商务礼仪基础知识.doc
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一、课程内容要点综述
第一章:
为什么要学习礼仪?
礼仪有助于培养积极的心态,养成高度的自制力和高超的领导能力,建立良好的自信,塑造迷人的个性,让你看起来充满热情富有合作精神,保持身心健康,这些都是成功不可或缺的重要因素。
同时,礼仪在以下方面都有着重要的作用:
1.塑造高尚人格的途径
2.追求事业成功的手段
3.打开交际大门的钥匙
4.联系人际关系的纽带
5.良好社会秩序的基石
6.社会发展的助力器
第二章:
礼仪的历史沿革以及礼仪的概念
礼仪可分为两种概念,广义上的礼仪为:
礼节+仪式+礼貌,狭义上的礼仪则是建立在对他人的尊重、体贴和关爱之上的、人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。
在人类发展史上大致可以分为原始社会的礼仪、奴隶社会的礼仪、封建社会的礼仪、半封建半殖民地社会的礼仪、近现代礼仪这5个阶段。
第三章:
商务形象礼仪(包括仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪)
n仪容礼仪的基本要求:
1.头发:
洁净、整齐,无头屑,最好不染发,不做奇异发型。
男性不留长发。
2.眼睛:
无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
3.耳朵:
内外干净,无耳屎。
男性在商务场合不戴耳钉和耳环。
4.鼻子:
鼻孔干净,不流鼻涕。
鼻毛不外露。
5.胡子:
刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。
6.嘴:
牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。
n仪表礼仪的基本要求:
1.穿着正装
商务人员在工作时原则上应着正装,特别是在国际性商务活动中。
这些正装通常包括:
西装、制服及礼服。
2.合理配饰
配饰指的是人们在着装的同时所选择佩戴的装饰性物品。
它们对于人们的穿着打扮主要起着陪衬、辅助、美化的作用。
装饰物的佩戴一定要注意遵循以下几个原则:
恰到好处,点到为止。
去粗取精,扬长避短。
突显个性,展现优势。
掌握寓意,避免出错。
n仪态礼仪的基本要求
1.举止要文明
2.行为要规范
3.动作要美观
4.表情要自然
第四章:
办公室礼仪(电话礼仪、电梯礼仪、电传礼仪、办公室人际关系)
n电话礼仪
接电话的礼仪:
铃响不过三
自报家门礼貌结束
热情友好及时转述
打电话的礼仪:
选好时间事先通报
内容简洁文明礼貌
兼顾举止
n电梯礼仪
乘坐专人驾驶电梯时,陪同人员后进后出,但也不绝对。
比如电梯里人太多,你最后进来就堵在门口了。
如果你还硬要最后出去,别人就没法出去了。
乘坐无人驾驶电梯时,陪同人员先进后出,以便控制电梯。
先进去可以把按钮摁住,让客人进去方便,不会有被夹的危险。
n电传礼仪
商务人员在使用传真机时要特别注意:
保留首页、事前通报、注意礼节、区分文件
商务人员在使用电邮时要注意:
文字要谨慎、语言要简洁、事先要杀毒、及时做反馈
n办公室人际关系
与同事相处时要做到:
准确定位、谨言慎行、善于取经、乐于助人、乐观幽默、透明竞争
与领导相处则要做到:
关注形象、爱岗敬业、服从为先、多多请示、工作独立、避免冲突
第五章:
社交礼仪(称呼礼仪,握手礼仪、介绍礼仪、名片使用、拜访礼仪、接待礼仪、乘车礼仪)
n称呼礼仪
国际惯例:
称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色:
同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。
