门店标准作业手册.doc

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*门店标准作业手册*

目录

第一篇企业文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

第二篇门店服务要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２

第一章服务理念及原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２

第二章个人行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２

第一节道德准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２

第二节仪容仪表及礼仪规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３

第三节岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６

第四节人员管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１３

第三章服务细则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６

第一节接待顾客．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６

第一节销售与导购．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１７

第二节收银服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１８

第三节会员服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２１

第四节顾客退换货．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２４

第五节顾客投诉管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２５

第六节便民服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２８

第三篇门店作业流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９

第一章门店日常作业流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９

第一节每日开店流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９

第二节交接班管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３１

第三节门店清洁．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３２

第四节门店会议制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３３

第五节人事管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３３

第六节员工晋级管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３８

第七节员工调动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３９

第八节店长异动交接事议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３９

第九节门店定期上交表单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４０

第二章门店商品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４１

第一节商品布局分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４１

第二节商品陈列．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４２

第三节商品空间管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４４

第四节门店补货及商品互调．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４５

第五节商品价格管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４５

第六节药房经营质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４８

第三章促销管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０

第一节门店形象规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０

第一节促销活动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０

第二节厂商资源管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２

第四章门店财务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２

第一节商品防损．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２

第二节商品盘点管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５３

第三节手工单操作规定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５６

第四节营业汇总单据管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５７

第二节备用金管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５８

第三节抵用卷管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５９

第四节赠品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５９

第八节发票使用管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６０

第五章安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６１

第六章信息与文档管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６３

第七章中药销售与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６３

第八章门店考核补充方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６７

方案一、门店30%销售奖励分配机制的补充规定．．．．．．．．．．．６７

方案二品类岗位管理方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６８

方案三“$+36”阶梯奖励方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７０

方案四冬虫夏草专柜岗位要求及奖励．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７１

方案五会员开发奖励方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７３

门店十大禁令

一、门店销售除会员日收银系统自动打折外，其它时段各门店严禁未授权私自打折销售商品。

二、当班的营业额必须全部存款，当天营业额必须在第二天下午3点前存入银行公司指定帐户，严禁推迟时间（节假日公司另行通知）。

三、严禁先收款后入帐。

四、严禁盗刷会员积分。

五、严禁挪用备用金、营业款。

六、严禁挪用公司商品、赠品及资产。

七、严禁接受厂商好处。

八、严禁医保卡换现金。

九、严禁收银员带现金上岗。

十、严禁得罪顾客。

如有违反，按公司有关规定最严肃处理。

第二篇门店服务要求

第一章服务理念及原则

一、服务理念顾客提供的优质服务，我们对服务的理解是诚信、微笑及快捷、充满活力和能力。

为顾客提供感人至深的服务，并给顾客带来喜悦、专热忱的招待、亲切的服务、使消费充满乐趣，树立公司在顾客心目中的良好形象。

二、服务原则：

门店员工在服务顾客时需要:

