商务礼仪基础知识.doc
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一、课程内容要点综述
第一章：
为什么要学习礼仪？
礼仪有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导能力，建立良好的自信，塑造迷人的个性，让你看起来充满热情富有合作精神，保持身心健康，这些都是成功不可或缺的重要因素。
同时，礼仪在以下方面都有着重要的作用：
1.塑造高尚人格的途径
2.追求事业成功的手段
3.打开交际大门的钥匙
4.联系人际关系的纽带
5.良好社会秩序的基石
6.社会发展的助力器
第二章：
礼仪的历史沿革以及礼仪的概念
礼仪可分为两种概念，广义上的礼仪为：
礼节+仪式+礼貌，狭义上的礼仪则是建立在对他人的尊重、体贴和关爱之上的、人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。
在人类发展史上大致可以分为原始社会的礼仪、奴隶社会的礼仪、封建社会的礼仪、半封建半殖民地社会的礼仪、近现代礼仪这5个阶段。
第三章：
商务形象礼仪（包括仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪）
n仪容礼仪的基本要求：
1.头发：
洁净、整齐，无头屑，最好不染发，不做奇异发型。
男性不留长发。
2.眼睛：
无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
3.耳朵：
内外干净，无耳屎。
男性在商务场合不戴耳钉和耳环。
4.鼻子：
鼻孔干净，不流鼻涕。
鼻毛不外露。
5.胡子：
刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
6.嘴：
牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。
n仪表礼仪的基本要求：
1.穿着正装
商务人员在工作时原则上应着正装，特别是在国际性商务活动中。
这些正装通常包括：
西装、制服及礼服。
2.合理配饰
配饰指的是人们在着装的同时所选择佩戴的装饰性物品。
它们对于人们的穿着打扮主要起着陪衬、辅助、美化的作用。
装饰物的佩戴一定要注意遵循以下几个原则：
恰到好处，点到为止。
去粗取精，扬长避短。
突显个性，展现优势。
掌握寓意，避免出错。
n仪态礼仪的基本要求
1.举止要文明
2.行为要规范
3.动作要美观
4.表情要自然
第四章：
办公室礼仪（电话礼仪、电梯礼仪、电传礼仪、办公室人际关系）
n电话礼仪
接电话的礼仪：
铃响不过三
自报家门礼貌结束
热情友好及时转述
打电话的礼仪：
选好时间事先通报
内容简洁文明礼貌
兼顾举止
n电梯礼仪
乘坐专人驾驶电梯时，陪同人员后进后出，但也不绝对。
比如电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了。
如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。
乘坐无人驾驶电梯时，陪同人员先进后出，以便控制电梯。
先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。
n电传礼仪
商务人员在使用传真机时要特别注意：
保留首页、事前通报、注意礼节、区分文件
商务人员在使用电邮时要注意：
文字要谨慎、语言要简洁、事先要杀毒、及时做反馈
n办公室人际关系
与同事相处时要做到：
准确定位、谨言慎行、善于取经、乐于助人、乐观幽默、透明竞争
与领导相处则要做到：
关注形象、爱岗敬业、服从为先、多多请示、工作独立、避免冲突
第五章：
社交礼仪（称呼礼仪，握手礼仪、介绍礼仪、名片使用、拜访礼仪、接待礼仪、乘车礼仪）
n称呼礼仪
国际惯例：
称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色：
