酒店运营手册Word格式.doc

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酒店不但致力于打造“钻石”级闪耀的服务品质，更加重视营造一支“钻石”级闪耀的服务团队。

开业至今，天赐华汤国际酒店始终坚持以人为本，把全员培训放到一个战略性的高度上，结合自身条件，组织开展了形式多样的培训，也对管理人员的素质提出了更高的要求。

酒店定期组织管理人员观看、学习有关企业管理、执行力、成功学等内容的光盘，专门聘请专家对管理人员进行培训，董事长陈明洪先生并多次组织管理层外出赴北京、上海、济南、杭州、东南亚等地进行考察学习。

这一切都为酒店规范化管理打下了夯定而坚实的基础，打造了一支适应环境快、服务质量高、竞争能力强的优秀员工队伍。

“只有满意的员工，才会有满意的客人！

”。

天赐华汤国际酒店以员工为中心、以文化为源泉，致力打造一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，也正是这么一支高素质的服务团队，才始得天赐华汤在酒店业发展的道路上独立奇葩！

诚信铸长久，以品质赢得顾客信赖；

服务裱辉煌，以真诚塑造天赐华汤形象。

无论是什么背景的客人，在天赐华汤国际酒店享受的都是一样热忱优质的服务。

我们把每一位来天赐华汤的客人都当做亲人一样看待，天赐华汤国际酒店就是您在双流的家，无论您走多远，我们都会用心注视着您，只要您愿意，欢迎您随时回家！

第二章、人力资源部

一、员工招聘入职管理制度及程序

程序与标准

PROCEDURE

员工招聘入职离职管理制度

编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

政策制定人PREPAREDBY

审批人APPROVEDBY

执行日期EFFECTIE

员工招聘入职管理制度

员工入职手续办理：

1、招聘原则：

A、因事设岗，因岗择人；

B、先店内，后店外；

C、公开招聘，平等竞争，择优录用；

2、招聘条件：

A、一线面客员工基本要求：

年龄：

18—26岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。

身高：

女158CM以上，男170CM以上。

B、后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。

3、招聘程序及步骤：

A、用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与人事部协商有计划地招聘人员。

B、员工提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报人事部，以便人力资源部提前进行人力调配。

C、面试：

任何面试人员必须首先到人力资源部面试，经人事文员考核签字后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、工资、入职日期（每周一，若有特殊情况请预先通知人力资源部），后返回由人力资源部经理复核，再逐级审批后方可到人力资源部办理入职手续，否则视为无效。

各级别员工入职最终审批权限及程序如下表：

审批级别

报批级别及权限

总经理

※

部门总监

人力资源经理

部门经理

总监级

部门经理级

分部经理级

主管级

领班级

员工级

D、入职前员工必须准备好如下资料：

身份证、本人有效学历证、相关资格证书、健康证、照片、制服押金200元。

财务部员工须办理户口担保手续（详见担保要求），保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证明书。

E、入职手续办理时间为每周一，入职培训时间为每周二及周三，到部门报到时间为每周四，部门在三个月内必须安排新入职员工进行部门内部的业务知识及技能培训。

流程图：

（一）新员工进入前

1.填写《求职申记表》。

2.由人事部根据应聘人所填信息进行初步面试。

3.如应聘人符合用人部门的相关要求则由人事部负责人在求职申请表上签署录用决定。

如不符合酒店相关要求则不予录用。

4.如为面试合格人员，在人事部初步面试完后由应聘人带上《求职申请表》到用人部门找部门经理进行第二次面试。

5.如通过第二次面试，则由用人部门经理签署录用决定，应聘人将《求职申请表》带到人事部。

如没有通过第二次面试则将此人申请表做为储备。

6.人事部根据用人部门的录用决定，通知应聘人办理入职手续的具体时间，并告知所带的物品（近照登记照3张，学历证明原件及复印件1张，身份证复印件1张，如是外来人口还需出示婚育流动人口证明。

