营业培训资料Word下载.docx
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11、虚心接受批评，不任意批评同事的示范来过分表现自己。
12、熟读培训资料，保留并经常翻阅，做到“不耻下问”。
13、回答问题简洁、明了，不要过分紧张。
14、多与同事交流，主动发表自己的感受和意见，以便交流经验，共同研讨心德。
15、用客观的态度，消化新的知识，并运用到实际工作中去。
16、任何的示范都接受实际操作。
二、营业概念与营业部人员素质要求
营业的概念：
买卖双方同时进行的经营行为
营：
企业的经营，营销、推广
业：
业务
经营：
市场调查和状况分析，目标，市场的选择与定位。
酒楼使用价值的创新与组合巩固与开拓客源市场，从市场需要的角度来运用资金和成本进行，利润、价格分析等。
营业部人员须具备的素质：
①懂得礼交、礼仪、礼节知识
②懂得餐饮服务的规程。
③懂得消费、心理学、服务心理学及美学。
（色、香、味、型）
④懂得菜式的种类、配料、口味、特点、烹调知识佐料知识。
⑤能妥善处理客人的投诉。
⑥有良好的表达能力。
⑦有良好的人际关系。
⑧能书写公整运算快速。
⑨有良好的生活习惯及仪容仪表。
第二课营业部架构图讲解
一、营业部架构图讲解
（一）服务意识
1、我们部门的任何员工都属于服务工作人员，在营业时间内我们须无条件的配合各部门同事做好服务接待工作。
2、我们要注意客人的举动表情，主动快捷的提供对方所需的服务，让对方感受重视。
3、分工不分家是我们的工作精神，楼面部长级以上人员即是营业人员又是管理者，凡是客人要求的服务都在我们的工作范围内，完成自己的工作任务再去协助其他同事的工作更是我们的美德，如点菜跟单之余……去协助同事为客人提供一些力所能及的服务等。
4、对客人的咨询及疑问要耐心解释应答，毫不厌烦,,对客人的投诉要虚心聆听,热心帮助。
5、敬客乐业，以礼待人，以诚待职，全心全意做到上岗1分钟负责62秒。
（二）日常售销
1、清楚各类菜品、海鲜的售价及各项收费标准，在点菜时间向客人说明每市开市前须了解当市好的各项供应情况。
2、根据菜品海鲜的特征及大概营业成份，做好客人的参谋，设身置地为客人着想，全理地为客人安排菜品数量，份量。
3、不可有欺骗顾客的心理及行为，点菜下单前须将客人所点的菜式再重述一次，如有不明之处须问清楚，不得摸棱两可，以免产生投诉。
4、点菜完毕须征求客人意见，对口味（如咸、淡、甜、辣等）有无特别要求；
对上菜速度时间要求（快、慢），对上菜顺序（如：
按顺序或随便上），有无特别要求。
5、对高消费的或身份特殊的客人要知会岗位经理或以上，给予特殊的服务。
6、点菜下单完毕，要做好跟单服务，了解所点的单或自已所在区域的单上菜速度如何是否按程序。
7、如有时间过长未上的菜式，须检查是否漏单沽清等，并作出及时补救，是市中推销要不断了解有关部门的供应情况造成过份脱销或积货。
8、主动与客人接触沟通，就餐环境等评价，并及时向公司汇报，以便改善或参考，但不要轻易对客人作任何承诺。
（三）客情维护
1、为了更有效地巩固客源，保证本企业的经营效益，我们必须努力维护稳定的客源关系。
2、制造轻松和谐的气氛，主动与陌生人沟通，努力留给别人最深的印象，记住对方的名字，使对方觉得受重视，关注对方的爱好，欣赏对方的优点，从谈对方自以为荣的话题开始，力求更多沟通而获得我们需要的信息。
注意场合，尊重对方的身份，善于观色察颜，亲切热诚，殷勤适度，做到迎时欢喜，送时依依惜别，风趣大方，制造活跃的气氛，见机行事，抛砖引玉，使对方觉得因你而受惠多多。
一、营业代表的职责
1、了解菜式的价钱、海鲜的价钱，根据菜式的特征海鲜的制作方法，每个菜式的营养，做好客人的参谋，掌握菜式的份量、价钱一定要准确。
点菜时要根据客人的人数落单，份量斤两要适量、听不清楚不明白的先问明再落单（不宜过量，够吃即可）以免浪费，如点太多菜式不但浪费，而且让客人感到贵。
根据客人的要求，菜单的价钱菜式十分讲究等都要注意，如客人点菜价格高的菜，可特别推介昂贵的酒水，并知会岗位经理以特别的服务。
记住常客的特征（肥、瘦、高、、、、、）称呼。
注意客人的生活忌讳和性格菜式的要求，喜好避免引起客人的反感。
从客人到酒楼开始，就要注意客人的一举一动，如客人要求什么，最快的速度完成能够让客人感到有亲切感。
开完菜单，要跟单（巡台或巡房看看客人点的菜、酒水及其它得有没有及时送上，避免客人要较长时间等现象。
检查后如有漏单的及时做好补救工作）。
