银行客服从业考试真题精选.docx
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银行客服从业考试真题精选
[多项选择题]
1、据统计：
54%的客户服务中心提供（）、35%的客户服务中心提供（）、28%客户服务中心提供（）、33%客户服务中心提供（）。
（请按顺序填写）
A.邮件服务
B.微博服务
C.视频服务
D.手机客户端
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
2、客户服务中心可通过客户来电咨询、投诉等信息，捕捉到内部（）等风险讯号。
A.操作风险
B.系统风险
C.声誉风险
D.市场风险
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
3、据2015年统计：
68%的客户服务中心提供（）、72%的客户服务中心提供（）、77%客户服务中心提供（）。
（请按顺序填写）
A.互联网渠道在线服务
B.微信服务
C.短信服务
D.邮件服务
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
4、未来银行的竞争力取决于服务渠道的（）。
A.丰富
B.便利
C.创新
D.质量
参考答案：
A,B
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5、从专业划分来看，客服中心可以分为什么类型（）
A.综合业务客户服务中心
B.信用卡客户服务中心
C.储蓄卡客户服务中心
参考答案：
A,B
[多项选择题]
6、下列哪些新兴互联网技术的发展改变着人们生活的方方面面。
（）
A.云计算
B.大数据
C.人工智能
D.视频网络
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
7、其他特殊类电话处理流程包括以下几种类型（）
A.有权机关来电
B.媒体采访
C.骚扰来电
D.误拨来电
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
8、客户服务中心通过对客户信息的归类分析，可了解到自身（）等方面存在的不足。
A.服务
B.产品功能
C.业务流程
D.经营模式
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
9、客户投诉处理流程（）
A.投诉受理、投诉分发
B.投诉处理、投诉结案
C.投诉回访、投诉分析
D.投诉归档
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参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
10、客户服务中心便捷的一站式服务，节约了客户享受服务的（）成本。
A.时间
B.经济
C.路程
D.资源
参考答案：
A,B
[多项选择题]
11、银行业客服中心常见的交易种类（）
A.应急挂失
B.信息更改
C.代客交易
D.业务咨询
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
12、目前客户服务中心的客户服务渠道不断完善，正在向（）方向发展。
A.更便捷
B.更高效
C.更多样化
D.更集中化
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
13、以下属于低一级的需求的有（）
A.生理需求
B.安全需求
C.尊重需求
D.社交需求
E.自我实现需求
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
14、在以下选项中属于电话呼入业务服务流程中的业务解答内容（）
A.确认客户需求
B.查询知识库
更多试卷请访问《睦霖题库》C.转办
D.求助
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
15、世纪90年代以来，客服中心逐步开始提供（）等服务方式。
A.BBS
B.网络聊天
C.短信
D.微信与微博
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
16、客户服务中心经历了哪些不同的发展阶段（）。
A.电话热线
B.呼叫中心
C.多媒体客服中心
D.视频呼叫中心
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
17、电话呼入业务服务流程是指客服中心受理客户主动呼入并提出以下几项需求的服务过程（）
A.咨询
B.交易
C.投诉以及意见
D.查询
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
18、客户服务中心作为集约化客户服务中心，是银行了解（）的触角。
A.客户信息
B.市场信息
C.业务信息
D.数据信息
参考答案：
A
[多项选择题]
19、通过以下几个方面对考试工作进行完善而富有效率的管理（）
更多试卷请访问《睦霖题库》A.试题、试卷
B.人员、考试
C.成绩、考试分析
D.答案、问题交流
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
20、员工职业发展晋升、获得学习或培训的机会，从而得到个人综合素质能力、专业技能水平的提升和发展，描述的是（）
A.生理需求
B.安全需求
C.晋升需求
D.自我实现需求
参考答案：
D
[单项选择题]
21、客户可能会出现收支不稳定等信用风险的客户属于（）。
A.中高端客户
B.潜力客户
C.一般客户
D.风险客户
参考答案：
D更多内容请访问《睦霖题库》微信公众号
[多项选择题]
22、考试系统中“管理端”包含哪些功能（）
A.试题录入、试题审批
B.人员设置、考试设置
C.成绩管理、考试分析
D.试卷生成查看考试、查看成绩
参考答案：
A,B,C,D
[判断题]
23、为避免因地震、洪水等自然灾害或火灾、停电等人为事故导致的服务中断，保证服务的连续性，提高业务灾备能力，目前大多数客户服务中心均为单点客服中心
参考答案：
错
[多项选择题]
更多试卷请访问《睦霖题库》24、多媒体客服后台管理系统主要包括哪几项功能（）
A.实时监控
B.数据报表查询
C.登入工作时长
参考答案：
A,B
[单项选择题]
25、为树立以客户为中心的服务理念，提升客户满意度，银行要做到三个需要，下列不属于三个需要之一的是（）。
A.需要在服务流程设计中，以客户体验为出发点
B.需要亲听客户的声音，尊重客户的真实感受，以客户的感受为依据
C.需要了解客户多样化的需求
D.需要设计更多的产品满足客户的需求
参考答案：
D
[判断题]
26、自我实现的需要是努力挖掘自己的潜力，使自己越来越成为所期望的人物。
参考答案：
对
[单项选择题]
27、客户需要的双重服务包括功能服务和（）。
A.质量服务
B.产品服务
C.心理服务
D.以上三项均错误
参考答案：
C
[多项选择题]
28、多媒体客服后台管理系统涉及对客服代表工作状态，主要有哪几项管理功能（）
A.实时监控
B.满意度测评
C.智能机器人回复
参考答案：
A,B,C
[判断题]29、2009年通过《刑法》修正案，专门增加了个人信息保护条款，其中明确规定，国家机关、金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，将单位在
