物业管理概论教案(1-4周)Word文档下载推荐.doc
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了解物业管理市场和物业管理企业
4
2
业主大会及业主委员会
能够在现实中明确业主大会、业主委员会的运作
掌握业主大会、业主委员会的职责。
3
前期物业管理
能够运用物业前期管理知识明确如何进行业主入住的管理
掌握早期介入不同阶段的具体内容、接管验收的内容及标准
物业的基础管理
能够运用物业管理知识分析房屋完损等级的评定及房屋修缮
掌握社会福利制度的物业维修管理的概念、特点、意义及内容；
了解物业设备管理
5
物业的综合性管理与服务
熟悉物业综合管理服务的内容
掌握物业综合管理的安全管理、环境管理和综合管理的内容
6
物业管理合同及相关的管理条例
熟悉房屋租赁、物业管理合同的拟写
掌握物业综合管理的内容
合计
48
3．能力训练项目设计
单元项目设计
实训项目一：
了解业主委员会
学时数：
2学时
目的要求：
学生通过对小区业主委员会的调查与走访，了解业主大会、业主委员会的运作状况，通过电视短片，了解如何与业主委员会进行工作上的沟通、交流和配合。
实训项目二：
客户保修、投诉接待程序
在实训过程中，注意报修、投诉作业程序的实际运用情况；
学习物业管理人员接待与业主沟通的方法技巧，尤其注意沟通中的语言运用技巧；
学会报修作业文件表格、投诉作业文件表格的填写。
实训项目三：
物业管理服务营销策划
由学生自由组合进行分组，围绕各自小区情况，分析归纳自己居住小区存在的问题，并对这个问题进行改进以完善物业管理服务的措施和建议；
由另一小组对演讲组进行评以。
由此来锻炼学生运用物业管理服务营销知识的能力。
实训项目四：
期末大作业
选取典型案例进行情景演练，通过案例使学生掌握物业管理的基本内容，物业管理业务的获取及具体业务的开展等相关内容，明确物业管理过程中各个岗位的职责，并得到利用相关物业管理条例解决具体问题能力的训练。
4．进度表设计
序号
教学内容
讲
课
实验（上机、实训、认知实习）
习题课、讨论课
课程设计
（大作业）
物业管理企业
业主与业主委员会
物业管理的行政管理
物业管理服务营销
7
物业管理企业的财务管理
8
9
10
居住、经营性物业管理
11
物业租赁管理
12
物业管理合同
13
机动
小计
36
22
四、考核方案设计
1、形成性考核
（1）平时成绩
平时成绩主要分成：
①出勤情况；
②课堂表现，即能否积极发言，回答问题正确性；
（2）实训成绩
项目完成考核主要分成：
①实训过程表现；
②实训操作能力，即能否会动手操作，规范操作；
③实验设计能力；
④实验（或调查分析）报告书写：
即是否独立完成实验报告，规范书写实验报告，真实记录实验结果；
⑤团队合作能力：
在实验过程中能否与组员通力合作，分工明确，保证实验项目进程和质量。
2、终结性考核
终结性考核形式是期末提交研究论文，考查学生对物业管理行业的相关认识。
3、成绩评定标准
（1）平时成绩（20%）
平时成绩主要有以下几个部分组成：
①出席情况（10%）；
②课堂表现（10%）；
（2）实训成绩（30%）
实训成绩包括课后作业、实训报告。
①课后作业占10%；
②实训报告占10%；
③实训时主观表现占10%。
（3）终结性考核（50%）
期末论文占50%
五、教材、资料
主教材
《物业管理概论》左振华编著电子工业出版社2007年1月版
参考书
《物业管理实务》，中国物业管理协会培训中心编著，中国建筑工业出版社，2007.4
《物业管理概论》单元设计
一、教案头
本次课标题:
物业管理概论
授课班级
08级社区管理与服务1班、2班
上课时间
4课时
上课地点
教学南楼508
教学南楼508
教
目
标
能力（技能）目标
使学生对物业管理有一个大概的认识和了解。
1、了解物业的概念与分类
2、了解物业管理的特性
3、掌握物业管理的服务原则
4、了解物业管理的起源与发展
能力
训练
任务及实例
训练任务：
能够从整体上把握物业管理内容
能够认识物业管理的服务原则
实例：
案例：
业主的利益重于一切
参考
资料
《物业管理概论》，左振华编著，电子工业出版社，2007年1月版
《物业管理实务》，中国物业管理协会培训中心编著，中国建筑工业出版社，2007年4月版
二、教学设计
第一部分：
学习新内容
步骤一：
情景导入
1．小调查：
你生活的小区有物业服务吗？
大致情况什么样？
2．阐述我自己所接触到的物业
步骤二：
案例导入
业主利益重于一切
地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。
支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。
这项服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。
