工业工程在麦当劳中应用的探讨.doc
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课程（论文）题目：
工业工程在麦当劳中应用的探讨
引言：
麦当劳是世界第一的快餐巨头，拥有3万多家门店。
其成功的原因体现在诸多方面，本文从工业工程的角度分析了麦当劳在经营过程中的运作特点，主要从工作研究、人因工程、设施规划与物流设计、物流管理、供应链管理、生产计划与控制以及质量管理等7个方面进行了研究探讨。
希望能够为中国连锁快餐企业的经营和发展提供新的思路和参考。
1.工作研究的应用探讨
在工业工程的实际运作中，工作研究是第一步。
工作研究是指运用系统分析的方法来排除掉工作中不合理、不经济、混乱的因素，以寻求更好、更经济、更加容易的工作方法，来提高系统的生产率。
工作研究的目的在于避免浪费，包括时间、人力、物料、资金等多种形式的浪费。
西方企业中曾经有一句非常简洁的话可以用来概括工作研究的目标：
worksmart，nothard。
1.1服务流程的工作研究
在麦当劳的实际经营过程中，我们处处可以看到工作研究的影子。
从他们的服务来说，麦当劳有一套标准化的柜台服务。
又叫做“与顾客对应的六步骤”，其规范了柜台服务的流程，使得顾客能够在所有的麦当劳餐厅享受到同样的优势服务。
在这里，麦当劳的柜台服务运用了系统的方法，剔除了工作中不必要的因素，只保留了最重要的步骤，包括如下：
步骤一：
与顾客亲切打招呼
步骤二：
建议销售并为顾客点餐做准备
步骤三：
准备顾客的食品
步骤四：
交付顾客点购的产品
步骤五：
正确交付钱款
步骤六：
向顾客表示感谢
通过以上六个标准化的服务步骤，顾客就可以享受到麦当劳快速而真诚的服务，
1.2工作流程的工作研究
“快”，是麦当劳的特点所在，当顾客进入麦当劳时，就可以看到，工作人员有套不紊地为顾客点餐、收款以及交付食物。
前期细致严谨地工作研究，在实际中就体现出了作用，员工之间职责分明，出错的可能性很小。
一般而言，在麦当劳的服务时间可以分为两个部分：
一个是排队等候的时间，一个是点餐时间。
为了提高服务的速度，麦当劳规定：
从顾客开始点餐到拿着食品离开柜台的标准时间为59秒。
此外，麦当劳仿照福特公司的“流水线”作业思想，并将其运用到食品的生产上，经过几十年的摸索，麦当劳已经实现了食品生产标准的统一，以至配方、火候的掌握都有严格的量化标准这就是麦当劳食品制作的原则：
“只有一个原则”。
这里可以看出，高质量的工作研究应当是在总结历史经验的基础上得出的，只有经过不断摸索，在实践中找出不必要的因素，使用更加经济、便捷的工作方法，才能实现工作研究的目标。
2.人因工程的应用探讨
整个人因工程的研究方法是以流行病学（Epidemiology）、生理学（Phy-siology）、心理学（Psychology）和生物心理学（Biomech-anics）四者为基础背景，透过有系统的利用人类的能力（capabilies）、本能极限（Limitations）、行为（Behavior）和动机（Motivation）等相关信息来设计事物和流程以及所属的环境。
人因工程的概念现在还没有一个具体的定论，但是可以简单地定义：
探讨和应用人类行为、能力本能极限和其它的特性等相关信息来设计器具、机器、设备、系统、任务、工作及其相关所属的周遭环境，以增加生产力、安全性、舒适感和效率，进而提升人类的生活品质。
在麦当劳，我们可以看到很多有关人因工程方面的设计和应用，体现在餐厅的清洁度、员工的微笑服务、餐厅的音乐、灯光等等。
餐厅的清洁度：