主动接触客人了解客人对本酒楼的菜式，味道方面的意见、收集好的意见或建议，要同上级领导反映，研究、不到之处从而取长补短，弥补不足之处。
如客人不满，要多讲“对不起”要及时通知上司或用稳重的语气解释，不影响酒楼的声誉为佳。
结帐要清楚收钱要点清，找赎要分明，有客走送客。
10、上班前首先了解厨房的材料、品种是否有估清，海鲜品种价钱要熟记、随时检查是否有积存的菜式，如急销的要及时推出去，尽量避免损耗，提高营业额及毛利率。
11、营业代表要配合整体工作，所谓整体就是厨房楼面后勤等各部门工作。
12、做好预订工作及来访接待工作，宴会的接待及场地的布置。
13、保持良好的精神面貌及礼容礼表。
灵活处理客人投诉。
14、主动开拓客源。
二、营业部的工作范围
1、负责承接各类宴会并开列菜单、核定单价、预早知会各出品部门和服务部门，做好准备工作。
2、房间的接待和大厅的散客、要求根据不同地区客人的身份及口味，不同季节，客人的要求，开列菜单。
3、本熟悉菜点的用料搭配、味道和烹调方法。
4、得按不同节令编写菜牌。
5、得各种干货、海味、三鸟、河、海、塘、鲜、四季时蔬的起货率。
6、不同的菜式制定斤、两、成本、毛利、售价要准确，掌握毛利率的标准成本控制。
7、检查各部门对原材料的使用情况并作出有关食品的供应计划以降低损耗。
8、征求消费单位及顾客对服务工作、出品质量、收费标准的评价意见以便及时改善。
9、营业前台必须与出品部门联系了解供应品种、特色与急销菜式，做好特别菜式推销及品沽清表，便于主动快捷为客人提供点菜服务。
10、推销写菜时要热情礼貌和注意尊重客人。
三、营业部工作标准
服务程序
工作
1、迎客
（引领客人）
当客人步近餐厅门2米时，迎客员、营业代表主动上前迎接客人
使用敬语问候客人、询问客人是否有预定，以及就餐人数
迎客时，面带微笑、身体微倾（动作语言），并使用敬语，引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌
主动协助服务员做好服务工作
在与客人接触的同时，有机会做自我介绍
入座后，将菜牌或酒水牌打开第一页，从客人的左侧双手送上，并礼貌地请客人翻阅
2、点菜
介绍、推销菜品、酒水
（营业代表）
当客人就座后要求点菜时，要根据客人的消费需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的名贵菜，当好客人的点菜参谋
点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心聆听客人的叙述
回答客人问询时音量要适中，语气亲切
3、特殊服务
1、“主随客便、丰俭随客”切不可强求客人消费
2、按客人口味、性质给予搭配或介绍
3、介绍时注意份量、款式平均，不可过多或重复，及时提醒客人
当客人点到菜单外或已售完菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或介绍其他相应菜品
如点了烹调时间较长的，主动向客人解释，必要时调整出菜顺序
对赶时间的客人，应推荐一些快速易做的菜品
菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认
4、输单
下单时要迅速、核准客人人数，菜名全称、份量、输送到各部门，并注明客人的特殊要求
如有堂做或特别的一些菜，（如刺身等）、主动交接给服务员，做好准备工作
5、跟踪服务
掌握好上菜顺序和时间
必要时，协助服务员做好客人用餐服务
如有堂做的，协助主管或堂做师傅将菜品展示并报出菜名，做简明的介绍
在上完菜后，一定主动询问客人是否加其它，如甜品、糖水等
等都用完餐后，找一个适当机会，主动向客人再介绍一下自己，递上名片，递名片时，注意：
双手递上，身体稍向前倾，态度真诚
6、收集意见
在送出名片同时，询问一下客人对今晚我们酒楼的服务、出品等是否满意
采纳客人意见时，态度要诚恳、认真聆听，并对客人提出的意见表示感谢
7、埋单
当客人示意结帐时，营业员迅速到电脑台打清单
核对主帐单所有项目、台号与价格是否相符
将帐单放入帐夹内，并准备好笔
递送帐单给客人时，从客人右侧躬身礼貌将帐夹打开，并说明今晚帐单的折扣优惠等，告知应付总金额
8、付款方式
1、如客人以现金结帐，应当着客人的面点清张数和辨别真假，并告知实收数。
用帐夹把找回零钱及客人要求的发票递还客人，向客人唱收唱付并致谢。
2.如果支票结帐，须简快地检查支票的真伪、印章清晰、有效期、帐号、出票人名称等，有辨别印签的，需客人提供复印及密码。
身份证、联系人电话、姓名及单位地址等相关资料