同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。
如：
陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。
服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。
n握手礼仪
1.正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。
2.握手是最常见的礼节。
握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息；
3.手掌直伸，略微用力表平等、尊重；
4.手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；
5.手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；
6.双手重叠握住对方，显得真挚、热情；
7.为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。
8.在握手的同时要目光直视对方。
n介绍礼仪
1.把握介绍的时机
2.把握介绍的内容
3.把握介绍的态度
4.把握介绍的时间
5.把握介绍的形式
n名片使用
1.名片不得随意涂改
2.不提供私宅电话
3.不准提供两个以上的头衔
n拜访礼仪
1.了解客户情况
2.自觉守时守约
3.讲究敲门艺术
4.注意言谈举止
5.遵守相关规定
6.适时起身告辞
n接待礼仪
通常，商务接待工作需要遵守三条最基本的原则，即：
守约、守时、守信。
迎送时则要做到充分的准备工作、适宜的接待步骤、合理的位次安排
文明服务三要素:
接待三声——来有迎声、问有答声、去有送声
文明十字——你好、请、谢谢、对不起、再见
热情三到——眼到、口到、意到
座次礼仪三原则——内外有别、中外有别、遵守成规
n乘车礼仪
社交场合即私人往来时——主人亲自开车，副驾驶座为上座。
公务接待时——有专职司机开车，后排右座为上座，即司机对角线的位置是上座。
最为注意安全时——司机后面的座位是车上安全系数最高的位置，副驾驶座是车上安全系数最低的位置。
第六章：
餐饮礼仪（中餐礼仪、西餐礼仪、自助餐礼仪）
n中餐礼仪
1.左勺、右筷；左茶右酒
2.禁止出现拜祭筷（插在饭碗中）、交叉筷
3.设公筷、母勺
4.新菜、主菜应转到贵宾面前
5.有头有尾（鸡、鱼）应将头朝向主人前
6.禁止当宾客夹菜时转动菜盘
7.出现特殊情况（菜虫）忌大喊大叫
n西餐礼仪
1.不忘照顾女士
2.左叉、右刀（右手持刀）
3.禁止用餐巾擦试刀、叉
4.尽量不发出刀叉的碰撞声音
5.临时离桌时，刀、叉呈“八”字形
6.刀、叉横排表示用餐完毕（服务员将收拾餐具）
7.谈话过程中无须将刀叉放下（禁止挥舞餐具）
8.主人起立，表示宴会结束（主人会陪吃得最慢的客人）
n自助餐礼仪
1.不排座次，自由分组，与主人打招呼表示感谢
2.不忘照顾女士，不忘照顾主宾（留有自由空间）
3.多创造机会相互认识
4.排队取菜，忌长时间站在一道菜前犹豫
5.取菜顺序为：
冷、汤、热、点心、甜品、水果
6.不得用自己的餐具取菜
7.除受委托，不为别人取菜
8.加入别人的交际圈前，应征得同意
9.忌乱晃悠、乱插话；忌自己人扎堆不理旁人
10.尽量不要吃剩，禁止外带
第七章：
社交禁忌和外国礼仪概览
n社交禁忌
1.忌随便发怒——在社交活动中，人们都愿意和性格豪爽的人交往。
在社交场合，除非是原则问题，不要争得面红耳赤。
一般来说，不要为一些鸡毛蒜皮的小事生气，勃然大怒，甚至翻脸，要表现出有气量，有涵养。
俗话说：
“气大伤身。
”发怒者会伤身，对自己的形象也有不良的影响。
动不动就生气的人，会失去朋友。
2.忌玩笑过度——朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系，增进友谊。