一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。
突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。
她家共有3个孩子，最小的仅几个月。
这让顾小姐感到为难：
一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。
顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。
一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。
次日，有人问起顾小姐：
当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今我已有安排了。
因为，如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。
顾小姐说：
当时也没有想太多，只是想到业户有需求，我们就应满足。
因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。
我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。
多么朴素的语言，听起来却让人感动。
可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：
当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。
当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。
他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；
另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。
事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：
当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？
讨论：
1．该公司如何体现服务至上的原则？
2．当业主的利益和公司员工的利益发生冲突时，员工该如何做？
步骤三：
讲授新课
第一节、物业与物业管理
1.物业
物业指已建成并投入使用的各类建筑物及相关的设施和场地。
各类建筑物可以是一个建筑群，如住宅小区、工业小区：
也可以是单体建筑，如单栋写字楼，商务大厦、停车场等。
相关设备设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物使用者服务的是内外各类设备、市政公用设施（包括锅炉房、配电室等）和与之相邻的场地、庭院、干道等。
2.物业按用途分类
（1）居住物业：
包括住宅小区，公寓，别墅，度假村等
（2）商业物业：
包括写字楼，商场，酒店，宾馆，大型超市
（3）工业物业：
包括工业厂房，仓库
（4）其他类型的物业：
包括学校，医院，车站，机场，体育馆等
3.物业的特性
（1）物业的自然属性
（2）物业的社会属性
4.物业管理
《物业管理条例》第二条规定：
物业管理指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
5.物业管理的特性
社会化
专业化
市场化
企业化
人性化
规范化
第二节物业管理的主要内容
1.常规性的公共性服务
房屋的养护、维修和管理
共用设施与设备的运行、维修和管理
环境卫生与绿化管理
治安与消防管理
交通与车辆管理
2.非公共性的延伸服务
专项服务
特约服务
第三节物业管理服务原则
1.服务至上
2.产权与经营管理权相分离的原则
3.自主管理与专业管理相结合的原则
4.服务收费与服务质量相符原则
5.公平竞争原则
6.权责对应原则
第四节略
第五节物业管理的起源与发展
1．物业管理的起源于19世纪60年代的英国
2．真正意义上的现代物业管理诞生于19世纪末20世纪初的美国
3．20世纪60年代开始推行物业管理
4．1981年深圳开始推行物业管理
5．1991年上海开始推行物业管理
布置作业：
练习题：
（单选题）
1、物业不仅有价值，而且具有使用价值或观赏价值，这体现了物业的（）。
A、固定性B、耐久性C、多样性D、高值性
2、物业管理起源于19世纪60年代的（）。
A、德国B、美国C、英国D、法国
3、全国第一家物业管理公司在（）诞生。
A、北京B、上海C、广州D、深圳
4、物业的法律属性集中反映在（）的关系上。
A、管理B、服务C、物权D、平等
