酒店行业管理培训一百问免费分享.docx
《酒店行业管理培训一百问免费分享.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店行业管理培训一百问免费分享.docx（14页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
酒店行业管理培训一百问免费分享
怎样回答客人的提问
1、你们酒店在哪里？
答：
在昆明市×××路，云南映象前面五百米左右。
2、到你们酒店可以坐哪几路公交车？
答：
坐146、57、68、10、76、71路到农药厂下车，前行100米便是。
3、你们酒店都有些什么经营项目？
答：
酒店是以客房、温泉SPA、水疗、足疗、美容美体、茶艺馆、化石馆、餐饮、健身中心为一体的综合型酒店。
4、你们酒店的订房和订餐电话是多少？
答：
我们酒店的总台电话是×××，打这个电话就可以定了。
5、你们酒店的传真号码是多少？
答：
我们酒店的传真号码是×××××。
6、你们酒店的客房是在几楼？
答：
在3—8楼，其中7-8楼是景观客房。
7、你们酒店的水疗是在几楼？
答：
是在9—10楼。
8、你们酒店水疗用的是温泉水吗？
答：
是天然地热水。
9、你们酒店的水疗与其它地方有什么不同之处？
答：
我们10楼设有露天花园景观泡池，属云南首创。
10、酒店吃早餐是在几楼？
答：
住店客人吃早餐是在3楼自助早餐厅。
10、酒店早餐用餐时间是几点？
答：
用餐时间是早上07：
00—09：
00.
12、房间里可以订餐吗？
答：
房间里可以订餐的，我们这有48—98元的六种套餐。
13、可不可以送餐到房间里？
答：
可以的！
14、收不收送餐费？
答：
是不收的。
15、酒店餐厅有包房用餐吗？
答：
有的，我们1楼和3楼分别有一个大包房。
16、你们酒店客房有多少间？
答：
客房总共有173间。
17、酒店都有些什么类型的客房？
答：
我们酒店的客房分为：
休闲标间、休闲单间、休闲套间、豪华单间、商务标准房、商务单间、跃层商务套房、豪华跃层商务套房、豪华景观套房、总统套房。
18、你们酒店房务中心的内线电话是？
答：
8555、8666。
19、酒店房间的内线电话是？
答：
房间的内线电话与房间号是相符的。
20、酒店的长途电话怎么收费？
答：
酒店的长途电话是免费的。
21、酒店里有没有宽带？
答：
有的。
22、酒店有没有网线借用？
答：
有的。
+
23、酒店客房有没有麻将出租？
答：
不好意思，暂时还没有。
24、在酒店消费需要交停车费吗？
答：
不需要。
25、酒店化石馆怎么收费？
答：
住店客人参观化石馆是免费的。
26、化石馆里都有些什么东西？
答：
我们化石馆都是一些几亿年前侏罗纪、奥陶纪等时代的化石。
27、化石馆的化石对外卖吗？
答：
小化石作为纪念品是可以的；其它的凭个人喜好，可与化石馆的负责人商谈。
28、茶艺馆有些什么项目？
答：
您可以品茶、制茶，还可以欣赏古筝演奏。
29、自己制的茶可以带走吗？
答：
付费后是可以带走的。
30、制茶的茶叶可以自己选吗？
答：
是的，您可以自己选。
31、茶艺馆有茶艺师吗？
答：
我们有专业的茶艺师。
32、酒店前台可以寄存行李吗？
答：
可以的，但贵重物品还是请您自己保管。
33、酒店的退房时间是几点？
答：
退房时间是14：
00以前。
34、酒店有没有电脑租借服务？
答：
不好意思，暂时还没有。
35、酒店是否可以开钟点房？
答：
可以的。
36、最近的超市在哪里？
答：
大型超市，北市区有个沃尔玛超市；小超市，酒店门口就有一家。
37、离酒店最近的药店在哪里？
答：
出酒店左拐，解甲园小区外有健之佳药房和东俊大药房。
38、酒店附近哪里有洗车的？
答：
马路对面就有一家，店名：
车保姆。
39、酒店附近哪里可以修车吗？
答：
酒店右手边500米左右有一家汽车修理厂。
40、酒店附近哪里有医院？
答：
往菠萝村方向有一家解放军五三三医院。
41、酒店附近哪里有公园？
答：
酒店右手边1200米左右有一个金殿公园。
42、酒店附近哪里有电影院？
答：
最近的电影院是北辰电影院。
43、离酒店最近的新华书店在哪里？
答：
人民东路6号有一家。
44、附近哪里有网吧？
答：
出酒店左拐，有好几家网吧。
45、离酒店最近的银行是什么银行，怎么走？
答：
是交通银行，出酒店左拐，过红绿灯在右手边就是。
46、酒店附近还有哪些银行？
答：
有农业银行、建设银行，步行10分钟左右就到。
47、附近有没有买彩票的？
答：
有的，出酒店右拐就有一家。
48、酒店附近哪里有交移动手机话费的？
答：
出酒店右手边就有一家。
49、酒店附近哪里有交联通手机话费的？
答：
出酒店左拐，解甲园小区对边有一家。
50、离酒店最近的移动营业厅在哪里？
答：
穿金路春城邻里小区，省精神病医院对面那有一家。
51、离酒店最近的联通营业厅在哪里？
答：
云南映象城14栋那有一家。
52、酒店附近有没有KTV？
答：
有的，有顶尖KTV和温莎KTV。
53、顶尖KTV怎么走？
答：
沿铂金大道直行，在霖雨桥沃尔玛超市旁边。
54、温莎KTV怎么走？
答：
沿穿金路直行，在穿金路与白塔路十字路口旁边。
55、酒店附近有没有订做生日蛋糕的地方？
答：
有的，五家村、菠萝村、沃尔玛超市旁边都有。
56、酒店附近做蛋糕最好的是哪一家？
答：
是沃尔玛超市旁边的佳华饼屋。
57、酒店附近有没有好一点的餐馆？
答：
有的，云南映象城很多。
58、世博园怎么走？
答：
出酒店左拐，第一个红绿灯左拐直走便是。
59、世博园怎么收费？
答：
上午120元，下午50元。
60、世博园里面都有什么？
答：
世界各地的风俗人情，民族文化，艺术博览等。
61、昆明市中心离这里有多远？
打车需要多少时间？
打车大概需要多少钱？
答：
市中心离这里约13公里左右；打车大约30分钟左右；费用大概25元左右。
62、酒店到机场有多远？
打车需要多长时间？
打车大概需要多少钱？
答：
约25公里左右；打车大约25分钟左右；费用大概25元左右。
63、昆明火车站离酒店有多远？
打车需要多少时间？
打车大概需要多少钱？
答：
约12公里左右;打车大约25分钟左右;费用大概30元左右。
64、酒店到滇池有多远？
打车需要多长时间？
打车大概需要多少钱？
答：
约30公里左右；打车大约40分钟左右；费用大概45元左右。
65、酒店到大观楼有多远？
打车需要多长时间？
打车大概需要多少钱？
答：
约18公里左右；打车大约30分钟左右；费用大概40元左右。
66、昆明最大的贸易市场在哪里？
打车需要多长时间？
打车大概需要多少钱？
答：
在新螺狮湾；打车大约35分钟左右；费用大概45元左右。
67、昆明的步行街在哪里？
离酒店有多远？
坐公交车去的话，要坐几路车？
答：
在南屏街；离酒店约10公里左右；坐10路和71路都可以到达。
68、昆明哪里可以吃得到菌子？
答：
昆明吃菌子的地方很多，在关上金汁路比较集中。
69、从酒店到关上金汁路有多远？
打车需要多长时间？
打车大概需要多少钱？
答：
约15公里左右;打车大约20分钟左右；费用大概25元左右。
70、酒店到民族村有多远？
打车需要多长时间？
打车大概需要多少钱？
答：
约18公里左右;打车大约40分钟左右；费用大概35元左右。
酒店服务要点
1、男员工怎样站立？
答：
两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工怎样站立？
答：
两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、怎样站立与客人交谈？
答：
目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、怎样为客人指示方向？
答：
拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、在公共区域怎样行走？
答：
随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，怎样为其让路？
答：
靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，怎样为其让路？
答：
停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、客人走时，怎样送客人？
答：
走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
9、怎样称呼客人？
答：
男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、怎样为客人作介绍？
答：
把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被人介绍时应怎样做？
答：
若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
12、怎样跟客人握手？
答：
时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
13、怎样跟客人行鞠躬礼？
答：
立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、怎样跟客人行举手礼？
答：
把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、怎样为客人助臂？
答：
下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16、怎样递送帐单给客人？
答：
上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17、怎样接受或递送名片？
答：
用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
18、怎样跟客人一起乘电梯？
答：
电梯门开时，用手压住电梯感应电眼或电梯门开关，不使电梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；出梯时应注意让客人先行，并按住电梯门开关，不使电梯门关闭。
19、怎样给客人送鲜花？
答：
不可给客人送全部是白色的鲜花，一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、怎样跟客人一起乘座小轿车？
答：
后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位第四；下车时，第四位自前座位先下车，然后为后座客人开车门。
21、怎样接听电话？
答：
动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
22、如果对方要找的人不在，怎么办？
答：
委婉的告知客人：
“他现在不在，我能帮您的忙吗？
”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
23、怎样挂断电话？
答：
等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、怎样打电话？
答：
组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：
“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么操作？
答：
话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
26、怎样穿着工装？
答：
工装应保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出工装外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，工装应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。
27、怎样佩戴工牌？
答：
工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、怎样穿着鞋袜？
答：
鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工根据要求穿肉色或黑色袜子；袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：
每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口气清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：
不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口气清新。
31、怎样保持良好的表情？
答：
时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
答：
向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
答：
及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
答：
服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代办事项时，怎么办？
答：
在为客人代办事项时，应问清代办事项的时间、内容及要求，并向客人预收款项，通知相关人员办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：
代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
答：
看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：
做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气时，该怎么办？
答：
服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也同样要做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人，怎么办？
答：
由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办？
答：
客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。
如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。
如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？
答：
上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，当即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
42、常住客抱怨酒店的问题，怎么办？
答：
诚恳地向客人道歉，若客人持VIP卡，或能为酒店带来潜在利益，可酌情赠送致谦品。
43、楼层服务员报：
