民航服务心理学教案Word格式.docx

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1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用

2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求

3.案例分析

第一节社会知觉的含义和特征

一、知觉的概念：

感觉器官对事物整体的反应

二、社会知觉的基本特征

1、整体性

主要包括以下几条规律：

接近律、相似率、连续率

2.选择性

3、理解性

第二节影响旅客社会知觉的因素

一、刺激因素—航空公司自身的影响因素

1、机场环境对旅客社会知觉的影响

2、机舱环境对旅客社会知觉的影响

3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响

4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响

5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响

6、民航服务对旅客社会知觉的影响

二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素

1、兴趣

2、需要和动机

3、经验和期望

4、阶层意识

5、其他个体因素

第三次课

一、主要内容

第二章社会知觉在民航服务中的应用

第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）

第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）

1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧

2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯

3.案例分析4.播放视频

第三节民航服务人员对旅客的社会知觉

一、民航服务人员对旅客的社会知觉

1、表情认知：

面部表情、动作表情

2、个性认知

3、角色认知

4、心理素质认知

二、民航服务人员的自我社会知觉

第四节民航服务中社会知觉的偏差

一、第一印象

如何塑造良好的第一印象：

1、态度

2、姿势

3、口头表达

4、个人形象

5、微笑

二、晕轮效应

在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。

三、刻板效应

刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。

第四次课

第三章需要在民航服务中的应用（难点）

第一节需要概述

第二节旅客的服务需要与满足（重点）

1、学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯诺的需要层次。

2、了解旅客的各种需要，明确民航服务人员的工作职责。

3.案例分析

第一节需要的概述

一、什么是需要？

需要的分类

按属性分为：

生理需要、社会需要

按需要对象分：

物质需要、精神需要

二、需要层次理论—马斯洛需要层次理论

生理需要：

衣食住行的基本需要。

安全需要：

对安全、秩序、自由、稳定、生活有保障的需要。

包括：

心理安全、劳动安全、职业安全、经济安全。

社交需要：

社交的满足、归属的需要和友谊、情感及爱的需要。

尊重需要：

内部尊重和外部尊重的需要。

自我实现的需要：

最大限度的发挥一个人的潜力的需要。

第二节旅客的服务需要与满足

一、旅客对饮食的需要

二、旅客对安全的需要

三、旅客对方便快捷的需要

四、旅客对舒适温馨的需要

五、旅客对情感的需要

六、旅客对尊重的需要

第五次课

第三章需要在民航服务中的应用

第三节特殊旅客的服务需要与满足（重点）

1、了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分准备

第三节特殊旅客的服务需要与满足

一、对于不同类型旅客的需要与满足

1、老、弱旅客的服务需要

2、盲人旅客的服务规范

3、儿童的服务需要

4、初次登机旅客的服务需要

5、重要旅客的服务需要

6、国际旅客的服务需要

二、对于不同民族旅客的需要与满足

1、回族

2、维吾尔族

三、对不同个性的旅客服务需要与满足

四、对不同身份旅客服务需要与满足

五、挑剔旅客的服务需要

六、民航内部旅客的服务需要

第六次课

第四章态度在民航服务中的应用

第一节态度的概述

第二节民航的服务态度的标准（难点）

理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服务中的作用

一、态度的含义与特征

（一）态度的含义

（二）态度的特征

（三）态度的功能

二、服务态度的含义与特征

（一）含义

（二）特征

第二节民航服务态度的标准

一、提高旅客满意度对民航企业的意义

（一）旅客满意既是公司的出发点又是落脚点

（二）旅客满意使企业获得更高的长期赢利能力

（三）旅客满意使企业在竞争中得到更好的保护

（四）旅客满意使企业足以应付旅客需求的变化

第七次课

第三节民航服务的态度要求（重点）

1、明确服务意识、服务能力以及良好的服务态度是提高民航服务质量的保证

2、认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素

第三节民航服务的态度要求

一、要树立正确的服务意识

（一）正确理解服务意识

（二）树立正确的服务意识

1、准确的角色定位—永远不可能与旅客“平等”