麦当劳吸引人的一个重要原因就是其整洁卫生的就餐环境。
麦当劳从公司建立之初就提出“清洁是文明的体现”的口号。
在麦当劳的观念里，“清洁”不仅是字面意义上的清洁，凡是与餐厅的环境有关的事情，都属于“清洁”的范畴，都纳入严密的监视和管制范围内。
工作人员除了完成规定的工作之外，都养成了随手清理的良好习惯。
麦当劳的清洁工作包括：
①餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要做到一尘不染；
②所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒；
③餐厅内不许出售香烟和报纸，餐具全部都是不锈钢；
④每隔一天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材；
⑤玻璃每天都要擦；
⑥停车场每天冲水
⑦垃圾桶每天刷洗
⑧天花板每星期必须打扫一次；
⑨服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗净双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝；
⑩手接触头发、制服等东西后，必须重新吸收消毒。
值得注意的是麦当劳不仅重视餐厅和厨房的卫生，就连对厕所的要求也达到了苛刻的程度。
这些都是麦当劳“C”标准的重要体现。
这些都提高了顾客的舒适感，提升了就餐品质。
服务态度：
亲切的微笑时麦当劳行销全球的“注册商标”，无论在哪一家麦当劳，站在柜台前首先就会看到一栏标识语：
“微笑：
免费”。
麦当劳的服务人员无时无刻不在微笑，从早上8点到晚上10点。
“微笑”是麦当劳的特色，这让顾客觉得很有亲切感。
注重产品的营养性：
在方便、快捷之余，麦当劳还注重膳食的营养搭配。
以乳类制品为例：
由于乳类制品中，钙的含量很高，能帮助骨骼健康成长，牛奶还含有丰富的蛋白质、维生素、微量元素等，所以常食用乳制品对身体健康很有好处。
麦当劳的乳类制品品种十分丰富，包括圆桶冰淇淋、新地、屋型纯鲜奶及汉堡包中用的芝士等。
百分百鲜奶，加上甜香润滑、清凉爽口的好滋味，令其成为独一无二的麦当劳美食。
另外，麦当劳对其奶制品的营养成分，诸如脂肪含量、蛋白质含量和非脂乳固体含量都作出了严格的要求，使其产品品质更加值得顾客信赖。
麦当劳公司的所有食品所包含的营养成分都是经过严格的计算，根据一定的比例配制的。
因此，顾客可以在明亮的餐厅环境中，心情愉快地享用快捷而营养丰富的精美食品。
餐厅的布局设置：
麦当劳十分注重对餐厅环境的设计，其餐厅布置总是很典雅别致，奇花异草和轻松的音乐，使顾客在就餐之余还能得到优美的视听享受。
有的麦当劳考虑到照顾儿童，为小顾客专门准备漂亮的高脚椅，免费赠送精美的小礼物。
还设立了“麦当劳叔叔的儿童天地”，甚至还考虑到了为小孩换尿布的问题。
为了方便顾客掏钱，麦当劳还将传统的柜台高度改为特别设计的92厘米。
因为根据科学研究，不论高矮，人们在92厘米高的柜台前，能最方便地把钱掏出来。
麦当劳认识到：
仅仅依靠机械化、快节奏、降低成本、节省用餐时间的经营方式是难以长久吸引顾客的，唯有充满温情和家庭气氛才是顾客永恒的追求。
这也是麦当劳所追求的经营模式。
3.设施规划与物流设计的应用探讨
选址对于餐饮企业来说，是第一要位的事情。
餐饮企业要展开经营，第一位是选址，第二位是选址，第三位还是选址。
也就是，地点是经营餐饮行业的首要因素。
那么，作为世界排名第一的快餐巨头，麦当劳又是如何选址，才保证其门店的生意兴隆的呢？