有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？
答：
请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。
”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。
注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。
44、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？
答：
公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。
保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。
保安负责人带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。
45、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？
答：
根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。
如客人身份较高，相关管理人员应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，管理人员须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，管理人员须得到客人授权，然后由保安员在场见证，客房服务员收拾行李，存放到行李房。
管理人员通知收银处办理结账手续。
46、发生重复卖房，怎么办？
答：
接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让服务员将房间钥匙送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花或果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
47、遇到饭店突然停电，怎么办？
答：
协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。
48、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？
答：
向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。
为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。
49、服务员送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？
答：
马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。
50、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
答：
向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂吧等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李应妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。
51、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？
答：
问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。
到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。
如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。
52、收到客人的邮件，怎么办？
答：
核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。
53、电话中对方声音太小听不清，怎么办？
答：
礼貌地对客人说：
“对不起，请您大声一点好吗？
”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
54、客人打电话找董事长，怎么办？
答：
如在上班时间，可转董事长助理；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络董事长，将来者的情况告之，征求其意见。
如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到董事长后，将详情告之。
55、发现客人在房内使用非酒店的电器时，怎么办？
答：
客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关用餐服务。
56、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
答：
将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：
即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。
57、遇有住客不愿见访客时，怎么办？
答：
礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。
注意：
不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。
58、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？
答：
首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。
59、整理房间时，客人在房间内，怎么办？
答：
应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
60、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
答：
首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告相关负责人。
61、客人反映客人衣服送错，怎么办？
答：
了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报相关负责人处理。
62、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？
答：
不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。
如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。
63、客人不在房内而房中电话响，怎么办？
答：
服务员此是不宜接听电话，因为：
客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。
64、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？
答：
客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务
升级会员 