我国导游人员诚信缺失的探析.docx
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我国导游人员诚信缺失的探析
兰州商学院长青学院
本科生毕业论文（设计）
论文（设计）题目：
我国导游人员诚信缺失的探析
系别：
工商管理系
专业（方向）：
旅游管理
年级、班：
2008级旅游管理
学生姓名：
樊潇潇
指导教师：
曲静
2011年5月3日
声明
本人郑重声明：
所呈交的毕业论文（设计）是本人在导师的指导下取得的成果。
对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
因本毕业论文（设计）引起的法律结果完全由本人承担。
本毕业论文（设计）成果归兰州商学院长青学院所有。
特此声明
毕业论文（设计）作者签名：
年月日
我国导游人员诚信缺失的探析
摘要
随着我国旅游业的发展，导游人员在职业活动中,为了获取利益，不讲诚信,这不仅损害了广大旅游者的利益，同时对我国旅游业的发展造成了不良影响。
本文通过对导游人员诚信缺失的现状、原因及危害的分析，提出了我国解决导游人员诚信缺失的对策。
【关键词】导游人员诚信缺失原因对策
ABSTRACT
Alongwiththedevelopmentoftourism,theguideintheprofessionalactivities,inordertogainanadvantage,don'tspeakgoodfaith,itnotonlydamagedtheinterestsofthetourists,andthedevelopmentoftourismcausedilleffect.Thisarticlethroughtotheguideofthepresentsituationoflackofcredibility,theanalysisofthecauseandthedamage,andputforwardthesolutionintheguidelackofcredibilitycountermeasures.
[keywords]Theguidelackofcredibilityreasoncountermeasures
目录
一、我国导游人员诚信缺失的现状
（1）
（一）导游服务规范操作不达标
（2）
（二）导游私自减少旅游景点，增加收费项目
（2）
（三）个性服务意识缺乏
（2）
（四）导游“吃黑”公开化（3）
二、我国导游人员出现诚信缺失的原因（3）
（一）外部制度的原因（3）
1.社会诚信的缺失（3）
2、缺乏有效的监督机制（3）
3、导游的诚信管理没有直接的监督者和负责人（4）
4、旅游法律体制不健全（4）
5、旅游者的非理性消费（5）
（二）内部条件原因（6）
1、导游人员自身的综合素质太差（6）
2、导游人员道德观念的的错位（7）
3、导游的薪酬体制不合理（8）
（三）社会和媒体对导游负面的夸大宣传（9）
三、我国导游人员诚信缺失的危害（9）
（一）侵犯了旅游者的利益（10）
（二）对旅游市场和旅游业发展造成负面影响（10）
（三）会造成不良的社会风气（11）
四、对我国导游人员诚信缺失的解决对策（11）
（一）制定有效的监督机制（11）
1、完善旅游法律体制（11）
2、切实完善和实施导游IC卡管理机制（12）
3、建立旅游服务商管理网（13）
（二）改进导游薪酬体制（13）
（三）为导游服务建立良好的工作环境（14）
（四）倡导旅游消费者理性消费（14）
（五）加强媒体对导游进行客观公正的宣传（15）
（六）加强导游综合素质培训（15）
1、提高对导游的学历要求和知识要求（15）
2、加强导游业务素质培训（16）
3、加强导游的思想道德教育（16）
五、结语（17）
参考文献（18）
我国导游人员诚信缺失的探析