）

（二）入职手续

1.新员工将所要求携带物品交予人事部办理入职的人员。

2.由人事部为新员工开具《员工物品领用清单》。

（领用物品为员工手册、工号牌、员工证、床位、考勤卡、就餐卡、上班工衣等，床位分配依据实际情况来定。

3.新员工对领用单上的物品进行核实并签字确认。

4.告知入职者各类物品损坏价目（员工手册20元、工号牌10元、员工证10元、考勤卡10元、就餐卡10元、工衣则按进价赔偿。

5.手续完结后通知入职者找用人部人经理报到。

6.更新员工通讯录及相关信息

（三）部门办理部分

1.安排人员带领新员工参观部门

2.介绍部门相关人员

3.直接领导介绍其岗位职责，说明工作并发放岗位所需物品。

（四）入职培训

1.确定其授课讲师及内容

2.酒店相关介绍及概况

3.各项制度

4.企业发展历程及企业文化与理念

（六）转正评估

（五）满月跟进

二、员工离职管理制度及程序

员工离职离职管理制度

酒店各部

员工离职手续办理程序：

1员工辞职须向部门提交书面辞职申请。

试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。

2部门在收到员工辞职申请后，应首先了解辞职原因（可以挽留应尽量挽留），后由部门填写离职审批单，经员工本人及部门经理/总监签字后于三天内送交人力资源部，

3如员工属自动离职（连续三天旷工），则部门应于第四天将离职审批表报人力资源部。

4被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至人力资源部并通知员工。

被开除员工须于即日办理离职手续，酒店将永不再录用。

5如部门根据营业需要进行裁员，应提前七天（试用期内）或一个月（通过试用期转正后）通知员工本人，并在三天内以书面形式上报资源部。

6经过以上级别逐一审批后，在最后工作日由员工本人到人力资源部领取离职清单，并于三天内办完全部离职手续及结账手续。

7未过试用期的员工辞职时须扣除培训及其他有关费用100元。

8如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将根据其表现在一年以后考虑再录用。

员工辞职审批权限及程序如下表：

人力资源部经理

员工离职程序流程图：

任何部门员工如要离职必须提前30天向部门主管递交辞职申请报告；

试用员工须提前7天提出申请

部门主管需与员工进行交谈，并填写《员工离职申请表》，说明其员工离职的原因；

部门主管对员工的辞职申请做出批示并出具考勤及员工损益记录；

如为解雇开除员工则需注明犯错事实，并以文字的形式上交人事部；

员工进行本岗位物品的交接手续，将工衣归还至仓库，并由仓库出示物品接收证明；

员工将辞职信、部门主管的签字、考勤及工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙及员工出入证，还有各部门归还物品的证明一同交到人力资源部办理离职手续；

人力资源部对离职员工进行离职面谈，并填写离职面谈记录，查找员工离职原因;

人力资源部根据各种损益记录为离职员工核算工资。

并将其内容填在《人事变动表》上，员工凭提供的《人事变动表》交予部门经理、人力资源部及总经理签字；

员工凭结算单找出纳领取相应工资；

一切手续办妥以后，员工可以凭人事部开具的《携物离店单》离开酒店，但不得携带酒店任何物品，并由保安检查离店所带物品。

程序结束

说明：

1.如果是被酒店开除的员工，则被开除的员工不需提前递交辞职信，其他手续从第2个程序顺延；

2.员工将部门主管的签字、考勤及工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙及员工出入证，还有各部门归还物品的证明一同交到人力资源部，如果物品有丢失或严重损坏，将按照其价值从保证金中扣除，然后出示证明交予财务部；

3.员工办理完离职手续，离开酒店时，由保安部门负责对员工进行必要但适当合理的检查，确保酒店财产的安全。

4.如果是试用期员工离职从第2个程序顺延

员工晋升降职流程:

