定稿售后服务部各岗位职责.docx

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定稿售后服务部各岗位职责

站长岗位职责

职位名称

售后站长

所属部门

服务部

内部关系

董事长、总经理、服务部

外部关系

厂家、交警、保险公司

主要岗位职责

一、售后6S管理

1、每日上午9:

00下午2:

00对售后进行检查（包含前台六统一、前台卫生、前台服务准备工作、车间设备摆放、车间卫生、车间工服、仓库卫生）。

2、每日下午5：

00对检查结果进行通报。

3、每周五组织售后大扫除。

二、工作计划管理

1、分解全年任务指标并下达部门月度各项任务指标（产值、进场台次、毛利任务、续保、客户满意度）。

2、制定月度经营计划。

3、月初对上月工作进行月度总结，按公司规定汇报周工作总结、制订周工作计划。

4、制订月度培训计划并按计划执行。

5、根据市场情况制定月度促销计划。

6、审核月度配件采购计划。

7、根据缺岗情况和业务发展情况制定月度人员需求报告。

8、向行政报备部门办公用品采购计划。

三、车间管理和技术提升

1、督促车间主管开展每日晨会。

2、督促车间合理调度进厂维修车辆。

3、督促车间开展技术会诊及时解决技术难题。

4、督促对车间的维修设备进行定期的维护保养。

5、核定班组工时定额。

6、核定售后考核数据。

7、督促车间核定保险事故车报损报价。

8、每月30号之前对车间工具和资料进行盘点。

9、车间设备采购计划进行审核。

10、每月对车间安全工作进行检查并排除安全隐患。

11、督促技术主管按计划开展培训工作。

12、督促技术主管及时传达厂家技术快讯。

13、督促车间主管制定统一的工时报价并定期更新。

14、督促技术主管对在职人员进行内部技术资格认证并制定考核办法。

四、前台管理和客户投诉管理

1、每日组织前台召开晨夕会。

2、督促前台按计划进行培训。

3、督促前台每日安排人员站岗。

4、督促前台对滞留车辆进行跟踪。

5、督促前台对事故车报单工作的开展。

6、收集客户资料并督促前台主管制定实施方案。

7、对投诉处理结果的跟踪。

8、对客户投诉情况的通报。

9、督促前台对业务单据的审查。

10、督促前台报价的一致性。

11、督促索赔员对单据的提报并对及时性和准确性进行检查。

12、督促前台主管提报当月考核数据。

13、督促前台对业务款项进行清理。

五、配件管理

1、对积压库存配件制定相应的促销方案。

2、督促配件主管提高配件周转率。

3、督促配件主管检查配件符合率。

4、督促配件主管对外场配件的退换货。

5、负责配件仓库的安全隐患排查。

六、事故车管理

1、督促保险专员对事故业务的跟踪。

2、督促保险专员对事故产值任务的达成。

3、与保险公司业务人员的公关。

4、对保险事故车款项清理。

5、对保险事故车公关政策的审核。

七、续保、会员管理

1、制定续保方案和会员执行手册。

2、督促责任人对任务指标的达成。

3、每月下发续保客户资料和任务指标。

4、负责续保和会员招揽的培训工作。

八、厂家对接工作和其他协作工作

1、处理厂家各种通知公告。

2、督促信息员对厂家的通知公告的查阅和反馈工作。

3、协助其他部门开展各种活动和日常工作。

4、协助财务对售后款项的清理。

5、协助行政对人员的招聘。

6、协助市场部对车友俱乐部的管理。

信息员岗位职责

职位名称

信息员

所属部门

售后服务部

内部关系

服务站长、服务前台、车间

外部关系

厂家

岗位职责

一、售后服务信息管理

1、对售后服务部人员资料管理，保留所有来聘人员的资料，做好后备人员的储备。

2、做好售后服务部会议记录，拍照留底，并将会议文件下发给相关人员；做好部门培训记录，并拍照备案。

3、对售后DMS、小扳手、网络营销学院三个系统人员的管理，将人员入职和离职情况三天内登陆厂家系统进行报备。