我国的旅游业起步较晚，始于上世纪五十年代中期，主要是发展国际入境旅游，然而随之而来的大跃进、反右及随后的文化大革命的影响，停滞了十几年，没能与二十世纪六十年代的世界现代旅游业大发展的第一个高峰期同步发展。
在世界旅游业进入第二个高峰期时，即二十世纪八十年代，我国实行改革开放政策，我国旅行社产业急剧扩张，以入境旅游为主的旅游业有了飞跃的发展。
在那个年代，旅行社是事业单位，导游作为旅行社的工作人员，是国家的干部，他们收入高，地位高，让人尊敬，让人羡慕。
导游是旅游业中“人”的因素，是联结旅游资源和旅游消费者间的桥梁和纽带，导游队伍的成熟程度反映着旅游业的发展水平。
然而由于外部制度和导游自身双方面的原因,导游人员失信行为在我国的旅游市场上普遍存在，严重地影响了我国旅游业的发展。
一、我国导游人员诚信缺失的现状
随着经济的快速发展，导游的工作性质有了根本变化，以盈利为目的的旅行社队伍越来越庞大，而导游也只是旅行社的聘请员工。
旅行社供大于求的趋势使旅游业由卖方市场转变为买方市场，旅游市场的竞争开始变得比较恶劣。
激烈的竞争，微薄的盈利导致旅行社的压力越来越大，导游就成了旅行社榨取利润的对象。
导游肩负着旅行社的重大委托以及自己生存的压力，开始在带团过程中进行违规、违法操作，在旅游者身上潜规则。
导游在职业活动中,为了保障自身的收入,诚信缺失,服务水准大为下降,开始想方设法减少游览景点、增加购物,甚至有的成了勾结景点、商店、司机一起宰游客钱财的“骗子”,其社会形象急剧下滑。
这些有悖于诚信的行为已不再是旅游界中的秘密，近年来这一问题愈演愈烈，私自增减旅游景点、“吃黑”等等导游诚信缺失的现象也比比皆是。
（一）导游服务规范操作不达标
1999颁布实施的《导游人员管理条例》确定了可在导服公司注册的从业方式，导游脱离旅行社当“自由人”的趋势形成，导游资格考试面向全社会，导游不再是神秘的职业，满足相关考试要求的人只要通过了资格考试，就可以成为一名导游，继而可以应聘为任何一家旅行社的员工从事导游工作。
不是导游相关专业的人也可以考试成为导游，但是对专业知识的欠缺直接导致在服务过程中出现很多不规范的操作。
例如：
导游“游而不导”，不按照流程单进行活动，私自减少或增加行程单上的内容；在游览景点的过程中“蜻蜓点水”，该讲的内容不讲，应该重点讲解的内容粗略讲解。
（二）导游私自减少旅游景点，增加收费项目
现在所谓的包价旅游实际上是零团费甚至是负团费，所以在旅游过程中需要旅游者再付费参加自费旅游或者增加参加购物，这样旅行社才有利润来源，导游才有回扣可拿。
所以导游在带团旅游过程中会在旅行社不知情、游客不知情的情况下会擅自减少原来行程中的旅游景点，一来节省成本，二来腾出更多的时间以延长购物或增加收费项目。
这侵犯了游客的利益，违背了导游的职业道德，有悖于导游诚信服务的理念。
（三）个性服务意识缺乏
我国的旅游业迅速发展，旅行社在数量上的发展越来越惊人，自然，导游的需求量也是越来越多。
在这种竞争激烈的市场中导游的服务应该更趋向于规范化，人性化，导游本着对职业的高度忠诚应该练就强烈的个性化服务意识。
但是如今的旅游市场中导游完全缺乏这种意识，旅游者作为消费者本能的有一种物超所值的需求，而导游作为这种消费品的直接供给者，失信于旅游者，更失信于自己的职业。
（四）导游“吃黑”公开化
旅游市场中导游收取回扣，向游客索要小费等“吃黑”现象已经开始公开化。
例如，2005年6月，肇庆某工商分局经调查核实，芳满庭（化名）商店自2004年12月起，与肇庆、珠海、深圳等地8家旅行社签订合作协议，承诺对旅行社及其导游带团到其商店消费购物，按“人头费”每人2元的“购物提成”给予奖励。
至案发时止，芳满庭通过上述方式，共获得销售收入95余万元，累计给予旅行社及其导游“人头费”10余万元，“购物提成”35余万元。
其实，与旅行社长期签约的专职导游，也存在着这种“吃黑”现象。
这并不是监管是否有力的问题，而是根本就不存在监管的问题，因为导游是在旅行社的授意或默许下进行“吃黑”的。
