云南高速公路服务区发展调研报告Word格式.docx
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各服务区员工做到统一着装、微笑服务、制度上墙，这些细微的服务，从细节上体现出人性化的特点，从而实现高速公路的经济效益和社会效益的双重效应，树立了良好的形象。
（四）启动引资合作项目，改变公司经营模式
经过市场调查，以条件较好的阳宗海服务区、小团山服务区为试点，启动引资合作开发项目，与康辉旅游集团公司合作经营服务区超市、商店、餐厅，开展旅游商品、餐饮、地方特色产品等经营项目。
自公司成立以来所辖服务区以租赁为主，对服务区的经营主要采取管理型形式。
为实现利益最大化、提升服务质量，公司改变了过去的“以租代管”的模式，阳宗服务区、小团山服务区、墨江服务区、恐龙山服务区采取的自营项目，在XX年计划实现500万元的收益，其中墨江服务区的自营餐厅4月19日一开业就显示出良好的前景。
（五）企业文化建设加强
文化是一个企业的灵魂，一个企业有什么样的文化就有什么样的发展方向。
适宜的企业文化，是形成企业团队凝聚力，塑造企业形象的主要因素。
XX年完成了省公路投资公司企业徽标的设计和VI企业形象识别手册的编制;
完成了“两个文化走廊”的建设安排工作;
公司在稳步发展的基础上，强化服务区管理，规范服务质量，设立滇西、滇南、昆曲及东部现场管理组，制订严格的巡查、巡检制度。
同时，聘请了22位沿线服务区行风监督员，加强服务区文明建设;
开展创建“文明岗位”和“青年文明号”以及“星级服务区”评比等活动;
建立12个样板服务区，打造公司品牌。
XX年3月启动学习实践科学发展观活动，这一活动主要是提高广大党员、干部、职工的思想认识，解决企业突出问题，创新体制、机制，提升企业凝聚力、创新力，是实现公司科学发展的精神保证，为公司发展提供智力支持。
（六）规章制度健全，经营合法
服务质量是服务区赖以生存的基础，“制度化、规范化、人性化、舒适化”是服务区运营的规范。
公司年内贯彻实施ISO9001质量体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28000职业健康安全体系的认证工作;
在生产管理中落实各项岗位职责、操作规程、员工档案、各项考核、奖惩办法等规章制度;
守法经营，所有服务区超市均明码标价，价格合理。
确保了服务区“设施完好、功能适应、停车规范、服务周到、安全卫生、管理有序、环境优美”的良好状态。
二、服务区发展面临的机遇
当前是我省服务区发展的黄金机遇期，面临着如下机遇：
（一）云南地处西南边陲，与东南亚国家接壤，有4060公里的边境线，特别是XX年一东盟自由贸易区建成后，云南快速发展的高速公路将把云南服务区与国内外拥有近18亿人口和每年2万亿美元生产总值总量的大市场联为一体，给服务区带来极大的发展空间。
（二）西部大开发、生态环境建设、人民日益增长的物质文化需求和精神生活质量的提高;
我国汽车工业的快速增长和发展以及高速公路交通流量的增加，人们日益渴望回归自然，驾车出行的需求日益强烈;
自驾车、团队旅游的形式也逐渐成为时尚和潮流，为服务区的发展提供了机遇。
（三）伴随着生活质量的提高，司乘人员对食、住、娱、购提出更高的要求，他们已不在满足简单的快餐、简陋的住宿、品种少、质量差的物品。
司乘人员的需求与服务区供给形成了较为突出的矛盾，这对我们服务区来说是一种挑战，也是难得的扩大发展的机遇。
（四）物流行业的快速发展为部分服务区带来新的发展方向。
高速公路是区域间陆路运输和物流通道中的重要线路，具有无可比拟的交通便利性、快捷性。
现代商贸商品对快速提出更高的要求，特别是诸如鲜花等鲜活产品，利用高速公路服务区设施大大减少流通环节和流通时间，这就为高速公路沿线服务区发展商流、物流、信息流和资金流的现代流通业提供了机遇。
三、存在问题和挑战
（一）服务区分类标准
根据我省特殊的地理环境、多彩的人文环境及场地大小、发展现状、交通流量和社会需求，将服务区分为大型、中型、小型、加水点四类。
其中：
