江苏省城镇燃气服务质量标准之欧阳化创编Word文件下载.docx

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2.0.4燃气汽车加气经营

由燃气汽车加气站向燃气汽车加气的燃气经营。

2.0.5燃气器具安装维修

为用户提供燃气灶具、燃气热水器等燃气安装、维修的服务。

2.0.6窗口服务

为用户提供服务的场所，包括办事处（点）、服务中心、业务服务柜台、维修站（点）、液化石油气供应站（点）、燃气汽车加气站等。

2.0.7通气

将管道燃气引入室内燃气计量表前的控制总阀。

3、管道燃气经营

3.1发展用户

3.1.1企业应制定发展用户要约，并在提供该项业务的服务窗口公示。

3.1.2企业应在特许经营范围内履行普遍服务义务，不得拒绝符合发展用户要约的用气申请。

3.1.3对用户的用气申请，企业应在5个工作日内作出答复，并应与用气申请者签订新用户发展合同，明确双方权利义务、收费标准、工程期限。

对不符合发展条件的用户申请，企业必须向申请者说明理由。

3.1.4企业应建立用户档案，发放用户证（卡）。

新用户应在通气20个工作日内完成建档工作。

3.2供应

3.2.1企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经建设主管部门批准，不得停止供应燃气。

3.2.2企业应抄表到户，并以燃气计量表上的计量数与用户结算。

不得将燃气计量误差分摊给用户。

3.2.3燃气销售价格调整时，企业应按规定及时与用户结算燃气费。

3.2.4抄表应准确。

对于无法正常抄表的居民用户，企业可按以下规定进行估量：

1估量不得高于该用户最后一次抄表量；

2同一用户，连续估量不得超过2次；

3估量后的第一次抄表，应按照“多退少补”的原则，结算燃气消耗量；

4计量表因故障停止计量的，可按该用户停表前3个月的平均用量结算燃气费；

5非居民用户不得进行估量收费。

3.2.5缴费通知书应在抄表后3个工作日送达到用户；

缴费时限不得少于12日。

3.2.6为方便用户缴费，应提供无节假日收费服务。

3.2.7企业以及受其委托的收费单位应按归定收取燃气费时，必须出具收费凭证。

通过电话、计算机网络缴费的用户如需索要收费凭证的，企业应在10个工作日内出具燃气收费凭证。

3.2.8企业应提供缴费查询和缴费提醒服务。

3.3设施维护

3.3.1企业必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案；

必须设置抢修队伍和事故报警（修）电话。

3.3.2接到用户室外管道燃气泄漏事故报警后，企业抢修人员必须在1小时内到达现场进行处置。

3.3.3接到用户室内燃气泄漏报警时，企业应指导用户采取关阀停气、开窗通风等措施，提醒用户严禁在室内开关电器、拨打电话、使用明火，并于接报后1小时内上门处置。

3.3.4接到用户使用故障的报修后，企业应在2小时内到达现场处置，对因器具原因造成的使用故障，企业也应履行告知义务。

3.3.5用户申请迁移、改装、拆除燃气表前燃气设施，企业应在三个工作日内作出答复。

企业实施的迁移、改装、拆除服务必须达到专业技术标准规定的质量要求。

3.3.6企业应按照国家规定检验更新燃气表。

3.3.7用户对燃气表计量有异议的，可向法定检验机构提出检验申请：

