三亚喜来登度假酒店.西餐厅操作手册doc.doc

三亚喜来登度假酒店.西餐厅操作手册doc.doc

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三亚喜来登度假酒店

SheratonSanya

RESORT

亲爱的同事:

我们真诚地欢迎您加入三亚喜来登度假酒店!

三亚喜来登度假酒店是喜达屋饭店及度假村管理集团在中国大陆地区的第一家度假酒店.您决定加入我们的团队,成为我们的一员,这充分地表明了您希望工作在一个充满活力,生机勃勃的团体中.

我们的业主三亚盈湾旅业有限公司给我们创建了一个设备设施一流酒店来经营管理.

我们的承诺是追求卓越,力臻完美;我们的目标是在获得良好的经营效益的同时,使三亚喜来登度假酒店成为亚洲公认的最出色的度假酒店.

我们将致力于为您提供培训与发展的机会,确保您在本职工作岗位上为客人提供高度专业的服务。

同时，这将进一步拓展您个人事业发展的空间。

正如我们对您的承诺，同样我们也期望您：

忠于职守、乐于奉献、尊重客人，提供超越客人的期望值的卓越服务品质。

当我们以行动实践以上承诺一定会对我们的企业及您个人的职业生涯产生重大影响。

作为我们大家庭中的一员，希望我们彼此支持、互相信任、相互关爱，让支持、信任、关爱成为我们共同的准则和规范。

再次祝贺您加入三亚喜来登度假酒店，同时对我们辉煌灿烂的未来致以最美好的祝愿！

诚挚的问候，

那瑞帝

总经理

服务意识

包括：

　一、宾客至上意识二、优质服务意识

三、声誉意识 四、交往不对等意识

五、自律意识 六、成本意识

七、团队意识八、安全防范意识

九、纪律意识 十、学习意识

一、宾客至上意识：

1.定义：

餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实施都要使客人满意。

2.为什么要树立宾客意识？

（1）客人是酒店的服务对象；

（2）客人是经济效益的唯一来源；

（3）客人关系着饭庄的生存与发展；

（4）客源是餐厅行业的竞争目标；

（5）宾客为自己提供了就业机会

3、怎样树立宾客意识？

（1）转换观念；

（2）维护客人利益；

（3）从业人员做到“三心”“四不离口”“五个一样”；

（4）“三心”即细心、专心、耐心；

（5）“四不离口”即欢迎声、道谢声、致歉声、告别声；

（6）“五个一样”①客人进来消费与结帐时一个样；

②生客与熟客一个样；③外地客人与本地客人一样；④消费高低一样；⑤客人提批评意见与表扬意见一样。

4、正确处理与客人的关系？

（1）不接受客人的礼品及小费；

（2）与客人的交往是业务交往；

（3）不参与客人的任何活动；

（4）能正确处理客人的投诉。

二、优质服务意识：

1、定义：

设施的完善，服务的高水平。

2、为什么要树立优质服务意识？

（1）优质是一个餐厅存之的生命线；

（2）优质是酒店竞争的法宝；

（3）优质是取得经济效益的保证；

（4）优质才能形成品牌；

（5）优质服务是客人的共同要求。

3、怎样树立优质服务意识？

①静态服务②有声服务③无言服务

④即时服务⑤缓冲服务⑥助兴服务

⑦补偿服务⑧诱导服务⑨预警服务

三、声誉意识：

1、定义：

要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。

2、为什么要树立声誉意识？

（1）声誉是市场竞争的形象；

（2）声誉是市场竞争的需要；

（3）声誉是企业用人的标准；

3、怎样树立声誉意识？

1）三明确“明确个人在客人面前代表企业形象。

2）明确个人在外国客人面前代表中国人形象。

3）提高自身素质：

文化素质、技能、职业道德、身体素质。

4）奖罚分明；

5）加强职能检查，减少事故发生；

6）创立品牌，扩大声誉。

四、交往不对等意识：

1）定义：

交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。

2）为什么服务交往不对等？

3）怎样适应交往不对等？