但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。
3.忌口无遮拦——在社交活动中，每说一句话之前，都要考虑一下你要说的话是否合适，不要口无遮拦，想说什么说什么。
4.忌衣冠不整——俗话说：
“人不可貌相，海水不可斗量。
”可在社会上，以貌取人，以衣取人的情况时有发生。
因此，外出时要衣冠整洁，以便给人良好的“第一印象”。
5.忌无信忘恩——社交活动中，最重视一个"信"字。
言而有信者，会得到大家的尊重；言而无信者，会失去大家的信任。
在社交场合中，说话要算话，绝不食言，要言而有信，行而有果。
6.忌不尊重女士——尊重妇女，是每一位有教养的男士应具有的品格和风度。
在社交场合，男士应尊重妇女，照顾妇女，时时处处遵守“女士优先”的原则。
若在社交场合摆大男子汉的架子，不给妇女应有的尊重，或当妇女需要帮助时视而不见、袖手旁观，自然会受到众人的批评。
n外国礼仪
美国的基本礼仪
衣着：
美国人不大讲究穿戴。
穿衣根据自己喜好以宽大舒适为原则。
握手礼节：
美国商人即使是初次见面也较少握手，时常是点头微笑致意，礼貌地打招呼就行了。
称呼：
美国人喜欢别人直接叫自己的名字，并视为这是亲切友好的表示。
美国人很少用正式的头衔来称呼别人。
谈话：
美国人喜欢把“请”和“谢谢”挂在嘴上，经常会说“祝你旅途愉快”或“今天天气真好”等客套话。
约会：
必须先预约，将抵达时先通报。
守时：
准时守信,相当重要。
会谈与餐饮：
商界流行早餐与午餐约会谈判。
英国的基本礼仪
行礼:
英国的礼俗丰富多彩,彼此第一次认识时,一般都以握手为礼，不像东欧人那样常常拥抱。
服饰：
注意服装,穿着要因时而异。
英国人讲究穿戴,出门就得衣冠楚楚。
风度：
英国人已无昔日的雄风,可自负心特别强。
中、上层的人士过着舒适的生活，养成了一种传统的“绅士”、“淑女”风度。
性格：
性格孤僻,生活刻板,办事认真，对外界事情不感兴趣,往往寡言少语,对新鲜事物持谨慎态度,具有独特的冷静的幽默。
礼貌：
待人彬彬有礼,讲话十分客气,“谢谢”、“请”字不离口。
称谓：
英国名民族还是遵循传统的习惯。
饮食：
英国商人一般不喜欢邀请至家中饮宴,聚会大都在酒店、饭店进行。
重大的宴请活动，都放在晚餐时进行。
英国人的饮宴以俭朴为主。
德国的基本礼仪
衣着：
背心三件式西装。
交谈：
尽量说德语，或携同译员同往。
饮食：
桌上没有摆放烟灰盅就表示禁烟。
礼品馈赠：
按照德国送礼的习俗，若送剑、餐具，则对方会给你一个硬币，以免所送的礼物伤害你们之间的友谊。
法国的基本礼仪
预约：
访问公私单位，绝对要预约。
礼节上要求你把自己的身份列在名片上。
见面礼：
盛行握手礼。
男士戴帽时行脱帽礼。
久别相逢可行贴脸礼。
男士向女士盛行行“吻手礼”。
服饰：
法国有“时装王国”之称。
女装朴实风格走俏，素色为主，黑、白和浅淡颜色为上。
男士出门前必须刮脸梳头，打扮整洁，从事商务活动宜穿保守式西装。
仪态礼仪：
谈吐文雅，热情幽默，举止有礼。
饮食：
法国烹饪誉满全球，法国人非常讲究吃，就餐是法国人的一大快事，一般喜欢晚宴，不喜欢午餐会谈。
商务活动：
可由他人介绍或者自己介绍。
商务决策：
法国人大都着重于依赖自己的力量，很少考虑集体的力量，个人的办事权限很大。
法国人的贸易谈判特点：
1．立场极为坚定；2．坚持在谈判中使用法语；3.明显地偏爱横向式谈判。
礼品馈赠：
除非关系比较融洽，一般不互相送礼。
俄罗斯的基本礼仪
称呼：
交际时通常在三种情况下使用“你”：
1、对16岁以下的儿童；2、近亲之间与同事之间；3、年轻人对年轻人。
服饰：
大都讲究仪表，注重服饰。
餐饮：
在饮食习惯上，讲究量大实惠，油大味厚。
日本的基本礼仪
服饰：
在交际应酬中对穿着打扮十分精心。
衣着：
第一，衣着不整齐便意味着没有教养，或不尊重交往对象。
第二，到日本人家里作客时，进门前要脱下大衣、风衣和鞋子。
