物流与供应链管理期末考试重点Word下载.doc
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1.与客户建立良好关系-客户关系管理（CRM）
2.更好地开展销售服务
5.客户服务成为产品增值新源泉的理解
l科技进度及应用，使得产品在技术上具有趋同性，越来越多的市场成为“质量的功能上的无差异商品市场”；
l改善服务水平，吸引更多顾客，成为竞争的重要法宝；
l优良的“客服”表现为5R：
在正确的时间、正确的地点、以正确的条件，将正确的商品送到正确的顾客手中
l本书将“客服”简单地定义为时间和地点的一致性，即产品只有在正确的时间和被要求的地点到达客户的手中，该产品才有价值。
l优良“客服”的另一表现是：
服务管理的一致性和高标准。
第二章
1.客户价值及其影响因素
发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所发生的总成本之间的差别
影响因素:
质量、成本、服务、时间
2.客户服务及其构成要素
在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。
构成要素：
交易前要素、交易中要素和交易后要素
3.客户服务对市场营销和客户维持的重要性
1客户服务对市场营销的影响：
1）生产商或零售商的缺货费用巨大
2）为减少或消除缺货，生产商或零售商需要反应迅速的供应商
3）物流与客户服务对市场营销效益的影响
市场营销效益受消费者特权、客户特权和供应链效率等三个因素的影响，四者之间的关系是：
消费者特权×
客户特权×
供应链效率=市场营销效益
2客户服务与客户保持
l获取并保持客户是市场营销的关键，是企业竞争的重点
l客户购买的不是产品，是利益，是凝结在产品中的价值
l通过服务提升产品价值比改进产品性能更有优势
l客户服务是产品价值增值的来源
l周到的客户服务能够维持客户，提高客户的忠诚度
l忠诚的客户能降低交易成本，是零成本的广告员
4.服务细分的概念与步骤
划分客户群，根据客户需要的相似性，将客户进行分类，从而有针对性地提供服务。
三个步骤：
l找出客户认为的客户服务的关键因素（划分的指标）
l设定客户服务要素的相对重要性（指标的权重）
l根据服务需求相似性，划分客户群
5.物流与供应链管理的目标
在保证供应链总成本增加较少的前提下，按客户要求提供服务；
能够用持久的、成本效益高的方式达到较高的“服务完美度”。
（简言之：
按照一定水平为客户服务）
6.订单完美率及其计算
完美订单企业完全满足了客户的服务需求
完美订单率企业完全满足客户需求的比例
完美订单率=订单的（准时率×
完成率×
无错率）
7.“80/20”法则的含义
根据意大利经济学家帕累托提出“80/20”法则，即大约20%的客户提供企业利润的80%，大约80%的服务成本将作用于20%的客户。
第三章
1投资回报率及其构成
ROI:
净利润与产生该利润所用资本之间的比率，即单位投资的净利润。
ROI=净利润/所用资本=（利润/销售额）×
（销售额/所用资本）=边际利润（MP）×
资本转换率（CT）
提高投资回报率途径：
提高边际利润；
提高资本转换率
2物流对投资回报率的影响
投资
回报率
现金
应收账款
应付账款
库存
固定资产
销售收益
成本
利润
所用资本
客户服务
物流效率
供应链管理
先进循环周期
JIT物流
资产配置和利用
3物流成本的概念与构成
为组织、实施、管理物流活动所发生的各种费用及其物资消耗的货币表现，具体是物品在包装、装卸、运输、存储、流通加工、配送等实体流动过程中所发生的人力、财力和物力的总和。
构成：
人工费、作业消耗、物品消耗、利息支出、管理费用
4物流成本管理的概念与内容
是对物流成本的管理，即对物流成本所进行的计划、组织、指挥、监督和控制.