3.如刷卡结帐，须简快地检查卡的真伪、有效期及卡属类型，礼貌地请客人出示信用卡，收银员碌完卡，再核对一下金额无误后，请客人在卡单上签名，收银员核对签名无误后，将信用卡单第二联及信用卡和客人要求的发票归还客人并致谢
4.如客人签单结帐，将帐单和笔礼貌交给客人，客人需在帐单上签名，填写单位名称、联系电话、日期等，交给收银员核对无误后，立刻回复客人并致谢
注：
如有客人没有签单权，但要求签单时，需经理级以上人员担保方有效
9、送客
当客人准备离开时，在场的任何员工都有义务向客人致谢并提醒客人是否有遗留其它物品，在客人的前方，将客人送至酒楼门口
送客出门时，一定再次向客人致谢道别，欢迎下次光临
第三课营业部规章制度
一、营业部规章制度
1.
按照部门所定时间上下班，工作时间内，事先未经主管批准者，不得无故早退及擅离职守，迟到或早退者罚款，不做补钟处理；
2.
主管有权随时调动员工例假及轮班工作时间，不得借故推搪；
3.
任何电话及口训的告假将不予接纳，告病假要有医院的证明文件，病历表，报销单三项证明方可有效；
4.
任何事假，调休及调班等（在当月的时期发生，不能跨月份，必须提前用书面申请，由负责考勤工作主管批准签名方可有效。
若有误班情况，互调双方都受处罚；
5.
所有员工上、下班时必须打卡，因工未及时打卡者由经理认可签名。
其它作迟到处理；
6.
工作时间内，不准打私人电话，非工作原因不得开放电话铃声设备，不得哼小调，打响指；
7.
服务场所要礼貌待客，收腹站立服务，双手前背，不得倚靠墙或家具，不可高声谈话或闲聊，不可当着宾客整理头发及作不雅动作，时刻注意客人动向，全神投入服务，坚守工作岗位；
8.
任何工作人员，一律严禁偷食用客人剩余食品，违者将严重处分；
9.
顾客遗下任何物品，需立即呈交主管，若遗失不报，当偷窃处理；
10、公司发给员工的制服必须小心保管，如有遗失或损坏，则按价赔偿；
11、员工上、下班时，须由公司指定门口出入，保安员按公司指标，有责任检查员工外出之物品；
12、所有员工上班必须按部门要求着装，讲究卫生，保持个人，制服及工作域的清洁；
13、上班时佩戴饰物只限手表、戒指一只（注：
项链不得外露）。
女员工要保持雅淡清妆，指甲整齐，不得涂指甲油；
14、公司任何书面形式的张贴，通告不得擅自撕毁，否则严重处分；
15、不得随意谈论公司及批评公司行政，若有建议，可向部门经理指出或书面形式交给上司。
16、任何员工不得私自动用公司各类物品。
17、下班后不得无故在公司逗留。
◆酒吧员
1、上班第一时间必须检查酒水、饮料等，是否够当日使用，如需补货的应及时补充到位。
2、非本工作人员不得进入酒吧内。
3、冰箱、雪柜需定时换洗。
4、每周必须将生啤漂洗两至三次。
5、不得偷吃吧台生啤及其它。
6、吧员必须熟记酒水价格、品种、产地、型号、度数等。
7、吧员每日收市必须统计销售数量和酒水入单。
◆营业助理
1、不了解当日特色、急推、菜式等将严处。
2、对对酒楼菜式、价格、配料、口味不清楚者扣分处理。
3、上完菜不复数一遍给客人者扣10元。
4、对海鲜不认识或不清楚价格者扣。
5、点完菜，无问客人份量及是否可以马上走菜者扣。
◆咨客部、接待员
1、见到客人不主动、热情、招呼的将按公司规定处罚。
2、不得随意答应客人订餐过程中超出本人权限范园内的要求，否则后果自负。
3、对客人特殊要求未交待清楚者扣。
4、每日必须保持营业台整齐、美观。
5、坐姿、站姿必须按公司要求，否则做扣分处理。
6、接听预订电话无复述一遍给客人造成后果严处。
7、严禁订错房，带错台、开错卡。
8、不主动带客人提自带物品，扣分处理。
◆海鲜员
1、必须每日保持海鲜池内氧气正常运作。
2、每日需急推，须及时汇报。
3、无主动推介生鲜鱼类扣。
4、无定时给海鲜池消毒者扣分处理。
二、基本仪容仪表与礼貌礼节要求
（－）礼貌、礼节、礼仪
1、礼貌：
文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。
（注：
如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话）
※时态用语：
◆见面时：
先生/小姐，早上好、你好。
◆做错事时：
对不起，请原谅。
◆抱歉时：
不好意思。
◆迎客时：
早上好，欢迎光临。
◆送客时：
多谢，慢走，欢迎下次光临。
◆客人道谢时：
不用谢，这是我们应该做的。
◆接电话时：
你好，备餐部，请问有什么可以帮到您。
切记：
请字当头，谢字不离口。
※基本礼貌用语
◆称呼语：
小姐、先生您好。
◆欢迎语：