二、我国导游人员出现诚信缺失的原因
（一）外部制度的原因
导游人员的特殊生存环境，是导致我国导游人员诚信缺失的重要原因。
1.社会诚信的缺失
有着几千年封建社会历史的中国，道德对普通百姓的约束力相当大，人们普遍以道德作为日常行为的准则，一直到改革开放前的中国都是这样。
然而，随着我国由计划经济向市场经济转轨，不诚实守信的现象开始抬头，因为“市场经济带来的一些负面影响常常表现为对诚信意识的背离。
”在法律不健全，法制建设滞后，司法成本过高的情况下，少数人的不诚实守信没有受到应有的制裁，起到反面的示范效应，即使有些人受到法律制裁，他们也不把法院的法律文书当回事。
在这样的社会环境下，导游的诚信缺失，早已司空见惯。
2、缺乏有效的监督机制
我国的旅游市场监督由各级政府的旅游管理局负责，其中对各种投诉进行处理的是各级旅游局下属的旅游质量监督所。
这种监督体制存在多种问题是目前无法解决的。
各级旅游局下属有数量不等的各种旅游企业，旅游饭店、旅行社、旅游景点，等等，旅游局既是市场管理者，又是市场参与者，既当裁判员又当运动员，对市场的管理难免出现不公正的现象。
正是这种制度上的漏洞，为旅游市场上的诚信缺失行为提供了生存环境，也为导游诚信缺失提供了制度空间。
3、导游的诚信管理没有直接的监督者和负责人
按照《旅行社管理条例》的解释，旅行社是以盈利为目的的，为游客提供旅行过程中各种有偿服务的企业，导游是旅行社雇用的员工，直接与旅游者面对面，给旅游者提供具体的产品服务。
本来导游作为旅行社的员工，旅行社就应该对导游进行管理。
旅行社不与导游签订劳动合同，实际上是无效的管理者。
旅游活动具有明显的淡旺季，旺季忙不过来，淡季无事可做，旅行社为了节约成本，尽量节省人员开支，将所聘用的导游人数降到最低限，只在旺季时才会聘请临时导游。
这使得导游成为自由职业者，由导游服务公司进行管理。
而导游服务公司对导游的管理非常松散，在对导游收取少量的费用后，仅仅是为导游提供年审等服务，对日常管理则一概不管，甚至还会对导游上团收取一定的费用。
导游服务公司对导游的诚信管理没有负起相应的责任。
可以说，导游的诚信管理没有直接的责任人。
4、旅游法律体制不健全
由于我国的法律体制不健全，不完善，许多地方都是“真空地带”，法律对企业的约束力不足，普法教育不足且成效有限，法制观念尚未深入人心，由于种种原因，大部分消费者不会也不愿意拿起法律武器来维护个人的合法权益。
导游诚信是否缺失得不到及时的反馈。
另外，法律体制不健全还表现在法律盲点的存在和执法不严。
法律盲点的存在，容易让一些不法企业钻法律的空子，同理，导游诚信缺失现象也越来越突出。
最最主要的是《中国人民共和国旅游法》已经讨论多年，但始终未能出台，使得旅游经济发展过程中出现的各种矛盾的解决，只能依据相关条例及部门规章，在法律层级上就比较低，也使得一旦出现纠纷，旅游者很难诉诸法律，旅游者和导游之间的摩擦得不到有效解决，致使两者之间的矛盾越来越大，导游诚信缺失现象也会越来越严重。
5、旅游者的非理性消费
旅游活动的异域性，旅游产品的无形性使得旅游产品消费者的行为具有与其他产品消费者不同的特征。
旅游活动是一种经历，旅游者对自己可以用回忆来证明这一经历，对他人则需借助其他东西来证明这一经历，然而可供借助的东西却非常少，除了照片等影像制品外，最为有效的纪念物便是在旅游途中购买的各种商品，尤其是各种有地方特色的纪念品。
因此，旅游者从一开始便具有非常强烈的购物欲望，为了购买旅游纪念品，他们不仅会将随身携带的现金花光，近年来还出现导游借钱给旅游者的现象。
旅游活动的异域性，使得旅游者对何谓“地方特色”的纪念品知之甚少，只能听从导游的说服工作与安排，正是旅游者这一行为特征，为导游趁机利用，大肆违规提供了条件。
这也使得这种违规操作（收受购物回扣）具有很大的隐蔽性，不容易被旅游者发现。
