沟通中地倾听技巧Word格式文档下载.docx
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2、学会倾听
2.1倾听的内涵
倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反响的过程。
——国际倾听协会说到“听〞，人们往往想到的就是人的听觉器官对声音的生理反响，认为只要耳朵听到对方的话音，就达到了“听〞的目的。
其实，倾听的内涵非常丰富。
在古汉语中，听的写法为“聽〞，从字面上分析，首先是偏旁中的“耳〞，指的是语言中的信息大多是通过耳朵获取的，语速、语气、语调的变化都能表现出一定的信息，捕捉这些微小的变化都要依靠耳朵。
但是，仅仅用耳朵倾听是远远不够的，还需要全身上下积极配合，共同来捕捉和解读对方传达的信息。
其次是在偏旁“耳〞的下面有个“王〞，指的是在倾听的过程中，要关注对方，以对方为主。
在部首右边，有个“四〞，这是“目〞的异体写法，代表眼睛，指的是在倾听的过程中，一定要用到眼睛，通过眼睛可以和对方保持目光上的交流，传达一些微妙的思想和情感。
观察对方的身体姿势，也能分析出一些有用的谈话信息。
同时，在字的右下方，还有一个“心〞，指的是听不仅仅是外在器官的参与，更是内心的关注，要用心体察对方的真实意图，这样才能明白对方话语的意思。
西方谚语说：
“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。
〞中国也有句老话叫：
“说三分，听七分。
〞可见在语言沟通中，“会听〞甚至比“会说〞还重要。
在对财富排行榜500强企业的一项调查中，59%的被调查者回答他们对员工提供倾听方面的培训。
研究者还发现，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系，承受了倾听能力训练的员工比没有经过这项训练的员工工作效率高得多。
倾听是企业管理沟通中的关键环节，善于倾听的管理者可以给员工留下良好的印象，激励他们畅所欲言，这样不仅可以让管理者获得重要的信息，更有助于管理者作出正确的决策。
同时，对于缺乏经验的管理者来说，倾听还可以增长知识和经验，减少或防止因为不了解情况而出现失误。
2.2消除倾听的障碍
要想真正做到有效倾听，就要先了解哪些障碍会干扰到倾听，进而找出解决的方法。
影响倾听的因素很多，按其来源可以分为主观障碍和客观障碍。
1主观障碍
在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因在于倾听者本身。
研究明确，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的以下主观因素：
〔1〕自我为中心。
人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。
在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置假如罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。
〔2〕先入为主的偏见。
先入为主具有巨大的影响力。
如果你臆断某人愚蠢或无能，你就不会对他们说的话给予关注。
〔3〕急于表达自己的观点。
许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，假如要掌握主动，便只有说。
在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不与待地打断对方。
〔4〕心不在焉，转移话题。
如果注意力不集中，那么你只会把一局部注意力放在倾听上；
如果你觉得对方的话无聊或让你感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。
认识到倾听过程中的主客观障碍后，要主动采取措施予以克制。
下面是一些在倾听中要特别注意的细节：
〔1〕创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。
〔2〕摆出有兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。
这样能帮助你聆听，同时，这是让对方相信你在注意聆听的最好方式。
〔3〕尽量把讲话时间缩到最短。
当讲话时，你便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。
〔4〕平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。
诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。
〔5〕保持耐性，不要打断对方的谈话，抑制争论的念头。
注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。
学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。
〔6〕不要过早作出结论或判断。
当你心中对某事已作判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通也就被迫停止。
〔7〕不要以自我中心。
在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进展倾听。
但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。
〔8〕随时做笔记。
做笔记不但有助于聆听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视。
倾听是人主动参与的过程。
在这个过程中，人不断在思考、接收、理解，并作出必要的反响。
要用心、用眼睛、用耳朵去听。
正如在中医中常用的“望〞“闻〞“问〞“切〞四种诊断方法一样，倾听中只有做好了这个步骤，才能实现有效的倾听。
3、倾听的艺术——“望〞、“闻〞、“问〞、“切〞
3.1“望〞
《灵枢·
本脏篇》说，“视其外应，以知其内脏，如此知所病矣。
〞望，是中医四种诊断中的第一诊，指的是医生运用视觉来观察病人全身或局部的神、色、形、态的变化，进而来判断病情。
“望〞，即用眼睛看，在倾听中，它不仅指的是要观察对方的兴趣所在，情绪如何，也包含着通过目光，向说话人传递你的关注，你有兴趣听他说话，你正在认真了解他谈话的内容。
在倾听中，“望〞对于观察对方的真实意图，缩短与沟通者间的情感距离，都起着至关重要的作用。
孔子曾经说过“未见颜色而言之，谓之瞽。
〞就是指，如果一个人不能够察言观色，了解他人情绪状态，而胡乱地说话，与他人沟通，就会像盲人一样辨不清方向而到处碰壁。
3.2“闻〞
中国有句老话叫“锣鼓听声，说话听音〞。
“闻〞就是用耳朵听对方说话，不仅仅要去听对方说话的内容，更要去听别人在语音、语调上表达出来的真正用意。
想要做到有效的“闻〞也不容易，需要有足够的耐心。
善于听的人，在听的过程中绝不会打断对方说话，而是控制好自己的情绪，把注意力都放在积极倾听对方的谈话上面。
如果沟通者不具备这些控制力，谈话就会中断，甚至会产生破坏性的争执。
因此，既要沉着冷静地去听，又要心甘情愿地去听，还要怀有同理心地去听，只有这样，才能做好“闻〞这个步骤。
“闻〞在方法上也是有讲究的，要和蔼、亲切、面带微笑，时不时地给予鼓励和赞许的点头等，是全身心都在承受信息。
3.3“问〞
问诊，在中医中是指通过询问来了解病情和病史的重要方法，在四种诊断中占有重要的位置。
倾听中的“问〞，对了解真实情况，以与与对方良性互动，也有着重要的作用。
倾听中要适时择机来提出让对方感兴趣的问题，而不是挑剔对方没说清楚什么东西。
如果提问的时机不当，很可能会使沟通中断，或者达不到最终沟通目的，同时还可能会引起对方的反感，所以提问时一定要慎重小心。
1理解对方的谈话，需要设身处地为对方着想
〔1〕要理解对方的谈话。
提问的前提肯定是认真倾听对方的谈话内容，并且理解它。
不但要理解对方的谈话内容，还要理解对方传达出的情感，有时甚至还需要准确把握对方的言外之意。
做到了这些，你的提问才有了坚实的根底。
〔2〕思考需要提出的问题。
当你在倾听对方的谈话时，依据谈话内容和其他信息，肯定会有一些疑问或者需要确认自己的理解是否正确，这就需要你把这些疑问或者自己的理解表达出来，得到对方的解答或者确认。
〔3〕提问要把握好恰当的时机。
当你理解了对方的谈话内容，正确把握了对方的情感，明确了你要提问的问题时，一定不要着急，等对方充分表达完后，再提出来。
这样可以表示出你对对方的尊重，同时也防止打断对方谈话的思路。
提问的时机也不可太迟，如果某个话题已经说过很长时间了，你再反过来提问，对方的思路会重新被打断，认为你没有认真倾听，并且也会延长沟通的时间，势必对你的沟通产生不好的影响。
2提问要注意适度
任何事情都有一定的适用X围，如果超出了这个X围，事情就会变质。
提问也不例外，如果你的提问超出了一定的限度，不但容易使对方产生反感，而且还会影响到你的沟通效果，所以在提问时需要掌握一些技巧。
〔1〕提问的内容要适度。
提问需要结合对方的谈话内容，来提出相关的问题。