1、个人言行[诚信]：

为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺；

[微笑]：

热情主动，始终保持自然微笑面对顾客；[快捷]：

动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的东西。

2、卖场要求

[整理]：

商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用；

[整洁]：

环境卫生清洁，空气清新，为顾客创造最好的购物环境。

第二章个人行为规范

第一节道德准则

1、捍卫公司财产

（1）保护公司的财产是每一个集和堂人的职责。

因此，如果您发现

有损公司利益的行为，您有权让您的领导知道；

（2）禁止非法占有、挪用、损坏公司财物。

2、拒绝礼品及馈赠

（1）禁止以非法占有为目的，通过任何形式向供应商索要礼品及馈赠：

（2）当收到供应商馈赠的礼品时，必须向其解释公司制度，礼品视

为集和堂公司财产。

3、与供应商的关系1）相互配合，互惠互利，平等协作。

2）门

店供应的商品陈列、POP张贴、宣传物料的使用严格按照采购部执行单执行，无执行单以门店私自接受供应商品馈赠严肃处理。

4、商业秘密1.1集和堂商业秘密包括：

1.1.1用于集和堂运作的信息：

管理制度、手册、资料、档案、经营策略、激励方案等信息；

1.1.2使集和堂在竞争中处于有利地位的信息。

1.2在没有得到总经理许可的情况下，任何员工均无权将商业秘密泄露给任何人。

1.3员工对公司秘密皆负保密责任，应按照正确的安全措施处理所有商业秘密。

1.4不得越权查看公司资料。

1.5员工离岗之前必须将所有与工作有关的书面材料交还给直接领导。

此外，员工须在离岗后继续保守公司秘密，直至：

1.5.1该机密并非因该员工泄露，而已为公众所知；

1.5.2该信息已为公众所知。

5．利益冲突

（1）员工不得兼职受聘于任何竞争对手或集和堂的供应商，无论其就职与在集和堂的工作性质相同与否：

（2）当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应提出职务回避。

6．其它

（1）拾到他人财物应及时与失主联系或上交店长；

（2）门店员工到公司开会、培训和办事需穿工衣佩戴工牌。

第二节仪容仪表及礼仪规范

每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。

我们需要强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。

具体要求如下：

一、仪容仪表要求：

1．面部：

①面部清洁无油腻，鼻毛无外露。

②男士不留胡须。

③女士着

淡妆，忌浓妆艳抹。

④女士口红接近自然红色，忌用有银光、珠光的口红或唇彩。

⑤女士化妆忌将眉毛修剪得过细过弯。

2．头发①男士头发留平头或其他短发，不能超过耳际和衣领。

②禁止剃光头。

③女士刘海不过眉，长发梳成发簪，使用公司统一的头花。

发簪上缘平耳廓上缘；短发前不过耳际，后不过衣领。

④勤洗、勤修剪、梳理整齐，保持自然黑色，不染其他颜色，不留奇异型发。

3．手①手保持干净，滋润。

②手指甲勤修剪。

指甲长度不超过2毫米，不涂有色指甲油。

4．口腔卫生

①注意口腔卫生，饭后及时漱口，防止食物残留口腔，引起口腔异味。

②上班前3小时以内不得进食含刺激性气味的食物如：

葱、韭菜、蒜、洋葱、奥豆腐等。

③若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。

二、着装要求：

1．上班时穿着公司统一的制服，全店制服保持一致。

2．保持制服干净、平整，无污渍、皱褶，无纽扣脱落及开线等破损现象。

3．不得将裤脚及袖口挽起。

4．女士着裙装时必须穿肉色（5号）长筒丝袜；着裤装时也必须着5号色丝袜，不得着花色袜子。

5．男女员工着统一的黑色正版皮鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴、松糕鞋等。

（注：

女士鞋跟不超过2厘米）。

6．男士着深色袜子。

7．男士必须系领带，女士必须系领结（若制服中有领结）。

8．工牌①上班时间必须佩戴对应岗位的工牌。

②工牌保持清洁，统一佩戴在左胸前口袋上方。

○3工牌、若有破损及时更换，禁止佩戴已破损的工牌。

9．饰物

①上班期问不得佩戴夸张的饰物：

如手链、手镯、脚链、耳环、项链，可佩一只戴结婚戒指。

②不得戴围巾、丝巾、胸花之类的饰物。

③不能佩戴手机、MP3等之类的物品。

④男士腰间不能挂钥匙等有碍观瞻的物品。

10、罚则：

①违犯规范中任一项，对当事人扣1分/次。

②若门店当班有2人以上有违规项目，课长或当班负责人负连带责任，扣2分/次。

三、员工行为规范

1.1员工行为要求

①标准站立姿势：

应精神饱满站立服务。

做到：

双目平视、挺胸、收腹。

站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。

②员工在门店不能耸肩、手不能插兜等，不能叉腰、不能交抱胸前或放在背后。

站立时不能斜靠在货架或柜台上。

③不能在店面相互搭肩、挽手、挽腰。

④不得随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修剪指甲。

⑤上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

⑥接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起!

”。

⑦上班期间不能在卖场接听、拨打手机。

⑧上班期间不能听MP3等随身音乐，不在卖场用餐、吃零食、嚼口香糖。

⑨不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。

⑩不能偷吃、偷盗店内商品。

1.2员工行为要求

①不得在上班期间私自会客。

②不能让非公司人员无事逗留在工作室内。

③上班期间不得在办公室内休息，特殊情况要征得当班负责人许可。

④不能议论顾客。

⑤不可在同事之间搬弄是非。

⑥不能在卖场吵架、打架。

⑦收银员切忌边打电话边收银。

⑧不能在工作时间扎堆聊天。

2．言谈、表情要求

①接待顾客、来客时，标准站姿，保持微笑，做到热情、友好、真诚。

②与顾客交谈时要全神贯注，仔细聆听；目光正视顾客，不得斜视。

③顾客进店，员工用普通话招呼顾客，再根据顾客语言状态换用双方都懂的语言，语调平和、热情、亲切、尊重。

④招呼顾客时，选择适当的称呼：

“先生”、“小姐”，熟悉的顾客冠以姓氏称呼：

“王先生”“李小姐”等等；对老人家可以冠以辈分称呼如：

“阿姨”“大爷”等，根据风俗习惯称呼。

⑤顾客离店时，要礼貌告别：

“请慢走！

”“请走好!