其结果是导游不用讲诚信，却能很好地生存。
总之，旅游市场的不发达，旅游者的不成熟，为导游失去诚信以求得生存机会提供了条件。
（二）内部条件原因
我国导游人员诚信缺失不仅有外部原因，导游人员自身的不足，也是其诚信缺失的一个重要原因。
1、导游人员自身的综合素质太差
（1）导游资历太浅，缺乏经验，容易受周围环境的影响
我国的法规规定，导游人员必须是中华人民共和国公民，具备高中以上学历。
这使得我国导游行业的进入门槛过低，加之全国各地急于扩大导游规模、重数量轻质量的现象比较严重，进一步导致了导游人员队伍总体素质的下滑。
从我国的导游人员的年龄结构来看，40岁以下的占绝大多数，又以30岁以下的为主，占全国导游人员的70%以上（表一）。
导游的生存环境比较复杂，导游队伍的年龄又小，一来是容易受环境的影响；二来又缺乏从事导游工作的相关经验。
表一 导游队伍年龄结构表
年龄段
人数
百分比 （%）
20岁以下
17517
13.3
21~30岁
74887
56.8
31~40岁
26588
20.2
41~50岁
9725
7.4
50岁以上
3187
2.3
合计
131904
100
资料来源：
国家旅游局人事劳动教育司编写的“全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告”，刊载于中国导游网，2009年10月29日。
（2）导游人员学历参差低
从学历结构来看，我国导游人员的学历普遍偏低（见表二），这在中文类导游人员中显得更为突出。
总体上，导游队伍高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。
外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。
综合素质较好的旅游院校毕业生较少。
从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低，与我国旅游产业全面提升的要求不相适应，与建设世界旅游强国要求不相适应。
表二 导游队伍学历结构表
学历层次
百分比（%）
总体
中文
外语
高中、中职、中专
41.7
47.6
11.7
大专
39.4
38.6
40.3
本科
18.9
12.5
45
研究生以上
1.3
3
合计
100
100
100
资料来源：
同上
2、导游人员道德观念的的错位
随着我国旅游业的迅速发展，大量新导游人员进入导游的队伍。
首先，部分旅行社在选拔导游人员时，往往重数量轻质量、重业务素质轻思想素质，忽略了导游人员的德才兼备、双管齐下。
其次，年龄小又缺乏经验的导游人员自我约束、自我管理的信心不够，没有树立正确的道德观念。
再次，信息渠道越来越先进，鱼龙混杂的社会中存在的一些不正确的道德观念时刻都影响着导游人员对道德的判断，致使导游人员道德观念错位。
最后，导游出于生存的需要和快速致富的诱惑，在为游客提供服务的过程中丧失了道德的底线。
在满足自身的利益的同时，极大地损害了游客的切身权益，也影响了旅游目的地和旅游企业的形象。
3、导游的薪酬体制不合理
导游服务工作量大、独立性强、工作难度高，是脑力劳动和体力劳动的高度结合，但导游人员的待遇却与其上述付出严重失衡。
我国旅行社对于导游人员一般采取较低的基本工资加团补的薪酬支付方式，有的干脆连最基本的工资保障也没有，导游员的收入完全依赖于带团，更有的地接社为了转嫁组团社拖欠款的风险甚至要求导游带团先垫团款。
第一，导游人员的薪酬体制：
（1）、基本工资，由于绝大多数导游并不固定隶属于某一家旅行社，而是采用挂靠导游服务中心或者同时为几家旅行社带团，因此是没有这一项收入的。
只有少数隶属于某一旅行社的导游每月才有300-600元的工资收入。
（2）、出团补贴，不同旅行社有不同的标准，一般为每天30-80元不等。