实际上，麦当劳有一本厚达千页的规范手册作为指导，其生产经营的一切过程都已经程序化。
借助其科学先进的店址决策系统，麦当劳可以对方圆五至七里范围内的消费群和竞争态势进行透彻分析。
在选址前首先要做的工作就地区评估。
麦当劳的地区评估主要分为如下步骤：
a.确定商圈范围
麦当劳目标市场的确定需要事情进行商圈调查，即在考虑餐厅的选址前先估计当地的市场潜能。
麦当劳把在制定经营策略时就确定商圈的方法称作绘制商圈地图。
首先就是确定商圈范围，然后市场分析专家通过分析商圈的特征来制定公司的地区分布战略，即规划在哪些地方开设多少家餐厅最为适宜，进而达到通过消费导向去创造和满足消费者需求的目标。
b.抽样统计
麦当劳在分析商圈特征时，还会在商圈内设置几个抽样点，进行抽样统计，目的是取得基准数据，以确定顾客的准确数字。
c.实地调查
麦当劳还要对顾客进行实地调查，又称为商情调查。
麦当劳选址不是只片面地追求网店数量的扩张，其选址的基本原则是尽可能地方便顾客的光临。
因此，麦当劳通常会选择一个成熟的商圈来进行成熟的商铺营销，并坚持长期经营的策略。
其布点的一大原则是“20年不变”，所以麦当劳公司还会对每一个选择的地点进行3到6个月的考察，才最终进行决策。
可以说，正是由于麦当劳的选址坚持对市场信息的全面调查，并依靠严谨科学的评估标准，才能够保证选址的正确性，为餐厅的稳定发展提高保证。
4.物流管理的应用探讨
物流运输时麦当劳餐厅采购中重要的一环。
由于麦当劳分店众多，每天所需的大量半成品由供应商提供，并要求保持新鲜，保持温度和有效期。
那么，运输成为维系麦当劳食品质量的重要“链条”。
那么麦当劳是如何进行物流管理的呢？
一个强大的统一配送系统是连锁企业发展壮大的基础。
麦当劳的物流运作采用的是外包方式，也叫做第三方物流。
这种的方式的优势在于：
一是把资源集中在核心竞争力上：
二是可以降低物流成本。
当麦当劳进入中国之后，与其合作多年的物流服务供应商夏晖公司也来到了中国。
并在中国建立了专门服务于麦当劳的物流中心，这就为麦当劳的发展提供了强有力的后备力量。
为了保证全球30000多家餐厅的食品安全，麦当劳对物流系统的要求非常严格。
比如，途中的质量控制、配送的及时性等。
而麦当劳物流配送的一个基本的要求就是“永不断货”。
通过POS系统，可以适时了解到每一种商品的销售情况，但是对于如何运输、如何在全国范围内建立物流中心、如何协调社会性物流资源、如何在运输过程中做到严格的质量控制还是十分复杂的。
此外，除了送货的及时性，麦当劳也不许一次订货太多。
这就需要对餐厅经理进行专门的培训——对销售、进货和库存量进行预测。
在食品供应链管理中，安全性和稳定性日益受到企业的关注。
而为了每天向所有的门店提供新鲜原材料，并保证操作中不出差错，麦当劳配备了先进的冷藏设备、制定了标准化的要求和并拥有高超的跟踪技术。
5.供应链管理的应用探讨
麦当劳的产品供应链是由田间→屠宰场（原料商）→半成品加工厂（供应商）→分发中心→餐厅食品组成。
这一流程上的每一环节都有标准化的操作流程，正是这些标准形成了麦当劳完善的质量保证体系。
标准化是麦当劳的经营理念之一，麦当劳对供应商的管理与要求也体现了标准化的特点。
麦当劳有一套全球统一的产品品质规范，对供应商的每个生产和运输环节都有标准化的要求，供应商必须一丝不苟地按照麦当劳的要求完成。
5.1供应链管理的目标（GOAL）：
麦当劳供应链管理的目标是达到“永恒的竞争优势”，而非急功近利的短期利益。
麦当劳供应链管理的竞争优势包括：