（1）真正的理解客人：

信息表达=表情+声音+言语

100% 55% 38% 7%

服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。

（2）提供一些个性化的服务

（3）诚信待客：

①不要计较不礼貌的客人。

②不要计较发生过失的客人。

1.举止文明：

五、自律意识：

1、定义：

服务员在与客人交往过程中，注意自己的言行，爱惜自己的名誉。

2、为什么倡导自律意识？

①职业特点所决定

②企业形象对员工的要求

③自律是客人对服务员的要求

④自律是爱岗敬业的一种表现

3、怎样做到自重、自爱？

（1）工作人员要着装上班，举止言行必须规范。

①便于便认客人②工装代表企业形象

（2）不能接受客人的小费礼物。

（3）不要参与客人的活动。

（4）不要超出正常业务的交往。

（5）工作时间内不要打私人电话，会私人朋友。

（6）保持健康身体及精神面貌。

（7）不要动、看、听客人的隐私。

（8）客人遗留的物品如数上交。

六、成本意识：

1、定义：

加强节流意识，节省开支，控制成本，创造利润。

2、为什么强调成本意识？

（1）能够保障餐厅的正常运转。

（2）能够创造利润是企业的第一法则。

利润=营业收入-费用

（3）怎样培养成本意识？

①了解成本核算公式？

②明确每个岗位职责

③扩大经营

④二线人员学习操作技能

七、团队意识：

1、定义：

一个工作、活动的集体，从业人员在工作中互相协调、互相支持、相互合作。

2、为什么具备团队意识？

团队意识是正常进行工作的保证。

团队意识能够建立组成新鲜人际关系。

团队意识有利于市场竞争。

3、怎样形成团队意识？

（1）要求每个人顾全大局。

（2）要真诚合作

（3）人文治店，要求员工之间，需要建立相互关心、相互支持的家庭关系。

八、安全防范意识：

1、定义：

要了解工作中的安全隐患采取预防措施。

2、防范内容：

⑤火灾②防盗③防伤亡事故④防烫伤⑤摔伤

⑥夹伤⑦防中毒及爆炸⑧防打架斗殴⑨防工伤事故

⑩注意保护客人隐私

3、应及时报告的安全隐患：

1）客人发生急病及重大外伤、重大失窃。

2）发现客人携带易燃易爆枪支等物品。

3）发现火警及前兆。

4）发现客人损坏贵重物品。

5）发现水电设备发生故障。

6）客人醉酒无人陪伴。

7）客人发生刑事犯罪。

8）发现形迹可疑人员。

4、怎样强化安全防范意识？

1）思想上高度警惕。

2）严格遵守操作规程及安全防范。

3）掌握安全防范知识。

4）敢于向犯罪分子作斗争。

九、纪律意识：

内容：

（1）工作纪律；①对客人保持微笑②语言友好

（2）仪容纪律（4）服从纪律（5）检查纪律（6）生活纪律（7）保密纪律

十、学习意识：

服务人员要不断的提高自身服务意识和素质问题。

服务礼仪

一、定义：

是为了表示敬意而举行的隆重仪式或程序。

服务礼仪是餐厅行业礼貌礼节具体规范的总和。

二、内容：

仪容、仪表、仪态、礼貌礼节。

三、仪容仪表具体规范：

1、服饰整洁得体

①整齐：

“四长”即袖长、衣长、裤长、裙长。

袖长在手腕处适宜；衣长在手的虎口处适宜；

裤长在鞋面适宜；裙长在膝盖处适宜。

“四围”即领围、胸围、腰围、臀围。

领围以插入一根手指为适宜，胸围、腰围、臀围均要适宜。

不挽袖卷裤，不漏扣掉扣，左胸处上方佩戴工号牌。

男员工：

深色袜子黑色皮鞋，女员工：

肉色长袜黑色布鞋。

②饰品规范：

以“少而精”适宜，除手表戒指外不可佩戴其他饰物。

2、发型端庄大方：

男士头发不可太长，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。

女士不可披头散发，头发过长者把头发盘起，勤洗头发、勤理头发、勤梳头发、不可染色。

3、化妆：

淡雅自然，忌浓妆艳抹，不可留长指甲，不可染颜色。

4、表情亲切和蔼：

①微笑：

真切、热情、用情感与客人交融。

员工在服务工作过程中必须时刻面带微笑，微笑以露出八颗牙齿为标准。