内容：
物流成本〔核算、预测、计划、决策、分析、控制〕
第四章
1库存定义及库存分析的目的
传统库存：
组织所储备的所有物品和资源－仓库中物资；
物流系统的库存：
流速为零的物料就是库存－不流动的物料
需求角度的库存：
为满足未来需求而暂时闲置的资源。
库存分析的目的：
确定合理的策略，即“何时订货”、“每次订多少”，使库存管理的总成本最小。
2库存成本的构成及其含义
含义：
指在存仓储在仓库里的货物所需成本，它还包括订货费、购买费、保管费。
存储成本、生产准备成本、订购成本、缺货成本。
3两种基本库存模型的概念
定量订货模型：
库存量达到规定的再订货点时订货，每次订货量一定，两次订货的时间间隔不定；
定期订货模型：
在预定时期到达时订货，每次的订货量不定，两次订货的时间间隔一定。
4公平份额分配方法及其应用
公平份额分配方法：
用来确定向每个配送中心分配的可得库存数额。
第一步：
确定每个配送中心应达到的储备天数（DS）
第二步：
确定每个配送中心应得到的库存数量
5ABC分类方法及其应用
以价值为基础的分类方法按照库存物品价值，将物品分为ABC三类
6连续检查或定期检查时的再订货点或平均库存量计算
再订货点（ROP）：
还剩多少库存时开始订货。
（1）连续检查
连续检查库存，当库存量降低到ROP时，开始订货（Q）。
ROP=D×
T+SS
D－每天需求量
T－订货提前期（从订货至到货的时间间隔，完成周期，天）。
SS－安全储备库存量。
（2）定期检查
每隔规定时间检查一次，当库存量降低到ROP时订货（Q）。
（T+P/2）+SS
D、T、SS同上；
P－检查周期（天）
7VMI和联合库存的概念
VMI，供应商管理库存。
是一种在用户和供应商之间的合作性策略，以对双方来说都是最低的成本优化产品的可获性，在一个相互同意的目标框架下由供应商管理库存，这样的目标框架被经常性监督和修正以产生一种连续改进的环境。
联合库存的概念：
指供应商与制造商联合起来共同组建原材料联合库存，制造商与销售商联合起来共同组建产销联合库存。
8基于协调中心联合库存管理的优点
l为实现供应链的同步化运作提供了条件和保证；
l减少了供应链中的需求扭曲现象，降低库存的不确定性，提高了供应链的稳定性；
l库存作为供需双方的信息交流和协调的纽带，可以暴露供应链管理中的缺陷，为改进供应链管理水平提供依据；
l为实现零库存管理、准时采购以及精细供应链管理创造了条件；
l进一步体现供应链管理的资源共享和风险分担的原则
第五章
1.运输的概念与含义
1）运输的概念
用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动，包括集货、分配、搬运、中转、装卸、分散等一系列活动。
2）运输的含义
运输是人和物的载运及输送；
物流管理的研究对象是货物运输；
货物运输以改变“物”的空间位置为目的；
运输是物流的主要功能之一；
为零售店或客户订货而开展的运输业务称为配送。
2.运输与配送的作用与地位
1）运输是社会物质生产的必要条件之一
2）运输可以创造“场所效用”
3）运输是“第三利润源”的主要源泉
4）配送完善了输送及整个物流系统
3.运输管理的两个原则
（1）规模经济原则
随着运输规模的增加，单位重量货物的运输成本降低。
水运成本<
铁运成本<
路运成本。
（2）距离经济原则
随着运输距离的增加，单位距离的运输成本降低－火车票。
4.承运人制定运输费率时考虑的因素
距离、装载量、产品密度、空间利用率、搬运难易程度、责任、市场因素。
5.运输成本的四个构成
变动成本、固定成本、联合成本、公共成本
6.五种基本运输方式的主要优缺点和使用场合
（1）铁路运输
运输能力大、连续性强，适合于长途运输；
返空率较高，需要专用装卸设备，灵活性差。
车皮运输：
主要用于煤炭、水泥、木材等无需承担高额运费的大宗货物。
集装箱运输：
铁路和公路联运的一种复合型直达运输，具有直达、送货上门的特征，适合于化工品、食品、农产品等。
（2）公路运输
机动、灵活、投资少，为铁路、水运和客运的集散运输。