4、每天收取厂家邮件，根据邮件性质，及时转发部门相关人员，将处理结果及时反馈厂家。

5、按部门经理工作要求，做好会议记录、下发部门通知、填报相关报表，按经理指示草拟各类报告。

6、每天整理问诊单并登记《售后日营业报表》，将信息上报总经理。

二、部门业务工作

1、负责与前台接待轮流站岗，引导进场客户。

2、完成部门下达的续保任务。

3、每日记录经营目标看板。

4、做好培训计划并登记到培训管理看板。

5、协助对事故车进行登记并出具电子报损单。

6、每日完成对售后的6S点检并上报站长。

7、完成领导要求的其他工作。

前台主管岗位职责

职位名称

前台主管

所属部门

服务部

内部关系

总经理、站长、服务部

外部关系

厂家

主要岗位职责

一、前台5S管理

1、每日安排人员对当天卫生进行打扫，每天早中晚各检查一次。

2、每周五开展大扫除（前台的地板、玻璃、办公桌椅、物品摆放）。

3、随时观察售后的QQ群，对通报的问题及时解决。

二、流程管理及客户满意度管理

1、每日上班前对预约看板进行检查是否及时更新。

2、督促服务顾问空闲时间开展预约服务。

3、督促前台轮岗制度的实施。

4、检查服务顾问预约车辆是否按预约流程开展。

5、每天至少对三台车流程点检。

6、对车间在修车辆的四件套进行检查并及时改正。

7、下班前对前台单据进行检查将存在的问题进行通报。

8、每月5号、15号、25号对客户满意度进行通报（数据由客户部提供）。

9、及时处理客户投诉抱怨单（24小时之内交还客服部）。

10、监督前台服务顾问统一报价。

三、培训及会议管理

1、每天协助站长召开好前台晨夕会。

2、每月第一、二周星期二组织前台培训。

3、每月星期一参与公司组织的部门例会。

4、每周星期二参加部门管理层会议。

5、每月组织前台参与CS改善会议并作出改善方案。

四、保修和事故车管理

1、每日早上检查系统索赔保养单据是否上传，未上传的记录原因。

2、对特殊索赔进行考核。

3、督促索赔员对单据和旧件的寄件。

4、核查每个月旧件的审核情况。

5、对事故车的维修进度进行跟踪。

6、督促服务顾问对事故车客户进行联系。

7、对事故车维修费用进行审核。

五、其他事项

1、协助车间与前台的衔接工作。

2、协助仓库配件采购。

3、协助客户部开展各项活动。

4、每月30号之前上报采购计划。

车间主管岗位职责

职位名称

车间主管

所属部门

服务部

内部关系

总经理、站长、服务部

外部关系

厂家

主要岗位职责

一、车间5S管理

1、每日下班前安排人员的责任区卫生进行打扫，并对车间设备摆放进行整理。

2、每周五开展大扫除（地面、玻璃、休息室、物品摆放）。

3、随时观察售后QQ群，对通报的问题及时解决。

二、维修管理及维修质量满意度

1、对在修车辆维修情况进行跟踪。

2、指导维修人员操作行为规范。

3、督促大班组长对车辆维修情况质检。

4、对疑难问题开展技术会诊。

5、每月5号、15号、25号对维修质量满意度进行通报（数据由客户部提供）。

6、督促大班组长对车辆整洁度进行考核。

7、制定统一工时单价，并督促及时更新。

8、及时处理客户投诉抱怨（24小时之内交还客服部）。

9、监督前台服务顾问统一报价。

10、制定公司内部岗位认证考核机制。

三、培训及会议管理

1、每天组织召开车间晨会。

2、每月星期一参与公司组织的部门例会。

3、每月第一、二、三周星期四组织车间培训。

4、每周星期二参加部门管理层会议。

5、每月组织机修班组长参与CS改善会议并作出改善方案。

6、每月25号之前提报下月的培训计划和员工休息排班。

7、督促各机修班组长每周召开一次夕会。

8、每月组织钣喷班组召开一次会议。

四、设备及工具管理

1、督促各班组每天下班前对设备进行点检，排除隐患。

2、每月30号前对车间工具进行盘点，并及时上报采购计划。