如:
陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。
服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,现在大都称先生、小姐。
n握手礼仪
1.正确的握手要迅捷,但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。
2.握手是最常见的礼节。
握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息;
3.手掌直伸,略微用力表平等、尊重;
4.手心朝上表顺从、谦恭,晚辈宜采取这种方式;
5.手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁,不受欢迎;
6.双手重叠握住对方,显得真挚、热情;
7.为表示热烈,可以长时间紧紧握手,并上下摇动几下。
8.在握手的同时要目光直视对方。
n介绍礼仪
1.把握介绍的时机
2.把握介绍的内容
3.把握介绍的态度
4.把握介绍的时间
5.把握介绍的形式
n名片使用
1.名片不得随意涂改
2.不提供私宅电话
3.不准提供两个以上的头衔
n拜访礼仪
1.了解客户情况
2.自觉守时守约
3.讲究敲门艺术
4.注意言谈举止
5.遵守相关规定
6.适时起身告辞
n接待礼仪
通常,商务接待工作需要遵守三条最基本的原则,即:
守约、守时、守信。
迎送时则要做到充分的准备工作、适宜的接待步骤、合理的位次安排
文明服务三要素:
接待三声——来有迎声、问有答声、去有送声
文明十字——你好、请、谢谢、对不起、再见
热情三到——眼到、口到、意到
座次礼仪三原则——内外有别、中外有别、遵守成规
n乘车礼仪
社交场合即私人往来时——主人亲自开车,副驾驶座为上座。
公务接待时——有专职司机开车,后排右座为上座,即司机对角线的位置是上座。
最为注意安全时——司机后面的座位是车上安全系数最高的位置,副驾驶座是车上安全系数最低的位置。
第六章:
餐饮礼仪(中餐礼仪、西餐礼仪、自助餐礼仪)
n中餐礼仪
1.左勺、右筷;左茶右酒
2.禁止出现拜祭筷(插在饭碗中)、交叉筷
3.设公筷、母勺
4.新菜、主菜应转到贵宾面前
5.有头有尾(鸡、鱼)应将头朝向主人前
6.禁止当宾客夹菜时转动菜盘
7.出现特殊情况(菜虫)忌大喊大叫
n西餐礼仪
1.不忘照顾女士
2.左叉、右刀(右手持刀)
3.禁止用餐巾擦试刀、叉
4.尽量不发出刀叉的碰撞声音
5.临时离桌时,刀、叉呈“八”字形
6.刀、叉横排表示用餐完毕(服务员将收拾餐具)
7.谈话过程中无须将刀叉放下(禁止挥舞餐具)
8.主人起立,表示宴会结束(主人会陪吃得最慢的客人)
n自助餐礼仪
1.不排座次,自由分组,与主人打招呼表示感谢
2.不忘照顾女士,不忘照顾主宾(留有自由空间)
3.多创造机会相互认识
4.排队取菜,忌长时间站在一道菜前犹豫
5.取菜顺序为:
冷、汤、热、点心、甜品、水果
6.不得用自己的餐具取菜
7.除受委托,不为别人取菜
8.加入别人的交际圈前,应征得同意
9.忌乱晃悠、乱插话;忌自己人扎堆不理旁人
10.尽量不要吃剩,禁止外带
第七章:
社交禁忌和外国礼仪概览
n社交禁忌
1.忌随便发怒——在社交活动中,人们都愿意和性格豪爽的人交往。
在社交场合,除非是原则问题,不要争得面红耳赤。
一般来说,不要为一些鸡毛蒜皮的小事生气,勃然大怒,甚至翻脸,要表现出有气量,有涵养。
俗话说:
“气大伤身。
”发怒者会伤身,对自己的形象也有不良的影响。
动不动就生气的人,会失去朋友。
2.忌玩笑过度——朋友、熟人之间适当开开玩笑,可以活跃气氛、融洽关系,增进友谊。
但开玩笑一定要适度,要因人、因时、因环境、因内容而定。
