国家开放大学(客户关系管理).docx

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国家开放大学（客户关系管理）

　　[多项选择题]

　　1、关系营销的特征包括（）

　　A.双赢B.合作C.双向沟通

　　D.亲密

　　E.控制

　　参考答案：

A,B,C,D,E

　　[判断题]

　　2、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。

　　参考答案：

对

　　[填空题]3基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作。

　　参考答案：

以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。

这一直是大众公司奋斗的目标。

（1）为销售注入文化因素

（2）注重细节服务

　　（3）抢占售后服务制高点

　　（4）营销观念创新

　　[单项选择题]

　　4、在评定CRM的相关指标中，提高客户满意度是与（）有关的指标。

　　A.回报

　　B.投资

　　C.管理

　　D.利润

　　参考答案：

D

　　[单项选择题]

　　5、企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在（）身上，他们才是成败的最终裁判。

　　A.顾客B.员工

　　C.供应商

　　D.股东

　　参考答案：

A

　　[多项选择题]

　　6、项目准备阶段主要由（）活动构成。

　　A.确立合理可行的项目实施目标

　　B.建立项目组织

　　C.确定项目范围

　　D.中高层经理的相关培训

　　参考答案：

A,C,D

　　[填空题]7论述客户关系管理系统实施。

　　参考答案：

从客户角度来了解整合企业，理解客户生命周期，包括潜在客户、合格潜在客户和现实客户）；项目启动（从各部门选择适当的人员组成CRM项目小组，对CRM实施做出各种决策，给出建议，就CRM的细节和好处与整个公司进行沟通。

）CRM产品选择与系统供应商的选择（产品选型：

根据管理需要选择功能，不是软件功能制约管理；供应商已有的经历是评价供应商的重要因素。

）；CRM系统的实施（完成系统的配置并进行测试；完成系统数据的初始化；使用培训；局部实施；最终实施和项目的展开）；持续改进（确定持续改进的设置，明确人员安排；持续开展宣传活动；企业与厂商、服务机构经常保持联系，了解行业动态和企业应用情况；在媒体宣传项目实施情况，提升企业品牌；参加交流协会组织，不断获取最新信息。

）

　　[判断题]

　　8、即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　9、网络作为CRM接触点具有高边际成本。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　10、网站建好后，增加一个网络客户的成本会很高。

　　参考答案：

错[判断题]

　　11、复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　12、网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　13、数据仓库不能处理二维以上的数据。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　14、元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　15、数据挖掘不能作为市场营销工具。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　16、数据挖掘可以用来提高过程控制。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　17、有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　18、呼叫中心只是一个成本中心，不能为企业创造利润。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　19、相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。

　　参考答案：

对[判断题]

　　20、目前的聊天虫软件已经可以百分百的识别和回答人类语言提出的问题。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　21、由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在较长一段时间使用。

　　参考答案：

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　　[判断题]

　　22、客户交易数据变化很快，会随时间迅速变化。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　23、操作型CRM与数据仓库技术的联系要比分析型CRM与数据仓库的联系密切。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　24、数据仓库更侧重于联机事务处理。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　25、OLAP只能对数据进行单一角度的查询和分析。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　26、数据仓库中存在不同的综合级别，一般称为“粒度”，粒度越大表示细节程度越低，综合程度越高。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　27、当其他因素一定的时候，贴现率越高，客户的终生价值就越小。

　　参考答案：

对[判断题]

　　28、市场竞争环境的变化，比如新的强大的竞争者的进入或退出，并不影响客户的终生价值。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　29、客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　30、客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　31、对“每天应该处理多少个目标客户？

”这样的问题进行解答属于客户建模功能。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　32、协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　33、在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　34、客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　35、按照HurwitzGroup给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。

　　参考答案：

错[判断题]

　　36、实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　37、总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　38、顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　39、顾客忠诚不能为企业节约服务成本。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　40、激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　41、当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　42、企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　43、客户就是指最终消费者。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　44、当顾客期望越低就越容易满足。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　45、顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　46、价格忠诚的特点是低依恋，高重复。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　47、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　48、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　49、CRM只是销售过程的一部分。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　50、CRM系统的产生只是由于技术的进步。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　51、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　52、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。

　　参考答案：

错[判断题]

