沟通管理程序文件.docx

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沟通管理程序文件

文件类型

DocumentType

□手册■程序□作业文件

□操作指导书□检验指导书□工艺指导书□控制计划□FMEA□流程图

□其他：

更改史（REVISIONHISTORY）

版本

REV.

发起日期

INITIATEDATE

发起人

ORIGINATOR

更改史

REVISIONHISTORY

A0

2013.1.16

赵立军

00（NewIssue）

会签栏及分发对象/份数

部门

签字

日期

份数

部门

签字

日期

份数

■技术部

■供销部

■生产部

■行政综合部

■质量部

■财务部

编制Originator：

审核Auditor：

批准Approval：

1.目的

确保公司管理体系的内外部进行有效性的沟通，并确保在各部门和各岗位发现的问题，以及顾客抱怨、供方信息得到及时反馈、及时解决，以达到相互了解，实现全员参与的目的，尽量避免差错的出现。

2.适用范围

适用于公司内部各部门/本部门之间的沟通、公司与顾客的沟通和服务、公司与供方的沟通和合作。

3定义

（无）

4职责

4.1管理者代表负责质量管理体系相关信息的管理。

4.2销售部负责顾客抱怨、服务信息的收集和传递。

4.3质量部负责产品、过程质量有关信息的收集和传递。

4.4技术部负责过程开发所需要的信息的沟通管理。

4.5物流部负责采购信息与供方的沟通。

4.6各部门负责就公司已确定的产品、过程和体系要求有关方面的问题，本部门与公司相关部门实施沟通，并对沟通的有效性负责。

5.过程绩效指标（参见质量手册附录：

质量目标）

5.1顾客抱怨信息处理及时率（及时处理的抱怨/总抱怨）

6工作程序

工作流程

主要

负责

工作内容

接口

文件

相关表单

一、公司内部的沟通

内部沟通方式

1.内部沟通的方式：

各类信息要求的传递、沟通方式包括面对面交流（会议、专访、现场考察等）、公告、简报、内部网络、互联网、传真、电话、信函、电子磁盘、光盘等，以及顾客规定的语言和其它方式；沟通的过程必须留下记录，如阅签、会议纪要、接收签字、内部备忘录等。

会议纪要

内部备忘录

内部沟通内容

高层管理者

2.内部沟通的内容：

2.1.高层管理者

2.1.1通过每年的业务计划，与公司各部门之间在公司的质量目标、经营方向、市场开拓、发展规划、质量管理体系等方面进行交流和沟通，以构成一个统一的工作方向。

2.1.2通过定期召开的管理评审会议和不定期举行的生产/质量/经营会议，与各部门之间沟通公司在采购、生产、质量、技术、销售等方面的相关要求和内容，达到不断改进的目的。

2.1.3通过各种形式，如员工满意度调查、员工提案和持续改进项目等机会与员工进行沟通，使员工与公司高层之间达成默契和理解。

行政综合部

2.2行政综合部

2.2.1通过对各部门职责的管理过程，确定和规范各部门的职责和权限，使各部门之间相互了解，以顺利完成各项工作任务。

2.2.2通过对人力资源管理的过程，增强各级人员的素质和配备，以合理利用和开发人力资源。

2.2.3对公司内部进行法制教育，增强员工对满足国家的法规要求而进行过程控制的意识。

2.2.4通过对技术文件与资料的控制管理过程，与公司各相关部门进行沟通，使得公司各相关部门能正确使用有效文件。

2.2.5通过对各部门的质量记录和控制过程，与各部门进行质量记录的沟通。

技术部

2.3技术部

2.3.1通过APQP策划过程，与公司相关部门进行沟通，以达到为满足顾客要求而进行预先控制的目的，使得公司各种资源都能围绕顾客要求而开展工作。

2.3.2通过对工程更改控制过程，达到公司相关部门之间的沟通，以保证更改有效性和充分性。

2.3.3通过对工装模具的制造、检验、入库、使用等方面的管理，与工装模具使用部门进行沟通，以利于规范正确的使用工装模具。

生产部

2.4生产部

2.4.1通过对突发性事件的处理过程，与相关部门进行沟通，为妥善解决应急事件提供关键的路径，满足顾客的期望。

2.4.2经过对生产现场及办公场所的“5S”管理，与各相关部门和人员进行沟通，为提高过程效率和人员素养提供积极的改进措施。

2.4.3通过对制造全过程的控制，与各相关职能部门和员工进行充分的沟通，为制造出合格的产品奠定基础，以切实满足顾客的质量要求。

物流部

2.5通过对产品搬运、贮存、包装、防护和交付的管理过程，与公司内部相关部门进行沟通，为最终满足顾客要求制订可行的方法。

质量部

2.6质量部

2.6.1通过对产品的检验和试验以及状态标识的管理，与各相关部门进行产品质量上的沟通，确保交付顾客的产品能够满足顾客的要求。

2.6.2通过对实验室和测量设备的管理过程，与各相关部门和人员进行沟通，以使用于检验和试验的测量系统达到分辨产品质量的能力，为过程控制提供有力的保障。

2.6.3通过对质量体系文件/资料的控制管理与公司各部门之间进行沟通，以促进公司各部门的质量意识的形成。

2.6.4通过定期的内部体系审核、过程审核和产品审核，与相关责任部门进行沟通。

2.6.5利用对不合格品和不合格事件进行处置的过程，与发生不合格的部门进行沟通，使得相关方按规定的路径处理不合格。

2.6.6通过对纠正和预防措施的管理，与各相关部门进行沟通，为降低和预防不合格的发生制定正确的措施。

财务部

2.7财务部

2.7.1通过质量成本计划、统计、分析和报告过程，增强对公司质量体系的财务考虑与公司各部门进行质量成本的沟通，以衡量质量体系的有效性程度和为提高质量体系有效性提供数据支撑。