第三，作客时，切勿未经主人许可，而自行脱去外衣。
第四，参加庆典或仪式时，不论天气多么热，都要穿套装或套裙。
餐饮：
饮食一般称之为和食或日本料理。
韩国的基本礼仪
称呼：
一般情况下，韩国人在称呼他人时爱用尊称和敬语，称呼对方头衔。
服饰：
对社交场合的穿着打扮十分在意。
在交际应酬之中通常都穿着西式服装。
餐饮：
饮食以辣、酸为主要特点。
澳大利亚的基本礼仪
谈判：
澳方派出的谈判人员一定都是具有决定权的人。
我方也应该派出同样具有决定权的人，否则他们便会很不乐意。
时间观：
一般员工都很遵守工作时间，下班时间一到，就会立即离开办公室。
但经理阶层的责任感很强，对工作很热心，待人不拘束，也乐于接受招待。
见面礼：
握手是一种相互打招呼的方式，拥抱亲吻的情况罕见。
礼物：
最合适的礼物是给女主人带上一束鲜花，也可以给男主人送一瓶葡萄酒。
澳大利亚人待人接物都很随和。
饮食：
饮食上以吃英式西菜为主，其口味清淡，讲究花样，不吃辣，不喜油腻。
爱喝牛奶，喜食牛肉，猪肉等，喜喝啤酒，对咖啡很感兴趣。
对中国菜颇感兴趣。
二、请结合自己在生活和工作中的实例，论述学习商务礼仪后给你带来的帮助和改变。
在商务活动中树立良好的形象，在纷杂的环境下更好的处理公共关系，已经成为提高自身的竞争力和更好的合作洽谈效果的基本要求，因此具有良好的商务礼仪更是建立双方相互尊重，信任，宽容，友善的良好合作关系的重要手段。
市场竞争最终是人员素质的竞争，对商务人员来说，商务人员的素质就是商务人员个人的修养和个人的表现。
教养体现于细节，细节展示素质。
在现实生活中我们经常可以发现商务礼仪的作用可在，比如我们经常可以看到很多人在公共场合接电话时声音特别大，这是一种极为不雅的行为，让周围的人听了很不自在。
要是懂得商务礼仪，就会找个安静的地方接听，这样一来是对通话对方的尊重，也是对周围的人的尊重。
所以，良好的商务礼仪有助于建立良好的人际沟通。
交往中不懂礼貌，不懂规矩有时会把事情搞砸。
比如刚刚说的接电话，要是通话过程中再不注重商务礼仪的话，很有可能被通话对方看扁，然后失去一些机会，事情不就搞砸了。
现实生活中的例子还有很多，平时我们在和一些比较懂得商务礼仪的人交往时，往往会觉得他们非常好，好几次我都遇到这种情况，有时是父亲的同事，在和父亲去办事时，往往父亲在向对方介绍我后，对方立即就是一个握手礼，不管你是个晚辈，这时心里第一感觉就是自己得到了重视，很高兴，然后就觉得对方是个不错的人。
还好我在学习了商务礼仪后，懂得握手礼，于是我注视对方，微笑致意，没有心不在焉、左顾右盼，握手的时间没超过3秒，以示对他的尊重、礼貌。
没有让父亲丢脸，也没让自己丢脸。
有时和同学去他家，他们的父亲也常常会如此。
如果我们自己也能很有礼貌，使别人留下好印象，那么我们的商务礼仪就没白学。
通过对商务礼仪的学习，我明白了商务礼仪提升一个人的内在修养和素质。
商务礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。
是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
方便我们与他人交往和应酬。
良好的商务礼仪还可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。
商务礼仪还是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
大凡国际化的企业，对于商务礼仪都有高标准的要求，都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。
总之，在学习了商务礼仪后，我感觉我的自身修养和社交能力又有了进一步的提高，感谢老师，感谢商务礼仪。
三、请给商务礼仪课程的讲授提一些建议或意见。
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