创新（INNOVATION）、食品卫生安全与不断货的保证（SAFEASSUREDSUPPLY）、品质（QUALITY）、与总成本（TOTALCOST）。
“创新”是麦当劳保持领导地位的关键之一。
就供应链管理而言，创新包括观念的改变或是发明新产品或服务。
通过作业流程的改变或提供新产品或服务，来提高麦当劳的竞争优势。
（麦当劳通过改变油炸食品传统制作流程大大提高了生产效率）比如以前在店里完成的工序，麦当劳把它安排在食品工厂里完成，从而节约店内作业时间和空间。
“食品卫生安全与不断货的保证”是麦当劳供应链管理不可触犯的天条，不论天灾还是人祸，麦当劳的标准是要将卫生、安全的食品不断的送到各中心，如果有任何可疑的情况发生，在还未弄清楚事情始末之前都要以“假设事实如此”的心态来处理，所以无论是回收所有产品还是其他相关措施，都是为了对顾客有卫生安全的持续保证，以确保麦当劳的竞争优势。
“品质”部分的要求,在于提供符合顾客期望的产品,也就是“安全”、“高品质”、“新鲜”、“美味”的食物，所以在供应链管理中必须注意保持所有产品的品质，以及保持品质的一致性，这是新鲜食品供应链管理的一大挑战。
由于麦当劳在全球是知名品牌，因此更必须要维持一致。
只有通过稳定的产品品质，才能巩固其领导地位
“总成本”部分，麦当劳对供应链管理人员的要求是要从长远的眼光以及供应链管理的整体角度出发，则表示不能由单一角度切入，而必须从原料、配销过程、货运以及各中心所需要的加工处理的时效等各方面加以考虑，才不会顾此失彼，因小失大。
5.2麦当劳的配销系统
麦当劳的所有采购工作都是有与其合作的配送系统负责，麦当劳本身不涉及采购工作，而是负责管理所有供应商以及配送中心。
配销过程中牵涉了现金流（CASHFLOW）、物流（PRODUCTS/SERVICESFLOW）以及信息流（INFORMATIONFLOW）三大部分。
麦当劳如果没有配送中心，光是物料的取得已十分困难，其过程包括本地供应商产品以及进口物料的整合、质检、储货（干货，冷藏品，冷冻品）、储备顺序（先进先出算法以保鲜），定单管理，载运送货（其中涉及如何用普里姆（Pulimu）算法思想设计线路、用迪克斯特拉（Dijkstra）算法求出最短的公里数以及最少耗油量线路来运输，在提升运输效率的同时又必须考虑店内仓储容量以及实际路况），而后才是送到各中心并加工成为顾客手中的新鲜食品。
综合前面讲到的，我们可以勾画出麦当劳配销中心的角色包括以下几点：
1.与各供应商确认定单
2.进货排班与确认进货状况
3.处理所有与物料取得所需的相关申请文件以及报关等必须程序
4.确认所进货品达到麦当劳产品品质以及安全的标准
5.仓储运输以及库存量管理
6.与各分店中心确认定单
7.发展并执行货运班表.运送质量兼具的产品到各中心分店
8.各供应商以及中心分店的现金流管理
9.如果遇到天灾人祸等紧急情况，执行紧急事故计划以及库存恢复方案
配送的效率衡量标准：
1.货运准时的效益（准时定义包括30分钟弹性空间）
2.运送可靠性（运送产品品质正确且无损伤,不安全的状况）
3.油耗的效益
4.每次可运输的数量（以箱为单位计算）
5.运送每一箱产品所需要的公里数,也就是路程设计的效益
6.车辆的使用率
7.领货效率.仓储效益
8.存货状况
5.3供应链中的品质管理
麦当劳对于产品的要求标准是：
产品从原料产地到顾客手中的呈现，皆能符合食品安全与良好的产品品质。
而麦当劳为了确保产品品质的一致性，在供应链管理上下了很大的工夫，除了不断强调产品卫生安全与不断货的保证之重要性之外，更在每一个环节（配销中心的采购、进货、运输、中心分店的处理）都一再确认产品的品质是否符合标准。