②眼神的部位：

注视倒三角区，注视对方的双眼。

注视全身，注视局部。

注视的角度：

平视、正视、仰视。

四、行为礼仪的规范：

仪态：

是指人行为中的姿态、风度。

1、站姿：

①侧放式：

头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖微开，双手放于两侧，面带微笑。

②前腹式：

头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖微开，右手放在手上自然放于腹前，面带微笑。

③后背式：

头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、双脚分开与肩同宽，右手握左手于体后面带微笑（适用于男士）

④丁字式：

头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、左脚后跟放于右脚窝处，面带微笑。

不良站姿：

双手抱胸、双手叉腰、双手叉在衣服或裤袋中，双手抱头。

身体歪斜、腰驼背、趴伏倚靠、双腿不可叉开过大、全身乱动。

。

2、手势：

类型

（1）持拿物品：

力求物品平稳。

（2）递交物品：

双手递上。

（3）展示物品。

（4）招呼他人。

（6）挥手送别。

横摆式：

用于表示“请”，要求五指伸直，并拢手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。

当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体90度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20厘米处，面向右侧目视客人。

斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头，不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人，不能当着客人的面用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、掻痒痒等。

10、道歉用语：

服务基本敬语：

①称呼声：

先生、小姐、夫人、太太

②欢迎语：

欢迎光临

③问候语：

您好、早上好、中午好

④祝贺语：

⑤告别语：

再见、晚安、明天见

⑥道歉语：

对不起、请原谅

⑦应答声：

是的、好的

⑧道谢语：

谢谢、非常感谢

⑨应询语：

我为您做点什么吗？

请、您好、谢谢、对不起、再见

请、您好、谢谢、对不起、请原谅

服务规范礼貌用语

一、基本礼貌用语

1、迎客———————————“您好！

欢迎光临”

2、拉椅请座—————————“先生/小姐，请座！

”

3、开位问茶—————————“请问您几位喜欢喝什么茶？

”

4、派餐巾——————————“先生/小姐，请用巾。

”

5、斟茶———————————“先生/小姐，请用茶。

”

6、问酒水——————————“请问您喜欢喝什么酒水？

”

7、斟酒水——————————“先生/小姐，您要的……酒水。

”

8、收茶杯——————————“先生/小姐，帮您收茶杯好吗？

”

9、上汤———————————“这是……汤，请慢用。

”

10、上菜———————————“这是……菜，请各位慢用。

”

11、更换骨碟—————————“先生/小姐，帮您换骨碟。

”

12、撤换菜碟—————————“请问，这个菜碟可以收走吗？

”

13、上生果——————————“这盘生果是酒楼……经理送的，请漫用。

”

14、饭后茶——————————“请用热茶。

”

15、结帐———————————“请问哪位先生/小姐结帐？

”“谢谢……钱，”

“谢谢收到……钱。

”“谢谢找回……钱。

”

16、送客————————————“谢谢光临！

欢迎下次再来！

”