主管以上管理人员

用人部门提议推荐

部门经理办公会研究提名

人力资源部按照酒店组织机构限定名额确定并考核

人力资源部考核总监\总经理审批

通知部门合格人员

员工被提职后若因工作不胜任该职或犯有过失,酒店可视情节轻重做出降职或免职决定,薪金调整当日执行。

更换

制服

任命下达次日薪金调整

三、新员工入职培训管理制度及程序

新员工入职培训管理制度

餐饮部

新员工入职培训管理制度及程序

1.准备工作

1）由人事培训部通报培训人员名单。

2）人事培训部制定新员工培训计划。

3）培训教室和培训时间。

4）确定培训科目和训导师。

5）人事培训部提前3天通知总经理及有关部门。

6）准备好各类培训材料。

2、培训安排

1）所有新员工到指定地点签到。

2）请总经理与新员工见面并致欢迎辞。

3）请有关部门的经理与员工见面并简单介绍本部门的情况。

4）严格按新员工培训计划进行培训。

5）培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。

6）请各部门领导迎接新员工到岗。

7）部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为1—3个月。

8）经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。

3、培训内容

1）酒店培训

l酒店的历史

l作为酒店一员所肩负的使命，职业道德

l酒店的目标

l酒店的组织结构图

l酒店的管理人员任职名单

l各部门所担当的角色、职能及产品

l参观酒店

l酒店的规章制度和工作程序

l福利待遇

l培训和发展机会

l客房关系/好客服务

l仪容仪表与个人卫生

l防火安全

2）部门培训

l部门的职能与目标

l部门与岗位的组织结构图

l本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系

l部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序

l参观部门各部位

l介绍各工作组

l工作的职责与责任

l工作标准

l工作评估

l接受培训

向新员工说明：

l合同中的条款、条件

l有关待遇：

如医疗保险、病事假

l有关酒店的规章制度及政策

l参观员工通道及更衣室

l更衣柜的钥匙

l饭卡

l工服

l名牌

l员工证

l员工手册

l向主管介绍新员工

4、考核培训结果

考核内容：

l酒店的基本服务设施

l餐厅的营业时间

l客房总数及类型

l店规店纪、礼节礼貌

l酒店安全防火知识及灭火器的使用

l部门考核内容：

新员工业务技能是否达到了合格标准

l部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部

5、填写培训档案

各种准确无误。

填写新员工的培训档案要清晰工整。

将新员工的培训档案发至有关部门。

将新员工培训计划和完成情况记录存档。

注：

1）所有新入店员工都必须参加由培训部组织的新员工入职培训。

2）除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。

四、休假管理制度及程序

休假管理制度及程序

假休管理制度及程序

员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写“假期申请表”由部门经理/总监批准后生效，请假归来需向部门经理/总监销假，“假期申请表”填写两份，一份交人力资源部，一份留部门存查。

