医院物业服务方案.docx
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医院物业服务方案
解放军总医院第一附属（304）医院
节能与物业管理服务一体化方案
前言
首先感谢解放军总医院第一附属（304）医院对我公司的信任。
我公司将依托自身的专业管理实力，结合解放军总医院第一附属（304）医院创（烧）伤楼的现状，对创（烧）伤楼的物业管理模式、组织机构、前期接管验收等工作作出统筹策划。
我们将以星级化物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借我公司在医院物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为解放军总医院第一附属（304）医院创（烧）伤楼的业主和患者创造一个和谐、优美、有序的就医办公环境，提升解放军总医院第一附属（304）医院的物业价值，并使该项目成为在医院系统内知名的高档物业管理品牌。
本方案根据贵方提供的解放军总医院第一附属（304）医院创（烧）伤楼物业管理服务要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的物业管理服务方案。
将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，供（304）医院领导审定。
由于时间紧促，资料尚不够详尽，若有遗漏和疏忽，敬请原谅！
企业基本情况
XXXX公司简介
Xxx公司2002年3月6日，注册资金1000万元，主要从事高科技节能、环保产品的研究、生产、销售及能源系统咨询、诊断、设计、施工、托管服务、投资、物业管理服务于一体的高新技术企业。
中国节能协会会员，获“中国节能优秀企业”称号。
国家物业管理企业二级资质，机电安装三级资质，公司现有员工1500人，技术人员占公司总人数的55%。
主要来自于清华大学、上海交通大学、中国科技大学、哈尔滨工业大学、天津大学等国内著名工科学府。
公司拥有良好的管理基础，强劲的技术实力，完善的技术体系，优秀的企业文化，高素质的员工队伍，一流的服务团队。
XXX有限公司2000年与清华大学合作研究、开发出新型高效节能环保换热设备“激波加热器”，被国家发改委定为最佳节能换热产品。
在节能方面先后与清华大学、国家众多部委（交通部、统计局、信访局、体育总局、外交部、铁道部、审计署、文化部等）合作，取得卓越的节能成效，并得到合作方的高度认可。
我们以严谨的科学技术、优秀的施工队伍成功的完成了国内很多著名工程的节能改造或EMCA合同能源管理费用托管，并获得甲方的一致好评。
如：
在交通部、外交部、统计局、信访局、体育总局、文化部、解放军总医院、空军总医院、中日友好医院、北京中关村昌平科技园区热力公司、北京西客站、贵州省政府、安徽省亳州市交通局、中石化胜利油田等。
经过奥天奇人的辛勤奋斗，现已发展成为建筑节能行业内规模较大、技术先进、产品优良的专业化公司。
目前公司拥有多项自主知识产权专利，并积聚了一批暖通空调和自动化控领域的专家，聘请了暖通界著名专家狄洪发教授为本公司技术顾问。
2008年起，公司通过先进的能源管理优势，成功托管了哈尔滨医科大学第一附属医院物业管理服务工作，首次开展了全国第一例“节能与物业管理服务一体化”模式，取得圆满成功。
并于2009年成功接管海军总医院，开展节能和物业管理服务工作，以“服务赢得客户品牌创造价值”为经营宗旨，以“精益求精、追求卓越”的企业精神，秉承“为国节能，为民造福，追求卓越品质，满足顾客需求”的经营理念，继续立足科技，勇于创新，以新颖的产品、优良的质量、优质的服务回报客户。
我们的优势与特色
Ø赢得业主的认可，从“细微之处”作起：
在XXX物业的项目里，一直引导和提倡：
每位服务人员都要从行动中，想业主之所想，服务业主之所需，都必须有“蚂蚁”般的行动来服务于业主的需求。
Ø“亲情服务”拉近物业公司与业主的距离：
“亲情服务”是奥天奇物业公司基础服务的升华，通过奥天奇物业人对业主亲人般的呵护，感受家人般的关怀，零距离地拉近物业人与业主间的距离，更好地开展工作。
Ø视每位业主如“贵宾”，充分体现奥天奇物业“业主至上”的服务理念：
、
在服务的感性认识上提高服务人员的思维，从行动上提升服务人员的水平，视每位业主为贵宾，让每位业主真正享受尊贵的服务。
Ø管理优势
我公司拥有国家物业管理二级资质，在管项目有哈尔滨医科大学附属医院、西京医院、北京海军总医院均为三级甲等医院，医院物业管理服务面积超过100万平方米，提供的服务项目有保洁、保安、工程维修、设备设施维护、锅炉房运行、高压配电值班、停车场管理、大型会议服务、运送、司梯等，在实践工作中，总结了丰富的工作经验，对医院的服务需求和医院的后勤管理非常了解，同时培养了一批专业性强，行业知识丰富的物业管理服务人才，并总结了一套行之有效的、为医院服务的管理办法和管理方案，具备为医院提供全面的后勤保障服务的能力。
Ø设备管理和技术管理：