主要承担近距离、小批量的货运，以及水运、铁路难以达到的长途、大批量货运，经济运输距离<
200Km。
（3）航空运输
航线直、速度快、克服天然障碍，适用于贵重和急需货物的运输，但运量小、成本高。
（4）水运
包括内河、沿海、近海和远洋等四种形式。
运量大、距离远、成本低，但速度慢、基础投资多，受气候影响大。
（5）管道运输
用管道输送气体、液体和粉状固体的运输方式。
运量大、连续作业、无损耗，对密封性要求高。
基础投资多。
7.运输服务方式选择的依据
依据运输服务的五个特性：
即输送货物的种类、数量、距离、时间和成本，其中运输时间和运输成本是两个关键。
第六章
1.物流网络规划的任务
确定物流网络的结构（构成要素及其关系），包括：
l物流设施的类型、数量与位置；
l服务的客户群体与产品类型；
l产品在设施之间的运输方式。
2.物流网络规划的五个层次
1）物流网络设计2）总量计划或分配3）滚动计划和主生产计划4）交易处理5）短期安排
3.物流网络设计的步骤
1）审计顾客服务水平2）组织和开展研究3）确定目标基准4）确定网络构架5）渠道设计
4.单设施选址的重心法及其应用
几点假定：
需求集中在几个点上；
各点的成本无差异；
费率固定；
直线运输；
静态（不考虑时间价值）。
5.零售点的加权评分法及其应用
加权评分法各因素的权重与得分乘积之和。
设：
零售店的选址受F1、F2……Fn等n个因素的影响；
各因素的权重（重要程度）分别为w1、w2……wn；
某备选地址关于n个因素的得分是b1、b2……bn；
则：
该地址的综合得分＝b1w1+b2w2+……+bnwn（P130）
若干个备选地址中，综合得分最高的入选。
第七章
1.供应链失调的两种可能性
不同阶段的目标发生冲突；
信息在不同阶段传递过程中发生扭曲
2.牛鞭效应及其对供应链绩效的影响
消费者的需求信息向上游“销售商－制造商－供应商”的传递过程中发生扭曲，导致需求被逐级放大。
上述需求逐级放大的现象称为需求放大效应或牛鞭效应。
牛鞭效应导致需求信息扭曲，库存变动放大。
影响：
1）生产成本增加2）库存成本增加3）补给供货期延长4）运输成本增加5）物流劳动力增加6）产品供给水平降低-类似于供货期延长7）供应链成员关系受损-自我感觉良好
总之牛鞭效应对供应链绩效有较大的负面影响：
增加了成本、降低了应变能力、损害了信任关系，最终使供应链整体利润下滑。
3.供应链协调的障碍
牛鞭效应导致不协调，减少了供应链整体利润，需要加强协调，即化解或减少产生牛鞭效应的因素，主要有激励、信息传递、运营、定价或行为等方面。
激励障碍激励是调动积极性的手段，但局部或不合适的激励会导致一系列波动增加、总体利益下滑的情况。
信息传递障碍需求信息在供应链不同阶段之间的传递过程中发生扭曲，从而导致供应链内订购量的波动变大。
运营障碍在发出订单或完成订单的过程中所采取的导致变动增加的各种行动。
定价障碍某产品的定价策略会导致订单规模变动增加。
4.克服供应链协调障碍措施
1使激励机制与目标一致
2提高信息的准确度
5.供应链战略伙伴关系及其作用
战略伙伴关系供应链中供应商、制造商、销售商和用户之间建立在以信任为基础的长期稳定的合作关系。
1合作与信任的作用
供应链内的合作与信任有助于提高运营业绩，因为彼此合作与信任，使得各阶段：
（1）决策时相互考虑对方，有利于整体目标一致性；
（2）信息共享，运营措施容易实施；
（3）避免重复劳动，实现劳动力合理配置；
（4）供应商了解制造商的生产程序和生产能力，清楚地知道原材料需求的数量、质量和期限，更好地实现供需平衡。
第八章
1.时间管理在供应链中的意义
l时间是供应链管理的首要因素：
TQCSF；
l时间既是成本也是服务水平的重要影响因素；
l供应链中的时间构成主要是：
调研设计时间、组织准备时间、运输时间、延迟等待时间、存储时间、检测时间、生产时间等；
l运输和生产时间的压缩空间有限，调研、设计、延迟、存储、准备和检测等时间具有较大的可压缩性；
l压缩时间是供应链管理的突破口，也是供应链优化的原则.