”

⑥与顾客交谈时，要用敬语“您”。

⑦与顾客交谈保持平静，不能顶撞顾客。

3．电话礼仪

①应在电话铃响三声之内去接听电话。

②标准用语：

“您好!

集和堂**店”。

③通话过程中请对方等待时应主动致歉：

“对不起，请您稍等!

”。

④如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。

⑤通话简单明了，不能用电话聊天，原则上不在店内打私人电话，特殊情况接听每次不超过3分钟。

⑥通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。

⑦接听电话应面带微笑。

4．其他各级管理人员不能在顾客面前斥责员工。

5．罚则：

①违犯以上规范任一项，当事人扣1分/项/次。

②若当班人员违规5项以上，当班课长负连带责任，扣2分/项/次。

第三节岗位职责

一、营运部

1、部门职责：

①在公司战略基础上，制订部门发展和规划思路，以及行动计划。

②协同其他部门，建设和打造一流营运团队：

包括营运管理标准体

系建立、员工岗位技能提高、梯队建设和企业价值观认同等。

③落实好门店基础管理要求和标准，并要求能够持续优化。

④执行和监督其他部门相关管理要求和工作，力促管理指标达成。

岗位职责：

⑤全面履行营运部部门职责，主持所管区域的管理工作，执行总部下达的各项任务，配合总部的各项营销策略的实施。

⑥开展岗位职能培训工作。

配合有关部门做好各岗位人员的培训指导工作，对新进员工指定专人负责传帮带；开展岗位技能竞赛。

⑦门店突发事件、顾客投诉、安全事件等的控制与协调解决。

⑧与公司其他部门间的协调工作，及其他需配合完成的事项。

⑨对公司促销活动预案提出改进意见，提出更适宜门店的促销方式；商品促销及市场推广活动的执行安排，落实公司促销活动方案在本部门实施的全部细节。

⑩总结改进。

在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。

2、本职工作：

执行并落实总经理经营思路及管理政策，根据门店经营情况提出合适方案及营销思路，保障门店规范动作，协助店长不断提高服务品质及销售业绩。

3、工作内容：

①对所管门店全面经营管理负责，指导店长参与各项管理，包括经营目标管理、商品管理、财务管理、人员管理、卖场管理，顾客管理、促销管理、信息管理。

②指导店长执行公司的营销计划，分析营业状况及协助店长完成公司下达的各项经营指标。

③对门店作业规范执行情况监督、检查并考核。

④协助门店与各部门之间的关系，帮助开展各项工作。

⑤公司会议，汇报总结上周工作及下周工作计划。

4、直接责任：

①传达总经理指示，并报告门店真实情况。

②做好门店间协调工作，对门店定期做好巡店检查工作。

③对门店经营业绩、顾客服务质量、作业规范规章制度的执行情况负责。

5、主要权力：

1负责门店突发事件处理及安全管理2根据门店管理制度，有权对门店所有人员进行奖罚。

3有权对门店人员作出调整治、晋升评估及建议。

6、主要考核：

①门店销售额、单店任务达成率、会员开发与销售占比、毛利率等。

②公司制度及门店作业规范执行情况。

③门店经营情况的改善。

④公司新增考核方案等。

7、任职资格：

①具有相关医药零售门店管理工作经验，熟悉医药零售业的经营运作。

②具有一定的组织能力、协调及综合分析能力。

8、罚则：

①营运总监在工作中的仪容仪表、行为规范不符合要求，被有效投诉的，每次扣5分。

②因个人失职未及时传达公司指令而导致门店执行延误每次扣10分，多次出现给予降职处理，。

③营运总监无故不组织每周店长会议，给予每次扣20分处理。

④营运总监必须保持24小时开机，否则发现每次扣5分处理。

⑤因营运总监监管不力导致门店出现违反公司制度，营运总监负连带责任。

⑥如门店当月超过两周营运总监未到店进行巡店、指导、检核工作，给予每次扣5分。

二、店长

1．本职工作：

贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证门店的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。

2．领导责任：

①对本门店的经营计划、工作质量负责。

②对本店员工工作质量、管理目标负责。

③对门店的整体服务质量优劣负责

④对门店考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责⑤对商品优化管理负责

⑥对“传帮带”培训计划、考核的有效执行及培训效果负责⑦对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责⑧对本店的作业整体效率负责。