1检验结果不符合国家检定规程规定的，企业应更换燃气表；

2检验结果属正偏差超标的，企业应按照检验误差测算，给予用户自检验之日起前6个月的计量误差补偿，燃气表安装使用不足6个月的，按实际使用时间给予计量误差补偿。

3.3.8企业应定期对用户燃气设施进行安全检查，并应作出相应的记录。

发现用户有违反安全用气规定的，应及时向用户出具书面整改意见，并交由用户签收。

3.3.9对无法入室进行安全检查，或用户拒绝在安全记录上签字，或用户不签收整改通知书的，企业应做好相关记录。

3.3.10工程建设单位或者施工单位向企业查询地下燃气设施相关情况的，企业应该在3个工作日内给与书面答复；

对可能影响燃气设施安全的工程建设，企业应与施工单位协商采取相应的安全措施。

3.4降压与停气

3.4.1因燃气工程施工、设施检修等情况确需降压供气或暂停供气的，企业应提前24小时公告，对工业用户应提前3日公告。

3.4.2燃气设施抢修等紧急情况的降压供气或暂停供气，企业应及时公告，并向建设主管部门报告。

3.4.3燃气设施正常维修需要降压供气或暂停供气的，必须避开11：

00至13：

00、17：

00至19：

00用气高峰时段。

3.4.4恢复供气必须事先通知用户。

不得在22：

00至次日6：

00之间向居民恢复供气。

4、瓶装液化石油气经营

4.1发展用户

4.1.1企业应制定发展用户要约，并在提供该项业务的服务窗口公示。

4.1.2企业应与用气申请者签订新用户发展合同，明确双方的权利与义务。

4.1.3企业应建立用户档案，发放用户证（卡）。

4.1.4企业发展用户收取钢瓶押金的，退户时应退还液化石油气钢瓶押金。

4.2供应

4.2.1企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经建设主管部门批准，不得停止供应液化石油气。

4.2.2业户石油气充装量不得超过国家规定的允许误差，即１０ｋｇ液化石油气钢瓶充装量为９．５±

０．３ｋｇ，１５ｋｇ液化石油气钢瓶充装量为１４．５±

０．５ｋｇ，５０ｋｇ液化石油气钢瓶充装量为４９．０±

１．０ｋｇ。

4.2.3液化石油气钢瓶充装时，瓶内液化石油气残液量应符合下列规定：

1１０ｋｇ液化石油气钢瓶残液量不大于０．５ｋｇ；

2１５ｋｇ液化石油气钢瓶残液量不大于１ｋｇ；

3５０ｋｇ液化石油气钢瓶残液量不大于２．５ｋｇ。

4.2.4企业应制定退残办法并在供应站（点）公示，同时报建设主管部门备案。

4.2.5钢瓶充装后进行角阀塑封。

塑封套应标明充装单位和投诉电话。

4.2.6按规定出具液化石油气销售费用凭证。

4.2.7企业提供用户的液化石油气钢瓶应符合国家有关规定，并应符合下列要求：

1新投运（含检测后）的液化石油气钢瓶，应进行抽真空处理，并做好相关记录。

2销售的液化石油气钢瓶不得有明显的污渍。

3实瓶售出前必须进行气密性检查，不得出售可能影响用其安全的钢瓶。

4.2.8企业不得限制用户选择供气站点。

4.2.9企业应积极开展便民服务，实行电话预约和上门服务。

送气服务费的收取应符合价格行政主管部门的规定，并出具收费凭证。

4.2.10接到用户钢瓶、角阀泄漏报告时，企业应指导用户采取关阀停气、开窗通风等措施，提醒用户严禁在市内开关电器、拨打电话、使用明火，并与接报后1小时内上门处置。