大型是服务功能最齐全，经营品种最丰富的服务区，中型其次，小型是应具备基本功能的服务区，加水点是云南所特有的。
大型服务区：
一侧停车80150辆，每侧占地公顷。
卫生间的容量，应满足80100人同时使用。
除达到中型服务区基本条件外，还应具备商务、休闲、娱乐、ATM自动取款机等功能;
餐饮品种丰富，有自己的特色菜，超市经营品种不少于300种。
中型服务区：
一侧停车5080辆，每侧公顷，卫生间的容量，应满足50880人同时使用。
除达到小型服务区基本条件外，餐饮品种应让顾客有所选择，超市经营品种不少200种，且货柜不能空缺、铺货整齐。
小型服务区：
一侧停车3050辆，每侧占地公顷，卫生间的容量，应满足3050人同时使用。
必须具备加油、汽修、餐饮、住宿、超市、公厕和停车等基本服务功能，餐饮品种应满足司乘人员的基本就餐需要，超市经营品种不少于100种。
加水点（服务点）：
每侧占地公顷，卫生间的容量，应满足1020人同时使用。
以上服务区划分标准是参考、借鉴国内服务区的标准及国内外服务区发展趋势制定出来的。
考虑到我省客观条件的限制，在实施时，需灵活掌握，应更多的结合服务区的实际情况而定。
（二）服务区分类
见附表。
（三）服务区存在共性问题
通过对服务区存在问题进行梳理，现把各个服务区存在的共性问题，整理、归纳如下：
1、功能设置
（1）服务项目简单。
我省大、中、小型服务区普遍存在面积小、规模小、服务功能简单的问题。
大型服务区中占地面积在100亩以上的服务区只有小团山服务区，读书铺服务区和小海子服务区占地在80亩以上是功能、设施较齐全的，但也只有餐饮、加油、便利店、汽修、加水、厕所这些功能。
中型服务区有5个占地在3040亩之间，小型服务区中占地最少的是胜境关服务区只有亩，最大的是潘所海服务区占地面积亩，他们具有共同点都是：
基本功能不齐全。
（2）缺少住宿设施。
公司服务区只有南华灵官桥和云南驿服务区有住宿设施，其余都不能提供客房。
司乘人员有住宿需求而不能满足。
像读书铺服务区高峰期有20多辆车停在服务区内，司机就在车上休息过夜。
这样，司机休息不好，路上行驶不安全，也给服务区造成一定的安全隐患。
（3）没有分车类设置。
服务区中，只有读书铺是分大、小车型停车加油的，其它服务区没有分车道设置。
有的是由于场地限制，有的是规划不合理。
随着车辆和出行人员的增多，车流、人流混杂在一起，存在严重安全隐患。
（4）服务区设施的建设不能与高速公路同步使用。
服务区的建设没有同高速公路同步，对运营中的司乘人员的需求没有科学的预测和规划。
像服务区排污设施不完备是所有服务区共同存在的问题;
蒙自服务区、湾田服务区、冷泉加水站、南屏服务区还没投入使用，而大渡岗服务区现在还在筹建中。
服务区设施和功能不能满足实际需要，既降低了顾客的满意度，也带来生产的安全隐患和社会问题。
2、服务质量
（1）超市经营品种单一。
一是大、中、小型服务区均存在这个问题，超市以饼干、矿泉水、方便面和一些速食食品为主，已不能满足司乘人员的需求。
他们有品尝当地特色食品的愿望，有购买当地特色商品的动机，而这些当地特色产品缺乏;
二是没有充分利用好现有条件，一些超市货架上没有摆满商品，品种货色比较少，还有条件充实超市货物品种。
（2）汽车修理规模小，业务单一。
目前，我省服务区汽车修理业还处于起步阶段，建筑规模小，功能不够齐全，缺少先进的设备，无法满足现代汽车的修理需要，部分维修项目不能正常提供和开展，业务相对单一。
3、经营模式
经营模式单一。
目前服务区的经营模式主要还是租赁经营的形式，出租，收取租金。
一方面，不能实现公司利益最大化，而且前期租赁承包费用偏低，为国家和企业带来损失。
另一方面，承包商为追求利益最大化，环境卫生投入不足，管理水平落后，人员配备不能满足环境清洁和车辆疏导等工作的要求，造成了服务区环境卫生脏、乱、差，社会公众反映较大，也是造成环境卫生管理不到位的根本原因。
4、环境卫生
良好的卫生环境是顾客满意度的重要体现。
但目前服务区内的环境卫生问题仍然比较突出：
（1）厕所问题。
这是所有服务区共同存在的老大难问题。
主要表现在三个方面：
