前台接待技能管理.doc

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前台接待技能管理

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容、购买高档的服饰。

爱美之心，人皆有之，这无可厚非。

但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。

修饰你的仪态美，从细微处流露你的风度、优雅，远比一个衣服架子更加赏心悦目！

（1）、站姿

古人云：

站如松。

联系现在职场的世界，倒也不必站得那么严肃！

男士则主要体现阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。

女士则体现柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。

（2）、坐姿

（3）、行走

靠着道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。

在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。

上下楼梯时，应尊者、女士先行。

多人行走时，注意不要因并排行走而而占据路面。

（4）、递接物品

（5）、上、下车礼仪

2、体态语

（1）、目光

与人交往时，少不了目光接触。

正确运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律：

①、PAC规律：

P——Parent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线从上到下，打量对方，试图找出差错。

A——Adult，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。

C——Childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

做为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光那会让人心感诧异的。

②、三角定律：

根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近，来选择目光停留或注视的区域。

关系一般的或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的、距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。

分清对象，对号入座，切勿弄错！

③、时间规律：

每次目光接触的时间不要超过三秒钟。

交流过程中用60%—70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。

少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容部感兴趣。

多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

（2）、手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等多种含义。

手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

3、定为你的职业形象

“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富的多。

得体的着装，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品味。

（1）、职业着装的基本原则

①、着装TOP原则：

TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place）,即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

②、场合原则：

衣着要与场合协调。

与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐或看芭蕾舞，则应按照惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国传统的旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、交友的场合，着装应轻便舒适。

试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。

③、时间原则：

不同时段的着装规则对女士尤其重要。

男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。

白天工作时，女士应穿着正是套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就需多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光辉的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节、气候特点，保持与潮流大势同步。

④、地点原则：

在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或但未拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。

（2）、职业女性着装四讲究

①、整洁平整：

服装并非一定要高档华贵，但必须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。

整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

②、色彩技巧：

不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。

因此，可以根据不同需要惊醒选择和搭配。

③、配套齐全：

除了主体衣服之外鞋袜手套等的搭配也要多加考究。

如袜子以透明近似肤色或服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能等大雅之堂。

正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是使用最广的，可以和任何服装相配。

④、饰物点缀：

巧妙的佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。

但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。

佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。

佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

⑤、严格禁止的着装：

牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）。

4、如何画职业装：

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。

下面介绍一种适合多数女性的化妆方法：

首先清洁面部。

用滋润霜按摩面部，是之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。

打底：

打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

定妆：

用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在轮廓。

画眼影：

职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

眼线：

眼线的画法应紧贴睫毛根，细细的勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼型非常有魅力。

眉毛：

首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛：

用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红：

职业装的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚云让的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

口红：

应选用亮丽、自然地口红，表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后，一位亮丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、商务接待礼仪

（1）、迎接礼仪

应立即招呼来访客人：

应该意识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，在接待顾客时，要表现出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使在打电话也要对客人点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情招呼客人：

打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：

请问贵姓？

请问您是哪家公司？

（2）、接待礼仪

接待客人要注意一下几点：

①、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

②、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客户说明理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

⑶、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法：

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法：

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面；上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法：

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的按钮、让客人先走出电梯。

客厅的引导方法：

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼离开；如客人错坐下位，请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

④、诚心诚意的奉茶：

我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递也有许多讲究。

（3）、不速之客的接待：

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：

“让我看看他是否在。

”同时婉转的询问对方的来意：

“请问您找他有什么事？

”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同时见面。

如果客人要找的是公司领导，就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

（1）、目的

通过电话，给来点者留下这样一个印象：

健桥通讯是一个礼貌、温暖、热情、和高效的公司。

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

（2）、左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

（3）、电话铃声响过三声之内接起电话

（4）、注意声音和表情：

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整你的表情。

你的微笑可以通过电话传递。

使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？

”，“不用谢”。

（5）、保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

（6）、复诵来电要点

接听电话完毕之前不要忘记复诵一边来电要点防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

列如：

应该对会面时间、地点、联系电话、、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能的避免错误。

（7）、最后道谢

最后道谢也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户部直接面对而认为可以不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。

因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们到协和祝福。

（8）、让客户先收线。

2、电话转接流程

四、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了离座不应该太久，一般不能超过十分钟。

如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交代好接电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。

一般情况下，应该提前5—10分钟到岗下午下班应该推迟20—30分钟。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈，前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线；更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

4、遵守公司制度

5、关于职业道德