2.7.2利用收集、分析和使用公司级/部门级信息和资料的过程，促进公司内部之间的沟通，以达成内部沟通的最终目标，为提高质量管理体系有效性提供途径。

实施沟通

相关部门

3.各负责部门针对各类信息采取合适的方式实施必要的沟通，对信息进行统计、分析和评审，落实资源和制定相关的措施（如持续改进、纠正/预防措施），相关部门具体实施，负责部门组织对措施的有效性进行验证、评价，进行真实的记录，并对信息沟通的记录，及以后所采取的相关整改记录予以保存。

纠正和预防措施管理程序

二、与顾客/供方的沟通

沟通方式

1.沟通方式

在市场合同规定要求的前提下及国家法律法规的规定，确定对顾客/供方的服务项目、方式、内容和相关要求，并形成文件。

其方式包括：

a）电话；

b）传真；

c）面谈；

d）E-mail；

e）走访。

沟通内容

物流部

质量

部

技术部

采购管理员

2.沟通内容

2.1物流部负责订单（包括电话订单）的接收和管理，负责组织进行合同评审工作。

参见《合同评审管理程序》的相关规定。

2.2质量部负责处理顾客投诉事宜，及产品售后服务的相关事宜，为顾客解决困难，帮助解除后顾之忧。

参见《服务管理程序》的相关规定。

2.3技术部负责与顾客方的技术沟通，就某些需要解决的技术问题与顾客的技术部门相关人员进行沟通，以达成共识为目的。

2.4采购管理员负责就关于采购的相关事宜与供方进行有效的沟通，包括采购信息（包括产品、程序、过程和设备的批准要求，人员资格的要求，质量管理体系的要求等）的传递、进货产品的质量情况、交付及时性、服务到位情况等信息予以沟通和传递。

参见《采购管理程序》和《供方管理程序》的具体规定。

合同评审管理程序

服务管理程序

产品质量先期策划管理程序

采购管理程序

供方管理程序

信息反馈

销售部

质量部

3.信息反馈

3.1市场信息反馈

3.1.1销售部根据顾客的规模大小、市场地位、信用度、公司产品占有率、双方协作关系等因素对顾客进行分类和优先排序。

3.1.2销售人员每月定期向主要客户进行调查，通过电话、邮件、退货信息等方式，就产品及与产品有关的问题进行沟通，了解公司产品的质量状况和装配情况，以及与产品有关的要求。

对了解到的信息记录传递至相关部门及人员：

a）顾客不满意的事件采取纠正和预防措施予以消除。

b）对顾客的要求，尤其是重要事件的时间节点一定将此信息传递至相关部门及人员。

3.1.3通过适当灵活的方法获取有关信息，对现场问题及时与顾客沟通解决，并将相关信息传递给公司相关部门，现场服务的内容包括：

a）指导顾客正确使用产品；

b）进行与产品有关的技术咨询；

c）协助解决因顾客保管、储存、使用、维护不当造成的问题；

d）收集产品的技术、质量信息。

3.1.4质量部得到相关信息后，负责对顾客抱怨问题的解决和处理，并尽可能在短时间内消除不良隐患；质保部组织开展失效分析工作，采取必要的措施改进产品质量。

参见《服务管理程序》。

服务管理程序

采购部

3.2供方信息反馈

3.2.1采购部负责向供应商传递必要的采购信息；当其未满足要求时，督促其进行整改。

3.2.2当供方有任何关于产品方面的问题提出，采购管理员一定要清晰地传递相关信息，技术问题可以由技术部相关的技术人员予以协助解决。

3.2.3采购管理员负责向供方传递供货产品质量的信息；必要时可以组织质量部、技术部等相关人员对其进行现场质量审核，以验证其质保能力和供货能力。

采购管理程序

供方管理程序

沟通记录保存

行政综合部

相关

部门

4.沟通记录的保存

4.1行政综合部负责保存与顾客的沟通记录；并确保相关信息在第一时间内传递至相关部门或人员。

4.2采购管理员负责保存与供方的沟通记录。

4.3相关部门或人员负责保存信息反馈记录，包括以后所采取的相关整改记录。

记录管理程序

7相关文件

RY-B／Q／XS-01服务管理程序

RY-B／Q／WL-06合同评审管理程序

RY-B／Q／JS-01产品质量先期策划管理程序

RY-B／Q／WL-01采购管理程序

RY-B／Q／WL-02供方管理程序

RY-B／Q／ZL-02纠正和预防措施管理程序

RY-B／Q／XZ-04记录管理程序

8所属记录

RY-D／Q／XZ-18会议记要