销售话术知识学习标准规定模板全175条文档格式.docx
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2、导购热情接近来店顾客，可顾客就是冷冷地回答“我只是随便看看！
”
是的！
没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最适合的产品，您一般比较留意的是哪一类的饰品？
没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最适合您的产品，来！
我帮您介绍戒指……
好的！
没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的产品呢？
是的，先生，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正确，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服，请问您一般比较喜欢哪一类风格的衣服？
3、顾客很喜欢，陪伴的人说，“我觉得不好看”或“我觉得一般般”
您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！
请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？
我来帮您介绍，大家一起给意见，一起帮您的朋友找一个最适合的！
您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？
您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！
然后我们再来一起交换意见！
您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来选……！
可不可以请教，您觉得比较适合您的朋友的是什么样的款式或是什么样面料的产品呢？
这样我们也可以多一些参考！
您觉得您的朋友穿什么款式比较好呢？
我们可以一起比较看看！
答：
您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。
不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格前又要优惠得多，所以现在购买真的是非常划算！
4、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了。
（微笑着对闲逛顾客说）这位大哥，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）帅哥，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？
其实穿衣服也是一样道理，每个人的穿衣风格都不一样，您要相信您的眼光，这件衣服真的很适合您~~~~穿在您身上真的很帅的。
5、这款衣服真的好看，下次我带朋友来看看，到时再买吧。
那好吧！
只是您穿起来简直就跟帮您量身定做的一样合适，价位又不高，今天不带太可惜了！
再加上我们今天刚刚好有促销，过几天也还不知道有没有货，如果没有那多糟糕呀！
所以我建议您还是今天带回去最合适了！
是这样的，因为我觉得不管是在款式上还是颜色上方方面面我都觉得这套衣服非常适合您，我也怕自己有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因您想下次再买呢？
唉呀！
只是我比较担心您下次来的时候还不知道是不是还有这个货，因为我们的货周转的比较快，上次有个客户晚了两天结果就没有货了，调货也调不着，害他懊恼了好久，我也很不好意思！
所以我建议您还是今天就带上！
因为今天有货，肯定没问题！
我帮您拿件新的！
先生，那您今天不带朋友来真是太可惜了！
这件衣服是我们热销款，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几在促销就结束了，并且也不知道还有没有货。
所以我建议您还是今天买比较合适。
6、现在不好决定，我们回家商量商量！
因为首饰一类的产品单价都会稍微高一点，是贵重的东西，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，来我再多介绍几款给您比较比较……
这么贵重的产品肯定要考虑考虑，才不会买了之后后悔，所以您最好还多看几款，多一些比较，这样考虑起来也才会全面一些，您再坐会儿，我再介绍几款给您！
这也表示您慎重的态度，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是……是这样……（针对客户的问题再做正理）
是的，您有这种想法我可以理解。
现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。
这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时间、了解情况并建立信任）
7、顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定。
小姐，那您男朋友没一起来真是太可惜了！
我们这的衣服价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几在促销就结束了，并且也不知道还有没有货。
8、在员工介绍完商品后，顾客转头离去。
大姐，不好意思，请稍候一下！
刚刚一定是服务不到位了，所以先跟您说声抱歉，不过我确实想要帮您服务好，能不能请您告诉我您想要找什么样的产品，我来帮您做介绍！
大姐真是抱歉，刚刚我一定是没有介绍到位了！
所以您也没有兴趣继续看下去，不过我是真心想帮您找到适合您的产品，所以大姐能不能请稍候一下，请您告诉我您的需求，我再重新帮您找一下您想要的产品！
