，有的局部自用局部出租。

现代写字楼一般具有比较现代化的设备，而且环境优越、通讯快捷、交通方便，有宽阔的停车场〔库〕相匹配。

在大城市里，为满足各种不同用户的需求，写字楼越来越专业化，如有些建筑只供应政府机关、企事业单位、文化教育、金融、保险以及律师等办公使用，并配备有相应的设施。

随着建筑材料的改进和技术水平的提高，加上城市中心地价的不断上涨，城市中心的写字楼逐渐向高层和超高层开展。

在写字楼集中的地区往往形成城市的“中心商务区〞，为社会各行各业，各部门提供集中办公的场所，从而大大缩短了社会各方面人员的空间距离，写字楼已成为现代城市开展的重要组成局部。

二、写字楼的类型

目前，我国写字楼分类尚无统一的标准，主要依照其所处的位置、规模、功能进行分类。

〔一〕按建筑面积划分

1、小型写字楼建筑面积一般在1万平方米以下。

2．中型写字楼建筑面积一般在l～3万平方米。

3、大型写字楼建筑面积一般在3万平方米以上。

〔二〕按使用功能划分

1、单纯型写字楼根本上只有办公一种功能

2、商住型写字楼具有办公和居住两种功能

3、综合型写字楼以办公为主，同时又具备其他多种功能，如有公寓、商场、展厅、餐厅、保龄球场、健身房等多种用房的综合性楼宇。

〔三〕按现代化程度划分

1、非智能型写字楼2、智能型写字楼

〔四〕按综合条件划分

1．甲级写字楼2．乙级写字楼3．丙级写字楼

〔一〕单体建筑规模大，机构和人员集中

〔二〕使用时间集中，人员流动性大

〔三〕外观装饰标准高，内部空间分割灵活

〔四〕设备系统先进，职能化水平高

电气设备系统、通信系统、空调系统、供暖系统、运载系统、给排水系统、消防系统、监控系统

职能化建筑至少具备5大系统：

楼宇自动化系统、保安自动化系统、通信自动化系统、消防自动化系统、办公自动化系统

〔五〕功能齐全，设施配套

〔六〕地理位置优越。

交通条件良好

一、写字楼物业管理的方式

根据产权性质划分，写字楼物业管理方式可以分为委托效劳型和自主经营型。

〔一〕委托效劳型

委托效劳型物业管理是业主或投资者将简建成的写字楼委托专业物业管理企业惊醒管理，物业管理企业只拥有企业的经营管理权，不拥有其产权。

〔二〕自主经营型

专业化的效劳公司一般具有专业性强，人员精干，技术水平高，技术装备全，效劳质量好，效劳收费合理的特点。

二、写字楼物业管理的目标

〔一〕为业户及客户提供一个平安，舒适、快捷的工作环境，

〔二〕确保写字楼功能的正常发挥

〔三〕使物业保值增值

〔四〕应与?

全国物业管理示范大厦标准及评分细那么?

要求相符合

写字楼物业管理的内容

〔l〕物业管理企业与业主或大厦业主委员会签订物业效劳合同，明确责、权、利关系，并制定业主公约或用户公约。

〔2〕制定物业管理方案，草拟写字楼各项管理制度、效劳质量标准、物业效劳收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩方法等。

〔3〕根据业主或投资者投资这类物业的意向，是业主自用还是出租或局部自用局部出租，是一个客户还是多个客户占用一幢写字楼，是单用途还是多用途等具体‘情况，成立大厦业主委员会。

〔4〕根据写字楼不同的标准和各局部的用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各局部所占的管理份额，使各单位使用者公平地负担管理费及管理专项维修资金的支出。

〔5〕物业管理企业根据写字楼的特点及周边环境制定出争创全国或省、市、自治区物业管理示范大厦的规划与具体的实施方案并落实到各部门。

〔6〕按照有关规定，做好写字楼的接管验收工作。

〔二〕租售营销效劳

为了使写字楼保证较高的出租售和较高的收益，物业管理公司必须做好营消效劳，写字楼营消的市场调研和营消方案制定，整体形象设计、宣传推介，引导买租客户考察物业，与客户的联络、谈判、签约，帮助客户和业主沟通等均属于写字楼的营消推广效劳范畴。

〔三〕写字楼的商务效劳

写字楼一般设有商务中心，是物业管理公司为了方便客户，满足客户需要而设立的商务效劳机构。

1、硬件配置

写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备，商务中心设备的配备，可根据效劳工程的增加而逐步添置，商务中心设备的正常使用和保养，是效劳保障的前提条件。

2、效劳要求

客户对商务中心效劳质量的评价，是以效劳的准确、周到、快捷为出发点。

商务中心工作人员在提供效劳时，应了解清楚客户所需效劳工程、效劳时间及效劳要求，向客户讲明收费标准，准确、迅速地完成效劳工程。

写字楼商务中心的效劳工程应根据客户的需要进行设置，主要包括以下效劳内容

〔1〕各类文件的处理、打印效劳。

〔2〕长话、、电讯、互联网效劳。

〔3〕邮件、邮包、快递等邮政效劳。

〔4〕商务咨询、商务信息查询效劳。

〔5〕商务会谈、会议安排效劳。

〔6〕电脑、电视、录像、幻灯等设备的租赁效劳。

〔7〕临时办公室租用效劳。

〔8〕翻译效劳。

〔9〕报刊、杂志订阅效劳。

〔10〕文件、名片等印刷效劳。

〔11〕客户外出期间保管、代转、信件等。

〔12〕秘书培训效劳。

〔四〕写字楼的前台效劳

在写字楼市场的意筝百遍目数化的今天，谁能为客户提供更好的效劳，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。

写字楼的前台效劳主要工程有：

〔1〕钥匙分发效劳。

〔2〕问讯、引导效劳和留言效劳。

〔3〕物品存放效劳。

〔4〕信件报刊收发、分拣、递送效劳。

〔5〕行李搬运、寄送效劳。

〔6〕出租汽车预约效劳。

〔7〕提供旅游活动安排效劳。

〔8〕航空机票订购、确认效劳。

〔9〕全国及世界各地酒店预定效劳。

〔10〕代订餐饮、文化体育节目票务效劳。

〔11〕文娱活动安排及组织效劳。

〔12〕外币兑换。

〔13〕花卉代购、递送效劳。

〔14〕洗衣、送衣效劳。

〔15〕代购清洁物品效劳。

〔16〕其他各种委托代办效劳。

〔五〕房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理

写字楼建筑的维修养护和住宅、商厦等其他类型物业的做法根本相同，要求做到大厦栋号、楼层有明显引路标志，无违反规划私搭乱建，大厦外观完好、整洁，保证房屋的完