　　53、交易营销是以4C理论为基础的。

　　参考答案：

错

　　[判断题]

　　54、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　55、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。

　　参考答案：

对

　　[判断题]

　　56、关系营销专注于一次性交易。

　　参考答案：

错

　　[填空题]57论述业务流程再造与CRM。

　　参考答案：

知识点：

业务流程再造：

其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，建立全新的流程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的改善，以适应现在竞争激烈和多变的复杂环境。

　　在实施CRM战略时，企业应将实施重点放在基本的业务流程上，通过对原有业务流程的优化来改进企业的业务流程。

业务流程再造是企业重塑自我、提高市场反应速度和管理客户管的有效途径。

　　基于客户关系的流程再造模型：

确定业务的发展方向；识别和判断业务流程；分析原有流程，科学判断其是否影响核心竞争离得发挥；分析市场标杆及相应竞争对手流程；以提高企业核心竞争力为目标，充分利用自己长期以来累积的知识和经验，开发新的资源，设计新的流程及活动；实施新流程；判断、反馈和改进新的流程设计。

　　在关系管理战略实施过程中，采购、营销、销售和客户服务4类业务流程的再造是重中之重。

　　采购：

重建与供应商的关系，实施高效的采购系统。

营销：

客户数据库、呼叫中心、销售自动化。

销售：

全部的销售过程，帮助掌握产品的销售情况和市场前景。

客户服务和支持：

售后支持、上门维修，保证客户用便捷的方式与企业保持联系。

　　[填空题]58论述关系营销。

　　参考答案：

主要知识点：

关系营销以4C理论为基础，以关系为导向，关注提高客户忠诚度，看重长期关系利益和营销组合支持下的互动式沟通，双方的合作实现互赢，高度的客户服务和承诺，所有部门关注质量，和客户联系频繁，具有合作性，适用于工业品和服务产品，内部营销具有独特的战略重要性，客户的价格敏感度低，关注的是收益与解决方案，通过管理商业关系确保客户满意水平，客户信息来自实时的计算机电话整合系统，职能界面具有战略意义。

　　客户管理是一种战略方法，目的提升企业价值，途径是开发与维持关键客户和细分客户群体之间的关系。

把信息技术与关系营销战略整合在一起，构建和维持有利可图的长期关系，包括客户终身价值、多市场和跨职能3个关键要素，是实施关系营销的有效平台，客户关系管理是关系营销发展的特定阶段。

　　[填空题]59简述客户服务人员与客户互动的能力。

　　参考答案：

基于持久关系的及时回应能力（与客户发展关系，关注客户关系而不是客户交易；收到客户请求后，尽快反馈并告知客户有关的计划）；理解客户的能力（尽可能多了解客户信息）；积极倾听的能力（以理解客户为目的，积极倾听客户心声，与客户每次接触都是增加信任度的良好机会，加以充分利用）；完美地以客户满意的方式中止关系的能力（当与客户建立互相信任的关系后，用对双方都没有伤害的方式结束客户关系）；利用“会外之会”的能力（尽早与与会者见面并进行社交活动，会后与有共同商业兴趣的与会者交谈）；个人的正直与坦诚（不要可以对客户隐瞒必要信息，但不能跨越界限或自己的角色）；宽慰客户的能力（不要与客户争吵，了解客户业务受到影响的程度，不要做自己无法旅行的承诺）；注意界限与角色（把与客户的每次接触看作机会和谈判，在交谈中不要掺杂商业要素，在权责范围内对客户做出承诺）；良好的态度（有礼貌，穿着得体，满足客户期望；展示对别人的敬意，在进行客户互动时，注意自己的态度。

）

　　[填空题]60简述CRM战略的外部环境。

　　参考答案：

营销环境分析：

大市场营销观念将市场营销组合从战术营销层次提升至营销战略层次。

　　销售环境分析：

CRM使用前后销售模式的变化；CRM的导入引发销售管理的变革；销售趋向多样化、自动化和知识化。

　　服务环境分析：

　　“大服务理念”

　　（涵盖产品生命周期的，以卓越产品质量为核心、以技术和管理创新能力为基础、以客户满意为宗旨的一种全新的服务理念。

）服务利润链（企业利润的回报的增长来自于忠诚的客户，客户忠诚来自于客户满意，而客户满意程度受到客户感知价值的影响。

）