谢谢您！
大姐，我想刚才我的表现一定是让您不舒服了，我看您都没有表示就走了！
真是抱歉，我是刚刚入行的新营业员，请您包涵！
不过我是真心想帮您服务好，所以是不是请您把您的需要告诉我，我想一定可以找到您需要的产品！
9、试穿了几套后，什么都不说就走了。
这位大姐，不好意思，请您先别急着走！
其实我觉得刚刚您穿的某一套非常好呀！
是什么原因您不喜欢呢？
您想找什么样的款式呢？
我可以帮您！
这位大姐，请您先别急着走！
是不是这几款您都不喜欢呀！
还是我的服务没有到位，您都可以告诉我，我们会立即改进的，您能告诉我您真正想要找什么样的款式呢？
这位大姐！
能不能请您留步一下！
是这样子的，我想请您帮个忙！
因为我自己是一位比较追求自我进步的营业员，当然您没有购买没有关系，只是我想请您告诉我您没有购买真正的原因是什么？
这样也方便我可以改进和调整！
10、某时间段内，顾客较多时，客户有抱怨，甚至流失。
真的不好意思！
因为假日比较忙的关系，招待不周！
您先看一下我们今年的新款，有喜欢的就叫我一声，我帮您拿您的尺码给您试穿，真不好意思，里面请！
真是不好意思！
今天店里的客户比较多，没有时间好好招待您真是抱歉！
您这里先坐会儿，喝杯茶，请！
我一会儿忙完就马上过来！
等会儿跟您好好聊聊！
不好意思！
真不好意思，这个时间的顾客特别多！
招待不周真是抱歉，您要先坐会儿喝杯茶、还是您要自己先看看呢？
您先等我一下！
我忙完马上就过来！
11、顾客进店试穿产品，那件产品是新的刚当面拆包装的，试过后还是要求重新拿件新的，但该产品只剩下这件新的了。
真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过，您运气真好，如果晚来一步的话，即使您喜欢，我还真是没办法帮您找另一件新的了！
真是刚好，我正要说您运气好呢！
因为这恰好是最后一件新的了，您试穿了刚好带走，如果您晚一步，可能连看都看不到这款衣服了！
是这样的，我们每款衣服的每个尺码都只有一两件，顾客都喜欢到我们这买衣服所以您看中的这款确实只有这一件了，如果您晚来一步可能连看都看不到这款衣服了。
并且之前也确实没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。
来，我给你包上吧。
12、顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。
13、做促销产品，顾客担心质量方面问题。
这一点请您放心，虽然是促销商品，还是同一个品牌和同样的地方生产，所以质量的部分是一定过关的！
这一点请您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着做促销，所以您放心，质量绝对是一样的！
呵呵！
这肯定不会，您放心！
我们品牌最重视的就是信誉，所以即使是促销产品，质量也都是有保障的！
这一点您放心，即使是促销产品，它所代表的也是我们公司对客户的信誉和承诺，而这一点恰恰好是我们公司最关注的！
这一点您放心！
因为我们这些促销产品都是正品，只是因为断码的关系，所以才成为促销产品，所以您可以放心选购！
而且现在买是最划算的！
14、你们卖衣服时都说的很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
先生，您说的这种情况现在确实存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。
不过请您放心，我们公司目前已经有好几十家的直营店，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。
我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心
您的担心我理解，所以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任，而且在这一点上我很有信心，因为……
这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜你会回来找我，二是我们的瓜的确很甜，您穿了肯定会满意的，这一点我很有信心！
对：
这一点您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时可以找到我！
15、你们这么贵的衣服，为什么这么容易挂丝，这让我怎么穿呢？
整天就为这些事操心，我还怎么工作。
造成您的困扰真的抱歉，让您这么费心！
请问一下您这几天有空吗？
如果有空的话您可以把衣服带过来，挂丝的部分我们可以帮您处理一下！
这面料穿的时候确实要小心一点！
因为每一种面料的优缺点都不一样！
像您这件衣服的款式，确实就需要这样的面料才能够体现出他的价值感，只是穿的时候就必须要小心一点了！
造成您的困扰真的是非常抱歉，我一定会将您的意见跟公司反映的！
真的是很抱歉，造成您的困扰了！
能不能请问一下您，之前是什么状况下挂丝的！
（这个问话是要提醒客户错不在面料）
噢！
原来如此！
是这样的……
16、营业高峰时段，因导购招呼不走导致顾客产生抱怨甚至流失。
（先进店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。
您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？
（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）帅哥，真不好意思，让你久等了，是看上这一款了吗？
我拿下来让您试穿一下~~~~~~
17、顾客进店后看了看说道：
你们的款式好少呀，没啥好买的！
我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是……