晚上好，欢迎光临！
◆问候语：
您好、早安、下午好、晚上好；
◆祝贺语：
恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐。
◆告别语：
再见、晚安、明天见、欢迎下次光临。
◆道歉语：
对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。
◆道谢语：
谢谢、非常感谢；
◆应签语：
是的/好的、我明白了/谢谢你的好意/不要客气/没关系/这是我应该做的；
◆征询语：
请问有什么可以帮到您？
（我能为您做点什么吗？
）您还有别的吩咐吗？
您喜欢（需要）……吗？
请您……好吧？
◆基本礼貌用语10字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
◆常用礼貌用词：
请、您、谢谢、对不起请原谅、没关系、不要紧、别客气，您早、您好、再见。
※程序用语
早上好/中午好/晚上好/欢迎光临/这边请/您好/有什么可以帮到您/请稍等/马上来/不好意思/让您久等了/您好/请带好您的随身物品/谢谢/请慢走/欢迎下次光临
2、礼节：
是指语言、行为、仪态等方面的具体规定，被称为礼节。
3、礼仪：
在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。
（二）礼貌的主要内容：
1、遵守秩序2、言必有信
3、敬老尊贤4、待人和气
5、仪表端庄（指对对方的服务态度）6、讲究卫生（职业道德、卫生）
7、理解宽容（得理让人、把理让给客人）8、热情有度（有分寸）
9、遵守时间
10、女士优先（不要问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等）
（三）风度：
是一个人德才、常识等方面的修养。
包括：
l、谈话时的全部特征；
2、人所特有的举止（坐、走、看等方面表现）
※坐态=身体挺直，双肩平正放松，手自然放在双膝上；
※立态收腹，目光平视，面部与身体在同一平面；
※站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手背剪，保持随时向客人提
供服务的态度；
不可依靠它物，站立位置距离前面不少于30CM。
※女服务员站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪；
※站立时手不可叉腰，不可放在衣裤口袋里，不可抱在胸前，腿不能弯，不能打拍子，身体不要靠柱子、柜台、墙面；
※走姿、行走时身体重心可以稍前，这样有利于挺胸，收腹，立劲；
※人体、抬头、跟平视，面带微笑，切勿摇头晃肩，肩部放松，双肩自然前后摆动；
※服务员走时，步伐轻快、平稳、自然，步幅不宜过大，更不能跑。
3、服饰
※工服应要求干净、整齐、笔挺，要勤洗（特别是衬衣）衣服，不得皱折，佩戴领结、领带要平整、端正；
※工服纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖；
※除工作需要，工服袋里不得放无关物品，工号牌必须佩戴在胸前左边；
※上班时必穿工鞋，工鞋要干净无破损，女员工必须要穿肉色丝袜，袜子不得有破洞。
4、工作作风
5、礼貌行为
（四）服务人员应具有的风度
1、不卑不亢
2、落落大方
（五）仪容、仪表、仪态
1、仪表：
泛指一个人的外表
※表情自然、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢；
※和客人交谈时，应全神贯注，用心倾听，不要东张西望、心不在意；
※在为客人服务时，不得流露出不厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。
2、仪容：
泛指一个人的面容
※身体、面部、手部必须保持清洁，提倡每天冲凉，换衣服；
※每天要刷牙漱口，上班前不宜吃大蒜、生葱等，以保证口腔清洁；
※女员工上班前化淡妆，不得浓妆艳抹，不能使用浓味的香水，不得做假睫毛，女员工头发不能过肩，若长头发要盘起，不宜重味发水，过肩的头发必须扎起，且干净整洁，若扎头，以素雅为宜；
※男服务员的发际线不得盖过耳朵，不准盘发角、留胡须，发际线要清楚，头发要干净、整齐；
※除订婚戒指、手表外，服务员不能佩戴其它任何首饰，包括纪念章之类的；
※服务员一律不允许留长指甲，女服务员不得涂指甲油。
3、仪态：
指行为中的姿势的风度，称为仪态。
（六）形态规范
1、站姿
上压：
指两腿肌肉和躯干部线往上伸。