3、每年对所有设备进行大保。

4、每月30号之前对工具房和技术资料进行盘点。

五、其他事项

1、协助车间与前台的衔接工作。

2、协助仓库配件采购。

3、协助客户部开展各项活动。

4、每月30号之前上报采购计划。

5、技术资料和工具的借用登记。

6、协助站长做好工作计划。

7、安排好车间的路救工作。

配件主管岗位职责

职位名称

配件主管

所属部门

服务部

内部关系

总经理、站长、服务部

外部关系

厂家

主要岗位职责

一、负责监督和辅导长城配件的采购。

1、负责跟踪厂家订货日历的跟踪及调整，每月30号之前和售后前台通报下月具体订货时间。

2、负责督促计划员按时按质的完成每月三次的M订单。

3、负责确定和核对客户急需的配件，是需要调配，J订单，E订单，并确定好预计到货时间。

4、负责监督和指导计划员每月13号前月度计划的提报的及时性和正确性。

二、负责社会车辆的配件采购及报价。

1、社会车辆配件询价。

2、社会车辆报价，需分清维修性质，如：

保险，自费，索赔。

3、配件出库后如出现质量问题，应协及时和供应商协商处理索赔事宜。

4、社会车辆事故车配件如没更换应及时打销售单退料返回供应商，销售单上交财务。

三、负责检查配件和精品的出入库的及时性和准确性。

1、负责督促和查看计划员领料出库和销售出库的配件的及时性和准确性。

2、负责督促计划员精品的及时出单，及核对所拿材料是否准确。

3、负责督促计划员配件和精品入库的及时性及到货异常的跟踪。

四、负责核对各个供应商的往来账目。

1、长城公司的往来账可以直接从售后DMS系统进入并查看对应的订单。

2、长城公司以外的供应商月结的是每月20日左右对上月的账目，确定好开票金额。

3、每月25号收到发票后，把发票及打款申请单一起交到财务，财务经理核对并签字。

五、负责核对入库单的及时性和准确性。

1、督促计划员当天的单据当天入库。

2、检查入库单据的完整性，随货单，入库单，托运单三单必须有经手人签字。

六、负责售后仓库的账目报销。

1、每月25日前把报销单填好并核对金额交由售后站长签字，再由财务经理审批。

2、报销单审批完后再到出纳出核对并领取借条。

七、负责监督和规范库存的合理性。

1、及时查看库存的达标率。

方法如下：

售后DMS系统——业务——库存管理——品牌长城——检索全部——库存达标率——统计。

2、及时检查每月的库存周转率。

3、统计在库的积压件，并和售后站长做好促销方案。

4、督促仓库管理员及时清理需要报废的零部件并做好记录。

每次盘点前需提交报废申请到售后站长核对再交与财务审批，总经理签字。

八、负责监督和参与盘点，以及盘点报表的核对。

1、公司每2个月进行一次盘点，具体时间仓库和财务共同协商。

2、负责盘点前的指导工作，如：

货位码的认知，配件编码、名称、数量等参数的含义。

3、督促计划员和仓库管理员及时核对盘点的差异性并做好记录

4、核对盘点差异交由财务审批后由配件计划员再到DMS系统进行调整库存。

九、负责公司各项制度的宣导和相关信息的传递反馈。

1、每天上班及时查看售后DMS系统里的通知公告，并及时反馈。

2、及时和本部门员工宣导公司每周一的会议纪要和会议精神。

十、负责相关人员的配件业务培训。

1、每月底安排前台服务顾问一次配件知识的培训。

2、对配件库新进的员工进行系统的培训。

3、每天负责本部门员工的晨会，夕会，保证日常操作顺畅高效，发掘并解决日常工作中存在的问题。

4、定期召开部门会议，不断提高配件工作人员的业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。

十一、负责监督和实施配件库房的安全制度和5S管理

1、每天下班前提醒仓库管理员检查库房门窗和库房所有用电电设备是否处于关闭状态。

2、每天督促仓库管理员,做到配件不落地，不堵塞通道，及时上架。

3、负责检查配件环境卫生，确保仓库整洁有序，确保账，物，卡一致。