3.忌口无遮拦——在社交活动中,每说一句话之前,都要考虑一下你要说的话是否合适,不要口无遮拦,想说什么说什么。
4.忌衣冠不整——俗话说:
“人不可貌相,海水不可斗量。
”可在社会上,以貌取人,以衣取人的情况时有发生。
因此,外出时要衣冠整洁,以便给人良好的“第一印象”。
5.忌无信忘恩——社交活动中,最重视一个"信"字。
言而有信者,会得到大家的尊重;言而无信者,会失去大家的信任。
在社交场合中,说话要算话,绝不食言,要言而有信,行而有果。
6.忌不尊重女士——尊重妇女,是每一位有教养的男士应具有的品格和风度。
在社交场合,男士应尊重妇女,照顾妇女,时时处处遵守“女士优先”的原则。
若在社交场合摆大男子汉的架子,不给妇女应有的尊重,或当妇女需要帮助时视而不见、袖手旁观,自然会受到众人的批评。
n外国礼仪
美国的基本礼仪
衣着:
美国人不大讲究穿戴。
穿衣根据自己喜好以宽大舒适为原则。
握手礼节:
美国商人即使是初次见面也较少握手,时常是点头微笑致意,礼貌地打招呼就行了。
称呼:
美国人喜欢别人直接叫自己的名字,并视为这是亲切友好的表示。
美国人很少用正式的头衔来称呼别人。
谈话:
美国人喜欢把“请”和“谢谢”挂在嘴上,经常会说“祝你旅途愉快”或“今天天气真好”等客套话。
约会:
必须先预约,将抵达时先通报。
守时:
准时守信,相当重要。
会谈与餐饮:
商界流行早餐与午餐约会谈判。
英国的基本礼仪
行礼:
英国的礼俗丰富多彩,彼此第一次认识时,一般都以握手为礼,不像东欧人那样常常拥抱。
服饰:
注意服装,穿着要因时而异。
英国人讲究穿戴,出门就得衣冠楚楚。
风度:
英国人已无昔日的雄风,可自负心特别强。
中、上层的人士过着舒适的生活,养成了一种传统的“绅士”、“淑女”风度。
性格:
性格孤僻,生活刻板,办事认真,对外界事情不感兴趣,往往寡言少语,对新鲜事物持谨慎态度,具有独特的冷静的幽默。
礼貌:
待人彬彬有礼,讲话十分客气,“谢谢”、“请”字不离口。
称谓:
英国名民族还是遵循传统的习惯。
饮食:
英国商人一般不喜欢邀请至家中饮宴,聚会大都在酒店、饭店进行。
重大的宴请活动,都放在晚餐时进行。
英国人的饮宴以俭朴为主。
德国的基本礼仪
衣着:
背心三件式西装。
交谈:
尽量说德语,或携同译员同往。
饮食:
桌上没有摆放烟灰盅就表示禁烟。
礼品馈赠:
按照德国送礼的习俗,若送剑、餐具,则对方会给你一个硬币,以免所送的礼物伤害你们之间的友谊。
法国的基本礼仪
预约:
访问公私单位,绝对要预约。
礼节上要求你把自己的身份列在名片上。
见面礼:
盛行握手礼。
男士戴帽时行脱帽礼。
久别相逢可行贴脸礼。
男士向女士盛行行“吻手礼”。
服饰:
法国有“时装王国”之称。
女装朴实风格走俏,素色为主,黑、白和浅淡颜色为上。
男士出门前必须刮脸梳头,打扮整洁,从事商务活动宜穿保守式西装。
仪态礼仪:
谈吐文雅,热情幽默,举止有礼。
饮食:
法国烹饪誉满全球,法国人非常讲究吃,就餐是法国人的一大快事,一般喜欢晚宴,不喜欢午餐会谈。
商务活动:
可由他人介绍或者自己介绍。
商务决策:
法国人大都着重于依赖自己的力量,很少考虑集体的力量,个人的办事权限很大。
法国人的贸易谈判特点:
1.立场极为坚定;2.坚持在谈判中使用法语;3.明显地偏爱横向式谈判。
礼品馈赠:
除非关系比较融洽,一般不互相送礼。
俄罗斯的基本礼仪
称呼:
交际时通常在三种情况下使用“你”:
1、对16岁以下的儿童;2、近亲之间与同事之间;3、年轻人对年轻人。
服饰:
大都讲究仪表,注重服饰。
餐饮:
在饮食习惯上,讲究量大实惠,油大味厚。
日本的基本礼仪
服饰:
在交际应酬中对穿着打扮十分精心。
衣着:
第一,衣着不整齐便意味着没有教养,或不尊重交往对象。
第二,到日本人家里作客时,进门前要脱下大衣、风衣和鞋子。
第三,作客时,切勿未经主人许可,而自行脱去外衣。