更多试卷请访问《睦霖题库》履行职责或提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或非法提供给他人，情节严重处两年以下有期徒刑，并处罚金。
参考答案：
错
[单项选择题]
30、主动营销最常见的一种方式是（）。
A.电话营销
B.微信营销
C.视频营销
D.面对面营销
参考答案：
A
[单项选择题]
31、（）是最高层次的需要。
A.生理需求
B.社交需求
C.自我实现需求
D.尊重需求
参考答案：
C
[多项选择题]
32、视频客服系统有哪些特点（）
A.通过视频语音、发送文字或图片的方式
B.为客户提供“面对面”的即时解答服务
C.弥补了其它服务方式中仅靠文字或声音单一传播的不足
D.给客户带来全新的感受
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
33、为了进一步改善客户体验，提高客户满意度，最常见的方式是通过（）了解服务的不足。
A.产品质量调查
B.投诉处理情况
C.客户满意度调查
D.以上三项均错误
参考答案：
C
[多项选择题]
34、网上客服、移动客服系统的主要功能菜单包括以下几种（）
更多试卷请访问《睦霖题库》A.就绪、未就绪
B.应答、挂断
C.临时签退、签退
D.转移、切回、截图
E.短信发送、邮件发送、电话回复
参考答案：
A,B,C,D,E
[单项选择题]
35、影响客户是否满意的因素是结果和（）。
A.期望
B.希望
C.产品服务
D.产品质量
参考答案：
A
[多项选择题]
36、多媒体客服系统主要包括以下哪几种（）
A.网上客服
B.移动客服
C.视频客服
D.电话客服
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
37、客服中心员工工作表现优秀，获得更高的工作目标要求，工作更具挑战性，这体现了（）
A.尊重需求
B.外部尊重
C.内部尊重
D.社交需求
参考答案：
A
[单项选择题]
38、目前成为客户是否与银行再次合作的关键驱动因素是（）。
A.服务质量
B.产品价格
C.客户满意度
D.员工素质
参考答案：
A
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39、质检系统的功能有哪些（）
A.签到与签退
B.质检评分
C.复审评定
D.数据流水筛选和导出
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
40、座席系统中后台管理类操作主要包括以下几种功能（）
A.参数管理
B.指令管理
C.实时监控
D.数据报表查询
E.交易日志管理
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
41、下列哪个属于银行经营的理念。
（）
A.让客户满意、以客户为中心
B.服务至上、客户第一
C.客户至上、服务文本
D.客户至上、注重细节
参考答案：
A
[单项选择题]
42、良好的语言表达和沟通能力是客户服务中心从业人员清晰表达信息的（）。
A.重要条件
B.必要保障
C.必备能力
D.基本条件
参考答案：
A
[判断题]
43、社会交往需求得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热血，体验到自己活着的用处和价值。
参考答案：
错
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44、座席系统查询类包括以下几种（）
A.查询公共信息
B.查询客户私有信息
C.查询工作情况
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
45、对银行的贡献度较为有限的称为（）。
A.风险客户
B.一般客户
C.潜力客户
D.高端客户
参考答案：
B
[多项选择题]
46、座席系统查询类操作下的查询公共信息以下有几种符合（）
A.查询利率
B.查询汇率
C.查询银行牌价
D.查询账户信息
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
47、现在企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段是（）。
A.服务
B.营销
C.提高客户忠诚度
D.打造行业品牌
参考答案：
A
[单项选择题]
48、（）表现在希望有地位、有威信，收到别人的尊重、信赖和高度评价。
A.尊重需求
B.外部尊重
C.内部尊重
D.社交需求
参考答案：
C
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49、（）表现在希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。
A.尊重需求
B.外部尊重
C.内部尊重
D.社交需求
参考答案：
C
[单项选择题]
50、希望自己有稳定的社会地位，这是（）。
A.生理需求
B.安全需求
C.晋升需求
D.尊重需求
参考答案：
D
[单项选择题]
51、客服中心同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚是（）
A.生理需求
B.安全需求
C.晋升需求
D.社交需求
参考答案：
D
[多项选择题]
52、社会交往需求包括（）。
A.友爱的需要
B.互相帮助的需要
C.归属的需要
D.公开公平的需要
参考答案：
A,C
[单项选择题]
53、服务的竞争是银行经营的（）。
A.根本
B.本质
C.命脉
D.优势
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参考答案：
B
[单项选择题]
54、银行的命脉是（）。
A.创新
B.创造
C.服务客户
D.客户经营
参考答案：
A
[单项选择题]
55、银行远程化是（）和市场拓展的需要。
A.银行经营转型
B.客户中心转型
C.客户服务需求
D.国际化
参考答案：
A
[单项选择题]
56、客服中心公开、公平的环境，必要的工作培训与辅导是满足员工（）。
A.生理需求
B.安全需求
C.晋升需求
D.尊重需求
参考答案：
B
[单项选择题]
57、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要是（）。
A.安全需求
B.尊重需求
C.自我保护需求
D.生理需求
参考答案：
A
[判断题]
58、当较低层次的需求达到相对满足的程度，较高层次的需求成为新的激励因素后，此时较低层次的就不再成为激励因素了。
参考答案：
对
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59、客服中心员工的工作环境、薪酬属于（）需求。
A.生理需求
B.社交需求
C.自我满足需求
D.尊重需求
参考答案：
A[单项选择题]
60、国内，首家将电话银行中心命名为远程银行中心的是（）。
A.建设银行
B.招商银行
C.农业银行
D.工商银行
参考答案：
B
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