二、操作中的手势（下面操作中打“请”手势）

1、带位手势

2、拉椅手势

3、斟茶水

4、斟酒水

5、收茶杯

6、撤换骨碟

7、换烟灰缸

8、上汤、分汤、加汤

9、上菜

10、上生果

11、撤换菜碟

12、送客手势

语言艺术

1、定义：

不仅能清楚表达说话者的意见，而且能在考虑到他人心理感受的基础上使表达更完美。

一、称呼的语言艺术

1、通过称呼可以引起对方的注意；

2、通过称呼可以了解呼唤人与被呼唤人的关系；

3、通过称呼可以体现出两个人之间的情感，以及态度。

4、称呼的要求：

①适合对方年龄、辈份、统称“您”；

②适合对方的职业、身份；

③适合双方亲疏程度；

④适合一定的社交场合；

⑤适合一定的风俗习惯。

人际关系的沟通技巧

沟通：

人与人之间面对面或非面对面地进行双向的信息交流和共享。

一、沟通媒介：

1、语言沟通

2、非语言沟通（空间语言、表情语言、身体语言、服饰与色彩语言）

二、应注意的细节：

a、礼貌礼仪b、人际关系的处理c、公关的技能d、工作营业中运用

三、谈话的技巧？

1、怎样谈话受欢迎？

ａ、良好的口才

①要有一定的知识

②当发现对方精神不集中时，应马上转移话题。

③谈话时应尊重对方的观点

④不要直接指出对方在发音和语言上的错误

⑤碰到害羞和不擅于言辞的人，应积极引导他们，加入自己的话题

⑥随时用笑话的方式带动周围的气氛

ｂ、交谈时注意谈话的礼仪

①看着对方的眼睛

②千万不要随便插嘴

③千万不要涉及个人的生活隐私及生理缺陷

④当我们的说话不合适宜时，应诚恳地道歉

2、怎样向对方表示称赞和感谢？

ａ、称赞要与实物相符

ｂ、要注意场合对象

3、怎样表示祝贺与慰问？

ａ、祝贺要讲究对象和场合。

ｂ、祝贺对方时要弄清忌讳。

ｃ、要求选择适当的语言。

ｄ、要求做到患难与共，投入到情绪之中。

4、怎样争执与论辩

争执的目的是为了维护自己的尊严，说话简单明了，以理解服人抓住对方的弱点和漏洞

5、怎样表现规劝与批评：

先肯定后否定

6、怎样表示拒绝和道歉？

7、怎样宣喧和问候？

四、如何与同事及上级沟通？

ａ、尊重上级、支持上级、配合上级、理解上级

ｂ、保持应有的距离——公私分明

ｃ、对上级不卑不亢，摆在一个合适的位置上。

同事：

　①同甘共苦的精神　②真诚合作与人方便、自己方便

③公平竞争　　④君子之交淡如水（不要经济往来）

⑤保持一份幽默感

五、公共沟通技巧：

1.如何打招呼：

①进出办公室先与领导打招呼

②与客人打招呼不仅要注意语言还要注意自己的体态

③公共场合在称呼时不可叫小名，外号或称兄道弟

2,如何握手：

①跟女性先伸手，服务员一般不要主动与客人握手

②跟贵宾握手一定要等对方先伸手，方可与之相握

③握手时身体微微向前倾，不可久握不放

④应注意对方的职务，先后次序与之握手

3、如何迎客与送客？

①迎送的人要求级别相当

②送客考虑到礼节、礼貌、周到服务

③迎送时穿正式的服装

④最后要目送一程

4、如何使用电话？

①不要扯无谓的话题

②在对方讲话的同时，要随时附和他的谈话

③如对方电话打错时表示对不起，应说“没关系”