所有的问题都必须紧紧围绕谈话的主题，如果你提出的问题和对方的谈话内容无关，或者关系不大，对方会认为你没有认真倾听，从而对你产生不好的印象或者某种误解，对双方的有效沟通和人际关系也会有负面影响。
即使对方不介意这些，一些漫无边际的问题也会大大延长沟通时间，且毫无沟通效果。
〔2〕提问的数量要适度。
提问的数量不可过多，如果你提出的问题没完没了，肯定会使对方厌烦；
与此同时，问题也不可以太少，如果没有什么问题，对方因得不到相关的信息反响，同样会对你的倾听效果和态度产生疑问。
因此，提问时如果疑问过多，可以依据问题的相关内容和逻辑关系把它们整合在一起；
如果没有疑问时，为了配合对方，也可以把自己理解的意思用问题的形式表达出来，以得到对方确实认。
〔3〕提问的速度要适度。
提问的速度也会影响沟通的效果，如果速度过快，对方很可能听不清你的问题，来不与对问题作出与时反响，还会营造一种紧X的气氛；
如果速度过慢，会让对方觉得不耐烦，失去和你沟通的兴趣和信心。
因此，提问的速度既要保证能让对方听清楚你提出的问题，又必须做到依据沟通的场所和特定的情境与提问的对象来确定速度的快慢。
〔4〕提问的语气要适度。
说话的语气也能传递一些重要的信息，所以提问时语气的适宜与否同样会影响到沟通的效果。
语气的轻重缓急能表达出你当时的心情与感受，无形中传递给对方更多的信息，所以提问时一定要注意自己的语气要和想要表达的感情相吻合，这样会使提问更加有效。
〔5〕提问的方式要适度。
提问有两种方式：
一种是开放式提问，另一种是封闭式提问。
开放式提问给对方回答的空间比拟大，能得到比拟多的信息，但回答所需的时间也比拟长；
明显不同的是，封闭式提问只用简单的是与否就能回答，得到的答案比拟明确，回答的时间也比拟短。
因此，在提问时要依据具体需要和时间安排来确定哪一种是你最需要的提问方式，也可以将两种提问方式结合起来一起使用，充分利用两种提问方式的独特优势，来分别弥补各自的不足。
请看下面的两个案例。
案例：
冲在最前面的记者
美国好莱坞影片《乱世佳人》让女主角费雯丽一举成名。
这部电影获得了11项奥斯卡提名。
当在欧洲巡演的时候，费雯丽的班机降落在伦敦停机坪上，成千上万的记者在下面围着。
有这么一个没有眼色的记者，很激动地冲到最前面，采访刚刚走出旋梯的费雯丽，说：
“请问，你在这部电影里面扮演了什么角色？
听了这一句话，费雯丽转身就进了机舱，再也不肯下来了。
费雯丽之所以会生气地转身回了机舱，就是因为一举成名后的她，满心欢喜地认为，那些蜂拥而至的记者们，都是她的影迷，是因为喜欢她的表演，才来机场迎接的。
可她怎么也没想到，这个冲在最前面的人，连她扮演了什么角色都不知道，这实在是太打击费雯丽的自尊心了。
从中我们也能看出，一个愚蠢的问题会带来多么大的恶果。
等待已久，难得的一个采访机会，就这样被一个愚蠢的问题葬送。
同时，也让被采访者受到很大的伤害，以至于她不愿意再面对其他的记者了。
采访运动员
赵东升是某某电视台的一名记者。
在他刚开始做记者时，曾采访过一名华裔英国女运动员，由于了解到她的老家在，所以在采访时赵东升连续问道：
“您父亲是人吗？
“您这次打算去吗？
“您准备去看望在的亲戚吗？
面对记者提出的一连串问题，运动员只简单地回答了“Yes〞或“No〞。
为了能了解更多的信息，他不得不转换了提问方式，问道：
“您准备怎样把亲戚的问候带到英国去呢？
〞面对这个问题，运动员滔滔不绝地谈了起来。
赵东升这才如愿地了解到了她的很多想法，对这名运动员有了一个比拟全面的认识，这次采访也因后一种恰当的提问方式而获得了成功。
可见，“提问〞是一门学问，问得好，可以让沟通更加有效，问得不好，就会造成沟通障碍，甚至是沟通中断。
下面这个案例，如此是一个精彩提问的典型。
通过提问，林肯成功地引导证人回答，完成了自己的使命。
精彩的提问
亚伯拉罕·
林肯接手的第一个案子，是一名叫盖瑞森的年轻人被指控在1837年8月9日晚上的野营布道会上枪杀了克拉伍，目击证人是苏维恩。
作为盖瑞森的辩护律师，林肯在法庭上一言不发，直到默默听完目击证人的证词，待到法庭已渐渐平静下来时，林肯这才缓缓开始提问：
林肯：
“在看到枪击之前你与克拉伍曾在一起吗？
〞◆证人：
“是的。
“你站得非常靠近他们吗？
“不，约有20m远。
林肯稍微沉默了一会，继续问道：
“不是10m吗？
〞◆证人犹豫了一下，又接着说：
“不，有20m或更远。
“在宽阔的草地上？
“不，在林子里。
“什么林子？
“榛木林。
“在8月里，榛木林的叶子很密实吧？
“你认为这把手枪就是凶手当时用的那把吗？
“看起来很像。
“你能看到被告开枪射击，那么能看到枪管的情形吗？
“这距离布道会的场地有多远？
“750m。
“灯光在哪儿？
“在牧师的讲台上。