我公司也是节能服务公司，在设备设施管理领域专业性突出，十余来年主要从事高科技节能产品、环保产品的研究，通过对诊断、设计、施工及物业托管服务，我公司即在节能产品开发方面拥有自主知识产权的专利技术四项，在管理人才方面，聘请清华大学江亿院士以及李震博士、狄洪发硕士等十余名高级科研管理人才，作为公司的技术支撑，为中央机关及部委，在中石化、中石油、医疗、电力系统、城市集中供热提供节能诊断、合同能源管理、对设备设施进行改造优化，并得到了客户的广泛认同和良好的社会知名度，同时我公司在2011年度被北京市发展与改革委员会评为“优秀管理企业”。
Ø节能与物业管理服务一体化服务模式：
我公司通过实施节能与物业管理服务一体化服务模式，利用对（304医院）的用能管理和设备设施管理的完善，使节能与物业管理服务有效结合，实现技术节能和管理节能的互补。
目前社会上普遍采用的节能方式是通过对设备的管理和和控制能耗来实现，往往忽略人为因素，物业管理只单一的侧重于服务对象业主，忽略能耗管理，分散的管理模式无法为业主实现真正的节能与物业管理服务，实现不了低投入、高产出的经济价值，将节能与服务良好的结合起来，实现医院服务的高产出，在最大限度满足医院能源供应低投入的同时，实现了社会效应和经济效应。
对本项目物业管理的整体设想及策划
项目概况与分析
项目概况
解放军总医院第一附属医院（原（304医院）始建于1954年3月，是一所以医教研相结合、创（烧）伤外科、骨科、急救医学和危重症救治为主要特色的三级甲等综合性医院。
医院始终坚持“适度规模，内涵发展，突出特色，精字建院”的发展思路,努力建设一流的现代化医院。
医院现有医疗用房10万余平方米，共有46个临床医技科室，其中临床科室27个，展开床位1100张，每年收治病人近3万多例，手术16000余例。
拥有PET、MRI、X刀、DSA、螺旋CT、直线加速器等大型医疗设备,设有全军烧伤研究所（国家重点学科）、全军骨科研究所、全军创伤修复重点实验室、全国及全军临床药理基地、首都地区军队急救中心、交通伤救治中心、国际“SOS救治基地”，是第四军医大学、武警医学院的教学医院。
医院现有中国工程院院士2名，各类高级职称技术人员160余名；临床主系列医师博士学位30%，硕士以上学位占80%；国家突出贡献的中青年专家2名；中国医药青年科技之星2名；中国工程院光华奖1名；何梁何利奖2名；中国医师奖1名；求是奖1名；享受政府特殊津贴人员36名;享受军队优秀人才岗位津贴人员21人次。
近年来，获得各级各类成果奖项77项，其中国家及军队二等以上奖项28项，有国家科技进步一等奖1项，国家科技进步二等奖4项，军队科技进步一等奖3项，中华医学科技奖一等奖1项，北京市科技进步一等奖3项。
共获国家、军队和地方各级各类科研课题199项，研究资金3000万元，发表科技论文1197篇，其中SCI收录论文35篇。
本次投标的三零四医院创（烧）伤楼项目概述：
建筑面积4.4万平方米,地上16层,地下2层。
电梯：
医用梯10部，-2F-16F；消防梯1#，2#两部主管-2F-16F；医用梯1部，主管-2F-1F；走道梯3处；低压配电室设置在-1F，新风机房2F-16F（不含10F）。
各楼层均含有正压送风机、排风机、强弱电间、消防气体管道间、污洗间、开水间。
创（烧）伤楼各楼层面积/功能分区基本情况如下：
-2F含消防水设备、热交换站、暖通水泵房、生活水泵房、三气系统、气动物流机房、伽马刀治疗室及办公室；-1F低压配电室、值班室、CT机房、心电图室、实验室、冷库、咖啡厅；2F泌尿外科；3F神经外科；4F骨科；5F-7F均为骨科；8F普外科；9F肝胆外科；10F手术室（含普通手术间10间），手术室及供应室均为洁净空间；11F设备层含洁净空调设备为10F手术室提供服务；12F透析科；13F整形科；14F康复科；15F、16F均为烧伤科。
物业管理服务的总体设想
★以高效、便捷、安全、有序为主导的管理思路
★专业管理、专业技术、专业人才为核心，提供全方位的优质服务
★建立“节能与物业服务一体化”服务模式，达到高质、微利、低耗的管理目
标
我公司对304医院管理服务形成一个制度化、系统化的有机整体，以客户需求为导向，把内部管理和现场管理有机协调配合起来，为（304）医院创建高标准服务、高质量要求的医疗后勤社会化服务体系，达到医务人员满意、病患满意、社会满意最终目标。
★推行“一个电话、一声招呼就OK”的便捷服务机制
一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。
我们公司在经营医院后勤服务上的理念是：
为客户创建最便捷的服务沟通渠道，只要客户有需求，“一个电话、一声招呼便OK”，我公司通过将客户需求在内部进行分责、协调、跟踪、监控、督导及反馈等流程，彻底的、圆满的解决问题，追求客户满意。
★推行星级服务
让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，是公司经营每所医院后勤服务所追求的目标，我公司对（304）医院所追求的目标通过以下三点来实现：