2.供应链时间压缩策略
供应链时间压缩的两个渠道:
产品传递和信息传递
1.物流时间的压缩
1）节点企业内部的时间压缩
2）整体供应链的时间压缩－QR技术
3）供应链合作伙伴关系中的时间压缩
2.信息流的时间压缩
1）信息共享
2）人员培训－信息管理、硬件配置和软件使用的培训。
3.供应链成本构成和管理特点
供应链成本分析包括：
三个层次、四个区域、八个途径。
1.三个层次:
直接成本、交易成本、作业成本。
2.四个区域
1）产品和销售网络的形成
2）供应链中的产品设计
3）生产网络的构建
4）供应链流程优化
3.八个途径
1）争取高层管理者支持－供应链管理是一个战略问题；
2）选择合适的信息系统
3）确定总成本动因
4）基于成本因素构建成本分析模型
5）制定战略成本管理计划
6）建立高效的跨职能团队
7）分析采购总成本
8）进行有效的绩效考核
供应链成本管理：
是对供应链中的所有成本进行分析和控制的方法和概念，是一种跨企业的成本管理。
具有如下特点：
（1）传统成本管理着眼于企业内部，主要控制产品的制造成本和生产消耗，未考虑供应商和客户关系成本；
（2）供应链成本管理追求整条供应链上的成本最低，注重节点企业间的协同合作；
（3）供应链成本管理既要控制制造企业自身的制造成本，更要从原材料到最终消费者，考虑合作伙伴关系成本、物流和服务成本；
（4）供应链成本管理需要合作伙伴间的协同努力才能实现，影响因素和管理过程更加复杂。
4.目标成本法的特点和环节
目标成本法：
全过程、全方位、全人员的成本管理方法，是一种基于目标管理的成本管理方法。
1）目标成本法的三个环节
确定目标，层层分解。
实施目标，监控考绩。
评定目标，奖惩兑现。
5.供应链绩效评价原则和作用
2）供应链绩效评价应遵循的原则
应突出重点，重点分析关键绩效指标；
应采用能反映供应链业务流程的指标体系；
评价指标应反映供应链、而不是单个企业的运营情况；
应尽可能采用实时分析与评价的方法，减少事后分析；
要采用能够反映供应商、制造商及用户关系的评价指标。
3）供应链绩效评价的作用
对供应链运行效果做出评价；
对供应链节点企业做出评价；
对供应链内企业间合作关系做出评价；
对企业激励。
6.平衡记分卡（BSC）的四个角度
财务角度、内部业务流程角度、客户角度、学习与成长角度。
7.SCOR模型中的供应链运作过程：
计划、采购、制造、运送、退货
第九章
1.条码的概念与组成
条形的码，简称条码。
是由一组规则排列的条、空及其对应的字符组成的标记，用以表示一定的信息。
由条和空，以及对应的字符两部分组成。
其中，“条”指对光线反射率较低的深色部分，“空”指对光线反射率较高的浅色部分。
2.RFID的概念适用领域
无线射频技术（RadioFrequencyIdentification，RFID）是一种通过射频信号自动识别目标对象，并获取相关数据的非接触式的自动识别技术，又称为电子标签（Tag）。
适用领域：
防伪、供应链管理、生产流水线、仓储管理、销售渠道管理、贵重物品管理、图书管理。
3.GPS的概念及在物流系统的应用
GPS（GlobalPositionSystem），全球定位系统，是一种以空中卫星为基础的高精度无线电导航、定位系统；
GPS具有全球性、全天候、连续性、实时性等特点。
应用：
车辆跟踪、路线规划和导航、指挥调度、信息查询、紧急救援。
4.GIS的概念及在物流管理中的应用
GIS-地理信息系统，把地理学、几何学、计算机网络、计算机辅助设计、遥感、GPS、多媒体等技术融为一体，利用地理模型分析方法及时提供多种空间和动态的地理信息。
应用-物流网络规划
车辆路线模型、网络物流模型、分配集合模型、设施定位模型。
5.EDI的概念及在物流管理中的应用
EDI（ElectronicDataInterchange,EDI）,电子数据交换，将商业或行政事物处理，按照一个公认的标准，形成结构化的事物处理或报文数据格式，再从计算机到计算机的数据传输方法。
物流业务中，供求双方主要通过EDI传递：
采购及变更单、采购订单、提货单、发票、到货通知单、交货确认单等。
第十章
1.QR的起源与概念
QR是美国纺织与服装业于20世纪80年代发展起来的一种供应链管理策略。
QR－QuickResponse，快速反应。
企业面对多品种、小批量的买方市场，不是准备了产品，而是准备了各种要素，在用户提出要求时，能以最快的速度抽取要素组装成产品。
2.QR的实施策略
1.改变传统的经营方式、经营意识和组织结构
2.开发和运用现代信息技术
3.改变传统的对企业信息保密的做法，实现企业信息共享
4.选择合适的库存管理方式，降低库存。
3.ECR的起源与概念
美国食品杂货业于1992年发展起来的一种供应链管理策略。
ECR－EfficientConsumerResponse，有效客户反应，是食品杂货业供应商和销售商为消除系统中不必要的成本，并给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理策略。
4.ECR的目标、核心与构成要素
目标是建立一个高效反应能力和以客户需求为基础的系统；
核心是供应商和零售商共同关注消费者的需求，以减少消费者的付出、提高消费者的价值。
ECR系统由四种关键要素构成：
快速的产品引进、商店分类、促销和补充。
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