一是厕所卫生条件差。
这也是厕所遭投诉最多、最频繁的原因。
当然这有不文明乘客乱丢乱拉的客观原因在里面，然而我们还是应从自身找原因;
二是厕所蹲位少，像研和服务区只有三个蹲位，还有南华灵官桥、永平曲硐等服务区，根本不能满足司乘人员的需求，造成乘客在服务区长时间停留和车辆拥堵现象，特别是每逢节假日高峰期，情况更是严重;
三是设施损坏严重。
厕所门、冲水阀、洗手台水龙头损毁严重，便池管道损坏造成缺水和堵塞，造成厕所内卫生条件差。
这些形成很坏的社会影响。
（2）厨房餐厅卫生欠佳。
餐饮服务是各服务区的一个基本职能，但部分服务区，不注重卫生和设施的建设，只注重效益。
造成厨房内污渍斑斑、地面积水，被脚踩过后留下黑乎乎的脚印。
（3）大部分服务区的垃圾箱肮脏、破损，既不美观也不实用。
结实耐用而又富有个性化的垃圾箱，不仅能起到承载垃圾、美化环境的作用，也是企业文化的重要体现。
5、安全生产
“安全责任重于泰山”消除安全隐患对于公司经营管理具有重要意义，目前的生产经营中存在的安全隐患主要是：
摆摊设点。
摆摊设点是我省服务区的通病，既有管理上的不力，更有客观上的原因。
受利益驱使，服务区的周边村民为了蝇头小利，在服务区周边、服务区内或加速车道旁边搭建简易屋棚，摆起小货摊、承办小修理等。
他们要么安营扎寨，一家人全生活在里面，像甘庄服务区和墨江服务区;
要么打游击，你来我就走，你走我就来。
像甘庄（4月15日已彻底得到清理）、墨江、小白营、板桥服务区等都较严重。
摆摊设点不但增加管理的难度，而且给服务区工作人员、司乘人员及摆摊农民带来危及生命的危险，于己于人都存在重大危害。
同时，这还影响到服务区的经营秩序、经济效益、区内卫生和治安环境安全。
6、精神文明建设
服务区内缺少显眼的精神文明建设内容的宣教物，标志标识导向指示牌不够健全。
主要表现在，每个服务区的名称没有明显的标示出来;
缺乏充满热情、人性化的宣传标语。
在服务区附近没有专门的指示性、导向性标识牌，对于有需求的顾客不能对服务区的位置和功能提供引导。
服务区内，各项设施和服务的引导牌、指示牌缺乏，也有部分标牌设置不够醒目，给不熟悉情况的司乘人员带来极大的不方便。
（四）服务区存在的个性问题
目前，服务区的发展存在一些普遍问题，现按大、中、小型三种类型，择其要分列如下：
1、大型服务区（8个）
（1）租赁经营模式。
由第一分公司管理的昆石高速线上的小团山停车区和阳宗服务区加水为我公司自营项目，其余均为出租承包经营，餐厅、超市系公司对外合作项目尚属于筹备阶段;
由第二分公司管理的曲胜高速线上的小海子服务区采取租赁经营的模式;
由第三分公司管理的玉元高速线上的峨山服务区属整体租赁承包，位于元磨高速线上的墨江服务区餐厅自营其余分项承包，位于元磨高速线上的通关服务区采取的是分项承包经营的方式;
由第四分公司管理的位于昆安高速线上的读书铺服务区采取整体租赁承包经营的模式。
（2）安全监管设施不全。
服务区安全防护的监控系统和设施不完备;
没有专职机构和专门的保安人员，对于服务区内的治安监管力度不够;
缺乏交通指挥人员和交通指示标识，使进出服务区的车辆处于无序状态，交通安全隐患较大。
（3）服务基本功能设置不全。
小团山停车区，现只有加水和厕所两项服务项目;
小海子服务区、读书铺服务区和楚雄服务区三个服务区相对服务项目较为齐全，具备餐饮、加油、便利店、汽修、加水、厕所六项功能，但没有住宿、娱乐、休闲设施提供。
其它4个服务区基本的服务功能也都不能满足司乘人员的需要。
（4）缺少休闲、娱乐设施。
按照大型服务区的标准，服务区内应设有供司乘人员休闲、歇息的地方。
随着高速公路的逐步完善，人们对出行的环境、服务质量提出了更高要求，司乘人员已不再满足于加油和如厕，有更高的需求：
缓解疲劳、放松身心。
目前，服务区缺少供司乘人员休息、消遣的地方。
司乘人员下车就自己找位置停车、歇息、喝水、抽烟等，这也间接造成安全问题。
（5）设施损坏，没有及时维修。
小海子服务区场地受损严重;
楚雄服务区上行线新整改的花台由于工程质量较差，出现破损影响服务区对外形象;
墨江服务区绿化美化维护不够，影响环境美观。