“有750m远吗？
我已经回答你两遍了。
“你是否看到克拉伍或者盖瑞森所在之处有烛光？
“没有，要烛光干吗？
“那么，你怎么看到的这起枪击事件呢？
“借着月光呀！
“你在22：
00看到枪击；
在榛木林里；
离灯光750m远；
你看到了手枪枪管；
看到那人开枪；
你距离他有20m远；
你看到的这一切都是借着月光？
离营地的灯光几乎一里之外看到这些事情？
“是的，我之前都告诉你了。
听完了证人说的最后一句话后，林肯从大衣口袋里拿出了一本天文历，翻到其中的一页高声念道：
“1837年8月9日晚上根本看不到月亮，月亮是在次日的凌晨一点才升起的。
于是林肯帮盖瑞森彻底打赢了这场官司。
林肯为什么能打赢这场官司？
如果你是目击证人，应该如何应对林肯的提问呢？
可见在上述的案例中，林肯是在耐心而认真地倾听后，与自己掌握的资料严密相结合找出了证人证词中的致命漏洞。
然后再成功地运用一系列14个问题的提问，引导证人无法自圆其说，最终证人的证词被宣布无效。
3．4“切〞
切诊包括切脉和按诊，是切按病人的脉搏和触按病人的皮肤、手、腹部、四肢与其他部位以诊断疾病的方法。
“切〞在日常生活中经常被人们称之为“把脉〞，往往是对问题的最后诊断。
在倾听过程中，“切〞是对“望〞、“闻〞、“问〞之后的整体把握，指的是综合出全部信息，来找准问题根源。
只有切准要害，才能找到正确的解决方法。
因此，“切〞讲究准，要细心地分析，透过现象看本质。
综合来说，在倾听过程中，“望〞用的是“眼睛〞，“闻〞用的是“耳朵〞，“问〞用的“口舌〞，而“切〞如此是用“心〞参与的过程。
所以，倾听是全部身心参与的过程。
倾听客户的回报
于聪是一家大型电器生产厂家的销售部经理，最近他了解到公司最新推出的一批产品有问题，接到客户投诉的情况特别多。
为了能尽快解决这个问题，他把所有的客户投诉都仔细分析了一遍，并走访了局部投诉客户。
在倾听客户的抱怨时，他表示了极大的同情和理解，并且保证在最短的时间内解决目前产品的质量问题。
客户感受到了厂家这种真诚的态度，表示继续支持本产品。
通过于聪的努力，不但没有使公司的名誉受到损害，而且为生产部门迅速地解决产品质量问题争取到了宝贵的时间。
一个月后，新产品的所有问题都被圆满地解决，不但公司的销售业绩没有下降，而且赢得了“想客户所想，急客户所急〞的好口碑。
4、提高倾听能力
倾听能力是可以通过学习和训练，进而得以提高的。
在对《财富》排行榜500强企业的一项调查中，59%的被调查者回答他们对员工提供倾听方面的培训。
研究者还发现，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系。
承受了倾听能力训练的员工，比没有承受倾听能力训练的员工工作效率高得多。
下面让我们了解倾听的五个层次，以与实现有效倾听的“三部曲〞。
4．1倾听的五个层次
倾听是管理者与员工沟通的根底。
在现实中，很多人并没有真正掌握“听〞的艺术。
史蒂芬·
柯维博士认为倾听主要有五种连续的层次。
倾听的五个层次第一个层次，是听而不闻，或是完全不用心倾听。
可以用无视对方来形容，心不在焉，只沉迷在自己的世界，对方的话如同耳边风，完全没听进去。
第二个层次，是假装在倾听。
可能会用身体语言假装在听，嘴里还敷衍着，“嗯……喔……好好……哎……〞，甚至重复别人的语句当做回应，其实是心不在焉。
第三个层次，是选择性地倾听。
确实在聆听，也能够了解对方，但会过分沉迷于自己所喜欢的话题，只留心倾听自己有兴趣的局部，与自己意思相左的一概过滤掉。
第四个层次，是专注地倾听。
能够全心全意地凝神倾听，要专心聆听确实要花费不少精力，可惜始终从自己的角度出发，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。
第五个层次，是运用同理心地倾听。
就是能够设身处地倾听，撇下自己的观点，进入他人的角度和心灵。
一般人聆听的目的是为了作出最贴切的反响，根本不是想了解对方。
因此，同理心的倾听的出发点是为了“了解〞而非为了“反响〞，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。
试比拟下面情景中，管理者的倾听方式。
情景A：
第一层次“无视〞地倾听
下属：
嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30min，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。
老板：
Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。
该做什么就做什么，别再抱怨了!