一、主管级及以下员工请假由部门经理批准生效，经理级以上人员请假需报总监批准后方生效，并需报人力资源部备案。

二、请假天数审批：

部门经理可批准本部门员工（包括主管）请假1天。

2天以上由总监在“假期申请表”中签署意见，由人力资源部备案。

特殊情况需报总经理审批。

各部门员工请假后的有关工作等均由各部门自行安排。

三、假期分类：

1、法定假：

执行元旦1天，春节3天，五一劳动节1天，国庆节1天，合计6天。

法定假日由部门安排轮休，遇法定假日正常上班的，由部门安排补休，若部门因工作不能安排休息或补休，则按加班规定履行审批手续后发给加班工资。

2、年假申请：

凡在酒店工作满一年，出勤率在95%以上的员工，可获有薪年假三天、经理级以上可获五天（含例假不含法定假日）。

休年假必须提前7天申请，填写“假期申请表”后由部门主管审批，报人力资源部备案。

高级主管级及以上员工申请年假须经总监\总经理审批方为有效。

年假原则是不得延至下年度，特殊情况需由总经理审批。

3、事假申请：

请事假必须提前一天向部门经理申请。

如属急事来不及当面请假，必须在24小时以其他方式（如电话）补办请假手续。

凡请假者需仔细填写“假期申请表”，请假三天以内由部门经理批准，四天至十天须经人力资源部审批。

原则上未经人力资源部和总经理的特别审批，事假一年内累计不得超过二十天。

事假一天扣一天工资。

4、病假申请：

休病假者必须由医院医生开据病假证明。

休病假的员工需填写“假期申请表”，附病假证明，经部门经理/总监批准后报人力资源部。

突发性急病需休假者，应在24小时之内电话通知部门经理/总监，回来后出据医院开据的急诊及病假证明并补办请假手续。

5、慰唁/恩恤假：

员工直系亲属（三代以内）去世者，酒店给予三天有薪假期。

员工应先填写“假期申请表”，由部门经理/总监批准后，附有关证明报人力资源部备案。

6、工伤假：

经有关医院医生开据证明，填写“假期申请表”，经部门经理/总监批准后，附有关证明报人力资源部备案。

请假流程

员工填写“休假申请表”

是

总监，总经理批准

主管经理和部门负责人批准

否

假期是否超过2天

人力资源部备案，并计算休假工资

五、员工考勤管理制度及程序

员工考勤管理制度及程序

员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行公司劳动纪律，提高餐厅服务质量和效益不可缺少的制度。

.公司各部门实行打卡,点名为考勤对比标准，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

1、上、下班：

员工必须按所在部门编排的班次上班、按时上、下班。

上、下班时必须按规定由本人在打卡机上计打时间，不得委托别人代为打卡。

2、凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到，凡未到下班时间，提前离岗打卡下班即为早退。

如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。

迟到或早退每次均以十分钟为限，十分钟以内扣除3元/次，十分钟以上半小时以内扣除6元/次半小时以上1小时以内扣10元

3、旷工：

凡超过迟到时间1小时以上，或超过规定上班时间1小时未到达指定工作岗位，又无充分理由补假手续者，视为旷工。

旷工半天扣除一天半工资，旷工一天扣除三天工资，旷工两天者扣除六天工资，给予最后警告，连续旷工三天或三天以上者按自动离职处理，并扣除当月工资。

部门在每月月末前将部门考勤做好，当月考勤如有变动应提前做好记录。

人力资源部有权随时查阅各部考勤纪录，并按考勤核查在岗位人员。

如不在岗位或脱岗并不能说明原因将按旷工论处。

年初人力资源部核定员工年休假天数

员工填报《休假申请》

各部门于每月底领下月考勤卡、统计表

每月月末下发下月考核卡，填报本月考勤统计表

按权限进行逐级审批

按人力资源部备案

每月3日前各部门将上月考勤卡、考勤统计表经部门经理签字后报人力资源部

人力资源部对各部门考勤情况进行审核

人力资源部建立考勤统计系统

根据考勤统计结果报财务核发工资

六、工资保密管理制度及程序

工资保密管理制度及程序

为切实保证按劳取酬、按效益取酬、按责取酬、按技取酬、按岗取酬，打破平均主义，体现按劳分配的原则，使酒店工作、奖金改革分配政策正常实施，进而提高酒店的管理质量和经济效益，酒店要实行工资、奖金保密制度。

1、工资奖金直接关系酒店和员工切身利益，应依据规定和程序只限一定范围的人员操作。

2、根据酒店实际情况，指定专人负责工资保密的日常工作。

酒店所有员工都有保守工资秘密的义务。

3、参与工资保密工作的机构及人员：

总经理、总监、人力资源部经理、人事文员、财务部经理、工资员

4、部门经理、主管只限知道本部内员工的工资，但不得向外泄露。

工资保密运作程序：

1、普通员工工资：

部门经理根据工资标准在员工入职时在入职表上填写工资标准。

由人事部专人负责确定员工的工资变动，填写工资变动表，经人力资源部签批，报总监\总经理审批。

2、管理人员工资：

人力资源部根据总监\总经理确定的管理人员的工资填写工资变动表，报总经理签批，转财务部。

3、参与工资保密工作的人员应尽职尽严守工资秘密，不允许向外人及亲属泄露。

若发现违反规定者，经核查属实针依据情节轻重加以处理，轻者调离岗位，重者，将按违纪处理，直至辞退。

上级与下级之间、部门之间、班级之间、员工之间也应遵守保密规定，做到不告知、不打听、不传播工资、奖金所得。

若发现违反纪律者，也将视情节轻重按违