举个例子来说明麦当劳从供应链的每一个环节对原料进行的标准化控制
以汉堡中的生菜为例，在种植地的选取上，麦当劳对供应商的要求是：
所种植地周边一公里以内必须没有工业“三废”污染源，无养殖场、化工厂、矿上、医院、垃圾场，与生活区的隔离须超过20米，土壤和水中的重金属和微生物不能超过国家绿A标准。
生菜的种植过程则严格遵循GAP（良好田间管理）和适用于宇航员食品安全的HACCP（危机分析关键控制点系统）,麦当劳对供应商使用的药物名称、生产厂家、喷施浓度、次数、停药期都有明确规定并要求供应商作相应的记录。
在生菜的生产工厂，麦当劳实行的则是类似于药品企业的苛刻要求——GMP（良好生产规范）。
在进入生菜的生产工厂之前，进入者必须穿上棉袄、消过毒的工作服和雨靴，戴上头套、口罩，就像是即将计入手术室的外科医生一般；然后洗手，再进入一个小屋接受风淋（全身被风吹）；最后进入一个消毒池，完成这些程序才能真正进入车间。
至于麦当劳采购人员的职责，是人人熟知的“食品卫生、安全与不断货的保证”。
此外，麦当劳在采购管理上不可改变的精神是“保持独立性”，也就是麦当劳绝不以任何形式“拥有”任一供应商，以避免利益的冲突、导致立场的不客观以及无法专心经营本业，这些都是麦当劳“供应链管理”中极为重要的核心精神与价值。
正是经由如此严密、精细的过程，并且不断强调由愿景以及精神与价值出发，再落实到每一个执行环节，同时持续注意由顾客端、供应商以及内外在环境所提供聚集的信息，才能让“供应链管理”成为麦当劳坚实的后勤部队
6.生产计划与控制的应用探讨
在麦当劳手册中，麦当劳有教加盟者进行公式化作业：
如何追踪存货，如何准备现金报表，如何准备其他财务报告，如何预测营业额及如何制定工作进度表等。
甚至可以在手册中查到如何判断盈亏情况，了解营业额中有多大比例用于雇用人员、有多用于进货、又有多少是办公费用。
这一切，都是在进行餐厅经营的生产计划与控制。
在麦当劳，餐厅经理需要接受一项专门的培训——对销售、进货和库存量进行预测。
这项复杂而琐碎的工作，是他们每天的必修课。
而整个计划实际的操作流程如下：
餐厅下订单
在一周为单位的进货周期中，餐厅经理需要预先估计安全库存，在每周二与配销中心联系，对冷藏货下订单。
麦当劳认为，订货量太多太少都是不允许的，过多会增加成本，积压资金，使产品品质下降；不足则会使营业额和利润下降，并对公司信誉和员工士气产生不利影响，而紧急订货成本就会上升。
配销中心进货
订单被配销中心接受之后，周三、周五分批进货。
餐厅订货组要按时完成盘存报告，这项工作包括货品的编号、名称、计算单位、库存及货品盘点表、每日送货及退货单、损耗表、产品销售日报表、周报表、月报表、员工餐饮、餐厅调拨单等等。
每天，餐厅经理都要把订货量与进货周期对照，一旦发现问题，立刻进入紧急订货程序。
虽然紧急订货不被鼓励，但一经确认，2个小时后货品就会被送到餐厅门口。
送货与接货的程序和规范
送货和接货也有固定的程序和规范。
在货物被装车之前，必须根据冷冻货对温度的敏感程度，按照由外向里分别是苹果派、鱼、鸡、牛肉、薯条的顺序装车；接货时，则要对这些情况进行核查。
接货的检查项目包括，提前检查冷藏和冷冻库温是否正常，记录接货的时间和地点，检查单据是否齐全，抽查产品的接货温度，检验产品有效期（包括估计是否有足够的使用时间），检查包装是否有破损和污染，糖浆罐是否溢漏，二氧化碳罐压力是否正常，最后才是核对送货数量，签字接收。
7.质量管理的应用探讨
质量（Quality）是现代企业生存和发展的基础，作为世界级的连锁企业对产品质量有着严格的要求，有时对质量的要求近乎苛刻。