我们不会忘掉这事儿的!
情景A中的老板，显然在拒绝倾听下属的建议。
这是倾听的第一层次——听而不闻，或是完全不用心倾听，老板无视下属的话，完全没听进去下属的话，而且粗暴地打断下属的话，使下属无法说完自己的想法。
当然，这种做法造成了很坏的后果，下属们对此次沟通非常不满意。
情景B：
第五层次“运用同理心〞地倾听
你们真的为此感到不安吗，Bubba?
是的，这样我们得多做许多不必要的工作。
你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?
也许像我们这种一线部门没法儿防止临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。
对了。
在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。
我想你是对的，老板。
我们会照办的。
谢谢，Bubba。
情景B中，老板采用的是第五层次的倾听方法，运用同理心来倾听下属的建议，收到了非常良好的效果。
既表示出对下属建议的理解，也让下属了解了当前的情况，得到了下属的支持，是一次非常良好的沟通。
4.2完美倾听的“三部曲〞
倾听不仅要把对方的话听完整，还要分析对话中的重要信息，最后综合归纳出对方所要表达的真实意图，并形成条理化，便于理解和记忆。
1第一步，完整倾听
〔1〕完整地接收表达者的信息：
需要专注，不要一心多用。
〔2〕不能随意打断对方的表达，不能随意插话等。
〔3〕把对方表达的重要信息表示出来，确认一下。
〔4〕接收信息时不能做评价、评论。
尤其是负面的评论，不管对方是什么样的要求。
2第二步，重点倾听
〔1〕注意对方重复的话。
〔2〕识别无关的信息倾听。
〔3〕留心不具体的信息。
〔4〕注意来访者的情绪产生的信息。
〔5〕注意不明确的信息。
〔6〕重视遗漏的问题，随时提出，求证。
3第三步，倾听的条理化
对重要信息进展综合归纳，找出问题的所在。
完整地、有重点地、有条理地去承受对方用外部语言表达的内容。
作为倾听者，你可能根据讲话者的信息来说话或者发出声音，这时你的语调显得特别重要。
它是你举止的重要组成局部，而你的举止对你、对讲话者的开放性或判断以与信息的表达方式有着重要的影响。
你的语调的一个小小的变化，从接纳转为恼怒或不高兴，就能改变或打断对话的流畅性。
下面是一些产生交流障碍的语调习惯：
使用刻薄的、反对性的语调：
你首先从别人那里听到了解释，然后才作出反响，“你做了什么！
〞这种锋利的语音会让讲话者处于防御状态。
经常在讲话者没说完就讲这句话时，这种语调〔通常充满了愤怒或不满〕作为对所听到的信息的回应强烈地表达了出来。
锋利地讽刺：
这种行为通常是对讲话者的一种反响。
这种情况下，声音里夹带着贬低的气息和嘲弄的味道，如“对，是个好主意，乔。
〞或“听起来好似你已经尽力了。
〞这种评论，尽管听起来像是同意的，其实是用含有反义的讽刺语调来表达否认的意思，是对讲话者或听到的信息进展贬低的评论。
单调地回应：
这种用来回答讲话者的语调听起来让人感到很厌烦或是没有兴趣。
例如，当讲话者正热情洋溢地讨论一次难忘的经历时，“嗯，这很好，〞这样的回答会显得沉闷和消极。
单调地回应让讲话者很快就泄气了。
微软公司首席执行官鲍尔默的领导艺术：
再忙也要学会倾听
◆记者问：
“作为一名领导者，您还有哪些地方需要改良？
鲍尔默说：
“我很忙。
我的大脑时刻不停，即使听完一个人说的事情，但不能真正消化理解这些东西，人们都会认为你没有在认真倾听。
有时就是这样，你忙于琐事没法倾听。
这就是我大脑工作的方式，它总是在不停地承受、分析、思考、理解、反响。
话说回来，如果你真想激励人干好工作，那就必须倾听他们所说，并让他们感觉到你是在倾听。
所以说，我得学着适时慢下来
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