第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。
第二，以医院后勤服务定位责任和服务意识，全员凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。
使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。
第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于尊贵服务之中。
★推行人性化、精细化的服务
医院的发展不仅依靠医疗技术和业务质量，也必须重视广大患者希望被尊重、被关爱的心理特点和需求，我公司根据医院后勤社会化的发展趋势，在医院物业管理服务过程中，引入现代化服务意识和文化，用新的理念，新思路协调配合医院的精神文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；
★导入现代医院形象的视觉与标识系统
医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。
在医院后勤保障服务体系尤为重要，我公司将把医院的后勤服务作为形象工程来打造。
除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转、生活保障服务到位。
标识系统完善重点突出医院现代化的形象视觉建设，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，与医院的整体形象相结合。
★建立全方位的安全保障体系
医院是安全事件和突发事件的易发地，因此对安全管理服务的安全保障和应变能力要求高，我公司将按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时件的运作，处理各类安全事故和制定安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发时间的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。
★打造和谐、温馨、有序的医疗环境
我公司为（304）医院提供的物业管理服务以构建温馨、和谐和医疗环境为中心，在维护物业和环境良好状态的同时，突出对客户的服务、满足广大客户不同层次、提供全面的社会化后勤服务，结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，并针对物业管理建设的特点，采用多种形式，把主动、忠诚、敬业、负责的这种企业理念贯穿于整个物业管理服务工作的始终，以“服务赢得客户，品牌创造价值”的追求目标，融合提炼出独具个性的物业医院文化，促进物业管理服务创新提升。
使（304）医院成为物业管理标志性产品，广树医院美誉度。
医院物业管理服务特点
根据解放军总医院第一附属（304医院）物业的特点要求及市场定位，奥天奇公司将以“全程参与，全过程管理”的服务内容制定本方案。
奥天奇公司将为（304医院）医院营造有品位的、和谐的、人文的医疗环境和就医氛围，使（304医院）成为北京市医院后勤服务、就医环境、就医秩序优秀的标杆性医院，通过医院后勤社会化，消除医院在专业医疗、科研、教学、国际交流过程中的后顾之忧，从后勤服务层面升解放军总医院第一附属（304医院）的医疗品牌。
1）医院物业管理的服务对象具有双重性
从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。
病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。
服务要求越高，管理难度越大。
2）医院对环境秩序要求标准高
医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。
同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。
医院物业管理范围广泛，包括医院主体（门诊部、急诊、住院等）及客户两大部分。
每一部分的管理运作方式不同，由项目部统一协调控制。
因此，医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。
3）清洁专业性强，要求标准高
保洁秩序的良好运行医院物业管理的一大特点。
清洁工作是重中之重，医院清洁工作不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，即要预防交叉感染，具有完善的清洁、消毒工作流程，同时从业人员还要具备一定的医疗常识。
对人员素质有较高。
4）客户流动性大，安全管理作用尤为突出
由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼内科室多，综合性强，管理难度大。