2、正确的服从理念—旅客永远是对的

3、提倡服务行为—“没有任何借口”

二、要练就过硬的服务能力

（一）应具备较敏锐的观察能力

（二）练就过硬的记忆能力

（三）应具有稳定而灵活的注意力

（四）要有处理突发事件的能力

三、要保持良好的服务态度

1、主动

2、热情

3、耐心

4、周到

第八次课

第五章沟通在民航服务中的应用

第一节沟通概述

第二节身体语言沟通（重点）

1、理解沟通的含义与特点，重点了解对民航服务工作的作用

2、学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧

一、沟通的含义和特点

（一）沟通的含义

（二）沟通的特点

二、沟通的作用

三、沟通的方式

1、正式沟通与非正式沟通

2、单项沟通与双项沟通

3、口头沟通、书面沟通与混合沟通

4、有意沟通与无意沟通

5、语言沟通和非语言沟通

第二节身体语言沟通

一、身体语言的类别

（一）目光的接触

（二）手势

（三）体态

（四）面部表情

（五）触摸

（六）衣饰

二、身体语言的理解

第九次课

第三节民航服务中的沟通障碍（难点）

第四节民航服务中的沟通技巧（重点）

1、了解民航服务中的沟通障碍，避免服务工作的失误

2、掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高工作的效率

第三节民航服务中的沟通障碍

一、语言障碍

二、文化传统与文化程度障碍

三、情绪情感障碍

四、个性障碍

五、角色地位障碍

六、态度障碍

七、因沟通不及时引起的障碍

第四节民航服务中的沟通技巧

一、了解沟通对象—旅客

二、正确使用身体语言

三、熟练掌握语言技巧

（一）语音

（二）语气和语调

四、学会倾听

1、可以增加信息

2、可以减少误会。

案例

3、优化关系

4、得到及时的回报

五、与旅客找到共同的语言。

六、迅速解决问题。

第十次课

案例分析小组讨论

通过案例分析，加深本章节内容的印象，将沟通的技巧能够充分的运用到实际工作中去

案例一：

微笑致歉难补过失，相互补台才见效果

案例二：

旅客生气总有原因，平息怒气，重在沟通

案例三：

真诚耐心多灵活安全规章执行好

案例四：

虽无话语纠错，却见效果斐然

分组进行讨论，每组代表进行情景重演。

相互进行点评，最后进行总结。

第十一次课

第六章客我交往在民航服务中的应用

第一节客我交往概述（难点）

第二节影响客我交往的因素（重点）

1、了解民航服务中客我交往的含义。

2、了解客我交往的心理效应，克服客我交往的失误

3、掌握客我交往的技能技巧。

处理好与旅客的关系

第一节客我交往概述

一、客我交往的含义和特征

1、交往时间的短暂性

2、交往地位的不对等性

3、交往的公务性

4、交往深度的局限性

5、交往结果的不稳定性

二、客我交往的心理状态和交往形式

（一）客我交往的心理状态

（二）客我交往的形式

1、平行性交往：

一种融洽性交往和顺从性交往

2、交叉性交往：

导致双方关系紧张的交往

第二节影响客我交往的因素

一、影响人际吸引的因素

（一）接近且接纳

（二）相似因素

（三）人格吸引

（四）外貌吸引

二、客我交往的心理效应

1.充当某种角色。

2.角色是一种职能、一种权利。

3.每一个角色都有其符合规范的行为模式。

4.一个人一旦充当了某种角色，人们就会按照该角色的标准和要求对其寄予相应的期望值。

第十二次课

第七章民航服务人员的心理素质

第一节心理素质概述

第二节民航服务人员应具备的心理素质（重点）

1、了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善自身心理素质的内容

2、掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平

第一节民航服务人员应具备的心理因素

一、心理素质对民航服务人员和工作的意义

优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件

优秀的心理素质有利于自我发展

优秀的心理素质有利于潜能的开发

优秀的心理素质有利于充满自信