④如对方在打电话，不要打扰他，应立即回避，如有要事应点头示意。

5、如何递接物品？

①名片、文件正面朝上

②尖的物品（笔、刀）尖的一端朝向自己

③尽量双手或右手递送

6、公共沟通原则

①尊重对方、信守约定

②热情有度、尊重稳私

③注重礼让、讲究文明

六、餐厅服务员在对客服务中的技巧

①个人修饰（头部、肢体、个人）

②仪态修饰（站姿、走姿、坐姿等）

③表情修饰（微笑）

③规范的专业服务

服务心理

一、什么是服务心理？

1、内容：

A：

客人的消费心理；

B：

服务员的心理品质；

C：

客人与服务员相互交往的心理；

2、为什么学服务心理学？

A：

掌握客人的消费心理，促进服务质量的提高。

B：

正确认识自己的工作特点和客人的特点。

C：

有利于提高自身的心理素质

3、客人的消费需求和动机

需求：

是指人在一段时间内对外界事物的欲望。

A：

满足饥饿的需求，即生理需求；

B：

安全需求；

C：

社交需求；

D：

尊重需求；

E：

自我目的实现的需求。

4、客人的消费心理过程：

A：

生理需要；

B：

心理需要；

满意重复消费对外宣传

满意接受服务

不满意向外宣传

心理需要寻求餐厅观察比较

不满意 别处寻找餐厅

三、客人用餐的一般心里

1、餐厅的心理效应：

餐厅环境设施

A：

物质效应

B经济效应

C：

精神效应

D：

文化效应

2、客人用餐的心理需求

A：

质价一致（心理价位）B：

方便快捷C：

安全卫生D：

受到尊重E：

美感强烈F：

好奇求

J：

追求时尚H：

求气派

禁忌：

错、漏、急

四、客人对餐厅服务的心理要求：

1.服务态度良好、主动、热情、周到、耐心、高效。

2.服务技能娴熟。

3.举止言行得体。

4.专业知识丰富。

五、服务员自身的心理素质

1.具有美感

2.注意力要集中

3.控制好情感

4.培养优秀的职业性格

5.具备一定能力

包括：

观察力、记忆力、沟通能力

六、客人的投诉心理

1、投诉心态：

1）求发泄2）求尊重3）求补偿

4）自我发现

2、投诉的方式：

1）酒店2）代理商3）消费者协会

4）新闻媒体5）向法院

3、处理投诉的原则：

A：

对投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辨护。

B：

兼顾客人的利誉和企业的利誉。

4、处理程序：

A：

第一现场人停下手中的工作。

B：

请客人离开现场去别处休息。

C：

客人的投诉表示同情。

D：

及时汇报。

E：

仔细了解情况。

F：

处理意见要征求客人意见。

G：

把处理的结果告诉客人。

H：

对客人的投诉仔细的记录下来，整理材料。

餐厅服务员。

一、客人：

1、客人的意识：

ａ、客人是我们的服务对象，因为他是冲着某一服务而来。

ｂ、客人的要求总是很多，因为他是要付费的。

ｃ、客人是有感情的。

2、客人的忌讳：

ａ、不尊重客人。

ｂ、评头论足。

ｃ、出尔反尔、不守信用。

ｄ、没有适当的称呼。

ｅ、斤斤计较。

ｆ、客人对服务用品不熟而产生错误时，服务员讥笑。

ｇ、服务员在客人面前交头接耳。

ｈ、言行举止得当。

ｉ、颜色的忌讳。

3、客人的语言：

①有声语言；②肢体语言。

●酒店工作人员必须具备的三个意识：

①低姿态。

②视客人为衣食父母。

③100－1≠99

四、服务员营销方法：

1、分类：

ａ、对内营销点菜和点酒水。

{①熟悉菜牌，酒水牌，

②了解当日的估清款，

③适当地建议，

B，对外营销：

对外营销方法{①稳定客源，②增加收入，③扩大企业知名度④培训专业人才，

推销技艺

一、推销技术

1.服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销让客人乐于接受餐厅的服务。

2.不要让服务员本身对食物的喜恶与偏见影响到客人的选择，自己不喜欢的菜式，可能正是客人所欣赏的，不可对任何客人所点的食物表示厌恶。

3.紧记客人姓名和爱好的食品，那么客人再次光临时，你可以称呼客人姓名和介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心。