安全维护工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还需从事陪护控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。
5）配套设施数量大、种类多、保障要求高
医院设备智能化和专业化程度高、保障性强，电梯使用极其频繁，人流密集使消防压力很大。
保持设备的良好运行状态，是创造良好的医疗环境的保障，相关设施一旦出现故障，要求必须在尽可能短的时间内予以处理，这对管理和维护提出了极高的要求。
可以说，医疗大楼物业管理的最核心内容，是楼宇设备设施的管理。
6）在保障各项医疗需求的前提下，节能难度增加
根据我公司专来的节能管理经验，在运行一段时间后，通过合理的技改优化和规范管理，还是有相当的节能潜力可以发掘的。
由于不能影响医疗秩序，所有节能工作都必须在保障各项医疗需求的前提下进行，使节能工作的难度加大。
总体管理服务目标
总体管理服务目标
在市场经济中崛起的北京奥天奇科技发展有限公司，凭借良好的经营信誉，众多的优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、有决心、有信心为解放军总医院第一附属（304医院）树立起一个新的形象，提升服务档次，全心全力为业主展现一个安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的现代化医院。
管理定位
充分利用并完善解放军总医院第一附属（304医院）的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。
效益定位
充分发挥本公司的经营能力与专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，力争实现以楼养楼，收支平衡。
服务定位
Xxx展有限公司现对解放军总医院第一附属（304医院）物业管理做出如下郑重承诺：
1）执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门规定的各项标准。
2）该物业一经入场即按照ISO9000国际质量管理体系标准进行管理。
3）自本物业正式投入使用即按照国家级优秀示范管理标准进行管理，且在符合政府要求的参评自然条件、贵我双方严格履行政府及全委合同规定的有关责任、义务。
管理指标承诺
为了将解放军总医院第一附属（304医院）建成一流的高档医院，参照国家有关标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及实施措施：
管理指标表
序号
项目
国优
标准
承诺指标
内容及实施措施
1.
房屋完好率
98%
100%
指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道
2.
房屋零修、急修及时率
99%
100%
接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜
3.
维修工程质量合格率、优良率及回访率
合格率100%
100%
85%
100%
分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量。
4.
清洁保洁率
99%
100%
医院内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染。
5.
排水管、明暗沟完好率
100%
实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。
6.
大型及重要机电设备完好率
95%
99%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。
实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保
机电设备完好无损及正常运行
7.
公共文体设施、休息设施完好率
98%
98%
实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施
完好无损，整洁美观
8.
治安案件发生率
1%
≤0.1%
实行24小时保安巡查制度。
落实保安岗位职责，明确责任区域，力保年度无重大刑事案件发生，以确保物业使用人的人身
极其财产安全
9.
消防设施设备完好率
100%
100%
实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。
加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行
消防演练，及时消除火灾隐患
10.
火灾发生率
≤0.1%
加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患
11.