4.3液化石油气供应站（点）

4.3.1供应站（点）应符合下列规定：

1有醒目的企业标识；

2悬挂政府部门颁发的有关证件；

3设有受理业务的服务柜台；

4设有服务电话；

5配有重量检斤秤；

6配有试漏装置和材料；

7配有醒目的禁火标志；

8配有符和规定的消防器材。

4.3.2供应站（点）应做到空、实瓶码放整齐，并留有通道。

4.3.3供应站（点）撤销或迁移的，须报经建设主管部门批准后，方可实施。

1撤销或迁移日前３０日，应在供应站（点）发布撤销或迁移的公告。

2发布公告的同时，应在供应站（点）为用户办理退转户手续的服务。

4.3.4撤销或迁移供应站（点）的公告，应具有下列内容：

1撤销或迁移供应站（点）的名称；

2撤销或者搬迁的日期；

3用户供应安排；

4参与用户供应站（点）的地址、服务电话号码；

5搬迁后供应站（点）的地址、服务电话号码。

5、燃气汽车加气经营

5.0.1燃气汽车加气站必须保证全天候连续、安全、可靠地供应合格燃气。

未经建设主管部门批准，加气站不得停止加气营业。

5.0.2加气机的计量装置应符合国家计量器具的相关要求，并按规定检测合格。

5.0.3加气收费，应唱收唱付，并出具加气费发票。

5.4.4加气站应符合下列规定：

1有醒目的企业标识和供应的燃气的中文名称；

2有服务业务电话；

3设有公共厕所；

4设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志；

5配有符合规定的消防器材。

5.0.5加油加气合建站，应做到加油车道与加汽车道分道设立，并有醒目的提示标志。

5.0.6加气站内应公示下列内容：

1燃气气体质量标准和加气压力标准；

2燃气销售价格；

3服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度；

4政府部门颁发的有关证件；

5服务（行业、投诉）电话号码和建设主管部门的监督电话号码。

6、燃气器具安装维修

6.0.1燃气器具的安装、维修必须遵守国家有关法律、法规的规定，所使用的安装、维修材料和配件必须符合国家有关标准。

企业不得安装不符合国家标准的燃气器具；

不得维修不在授权委托范围内的燃气器具。

6.0.2企业在接到用户安装申请后，应在48小时上门安装燃气器具。

6.0.3燃气器具应安装燃气计量表后，未经管道燃气经营企业同意，不得移动燃气计量表及表前燃气设施。

6.0.4企业在接到燃气具报修后，应在24小时内上门维修燃气器具。

送到企业维修的燃气器具，企业应当立即安排人员进行维修。

6.0.5燃气具安装、维修前，企业应向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后方可进行；

收费后应出具收费凭证。

6.0.6安装、维修完毕后，应进行检验。

检验合格的，应向用户出具燃气器具安装维修合格证；

检验不合格的，应免费重新安装维修。

6.0.7燃气器具安装、维修合格证应有些列内容：

1企业名称及其公章；

2用户名及用户地址；

3安装、维修的燃气具品牌、型号；

4安装、维修和检验人员的签名；

5出具合格证的时间；

6企业的报修、投诉电话号码和建设主管部门的监督电话号码。

6.0.8企业为未通气的用户安装燃气器具，应提示用户向管道燃气经营企业申请通气，验收合格后方可使用。

通气验收不合格，确属安装质量问题的，燃气器具安装企业应免费重新安装。

6.0.9安装、维修保修期服务应符合下列规定：

1保修范围为安装维修的部分；

2安装保修期不低于12个月；

3维修保修期不低于6个月；

4因质量问题重新安装、维修或同一故障重复修理的，应以最后一次安装、维修日期重新计算保修期。

6.0.10企业不得限定用户购买其指定的燃气器具和相关产品。

6.0.11企业应指导用户安全使用燃气器具。

7、窗口服务

7.0.1服务窗口清洁、整齐、美观。

7.0.2服务窗口应设公示栏。

公开的内容包括：

服务项目、办理条件、办理程序、完成时限、质量标准、营业时间、营业纪律、服务制度、服务电话和监督电话等。

7.0.3服务人员应文明服务，礼貌用语、主动接待，热情服务。

服务人员着装整洁，仪表端庄。

7.0.4服务人员应佩戴岗位工作证（牌）。

工作正（牌）应包括：

企业名称；

本人工号、照片、岗位名称。

7.0.5对用户申请办理的服务事项或提出的咨询，实行一次性告知，一站式服务。

7.0.6营业时间内企业应确保服务电话畅通。

管道燃气经营企业应设24小时有人值守电话。

电话服务人员应报请工号、使用文明规范用语。

7.0.7上门服务人员应礼貌敲门，说明来意，穿着鞋套入户。

安装、维修人员完成相关服务后，应主动清洁服务现场。

8、服务制度

8.0.1企业应制订服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、投诉处理制度、服务责任问责制度，并报建设主管部门备案。

8.0.2服务管理制度应对所有服务项目的程序、时限等内容作出明确规定。

8.0.3服务承诺制度应对承诺内容、承诺责任作出明确规定。

8.0.4首问责任制度应对首问责任人、首问职责作出明确规定。

8.0.5服务投诉处理制度应符合下列规定：

1对用户投诉必须在10个工作日内办结并反馈办理结果；

非企业原因，无法在规定时间办理的，应向投诉人作出解释；

2对新闻媒体曝光的服务问题，应于48小时内核实情况，并按信息来源向社会和新闻媒体反馈结果；

3对建设主管部门或其他政府部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定短时间内办结，并根据转办单位的要求反馈结果；

4投诉办结率应达到100%。

8.0.6服务责任问责制度，应对责任人失责的追究做出具体规定。

8.0.7上门服务项目应做好服务质量的监督回访工作。

监督回防的内容有：

1服务人员是否在规定时间内或者约定的时间上门；

2服务人员在服务前是否出具相关收费标准、是否按标准收费；

3用户需要服务的问题是否得到解决；

4对服务是否满意。

附录A：

本标准用词说明

A．0.1为便于在执行本标准条文时区别对待，对于要求严格程度不同的用词说明如下：

（1）表示很严格，非这样做不可的：

正面词采用“必须”或“须”；

反面词采用“严禁”。

（2）表示严格，在正常情况下均应这样做的：

正面词采用“应”或“应当”；

反面词采用“不应”或“不得”。

（3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的：

正面词采用“可”；

反面词采用“不可”。

表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”

A．0.2条文中指明应按其他法规、规范、标准执行时的写法为：

“应按……执行”或“应符合……要求（或规定）”。