我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！
18、我挺喜欢你们品牌的，但你们的风格老在变，而我不喜欢变换风格！
最近我们的产品风格确实是在做一些调整，最主要还是跟市场潮流走，其实我觉得我们最近调整之后的风格反而比以前更加适合您，因为……
您已是我们的老客户了，对我们的产品也熟悉！
其实我倒觉得风格变了之后反而好，这样您在平常打扮的时候也会多一些变化，比方说这两套就非常适合您，因为……
其实我刚刚还想说，最近我们的风格调整之后，我觉得一是更适合您了，二是您在打扮上还可以有更多的选择，其实一段时间换一下风格是好事，不管是家庭生活还是在工作上，都可以让人有新的感受，前几天还有一个老客户特地跑过来跟我说……（讲个风格转换获得赞美的故事）
我们这几年的风格确实是在做转变，不过我觉得这样的风格调整挺好的，比以前更……（加上优点），其实我个人还觉得我们现在的衣服比以前更适合您，您可以挑选的款式也更多了，只是您可能自己不习惯而已，我来挑几套您先试试看，保证看得出效果！
我想的恰恰与您相反，我个人觉得现在的风格更适合您，因为您的风格是……而我们的风格上的转变是……所以，您穿起来会特别的合适，只是要稍微转变一下您以前穿衣服的习惯，您会发现，您选衣服时比以前更容易了！
不会的，我们的风格虽然有转变，不过还是在老客户喜好的基础上去改变的，因为不管怎么样，老客户的需要还是我们最关注的，所以在风格上您不用担心，穿起来和用眼看的感觉完全不同，您穿上感觉一下就知道了！
19、我一直买你们这个牌子，但我发现你们的风格老在变。
您都是我们的老顾客了，对我们的服装真是熟悉！
是的，最近我们的服装风格确实在做一些调整，主要原因是跟着市场流行的潮流走，在服装中加入一些时尚元素，但整体风格没有大的变化。
其实我觉得调整后的风格反而比以前更适合您，不信你先试试这款…（引导顾客试衣）
20、你们其他商场还有专柜吗？
我再去看看吧。
我们在某某商场还有专柜，不过因为我们这几个柜上的产品都是一样的，而且价格也都是统一的，请问一下，您是不是想找什么样的款式可是刚刚没有看到呢？
您告诉我，我来帮您找一下！
我们在这儿只有我们一个柜，其他的商场都还在接洽安排当中，您是不是刚刚没有看到喜欢的，还是担心价格会不一样，没关系的，您告诉我，我来帮您处理！
我怕我刚刚对您有服务不周的地方，所以想请教您一下！
您是不是还想到其他专柜看一看其他的款式呢？
还是……
21、客户抱怨，尺码不全。
我们今年确实有几款卖得特别快，货到架没多久，有些款式就断码了，真是抱歉！
还有几款我个人觉得也非常适合您，我来帮您介绍，您一定会喜欢的！
真的是很抱歉！
有些款式今年确实没有预料到，所以很快就已经卖断码了！
您可以拿大一码的试试，不过您放心，不合适的地方我们可以帮您修改，一定让您满意！
您放心挑选，如果是尺码的问题，您可以先大一码的来试穿，不合格的地方我们可以帮您修改，一定会让您满意的！
而且现在刚好是促销期间，现在买是最划算的时候了！
22、裤子太长，可是如果改短了，衣服的装饰就会有影响。
是啊！
少了这点装饰，确实是有点可惜，不过这件裤子最主要的特色您穿起来还是展现得比较好，比方说……（说优点），所以虽然是少了一点装饰，还是非常有特色，您穿起来也特别适合！
其实这件裤子主要最适合您的地方是因为它的款型，装饰只是起到一点点缀的效果，所以我还是建议您改一下裤长，虽然会影响到一点装饰，不过影响不大，还是非常好看的！
其实跟这一件裤子类似的款型还有几件，我帮您介绍一下，您可以先试穿，感受一下，然后再比较一下，我个人觉得有装饰和没装饰是两种不同的味道，没了装饰也许还会有不一样的感觉！
23、在服装订做时出现了与顾客预期的希望不一致，如何处理这类顾客的抱怨？
您先别急！
您可以把您不满意或是想调整的地方告诉我们，可以修改的地方我们会尽力帮您修改，让您满意！
所以您先不要急，您觉得不满意的地方是什么地方呢？
是这样的！
……（解释原因或是承诺调整）
您所想的样子和做出来之后实际的样子，可能或多或少都会有一点差距，不过您先不要急，我们可以把您不满意的地方稍微做一下调整，您想要调整的是什么地方呢？
请问一下，您想象中穿起来应该是什么样子的呢？
……（从面料中或是款式中去解释差异点，也可以用体型上的特点去解释效果不同的原因，并且以体型或是风格去建议，往已经做出的成本去靠拢。
）
因为即使要调整我也必须要跟我们的师傅沟通，所以请问一下您希望什么地方做调整或是您希望穿起来是什么样的感觉呢？
我们讨论一下，这样我可以跟师傅做更好的沟通！
（从客户的回答中解释原因或是承诺调整，或是从面料、款式中去解释差异点，也可以用体型上的特点去解释效果不同的原因，并且以体型或是风格去建议，往已经做成的成本去靠拢。
第二章如何处理服装的穿着问题
1、这件衣服怎么穿起来这么紧呀。
帅哥，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合XX风格来搭配，这样显得特别时尚。
如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合...，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件整体搭配效果吧。
我们这款的设计确实是比较贴身，不过您的身材好，所以穿起来特别有味道，再加上我们的面料是特别挑选的，弹性特别好，您穿几次就习惯了，以后说不定您还不喜欢其他款呢？
这确实是紧了一些，您可以试一下大一码的，大一码的就会比较宽松一些！
2、顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小。
请问一下您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？
这就难怪了！