⑨对属下员工的业务指导与培养，对下属的纪律行为、工作秩序、团队精神负责。

3．主要职权：

①对属下人员的绩效评估提出惩、晋升的建议权。

②对属下人员进行指导、监督与考核。

4、工作内容：

销售管理

①销售团队建设与管理：

培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员

②销售目标管理：

进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标

门店管理

①服务管理：

为顾客提供优质的售前、售中、售后服务，促进销售。

②信息管理：

对公司的各种指令执行准时到位，门店各种信息及时准确的反馈给公司，对公司的各种营销信息保密。

③人员管理：

人员的工作安排、指导，在岗培训与培养，员工的绩效评估与激励，建立良好的战斗团队，达到最大人效化。

④财务管理：

对门店的资产维护和管理负责；掌握控制门店收银过程的规范化，确保门店的收入及时准确的存入公司帐户；妥善保管各种财务记录、凭证；组织门店员工参加盘点工作。

⑤顾客管理：

不断提高门店的服务质量和服务技能，进行顾客维护和开发；对门店客流分析总结，制定适合本店的顾客维护措施和开发计划；建立顾客档案、培养忠实顾客。

⑥卖场管理：

维护门店的形象，使卖场的布局合理、陈列活性化，保持门店整理整洁；保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、员工人身安全等。

⑦执行商品优化管理制度与操作流程。

及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。

⑧做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。

日常管理

1、执行门店考核制度。

2、门店卫生环境与气氛管理。

3、商品陈列管理。

4、商品盘点管理。

5、顾客投诉管理。

6、门店财务管理。

7、门店安全管理。

8、固定资产管理。

9、门店报修管理

主要权限1、管理权限：

门店的经营管理权

2、监督权限：

具有门店所有流程作业的监督权

3、考核权限：

具有对门店所有员工的考核权

4、人力资源权限：

拥有门店员工的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权

5．直接责任：

①对门店的经营状况及目标达成负责。

②对公司的作业规范、规章制度、各种指令在门店的执行情况负责；对公司作业规范、制度、指令在门店执行情况负责。

③对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。

6．考核指标KPI

①营业额、毛利率及各项营业指标达成率。

②基础管理。

7．任职资格：

①认同公司企业文化；

②中专以上学历，并有一年以上相关工作经验；

○3有一定的组织协调能力及较强的计划、分析、管理能力。

三．课长（领班、副店长）

1．本职工作：

贯彻执行公司经营理念与经营策略，协助店经理对门店经营管理，保证值班期间的营业指标达成及规范化作业。

2．工作内容：

①值班期间代表店长对店面负责。

②当班人员的管理与工作安排、指导、监督。

③负责值班期间商品的补货、退换货、理货、调价、陈列、价签及规范收银等流程作业。

④负责值班期间公司各种指令的传达和执行。

⑤负责当班门店整理与整洁工作的组织及检查，保证质量合格交接到下一班。

⑥对营业员进行标准作业、流程及销售技巧的训练及示范，并对训练结果进行跟踪。

⑦负责跟进当班会员卡办理及会员资料录入审核。

⑧当班紧急事情的处理与报告。

⑨协助店长作好人员、商品、财物、促销、顾客、信息等管理。

3．直接责任

①对门店当班营业目标达成负责；

②对值班期间门店作业的规范化、公司指令执行负责；

③对值班期问顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。

4．任职资格：

①认同公司企业文化；

②中专以上学历，并有一年以上相关工作经验；

③有一定的组织协调、安排工作能力，且熟练掌握公司的各项流程。

四、药师

1．岗位目标通过为顾客进行专业服务和维持药房的正常运作，保证门店所经营商品的安全、有效；提高门店的专业服务水平及公司形象和竞争力；努力确保顾客安全、合理用药，提升所服务顾客的生活品质；提升药师的能力、形象和影响力。

2．岗位责任因为药师的工作责任重大，所以很富有挑战性，出于三个方面的原因，特别重要的是药师要正确地遵守国家药品管理的法律、法规以及本公司的制度与规范：

①对员工药品相关专业知识有指导和培训的责任②对门店药品的养护、各种相关资料整理与管理负责③对本区域内的清洁卫生，购物环境维护负责④对顾客服务质量负责⑤药师所做的任何事情将在顾客眼里形成对药房的印象，需对药房的形象负责。

3．工作内容

（一）药房形象管理①《药品经或许可证》、《营业执照》、《药师执业证明》等悬挂在店内明显的地方。

②药品、非药品，处方药、非处方药，内服药、外用药等，按法律规范和公司要求分区分类陈列。

③类别标示牌用语准确、字迹清晰、数量足够、悬挂规范；合法进行商品宣传。

④协助店长进行门店的整理、整洁管理。

（二）健康咨询与用药指导①了解顾客需求，获