下压：
两肩放平、放松、前后相夹，收腹收臀，左右向中梗颈立腰；
2、坐姿：
脊椎要垂直向下，膝盖要"
并拢"
（女士）；
注意事项：
◆入座：
入座方向：
从椅子左边轻轻入座。
入座动作：
右脚向后撤半步，轻稳坐下。
◆起座：
从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。
A、两脚掌地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，忌上半身前倾。
B、离座：
1）、将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌上半身前倾。
2）、从座椅左侧离位。
避免动作粗糙引起桌椅响声；
只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。
宽大沙发：
不可坐得太靠里边，否则小腿紧靠在少发边沿，有损雅观；
女员工落座：
要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅；
两腿自然平放：
男士双膝间隔10CM－15CM；
女士不可分开。
双手放膝上呈“八”字状,也可轻轻握拢,放在膝上,不可插入两腿间；
上半身姿式与站立同：
头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方；
坐交椅方式：
一只手可轻搭在扶手上，另一只手放在膝上；
座姿方向与客人不同：
（上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重；
坐下转向时，要防止身体扭曲变型。
）
3、走姿：
小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线；
※行姿以站姿为基础，收腰挺胸。
※行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上。
※行走线迹：
脚正对前方成直线，脚跟落在直线上，忌内外“八字脚”。
※走路动作：
轻快有节奏，忌躬腰、瞅地、晃肩摇头、手插入兜内。
※步幅：
男员工行走中前后脚间距为40CM左右；
女员工30CM左右。
※步频：
男员工120步－125步／每分钟，女员工125步－130步／每分钟。
※工作中，女员工多用小快步，忌大步流星、店内奔跑（特殊情况除外）。
※行走中严禁手持与工作无关的私人物品。
※手持物品应左手携拿，右手用于拉门、手势、握手等。
※在行走中，持物左手保持相对不动，右臂自然前后摆动。
※不可将任何物品夹于腋下行走。
※双手拿物，不可一次太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。
※腿支撑后脚绷直往上跨，重心落在双脚掌心上。
※双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。
※逐级往上登，不可二、三级跳跨。
※上楼忌身体向楼梯倾斜、躬腰或臀部翘起。
※走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯后，掌握下楼节奏。
※目光前视，双手自然摆动，退步伸直，用脚掌垫支全身重心，轻握扶手。
※逐级匀速下楼，忌低头、左右晃动、蹦蹦跳跳下楼。
4、手势：
总的要求是正规适度（大臂随小臂走），指人或方向以肘关节为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向。
5、表情：
微笑服务（微笑是一种润滑剂）要从眼神中表现出来。
6、动作：
（捡东西）下蹲、屈膝、上下楼梯得体；
（七）见面时礼节
1、介绍：
A自我介绍
B相互介绍
2、握手：
服务人员不要主动和客人握手；
※下躬角度：
15度左右
方式：
上体处躬时，双目注视脚尖前3米处地面；
握手时注视对方面部；
适用范围：
初次见面、握手、致歉等。
30度左右
上体下躬时，双目注视脚尖前2米处地面。
比较郑重其事的场合。
45度左右
上体下躬时，双目注视脚尖前1米处地面。
最郑重其事的敬礼：
VIP客人。
保持基本站姿，面向对方、微笑；
立正、身体稍前倾，距离受礼者一步；
伸出右手，四指并齐，拇指张一开握住受礼者的手；
握手动作与问候语言相伴进行。
※关系亲近时,可用力稍大些
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