十二、自我提升学习和培训

1、积极参加公司的各种培训会议。

2、积极参加售后公司的各种培训活动，做到每次考试都达标。

3、经常登入长城汽车网络营销学院进行视频培训和专业知识的提升。

保险专员岗位职责

职位名称

保险专员

所属部门

服务部

内部关系

总经理、站长、服务部

外部关系

事故业务单位

主要岗位职责

一、车间内部：

1、协调车间维修进度，合理调度不同工序间的维修业务，杜绝出现怠工现象。

2、协助配件主管及时接、发货，保证配件的及时供应。

3、车间现场5S监督、管理。

二、事故车理赔流程方面：

1、配合服务站长制定年度、季度、月度保险目标任务的完成情况进行跟踪、督促。

2、对出险信息进行跟踪，直到车辆进站并填写登记表。

3、对出险需援助的客户进行现场援助。

4、对进站事故车进行登记。

5、与保险公司联系落实车是否可以拆解。

6、通知车间主管对事故车进行拆解并协助开展拆解工作。

7、组织相关人员开展报损工作（报出损件明细和工时费）。

8、将手写报损单据交由信息员完成电子报损单。

9、配合配件主管对配件报价。

10、联系保险公司对车辆定损。

11、通知车辆维修并跟踪维修进度。

12、跟踪定损情况（从查勘员报损开始着手，最好是查勘员能主动联系我们说明报损情况）。

13、收集客户理赔资料并交予保险公司。

14、配合信息员对各理赔报表进行整理。

15、完成客户理赔的其他相关事项。

三、业务公关方面：

1、每月5号之前整理出上月的送修数据交由站长审核。

2、对保险公司定损价格进行关注，发现问题及时联系业务人员协调解决。

3、开展相关的公关工作。

四、其他事项：

1、协助站长完成事故车的报表与计划。

2、协助车间完成路救工作。

3、协助完成售后其他事项。

4、完成领导交代的其他相关工作。

索赔员岗位职责

职位名称

索赔员

所属部门

服务部

内部关系

总经理、站长、服务部

外部关系

厂家

主要岗位职责

一、索赔类：

1、对旧件进行鉴定旧件是否属于保修期内（DMS系统→系统→索赔代码库→故障件库）。

2、对保修期内的车辆进行配件编码确认，并确定保修件是否需要申请索赔报告（DMS系统→系统→索赔代码库→材料库→特批）。

3、对需索赔申请的车辆提报申请报告（有路救的提报24小时救援报告）。

4、依据鉴定手册和新旧件对比确认是否属于原厂配件。

5、对特别配件提报索赔急件报告。

6、对拆下保修旧件进行收集。

7、对系统进行保修鉴定提报保修单据（当天单据当天提报完）。

8、对保修登记卡进行打印整理。

9、28号之前将保修登记卡和保养凭证寄回厂家。

10、10号之前将上月的保修旧件进行打包整理寄回售后索赔科。

11、对结算处理中的结算单据进行核对，有疑问及时联系厂家解决。

二、保养类：

1、对保养车辆进行公里数审核。

2、对保养单据进行提报（当天单据当天提报）。

3、对保养凭证进行整理（客户信息、客户签字、车辆信息是否填写完整）。

4、每月28号之前将保养凭随保修凭证一起寄回厂家。

三、三包类：

1、三包车辆索赔核查是否属于预警车辆并提报三包预警报告。

2、对三包预警报告进行写回确认厂家处理意见。

3、打印三包凭证并整理放于三包档案区。

4、协助客户对三包档案进行查阅。

四、其他事项：

1、进站量较大时协助服务顾问开展接车工作。

2、协助站长对保修数据的分析。

配件计划员岗位职责

职位名称

配件计划员

所属部门

服务部

内部关系

总经理、站长、配件主管、服务部

外部关系

厂家、配件供应商

主要岗位职责

一、负责长城配件的订货计划

1、及时下载售后公司的订货日历，及时做好调整。

2、根据前台服务顾问配件采购申请单及时做好计划，并分清紧急程度，合理安排和运用M,S,J,E订单，缩短到货周期，提高客户满意度。