优秀的心理素质有利于提高自制力

二、心理素质的内容

自觉性：

能够独立自主的调节控制自己的行为，主动性、独立性强、从而达到自己的目的。

坚持性：

是在工作中的坚持决定，克服困难，百折不饶，不轻易放弃对目标的最求。

果断性：

是指善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。

自制力：

是指善于控制自己的情绪，并能有意识的调节和支配自己思想和行动的能力。

责任心：

是性格心理的组成部分，具有稳定性，使人能自觉、主动、积极的尽职尽责。

自信心：

是指人们凭借自己的能力克服各种困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。

团队精神：

能使工作更有效率，使组织有更高的凝聚力，并发挥出创造力。

三、民航服务人员的心理自助

（一）正确认识自身工作的性质

（二）运用心理防御反应

四、民航服务人员提高心理素质的策略

（一）培养健全人格

（二）要有自知之明

（三）培养战胜挫折的能力

（四）培养良好的环境适应能力

（五）培养积极心态

（六）理顺人际关系

（七）参加有益的活动

第十三次课

第八章民航服务人员的个性心理

第一节个性概述

第二节个性特点与服务工作（难点）

1、理解气质、性格和能力的基本知识，注重在实践中的运用

2、理解不同个性类型民航服务人员的基本特征，注意在民航管理中的运用

一、气质

（一）气质的类型

（二）四种气质类型人的特征

二、性格

（一）性格的含义

（二）性格与气质的区别

（三）性格的特征

（四）性格的分类

第二节个性化特点与服务工作

一、民航服务人员的个性特点与服务工作

（一）急躁型

（二）活泼性

（三）温顺型

（四）冷静型

（五）沉默型

二、旅客的个性特点与服务工作

（一）胆汁质的人

（二）多血质的人

（三）黏液质的人

（四）抑郁质的人

第十四次课

第三节民航服务人员的个性培养（重点）

掌握民航服务人员个性的基本要求及培养方法，注意培养自身的良好个性

第三节民航服务人员的个性培养

一、民航服务人员良好个性的总要求

（一）民航服务人员气质的要求

1、感受性、灵敏性不宜过高

2、忍耐性和情绪兴奋性不能太低

（二）民航服务人员的性格要求

（三）民航服务人员的能力要求

1、较强的观察力和准确的判断力

2、出色的表现能力和表达能力

3、较强的感染力

4、较强的组织能力和分析、解决问题的能力

三、民航服务人员良好个性的培养方法

（一）加强文化修养

（二）加强心理素质培养

1、培养积极的人生态度

2、培养乐观的心境。

3、培养良好的心态。

（三）加强职业道德修养

1、培养民航服务人员的责任心。

2、培养民航服务人员的爱心。

3、培养民航服务人员的耐心。

（四）在实践中锻炼

1、给自己树立榜样、自觉学习，并积极参加社会实践，在工作中检验自己。

2、善于剖析自己、认清优缺点，正视自己的个性缺陷。

第十五次课

第九章民航服务人员的情绪心理

第一节情绪概述

第二节民航服务人员的情绪对服务的影响

第三节民航服务人员的情绪控制（难点）

二、教学的目

1、

第十六次课

第十章民航服务人员的语言技巧

第一节民航服务人员的语言规范（难点）

第二节民航服务人员的语言表达技巧（重点）

1、理解民航服务人员应掌握的各类知识，注重在语言规范中的运用

2、掌握民航服务人员语言练习的方法，注重其在实践中的运用

3、掌握民航服务人员语言表达的技巧，注意培养专业性的服务用语

第一节民航服务人员的语言规范

一、民航服务人员的语言规范

（一）问候用语

（二）迎送用语

（三）请托用语

（四）致谢用语

（五）征询用语

（六）应答用语

（七）赞赏用语

（八）祝贺用语

（九）推拖用语

（十）道歉用语

第二节民航服务人员的语言表达技巧

一、民航服务人员的语言表达要求

（一）称呼要恰当正确，切忌千篇一律

（二）问候要亲切，切忌生搬硬套

（三）表情要自然、切忌过意做作

（四）遣词造句要准确，切勿望文生义

（五）语音语调要正确，切忌平淡无味

（六）用词文雅

（七）适当运用赞美

（八）正确运用意见征询

二、民航服务人员的服务忌语