第四,参加庆典或仪式时,不论天气多么热,都要穿套装或套裙。
餐饮:
饮食一般称之为和食或日本料理。
韩国的基本礼仪
称呼:
一般情况下,韩国人在称呼他人时爱用尊称和敬语,称呼对方头衔。
服饰:
对社交场合的穿着打扮十分在意。
在交际应酬之中通常都穿着西式服装。
餐饮:
饮食以辣、酸为主要特点。
澳大利亚的基本礼仪
谈判:
澳方派出的谈判人员一定都是具有决定权的人。
我方也应该派出同样具有决定权的人,否则他们便会很不乐意。
时间观:
一般员工都很遵守工作时间,下班时间一到,就会立即离开办公室。
但经理阶层的责任感很强,对工作很热心,待人不拘束,也乐于接受招待。
见面礼:
握手是一种相互打招呼的方式,拥抱亲吻的情况罕见。
礼物:
最合适的礼物是给女主人带上一束鲜花,也可以给男主人送一瓶葡萄酒。
澳大利亚人待人接物都很随和。
饮食:
饮食上以吃英式西菜为主,其口味清淡,讲究花样,不吃辣,不喜油腻。
爱喝牛奶,喜食牛肉,猪肉等,喜喝啤酒,对咖啡很感兴趣。
对中国菜颇感兴趣。
二、请结合自己在生活和工作中的实例,论述学习商务礼仪后给你带来的帮助和改变。
在商务活动中树立良好的形象,在纷杂的环境下更好的处理公共关系,已经成为提高自身的竞争力和更好的合作洽谈效果的基本要求,因此具有良好的商务礼仪更是建立双方相互尊重,信任,宽容,友善的良好合作关系的重要手段。
市场竞争最终是人员素质的竞争,对商务人员来说,商务人员的素质就是商务人员个人的修养和个人的表现。
教养体现于细节,细节展示素质。
在现实生活中我们经常可以发现商务礼仪的作用可在,比如我们经常可以看到很多人在公共场合接电话时声音特别大,这是一种极为不雅的行为,让周围的人听了很不自在。
要是懂得商务礼仪,就会找个安静的地方接听,这样一来是对通话对方的尊重,也是对周围的人的尊重。
所以,良好的商务礼仪有助于建立良好的人际沟通。
交往中不懂礼貌,不懂规矩有时会把事情搞砸。
比如刚刚说的接电话,要是通话过程中再不注重商务礼仪的话,很有可能被通话对方看扁,然后失去一些机会,事情不就搞砸了。
现实生活中的例子还有很多,平时我们在和一些比较懂得商务礼仪的人交往时,往往会觉得他们非常好,好几次我都遇到这种情况,有时是父亲的同事,在和父亲去办事时,往往父亲在向对方介绍我后,对方立即就是一个握手礼,不管你是个晚辈,这时心里第一感觉就是自己得到了重视,很高兴,然后就觉得对方是个不错的人。
还好我在学习了商务礼仪后,懂得握手礼,于是我注视对方,微笑致意,没有心不在焉、左顾右盼,握手的时间没超过3秒,以示对他的尊重、礼貌。
没有让父亲丢脸,也没让自己丢脸。
有时和同学去他家,他们的父亲也常常会如此。
如果我们自己也能很有礼貌,使别人留下好印象,那么我们的商务礼仪就没白学。
通过对商务礼仪的学习,我明白了商务礼仪提升一个人的内在修养和素质。
商务礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术,一种交际方式或交际方法。
是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
方便我们与他人交往和应酬。
良好的商务礼仪还可以塑造单位形象,提高顾客满意度和美誉度,并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。
商务礼仪还是企业文化、企业精神的重要内容,是企业形象的主要附着点。
大凡国际化的企业,对于商务礼仪都有高标准的要求,都把商务礼仪作为企业文化的重要内容,同时也是获得国际认证的重要软件。
总之,在学习了商务礼仪后,我感觉我的自身修养和社交能力又有了进一步的提高,感谢老师,感谢商务礼仪。
三、请给商务礼仪课程的讲授提一些建议或意见。
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