其实这款衣服穿宽松之后就不容易体现出它的特色，不过因为您之前的习惯，所以您会以为不合身，其实以我们专业的眼光看，不仅合身，而且很有特色！
您觉得什么地方不合身呢？
哦！
那您之前是不是大多数都选择宽松一些的衣服？
如果是这样那就难怪了！
平常喜欢穿宽松一点的客户会以为这衣服小了或是紧了，其实不会的，只是不习惯而已，要不我拿大一码的，您穿上试试！
除了不合身之外，款式或是颜色您觉得如何？
那这样吧！
我拿几件类似款式的给您试穿看看，多试穿几套之后我们再来比较一下！
这样会更清楚！
3、你们的小外套穿起来不舒服，胸围处活动不舒缓！
您的身材实在是太好了，真让人羡慕！
如果您觉得不舒服的话，我觉得还有一款类似的款式也很适合您，您稍等一下，我拿来给您试穿！
（客户不特别喜欢，转方向销售。
其实这一款的设计最主要的就是要将您身材的优点突显出来，如果宽松的话，这个设计的特色就显不出来了！
您再活动试一下！
有些客户适应了也就好了！
（客户真的很喜欢，继续往前销售。
请问一下，您之前有穿过类似这样的小外套吗？
（有：
这时候比较大的机率要往其他方向转进）
（没有：
有二种选择，一是有其他类似商品可介绍，可用第一个模版，二是：
没有其他好的选择，可用第二模版继续前进。
4、算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖。
其实丰满一点是一种福气。
看您笑脸迎人，红光满面的样子，生活一定过的很优裕、很快乐，很多人还羡慕不来呢。
再说这件衣服本身就很适合您的气质，有的人想穿还穿不来呢，您再看看这款衣服的板型很好的，很有档次的~~~~
您说您感觉这件衣服穿起来很肥，是哪些方面令您有这样的感觉呢？
是货品的颜色、款式还是面料的问题？
以我个人来看是不会，反而挺有特点的，您觉得什么原因让您感觉不合适呢？
5、穿着不合适
请问一下，您比较希望找什么样的款式呢？
我来帮您介绍。
探寻问题点
是什么地方让您觉得不合适呢？
我来帮您处理一下。
可以处理
这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别……（加上赞美）
无法处理
其实还有几套都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。
6、部分面料穿着不舒适
请问一下是什么地方您感觉不舒服呢？
（如果是某一位置，找出原因）
其实每一种面料的特性都不一样，而这种面料的优点是……不过您在穿的时候最好还能多加一件衣服穿在里面，这样不但穿起来非常舒服而且……
这个问题以前我们倒是没有遇到过，您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢？
噢!
原来如此!
……（从面料或是设计上去沟通）
7、你们的衣服怎么这么花呀！
这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色……风格……所以您穿起来时尚感特别的强。
很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色……风格……特别显得大气，很引人注意！
这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！
先生，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。
可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。
我认为您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！
先生，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好的，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系，来试衣间在这边，请您跟我来…（引导试衣）
8、这个颜色的衣服不行，我穿不太合适。
除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？
您不喜欢这个颜色是因为您根本就不喜欢这个颜色的衣服还是……
（客户不喜欢的原因，是这个款式这个颜色不好看。
这个款式用这个颜色是因为他有……的设计，所以用其他的颜色这个独特的设计就不容易显出来，其实以您的肤色来说特别适合这样的颜色，因为……
（客户本身就不喜欢这个颜色）
原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的服饰呢？
（客户所说的颜色是在我们的品项内，直接转换，若非在品项内，转往我们有的颜色上去做销售。
其实我个人觉得您可以尝试一下某某色，因为您的肤色是属于……色调，所以比较适合……色系的服装，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看……
请问一下！
那么这个款式您喜欢吗？
（款式喜欢）
其实我个人觉得您可以尝试一下某某色，因为您的肤色属于……色调，所以比较适合……色系的服装，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看……
（款式不喜欢）
那您想要看什么样的款式的服装呢？
是已经有自己喜欢的款式，还是我来帮您做介绍呢？
（转往其他商品销售）
9、为什么颜色那么深沉（如牛仔系列）？
其实我们这一款牛仔系列，最主要的设计就是要在活泼中带点稳重感、自信感，所以在颜色上会比较深一些，特别适合像您这样成熟一点的女士，在轻松当中还不失稳重和庄重。
我们的牛仔系列确实在色泽上是比较深了一点，不过还是挺多客户喜欢，因为它的款式……它的面料……所以穿起来不管是休闲还是登山都特别的舒服，身体伸展得
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