实际上导游人员不可能天天出团，而且考虑到旅游行业的季节波动性，这部分收入也很不稳定。
第二，导游人员的收入状况：
现行导游薪酬体制下导游薪酬收入水平总体偏低,无法保证导游合理的物质需求,由此导致新的不合理的导游收入体制
（1）、旅游者支付的小费，只有境外的旅游者和少数沿海地区的旅游者支付给导游小费，大多数国人目前尚没有给小费的习惯。
虽然导游收取小费是所不允许的，但是这也是目前我国导游收入的一部分。
（2）、回扣，是指在旅游业务中，诸如饭店、旅游景点、特别是旅游购物商店等旅游产品供给商为了增加销售额，支付给导游员的好处费。
在导游服务过程中收受各类回扣已成为国内导游收入的主要途径或唯一途径了，其数量就难以统计了，一个旅游团带下来，多则上万，少则为零。
这也就不难理解现在的导游人员为什么总是将很大一部分精力放在引导顾客购物而不是为游客进行耐心的景点讲解；为什么总是出现减少旅游景点，增加购物次数和时间的情况。
导游的这样一个薪酬体系使导游的收入不稳定，不平衡，直接导致了导游的诚信缺失问题。
（三）社会和媒体对导游负面的夸大宣传
我国导游人员在诚信方面确实存在着不少问题，但是社会和媒体对导游人员负面的夸大宣传直接刺激导游人员诚信缺失这一问题的加速发展。
媒体为了制造社会群众事件的反响往往会在原有事实的基础上对此加大宣传，甚至会扭曲事件真相去大力宣传。
久而久之导游这一职业在社会群众心中留下了非常不好的影响，导游这个比较特殊的队伍开始有点“破罐子破摔”，导游诚信缺失现象愈演愈烈。
三、我国导游人员诚信缺失的危害
导游谋求高额回扣是“公开的秘密”，是导游市场上的“潜规则”，甚至从某种程度上说已经变成“社会的共识”，这从一定意义上讲使这种行为更加泛滥，这将对旅游业、旅游者甚至整个社会产生极其不利的影响。
（一）侵犯了旅游者的利益
旅游者出门旅游感悟大千世界的种种不同，追求的是一种有价值的体验：
在一段时间的繁忙工作后，让自己疲惫的身心得以放松，眼光得以开阔，见闻得以增长，人生得以丰富。
在迷人的山水和朋友般的友情中去体会生命力、创造力的迸发，体会人与人、人与自然的真、善、美。
旅游者选择旅行社，选择导游是为了买到更好的旅游产品。
而作为导游，应该为旅游者负责，始终树立“游客第一”的理念，竭诚为其服务，以保证旅游者的利益。
但是由于导游的物质利益不能得到保证，为了弥补其带团造成的损失以及其他很多原因的问题，导游在服务过程中收取回扣，私自减少旅游景点等有悖于诚信的现象直接侵犯了旅游者的利益。
（二）对旅游市场和旅游业发展造成负面影响
旅游企业和旅游者在进行旅游产品交换过程中旅游者的利益屡次遭到损害，便会对导游失去信任，对导游所安排的各类旅游活动发生抵触，使游客与导游的关系紧张，不但会影响一次旅游的质量，而且大幅降低了旅行社的信誉，甚至使消费者对“团队旅游”产生质疑，而更多地选择自主出游。
这就意味着旅游企业将失去市场，而为了争夺市场，恶性的削价竞争便会愈演愈烈，给予导游的经济和精神压力将会越来越大，这就意味着将有更多地导游完成向“导购”的蜕变，赚取“回扣”数量的多少将会成为行业内部衡量导游水准的“标尺”，导游行业的“诚信危机”会日渐加剧，导游市场甚至将进入无法调和矛盾的恶性循环。
（三）会造成不良的社会风气
如今，随着人民生活水平的提高，旅游成了大部分人的爱好，甚至成了富裕和时尚的代名词，旅游产品成了人们的必需品。
很多家长为开拓孩子视野，给孩子提供休闲放松的空间，便会带着孩子外出旅游，自然旅游主体年轻化成为一种趋势。
对于这些人生观、价值观和道德认知体系尚未形成的青少年来讲，这样一种不良的社会现象的危害性不可预估。
可能他们暂时并不懂得这一点，但当他们一旦明白其中的利害，当他们看到身边这些“潜规则”时，可能对这种现象产生困惑、默认，甚至崇拜的心态，这样一种不良的社会风气将对青少年的健康成长早成不亮影响。
青少年是一个社会的潮流，是国家未来的接班人，对青少年造成的不利影响会成为一个国家潜在的危机。