5、因为物业具有（），所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境协调一致。
A、稳定性B、固定性C、耐久性D、多样性
6、以下关于各项物业管理原则的理解中不正确的是（）。
（A）权责分明原则。
是指物业管理相关各方即业主、业主大会、业主委
员会、物业管理企业等的权利与责任应当非常明确。
（B）依法行事原则，是指在物业管理活动中要以相关的法律、法规和签
订的《物业服务合同》或《前期物业服务合同》为依据。
（c）业主主导原则，是指在物业管理活动中，业主永远是对的。
．
（D）服务第一原则．是指物业管理的根本任务是服务，应寓管理于服务中。
7、在物业管理区域内．发生任何交通事故．物业管理企业都有责任立即报告公安交通管理部门。
（）
8、业主与物业管理企业之间基于物业服务合同所建立起来的服务与被
服务的关系是民事性质的法律关系。
（）
9、《物业管理条例》第一条规定：
为了规范物业管理活动，维护（）的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
A、业主B、物业管理企业C、开发建设D、业主和物业管理企业
10、条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由（）按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
A、业主B、物业管理企业C、业主和使用人D、业主和物业管理企业
思考题：
（说明：
下次上课前提问，并对学生表现计入平时成绩）
1、为了搞好物业管理服务，你认为提高服务质量要遵循什么宗旨和原则？
物业管理企业
能对通知类文书的拟写
1、了解物业管理企业的概念、性质
2、明确物业管理企业的权力与义务
3、熟悉物业管理企业人员素质与技能
对通知类文书的拟写
保安的素质
以提问方式复习前面一次课程所学知识
第二部分：
在物业管理企业的权利与义务当中，保安工作人员的职权到底有多大呢？
2006年3月某个夜晚，广州市某住宅小区发生了盗窃案件，小偷在离开小区时，保安人员尽无人抓住小偷，他们的回答是，我们只有看护小区的义务，没有逮捕小偷的义务，这样的说法对吗？
在失窃一个月后，小区保安人员已经对小偷的情况有了深入了解，并早已加强了值勤，果然，小偷又出现了，当小偷再次做案时，被早已埋伏好的保安人员抓了个正着。
在小偷落网后，保安人员并没有立即送当地派出所，而是被他们扣留半个月，在这半个月当中，小偷多次受到保安人员的殴打。
1．这样做合理吗？
2．针对类似问题，你作为保安负责人该如何处置？
3．如何理解保安工作？
如何提高保安人员的素质？
4．如何理解保安人员稳定，小区就安定？
对讨论情况进行总结，引入物业管理企业的话题
阐述本单元课程的主要学习任务和内容及重点、难点
1．本单元课程的主要学习任务和内容
了解物业管理企业的概念、性质；
明确物业管理企业的权力与义务；
熟悉物业管理企业人员素质与技能
2、重点与难点
物业管理企业的权力与义务
步骤四：
第一节物业管理企业概述
1.物业管理企业
物业管理企业是指依法设立，具有物业管理资格，依据物业服务合同的约定为业主提供物业服务的、具有独立法人地位的经济组织。
2.物业管理的性质
物业管理具有服务性，因而物业管理企业也具有服务性。
物业管理企业不生产产品，而是提供服务，属第三产业。
3.企业资质管理
1、资质。
企业、个人从事某种经营或职业应具有的资格，是企业实力、规模和业绩，以及个人能力的标志。
2、资质划分。
三级制：
一级、二级、三级。
资质审批：
建设部，自治区、省或直辖市，所属市
3、管理项目。
一级资质物业管理企业：
可以承接各种物业管理项目；
二级资质物业管理企业：
可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务；
三级资质物业管理企业：
可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。
4.资质管理
（1）年检制度
（2）管理要求
不得超越资质等级承接。
无正当理由，不参加资质年检，出租、出借、转让资质证书，给予警告、责令改正，并处1—3万元罚款。
第二节物业管理企业的权利与义务
1.物业管理企业的基本权利
有权制定物业管理制度
有权收取物业管理服务费和实施物业管理
有权制止违反物业管理制度的行为
有权要求业主委员会协助管理
有权选聘专营公司承担专项管理业务
有权接受供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位的委托代收相关费用
有权实行多种经营
法律、法规规定的其他权利
2.物业管理企业的义务
按照物业服务合同提供相应的服务并依法经营
接受业主委员会和业主及使用人的监督
重大管理措施应提交业主委员会批准
接受房地产主管部门和有关行政主管部门的监督管理