3、每月13日前，根据厂家下发的月度计划工具表，参考上个月的月度计划，做好配件月度计划，确保计划的符合率，经配件主管审核后通过DMS系统上传到售后。

4、对于索赔件的订货一定要先确定好厂家和编码再订货，避免定错货引起客户抱怨。

二、负责配件的出入库

1、凭前台服务顾问的接车问诊单打印问诊单上的预估材料，把打好的领料单交给仓库管理员取料。

2、配件出库时要分清配件的材料性质，如免保、索赔、站赔等。

3、精品的出库凭销售顾问的精品销售单打印精品领料单，由仓库管理员到库房取料。

4、配件和精品验收后，凭供应商的随货单及时到DMS系统入库并整理好交给配件主管报账。

三、辅料的采购和计划

1、每月做好辅料的采购工作，如扎带、电胶布、垫片、螺栓等，凭随货单和入库单到配件主管处报账。

2、对辅料的用量和成本要控制到最低。

四、负责长城配件的报价

1、客户的自费项目需严格按照DMS系统里的客户限价报价，不得多报和少报。

2、客户有保险索赔的应该执行保险价格，即在客户限价基础上加价20%的管理费。

3、对于不太清楚的或模凌两可的配件应和维修技师确认好后再报价，避免报价不准确造成客户抱怨。

五、配件缺件跟踪

1、每天核对配件采购申请单，及时通知前台服务顾问预计到货时间。

2、每天核对事故车配件的缺件，整理清单上报给配件主管做好配件调剂工作。

六、到货异常处理

1、中心库配件到货异常时，应及时做好记录，并和中心库负责人联系提报到货异常。

2、随时提醒中心库负责人到货异常要及时闭环处理。

3、精品到货异常应及时和精品负责人提报到货异常。

七、库存盘点

1、根据公司财务规定每2个月盘点一次，督促配件仓库管理员做好盘点前的准备。

2、盘点后的记录交给配件主管核对，经财务经理审批后再到DMS系统进行改库存处理。

八、配件业务专业知识的提升学习

1、及时查看和学习售后公司下发的各种通知文件。

2、定期登入长城汽车网络营销学院学习及视频培训。

九、其他

1、协助配件经理核对各个供应商的往来账目，做到账目清楚明了。

2、及时跟踪退货配件，打电话核对对方是否收到货，并做好记录。

3、严格遵守公司下发的各项规章制度，不得向外界泄露公司的内部文件及商业机密。

仓库管理员岗位职责

职位名称

仓库管理员

所属部门

服务部

内部关系

总经理、站长、配件主管、服务部

外部关系

厂家、配件供应商

主要岗位职责

一、负责跟踪物流到货及提货。

1、每天上班及时打电话询问物流到货情况及代收金额。

2、到配件主管处领取代收款陪同司机到物流提货。

3、在物流提货时应清点件数，贴有易碎品或黄色标签的箱子要当场开箱验收。

如有到货异常应在发运单上注明并及时反馈给配件主管。

二、负责清点验收配件和精品。

1、配件和精品到货后续逐一打开验收，核对随货单上的数量。

2、把验收好的精品整理好放到仓库二楼，配件需搬进仓库上架，不得放置地板和通道。

3、随货单和发运单签字后交给配件计划员进行系统入库。

三、领料出库

1、配件领料：

凭配件计划员打出的领料单到库房取料，必须做到100%正确，发料时如储备不足或滞销要及时报备到配件计划员处计划订货。

2、精品出库：

凭配件计划员的精品销售单到仓库二楼取料，如无库存也需报备到精品采购员处计划订货。

3、配件销售：

凭配件计划员的销售单领取配件，需要发货的应放一份随货清单并及时打包发运。

四、负责库房5S管理

1、每天下班前清理上架配件，打扫好库房卫生，做到库房配件及货架的干净整洁，摆放有序。

2、下班前检查库房所有门窗和电源是否处于关闭状态。

3、下班前检查卫生间水龙头和灯是否关好。

五、配件业务知识的学习和应用。

1、负责检查零部件的数量质量和货位码等是否合乎要求。

2、根据零部件贮存原则，合理安排零部件的存放位置，记录货位号并及时按需要调整货位，然后把货位后报到计划员处及时录入DMS系统。

3、零部件出入库时要做到先进先出的原则。

六、其他

1、定期盘点，做到账物卡一致。