四、对我国导游人员诚信缺失的解决对策
（一）制定有效的监督机制
1、完善旅游法律体制
国家旅游局制定的《导游服务质量》，对全陪、地陪的工作程序作了详细的规定，是具有指导意义的质量标准。
然而在实际工作中,由于导游的服务发生在远离旅行社工作场所的团队运行现场,多数旅行社未出台导游服务质量标准与规范，以至专职导游服务质量的制度性监管在旅行社层面缺失。
目前多数旅行社对专职导游服务质量的监控方式主要有：
对游客以及与该导游合作的其他旅游企业的员工进行调查访问；发放并回收游客意见表。
这些监督手段有一定的效果，但是只能保证导游服务履行基本职责,并不能激励导游从关注游客利益角度来提升游客满意度。
我国政府可以通过完善旅游法律，一方面强制性地来约束各个旅游企业，导游人员以及旅游者的行为；另一方面让旅游者有法可依，政府面对旅游者的投诉在调查取证之后可以对旅行社或导游人员进行处罚。
应尝试结合具体的旅行社产品，在对其进行细化分类的基础上，分别制定各类旅行社产品的现场服务规范。
比如针对团队、散客,制定不同的标准化服务措施和程序；团队又分为入境团队、出境团队、国内游团队,针对其服务对象不同、接待要求和标准不同，应制定具体的导游服务规范。
2、切实完善和实施导游IC卡管理机制
2002年开始，国家旅游局在全国推行导游员IC卡网络管理系统。
经过多年的运行，它已经成为我国导游管理最重要的平台。
围绕这个平台还形成了一支IC卡操作管理、执法检查的队伍，成为我国导游管理的主要力量。
而导游IC卡系统则缺少验卡终端，使用时依靠执法人员的现场检查，局限性很大，给假卡留下了生存空间。
比如，对导游异地执业等环节的管理仍然依靠人工操作，操作人员培训不足水平不一，经常影响导游异地执业、管理记录更新等，工作效率亟待提高。
随着导游业务发展、管理要求的不断变化和现代科技技术的进步，该系统还有很大的改进和提升空间，应不断增加自动化程度，以满足高效管理的需要。
同时增加对导游各种执业数据的记录，准确反映导游的带团数量、带团时间等，逐步实现对导游执业的全面记录和管理，为导游诚信服务系统的建立奠定基础。
3、建立旅游服务商管理网
建立导游的服务信息对导游的诚信进行评价。
以导游证号以及相对应的姓名进行管理，让旅游者在网上对导游服务进行评价以及投诉。
由于导游员的工作流动性很大，很多旅行社对旅游者的管理和监督也非常的单一和松散，这无形中促成了导游人员的诚信缺失问题。
旅游者在无法选择导游的情况下只能根据自己的了解去选择旅行社，旅行社再为旅游者配社会导游。
这样反复循环，造成了信息不对称，旅游者没有了可以相信的卖方。
所以，建立导游人员管理网，相对的公开导游服务的一般信息，让旅游者进行查询，了解旅游企业、导游人员各方面的信息，解决旅游者与旅游企业之间信息失真的问题，让旅游者根据旅游产品的质量来选择而不是仅仅依靠产品价格来消费。
旅游企业也可以在网上公开经营许可证以及其销售的产品成本，无形中使得“零团费、“负团费”真正退出市场，化解旅游者和旅游企业之间的“误会”。
（二）改进导游薪酬体制
旅行社与专职导游通过合同约定其基本工资、带团津贴,将灰色收入公开化透明化，可优化专职导游的薪酬结构。
旅行社可以适当提高专职导游的基本工资和带团津贴，将专职导游的回佣提成控制在双方都可以接受的比例范围内。
这样可以增加专职导游收入的相对稳定性，可以缓解专职导游的职业焦虑感.。
同时，专职导游没有了向旅行社交纳“人头费”和签单费的压力。
彻底摆脱了“导购”的包袱。
就会千方百计提高自身的业务素质和服务质量。
对于兼职导游也一样，在让其带团之前首先要通过合同约定带团津贴、奖励办法以及导游在带团过程中出现违规操作，收取回扣等诚信缺失问题的处理办法。
利用合同保证兼职导游的基本工资，约束
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