法律、法规规定的其他义务
第三节物业管理企业的人力资源管理
1.员工招聘
2.员工培训与开发
3.绩效考核
4.激励机制
第四节物业管理企业的人员素质与技能
1.物业管理企业人员素质
（1）服务意识
（2）职业道德素质
（3）树立形象
2.物业管理人员职业技能水平
1、国家对从事物业管理活动的企业实行（）制度。
A、资质管理B、合格证书C、职业资格证书
D、自治管理
2、物业管理企业确定物业区域的环境保洁管理模式不包括（）。
（A）委托式（B）自主式（C）结合式（D）小时工
4、一个物业管理区域由（）物业管理企业实施物业管理。
A、一个B、二个C、多个D、不限
5、物业管理企业（），导致业主人身，财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
A、按照物业服务合同约定B、未能履行物业服务合同约定
C、对于住宅小区治安，消防防范不够D、虽然加强管理，但仍旧
6、从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得（）
A、职业资格证书B、职业技术等级C、职业等级技能D、职业技术职称
7、物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（）
A、经济责任B、赔偿责任C、违约责任D、法律责任
8、物业管理企业应（）做好的物业管理区域内的安全防范工作。
A、努力B、全力C、加强D、协助
9、物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。
保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得（）。
A、擅离职守不负责任B、监守自盗违法犯罪
C、侵害公民合法权利D、形成恶势力危害业主
10、物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，也可以将该区域内的全部物业管理一并委托给具有相应资质的物业管理企业。
（判断题）
11、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，这体现了（）。
A、业主至上原则B、权责分明原则
C、产权、经营权分离原则D、公平竞争原则
12、物业管理企业应按照“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，所收费用要让业主和使用人感到（）
A、价格优惠B、质价相符C、物美价廉D、价格偏低
13、物业管理企业可以根据需要通过（）的办法，将一些专业性较强的项目分包给其它具有实力的专业公司。
A、承包B、签定合同C、双方协商D、中介
14、注册资本必须在1000万元以上的公司是（）。
A、有限公司B、有限责任公司C、股份有限公司D、股份合作公司
作为一个将要从事物业管理的人，你认为物业管理人员最重要的素质是什么？
你现在将从哪些方面做好准备？
业主大会及业主委员会
能够拟写业主公约类文书
1.了解业主大会设立的程序、原则
2．明确业主的权力与义务
能够从整体上了解业主大会于业主委员会的运作
业主该怎样维权
1.作为一个将要从事物业管理的人，你认为物业管理人员最重要的素质是什么？
海珠区某大型楼盘的业主张小姐，把其小区的现有业委会称为“伪业委会”。
张小姐说，当时成立业委会是由物管公司发起的，7个委员中有4人或是物管企业代表、或与发展商有紧密联系。
“所以业委会两年来基本不作为”。
张小姐说，本来规定每月接待业主的活动，要求公布物管公司收支情况，小区道路、孩子读书问题等，业委会统统不管。
“7人会”中的3名“纯业主”虽然想做事，但物管公司要求过半数才可以签名。
张小姐说，于是她与其他业主们要求换届。
但这个诉求受到很大的阻挠，比如小区封锁宣传栏、用铁丝把业主信箱里的信件划拉出来，对“主要业主”进行跟踪、断电、钥匙孔封腊、恐吓家人等。
为了防止遭到打击，业主购置了DV机，但持机的住户在一次反映问题时遭到了殴打。
业主们也分成了两派，一方是热情支持，另一方则担心“斗不过对方”。
张小姐说：
“我们只是希望用不冒险、不激进的态度，来促成问题的解决。
”
问题：
1、该小区业主委员会是否履行了其义务？
2、张小姐该通过什么途径进行维权？
业主与物业管理企业间的关系如何？
对讨论情况进行总结，引入业主与业主委员会的话题
1、本单元课程的主要学习任务和内容
了解业主大会设立的程序、原则；
明确业主的权力与义务
业主大会、业主委员会的职责
讲授新课
第一节物业产权理论概述
1.产权的基本理论
产权（财产权）的含义：
民事主体对所属财产所拥有的各项权利的集合。
物业产权的含义：
在我国是指
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