4.熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释。

5.顾客不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中档等价位的食物，再建议便宜价位的食物，由客人去选择或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式制作。

6.不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售更重要。

7.主动的描述菜式的外形和口感，有时会令客人在不饿的时候也会引起食欲。

8.应该随时在心中准备一些菜式，当客人问道“今日有什么特别介绍之时，可马上介绍。

9.要多做主动推销，经你殷勤介绍后，客人不一定想饮酒或吃甜品时，都会接受你的推荐。

10.提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节菜量的多少。

11.推销时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯进行推销以达到到更好的推销效果。

12.对暂时估清（卖完）的菜要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说“对不起刚好卖完了”，并建议客人用相近的其它菜式。

13.熟悉点菜和点酒水的技巧，对不同的对象、不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪，爱好和口味，记住凡事无绝对，要随客而定。

14.注意多介绍餐厅特别介绍，急推品种和时令菜点，急推品种往往是餐厅需迅速推销的，推销出去可降低损耗，时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”客人最清楚的。

15.推销时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，最好是面带微笑，像待好朋友一样亲切热情。

16.推销时须注意：

“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销。

如：

1）向急着离开的客人推荐准备时间短的“速食”；

如：

比萨，汉堡，意大利面等。

2）向由公司付款的客人提供价格高的项目。

如：

牛排，鹅肝，鱼子酱，等贵重菜品

3）向重要人物美食家推介回味最佳项目。

如：

厨师长推介、本店招牌菜。

4）向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的食品。

5）特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物。

6）对家宴要注重老人或孩子们的选择。

7）对情侣注重女士的选择。

8）对素食者推荐素食，并注意低热量食物。

9）对大老板或谈生意者注意保存他们的面子。

二、推销的语言技巧

1.用选择询问。

例如：

“你是要茶还是要咖啡”？

2.语言加法：

即罗列菜肴的各种优点。

例如：

“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成份，能对虚火等症有辅助疗效”！

3.语言减法：

即说明假如现在不吃这道菜怎样。

例如：

“阳澄湖大闸蚧一年只有这个月才有，现在不品尝过了这个月就要到明年才有得品尝了”。

4.一卷巴焦法：

即先顺着宾客的意见，然后再至折阐述。

例如：

“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂。

口味别具特色，您不妨一尝”！

5.语言除法。

即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。

例如：

“×××虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，你只花5元钱就能品尝到正宗的×××”。

6.借人之口法。

例如；“客人们都反映我们这里的×××做得很好，您愿意来一份吗”或“这叫化鸡，当年乾隆皇帝下江南时吃过亦赞誉不止。

”

7.赞语法。

例如：

“这鹅肝酱是我们这里招牌拿手之一，不妨试试。

”

8.亲近法。

例如：

“这位老友今晚我介绍一味好菜给您，这是今天才买回来的。

”

三、推销法则八要及八不要：

■八要：

1.给予客人最全面的礼貌。

2.提供食品饮料项目中特别的建议。

3.为客人描述菜单并帮助客人的挑选。

4.在客人看菜单时，注意观察客人的表情。

5.向客人宣传我们的食品优点。

6.向客人提供二、三个建议。

7.如果客人没有接受你的建议，再向客人提供其它建议。

8.在你推销后，如果客人愿意回答，可以问客人对食品饮料的反映。

■八不要：

1.不要担心推销的问题，推销工作是我们服务中的一项。

2.不要担心菜单的价格，我们的客人都是买得起的。

3.如果客人提出有关菜单的事项，不要说“可以”或者“不错”、“太好了”。

4.如果客人没有接受你的建议请不要担心，因为不可能每一次推销都是成功的。

5.如果客人不想听你的建议时，不要显耀自己，让客人自己决定。

6.当你谈论起食品时，请不要夸张，例如说：

“这是中国最好的”。

人们就容易不接受你。

7.如果客人说：