（6）排污设施，不能满足需要。
服务区规划建设时，节能减排设施与服务区功能没能配套建设，同步投入使用。
像读书铺服务区停车区和加水区没有排水沟;
阳宗服务区已有排污设备，但排污能力较弱，加水或洗车后造成积水;
峨山服务区没有中水处理及排污设备。
不但影响服务区内的环境卫生，影响了服务区的社会形象。
缺乏污水处理设施。
运营车辆运输的货物各种各样，在洗车的过程中经随意冲洗就直接排放，造成环境污染，容易引发与周边村民的矛盾，如读书铺服务区附近的村民就因水污染鱼塘而产生不满。
（7）绿化带有待完善。
绿化带应起到美化环境、净化空气、减缓疲劳、愉悦身心的作用，但目前服务区绿化带没有发挥应有的作用。
如阳宗服务区（下行线），进口处的绿化带的草坪没有显示“绿草如茵”的景象，既不稠密，也不茂盛;
树也没有“成荫”，不能形成强烈的视觉冲击，也带不来美的享受;
小海子服务区绿化面积较少，不能有效减少灰尘污染，起到愉悦身心，延缓驾驶员视觉疲劳的作用。
（8）功能布设不合理，存在安全隐患。
进出车道设置不合理，加油站设在服务区的进口，减速道短，没有给超长超大的货车留设足够的转弯空间;
像阳宗加水站设在服务区加速车道出口处;
小团山临时增设的加水站位于停车区出口加速道路段;
峨山服务区厕所在油罐区储油库旁边，司乘人员习惯抽着烟进入厕所，这些都是造成安全隐患的大问题。
（9）服务区规划，缺乏整体协调。
由于早期对服务区设计缺乏统筹规划，缺乏整体协调性。
如楚雄服务区加油场地过小出现拥堵现象;
阳宗服务区（下行线）加水点与绿化带布局不合理，加水点处于服务区出口处，绿化带位于进口处，占地面积较大且绿化效果不好;
读书铺服务区没有地下通道，服务区的经营项目受到影响。
2、中型服务区（5个）
一个出入口车道，不能满足需要。
服务区的出入口仅设计为一个车道，损坏后，维修十分困难。
大多数的服务区车道均为一条，这也是服务区出入口处损坏较为严重，一直不能得到很好修整的原因。
像嵩待高速待补服务区、曲胜高速小海子服务区、扬武服务区等场地损坏严重。
另外，还有永平曲硐服务区垃圾桶不够，泥土地面、盖板损坏严重。
3、小型服务区（19个）
（1）小型服务区为典型的租赁经营模式，除富源加油站的综合楼天龙酒店为合作经营外，其余18个服务区均是承包，收取租金。
（2）浪费。
主要表现在服务区闲置，场地没有充分开发和利用，像嵩待高速公路K105+950处的打鹰山加水站，占地面积9亩，过往车辆较多，有开发其它经营项目的条件。
（3）设施设备也存在一些问题：
砚山服务区和平远服务区的卫生间设施陈旧，蹲位少;
南华灵官桥高杆灯损坏，没有及时修理;
禄裱服务区进出口盖板损坏严重、垃圾桶损坏严重、服务区下行线无围墙、群众能随意进出，存在安全隐患等。
（4）安全生产方面的问题：
砚山服务区员工宿舍与加油机距离不够;
保山板桥服务区的加油棚建筑设计高度不够;
小甸中服务区下坡道减速距离较短，这些都存在严重安全隐患。
四、提高沿线服务区发展水平的措施和建议
（一）沿线服务区发展总体目标
为了加快我省高速公路服务区的规范化、规模化发展，根据云南省交通运输厅《公路法》、《云南省高等级公路管理条例》、《关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见》和云交高管[XX]180号文件《云南省高速公路服务区建设、改造与经营管理暂行办法》及云路投党发[XX]39号文件《云南省公路开发投资有限公司高速公路服务区宣传工作实施意见》等有关法律、法规，结合我省实际情况和国内外服务区发展的趋势，提出沿线服务区总体发展目标。
1、总体要求
服务区必须坚持以人为本、依法经营、规范管理。
优质服务和社会效益与经济效益兼顾的原则开展经营服务活动;
高速高速公路服务区必须与高速公路同步建设、同步开通;
高速公路服务区建设、改造、经营管理，坚持“科学发展，统筹规划，合理布局，准确定位，强化管理，保证功能”的原则服务区管理要求达到设施完好、功能适应、停车规范、服务周到、安全卫生、管理有序，环境优美的良好状态。
2、规划设计、建设改造