违章发生率及处理率
无标准
95%
1%、100%
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。
12
物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限
80%
≤0.2%/年
100%
按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人意见，主动改进工作；定期举行物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：
立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半
天）
13.
管理人员专业培训合格率
100%
建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗
作业证的有效期，确保培训合格率达到
100%，以此确保员工的高素质
拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理
拟建立的组织机构及人员的配备
管理机构设置
为保证解放军总医院第一附属（304医院）的物业管理服务质量，确保304医院物业项目部，采取直线职能机构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。
根据解放军总医院第一附属（304医院）创（烧）伤楼的具体情况,项目部下设客户服务部、保洁服务部、安全管理部、工程维修服务部。
形成以客户服务部为核心，各专业部门作为支撑的客户服务前项化组织结构。
项目组织架构图
管理服务人员配置
项目部管理层
序号
部门
岗位/职责范围
人数
备注
1
项目经理
304医院物业服务整体运营管理
1
客户服务部
序号
部门
岗位
岗位/职责范围
人数
备注
1
客服中心
主管
1、24小时客户接待、项目部内部管理建设，
对外联络、质量检查行政人事；
1
2
行政人事管理
人力资源管理，培训管理；建章建制；
1
3
客服接待
接待来电来访客户
4
4
质量管理
物业管理服务质量巡查
2
5
采购员
物料采购
1
6
库房管理员
库房管理
2
合计
11人
保洁服务部
序号
部门
岗位
岗位分工
人数
备注
1
管理层（3人）
部门主管
保洁部总体运行管理
1
保洁部领班
协助经理处理保洁服务工作
2
2
保洁作业岗位
（67人）
一层：
医疗广场
4
3
二层：
泌尿外科
3
4
三层：
神经外科
3
5
四层：
骨科
3
6
五层：
骨科
3
7
六层：
骨科
3
8
七层：
骨科
3
9
八层：
普通外科
3
10
九层：
肝胆外科
3
11
十层：
手术室
6
12
十一层：
设备层
3
13
十二层：
透析
3
14
十三层：
整形科
3
15
十四层：
康复科
3
16
十五层：
烧伤科
3
十六层：
烧伤科
3
B1B2
5
垃圾清运工
2
电梯养护
1
步梯清扫
1
中班
1
17
负责步行梯、通道、扶梯的清洁维护
1
18
夜班、夜间清洁维护
3
19
责任区域内外围环境的清洁
1
合计
68人
安保服务部
序号
部门
岗位
负责范围
人数
备注
1
管理层
（3人）
安保主管
负责安保部的日常事务和管理工作
1
2
安防领班
1、负责秩序维护；2、负责消防管理
2
3
消防中控4人
中控员
负责监控室电视显示屏幕的监视工作
4
四班三运转
5
安保员
（12人）
固定岗
一层大厅2个
8
巡逻岗
F1层至16层
4
合计
19人
工程维修服务部
序号
部门
岗位
负责范围
人数
备注
1
管理
层
9人
工程部主管
工程部总体运行管理
1
楼内低压配电室暂不设值班人员
3
运行领班
工程部运行管理协调
4
4
生活水机房值班
生活水机房值班
4
5
技术服务部
5人
总工程师
大楼内技术总负责人
1
6
暖通工程师
大楼内暖通技术工作
1
7
给排水工程师
大楼内给排水技术工作
1
8
弱电工程师
大楼内弱电技术工作
1
9
电气工程师
大楼内电气技术工作
1
10
工程
运行
维护
部
20人
运行检查维修
供电/水系统维修检查、日常维保
8
11
维修电工
电气专业维修
5
12
维修水工
供水系统维修
3
13
空调维修
空调系统专业维修
2
14
综合维修
物业管理专业设备设施的维护、维保、客户报修处理
2
合计
34人
管理服务人员配置原则
◆管理中心职能:
负责代表公司履行物业管理合同规定的责任内容；
◆客户服务部职能：
服务过程中的受理、分办、协调、督导和
升级会员 