麦当劳全球共有3个食品研发及品质管理中心，其中一家位于香港，面向亚太、中东及非洲区市场，覆盖全球16个时区的37个市场，为其开发新食品，监管这些市场的产品品质和食品安全。
另两家位于法国和美国，分别面向欧盟和北美地区市场。
每年来自亚太、中东及非洲地区麦当劳供应链系统的超过5000份食品样本，被抽取并运送到香港的检测中心来进行检验，以确保其符合麦当劳的品质标准。
监控全程无漏
在农场、养殖场或者屠宰厂，原料的安全和品质受到独立检测；所有供应商的生产和检验，都必须符合食品安全管理的规范和标准；在运送途中，对配送中心冷链管理系统进行独立检验；在餐厅，以规范流程烹制食品，执行日常安全和品质检验，向顾客了解满意度等等。
在麦当劳，食品品质和安全被植入到产品生产“从农田到餐桌”全过程。
在整个过程中，食品安全的HACCP认证贯穿始终。
HACCP即“危害分析和关键控制点程序”食品安全规范系统，是通过对食品加工过程的每一步进行监视和控制，降低危害发生的概率。
这个系统由美国应用于航天员食品监控上。
作为全球知名快餐品牌，麦当劳自认为汉堡生意比任何人都认真。
他们要求，这套全面食品安全和品质管理体系的各项规程都应被完全遵守并能交叉核查。
所有麦当劳的餐厅，除了每天按照食品安全检查清单完成检查外，每年还要接受2次食品安全流程核查，此外麦当劳还请独立机构安排“神秘顾客”到访，随时监控产品品质。
餐厅管理人员要接受全面的食品安全培训并通过认证，餐厅员工都必须接受基本的食品安全培训。
源头确保无失
麦当劳不直接面对原料商，而是通过管理供应商来控制上游原料品质，实践证明，这样的管理方式行之有效。
麦当劳在全球与许多供应商都是“握手关系”，彼此不签合同，质量和诚信是双方长期合作的“无形契约”。
麦当劳的大型供应商们，负责从原料到冷冻半成品的产品供应和质量保证。
与其他市场一样，内地市场的麦当劳原料供应商每年都接受独立审查，涵盖食品安全体系、生产规范、饲料、生长空间、屠宰环境、动物福利等各方面，而且确保产品的可追溯性。
以香港的一家大型供应商铭基为例，他们筛选原料供应商的标准有三条，一是所有的原料肉都必须来自国家检验检疫部门批准的备案养殖场和屠宰厂；二是原料肉的供应商必须名列麦当劳批准的供应商清单中；三是通过由麦当劳认可的考评人员评估。
对现有原料供应商，除了每年进行独立审查外，他们还会定期做实地访问，委托第三方的检查人员去监控生产全程。
在麦当劳供应链的品质控制上，一个从产品追踪、回收到补充的危机管理系统不可或缺。
据介绍，麦当劳一旦发现食品质量问题，可以在1小时内追溯源头，比如麦乐鸡汉堡的鸡肉出了问题，便可以立即追踪到养鸡场，同时确定是亚太、中东及非洲区5600家农场的31000个鸡舍的哪一个。
进而确定是哪一只鸡，所吃的饲料如何。
与此同时，与其同批次的鸡有没有危险，这些鸡肉已用于制作哪些食品，是否运出，进入哪些餐厅等等，这些信息亦快速获取。
如果问题严重，会即时实施产品回收或废弃，并在24小时内完成紧急补充处理。
结论：
麦当劳的经营理念和经营方式在诸多方面体现了工业工程的思想，每个方面都追求完美并进行标准化。
从产品的设计、人因知识的运用、物流、供应链、选址以及质量保证等方面都树立了行业标杆，为我国连锁餐饮企业甚至是全球的其他企业都提供了参考价值。
我们连锁企业要学习麦当劳，不仅仅是学习他的模式，更重要的是要学习其经营理念，结合自身特点，通过长时间的积累和总结经验，才能取得比较好的结果。
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