服务区的规划布局、规模设置应根据区域路建设规划布局和交通流特性，做到服务设施规划布局与路规模相结合，项目服务设施布设与单点服务设施规模相统筹。
规划、设计、建设、改造从总体上满足服务区提供的服务于人民群众日益增长的出行需求相适应;
合理确定服务区各设施的功能和布设位置，保证旅客使用方便，交通安全有序，并力求总体布局紧凑、使用高效。
不鼓励利用主要空间面积建设草坪、花坛。
3、功能设置
服务区设施功能与服务区的规模相适应，提供基本服务和延伸服务。
小型服务区须具备加油、汽修、餐饮、住宿、超市、公厕和停车等基本服务功能;
大、中型服务区除提供基本功能外，还要提供个性化、多样化的服务功能;
积极开拓应急医疗、手机充电等便民服务。
场地应布局科学、合理，停车场应实行车辆分区停放，保证车辆进出顺畅。
服务区的功能布局应坚持，餐厅和卫生间分离、客车和货车分离、加油站和停车场分离、职工宿舍楼和业务楼分离。
卫生间容量在分类标准中已列出，此处不再赘述。
卫生洁具的选择要具有大众使用的特性，以满足不同驾乘人员的需要，并适宜经常性的卫生维护。
高峰时段应有应急调整方案。
服务区车辆维修设施要符合行业标准和规范要求;
应设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备。
4、经营管理
服务区应当合法经营，照章纳税，诚实守信，对提供的服务合理定价，明码标价，并自觉接受各管理部门和社会的监督。
服务区全体员工应遵循现代文明社会的职业道德，顾客至上，以人为本，文明服务;
员工着装统一，按规定佩带上岗证，文明用语、礼貌待客、微笑服务，保证24小时为司乘人员提供良好服务
5、环境卫生
服务区广场、绿化区及各经营场所做到地面无积水、无污染、无烟蒂和果壳等杂物;
服务区餐厅、厨房要保持清洁卫生、无蚊蝇，餐具及时冲洗、消毒;
食品应确保安全、卫生，无食物中毒事件发生;
服务区公厕免费使用，有专人清扫，定期喷洒消毒药物，保证不间断供水，达到无异味、无杂物。
地面、隔板保持清洁、干燥。
洗手池、台面、镜面清洁无污垢、无水滞;
服务区排污、排水设施应保持完好，做到排污达标、排水畅通，垃圾桶等卫生设施应经常清理、消毒。
6、安全生产
建立健全安全、消防管理制度、建立与当地政府、公安、消防、路政的联防、联动制度、食品卫生管理制度，具备防火预案、防中毒预案、防突发治安事件预案、防紧急传染性疾病预案等相关预案;
做到无严重工伤事故，无火灾事故，无食品中毒事故，无重大治安刑事案件，并做好各项安全宣传活动。
7、精神文明建设
服务区文化建设应以公路文化为主体，兼顾民族文化和地域文化。
以展板、宣传栏、墙报、永久性标语、公示牌、公告牌、电子显示屏等形式宣传和展示10个方面的内容：
服务区名称、重要功能、服务项目;
管理公示牌、服务承诺牌（标明服务承诺内容、监督举报电话，设立意见投诉箱）;
公司服务区管理、经营和服务工作标准;
云南省交通地图，重点标明公司管辖公路和服务区分布情况;
公司标志、简称;
公司广告词;
主题文化景观;
公路行业公益广告;
公路行业相关法律、法规;
主管部门对服务区考核评定等级。
（二）针对解决共性问题的措施和建议
针对服务区存在的共性问题，当前要重点做好以下几方面的工作：
1、深入学习实践科学发展观，调整发展思路。
深入学习实践科学发展观，进一步解放思想、创新思维模式、抓住机遇，实现思想认识的的大跨跃。
要站在时代发展的高度，从前瞻性、战略性、全局性的角度出发，调整思路，力争服务区发展上新的台阶，实现服务区跨越式发展。
2、功能设置
（1）完善硬件设施，拓宽服务项目。
针对我省服务区基本功能不完善的问题，经营设施首先要具备满足司乘人员基本需求的功能，充分发挥服务区的功能和作用。
根据顾客和市场的需要，补充和完备服务区的设施和功能，以人性化的管理和服务提升企业形象。
对于司乘人员基本的餐饮、购物、休息、公厕、加油、汽车维修等需求，要做到细节化、人性化设计。
（2）科学布局，分车类设置。
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