2、严格遵守公司下发的各项规章制度，不得向外界泄露公司的内部文件及商业机密。

服务顾问岗位职责

职位名称

服务顾问

所属部门

服务部

内部关系

总经理、站长、前台主管、服务部

外部关系

客户

主要岗位职责

一、业务接待；

1、每天上班首先做好接车前的准备工作：

准备好必需的表单、工具、材料；服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

2、按厂家规定流程做好接车预检工作：

询问车主基本信息（姓名、电话号码、过来是保养还是维修等）；提醒车内贵重物品请随身携带；请车主提供钥匙，登记车内信息，给车辆子使用4件套；与车主共同环车检查；详细、准确填写接车登记表。

3、问诊：

确认客户反应故障情况，并记录在问诊单上。

4、估时估价：

（1）查看DMS系统内顾客维修档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和材料费进行细化。

（3）将所有项目及所需材料录入DMS系统。

（4）根据维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估完工时间。

（5）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出费用明细。

5、制作任务委托书

（1）

（1）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式、是否需要免费洗车服务，预计交车时间。

（2）将以上信息录入DMS系统。

（3）

（2）打印任务委托书，并告知客户此次维修项目以及所需费用和维修所需时间，核对客户电话，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（4）（3）将任务委托书客户联交给顾客，并告知需凭此联任务委托书接车。

（5）6、带领客户到客休室休息。

7、车间维修：

（1）将问诊单及车辆钥匙交给车间主管安排派工。

（2）随时跟近车间维修进度。

（3）发现需增修项目及时通知客户，经客户同意后安排派工。

（4）如遇配件缺件需及时跟客户解释，并告知定货及到货时间，确定客户是否需要定货。

8、交车、交车步骤

（1）车辆维修完工并检验后，引领客户验收车辆，进行旧件展示并带领客户到结算区结算。

（2）结算完后陪同客户取车，贴上保养提醒卡。

（3）当客户面取下4件套，并告知回访时间，询问是否方便接听电话。

二、5S管理：

1、每天早上晨会后首先打扫责任区的卫生，下班前整理好各自的办公桌面。

2、工作时间内做好卫生维护，如地面脏乱由当天前台站岗值班人员负责打扫。

三、会议及培训

每天参加前台晨会、夕会；每月第一、二周星期二参加前台培训；每月参与CS改善会议并协助前台主管作出改善方案。

四、值班站岗：

1、前台按值班制度轮流站岗。

值班人员不得随意离开值班区，确保车辆进站能够及时接待。

2、值班站岗人员对进站车辆引导停车，必须当客户面使用防护4件套。

机电组长岗位职责

职位名称

机电组长

所属部门

售后部

内部关系

服务站长、车间主管、前台主管

外部关系

客户

主要岗位职责

一、5S管理

1、每日下班前对本班组的工具、设备进行清点，整理。

对缺少的工具次日上报缺失工具单、有问题的设备能处理的及时处理，不能处理的及时上报上级处理。

2、每日下班前负责对本班组责任区域进行清扫、整理；对工具车、工具架、油桶、翼子板垫、旧件盒进行整理、归类、归位。

（油桶油位不应超过2/3）

3、每日上班后第一时间再次对设备进行检查，并在设备点检表上进行签字确认。

并在上班前整理仪容仪表（工装、头发）

4、班组长在进行生产作业时，应确保三不落地（工具、零件、油水），确保翼子板垫在打开机盖后就能铺上，确保四件套套上。

同时尽量防止在作业时将油迹、脏手套等杂物弄在客户车上（如不小心将油迹等弄在车上