自考公共关系学00182必过80题.doc

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自考公共关系学00182

必过80题

1、公共关系的基本要素：

公共关系的行为主体是组织机构，沟通对象是相关公众，工作手段是传播沟通媒介，过程是信息的双向交流，目标是为组织机构树立良好的公众形象。

2、公共关系的功能基本功能：

收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务。

3、组织内设公共关系部门的模式1、部门隶属型2、部门并列型3、高层领导直属型4、公共关系委员会

4、公共关系公司的经营范围

（1）咨询诊断

（2）联络沟通（3）收集信息（4）新闻代理（5）广告代理（6）推介产品（7）会议服务（8）策划活动（9）礼宾服务（10）印刷制作（11）音像制作（12）培训服务

5公共关系公司服务的特点

（1）较为客观公正

（2）技术全面，专业性强（3）较灵活，适应性强（4）关系较疏远（5）动作成本较高

6公共关系协会的主要活动内容有：

（1）联络会员

（2）规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉

（2）专业培训（4）普及知识（5）编辑出版刊物

7、公共关系人员的公共关系意识1、形象意识；2、服务意识；3、互惠意识（公共关系的功利意识）4、沟通意识；5、长远意识；6、创新意识

8、公共关系人员基本能力结构：

（1）较强的文字和口头表达能力（能写会说是最基本要求）

（2）良好的组织能力；（3）健全的思维和谋划能力（4）敏锐的观察能力；（5）很好的自制自控和灵活应变的能力（6）善于与他人交往的能力；（7）掌握政策、理论的能力。

9、公共关系人员在工作中应遵守的道德规范：

（1）公正

（2）正派（3）对社会负责（4）真实（5）保密

10、公众的特点１群体性２共同性３多样性４变化性５相关性

11、内部公众的重要性：

1、形成组织力量的主体；2、是组织创一流产品的主力军（是组织中最主要、最活跃的生产力要素）3、是塑造和推销组织形象的积极因素。

12、处理与内部公众关系的艺术１树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位；2、传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识；3、开展丰富多彩的活动，进行感情投资；4、善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心。

13、处理与社区公众关系的艺术建立和谐的社区关系，需做好以下几方面工作：

1、加强传播，沟通信息，增进了解；2、关心并支持社区建设；3、参加并资助各项社会公益活动。

14、顾客公众的重要性1、顾客公众是企业组织的衣食父母2、良好的顾客公众关系能够给组织带来效益3、顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务

15、处理与顾客公众关系的艺术1、树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念2、适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品3、想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务4、妥善处理与顾客间的纠纷：

（1）顾客的物质利益受到损害；

（2）顾客的精神利益受到损害；（3）顾客自身情绪不佳；（4）极少数顾客故意寻衅。

16、处理与顾客纠纷的技巧：

1、掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因；2、拟订处理方案3、若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术；4、尽快实施。

处理与顾客纠纷的总的原则是：

诚恳、积极、迅速。

17、正确处理媒介公众关系的原则1、“四要”的具体内容：

以礼相待；以诚相待，实事求是；平等相待；迫不及待。

2、“四不要”的内容：

不要一相情愿；不要以利相交；不要变相交换；不要临渴掘井。

18、政府公众关系的重要性1、良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。

2、良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持。

3、良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境。

19、处理与政府公众关系的艺术1、组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通；2、自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务；3、熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作；4、以国家利益为重，兼顾组织利益。

20、建立良好名流关系的意义和作用1、借助于社会名流的见识和专长；2、借助于社会名流的关系网络；3、借助于社会名流的社会声望。

21、搞好与名流公众的关系需要注意的问题1、坚持互利互惠原则2、注意把握交往时机3、加强公共关系人员的文化修养。

22、知觉的选择性1、客观因素1、知觉对象本身的特征;2、对象和背景的差别;3、对象的组合2主观因素1、需要和动机2、兴趣3、性格4、气质5、经验知识

23、知觉的偏见1首因效应2近因效应3晕轮效应4定型作用

24、需要的五个层级1、生理的需要；2、安全的需要3、社交的需要4、尊重的需要5、自我实现的需要

25、态度的特性１态度的社会性２态度的针对性３态度的协调性４态度的稳定性５态度的两极性６态度的间接性

26、影响和改变态度的因素１社会因素２团体因素３宣传因素４个性因素：

倾向性因素和心理特征5态度系统特性

27、霍夫兰的说服模式

（一）说服者的条件

（二）信息本身的说服力（三）问题的排列技巧

28、流行的特点1、新奇性2、时效性3、周期性4、两极性

29、追随流行的心理原因1、从众与模仿2、求新欲望3、自我防御与自我显示4、追随流行有个别差异

30、舆论具的特征：

舆论作为一种公众的意见；舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题；舆论本身含有合理性；舆论是有效的；舆论一般不是政府的意见，若是政府的意见，就会以政府的公告、宣言、政策等形式出现。

31、舆论主体：

有共同话题；参与议论过程；自性性与松散性；有一定的层序性。

32、舆论的作用１、舆论的制约与监督作用２、舆论的鼓动作用３、舆论的指导作用

33、影响人们价值观因素:

个人的成就感、事业心.过去的成功或失败的经历.周围环境、生活条件的影响.对目标的接近程度。

34、影响心理抗拒的因素１、对自由的期望3、对自由剥夺的威胁3、自由的重要性程度4、是否会影响到其他自由

35、心理抗拒阻止态度的转变人们产生心理抗拒以后，将会影响态度的转变，表现在认知、行为情感意图方面。

逆反心理形成也可能是出于好奇心和好胜心。

要防止出现逆反，应当细心研究对自由的看法与认识，充分尊重顺应他们的自由，不能让他们感觉自己自由被剥夺，还要注意传播的信息量和刺激量要适度，过大容易造成厌烦情绪。

36、拉斯韦尔的“5W”模式：

谁传播，传播什么，通过什么渠道，向谁传播，传播的效果怎样。

37、口语媒介优点：

第一，不需要辅助手段，运用简便，易于控制　第二，双向交流，可作到“有的放矢”第三，能释放人的情绪能量，起某种心理平衡作用。

弱点：

第一，传播距离短，覆盖范围窄。

第二，口头语言消失迅速，难以直接保存。

第三，口语信息容易失真。

38、手抄媒介阶段优点：

第一，传播距离延长，范围大。

第二，信息可以保存，不再迅速消逝。

第三，信息传递的确切可靠性。

缺点：

第一，传播速度慢、信息容易小，规模小且成本高。

第二，文字信息传递的局限性。

39、印刷媒介阶段可大规模地复制和传递信息，使得传播成本大大降低，传播速度大大加快，传播范围也不可与过去同日而语，其信息容量也成倍增加，保存信息更有了得天独厚的条件。

缺点：

第一，传播通道单一第二，其选择性带来的局限性

40、电子媒介阶段优点：

1传播速度更快，范围更广2受传者面宽3渗透性显然高过前述各种传媒；缺点：

1，记录性差，2，选择性不够。

41、报纸传播的优点和弱点1优点：

1可充分处理论题2选择性强3易于保存、易于检索4专业性强；经济性。

2、弱点：

1时效性差2，读者的受局限性3报纸的现场感4形象感较差。

42、杂志的优点和弱点1第一，针对性强2信息的覆盖与更替周期长3印刷精良，装帧较好，更具保存价值。

2、弱点：

1缺乏灵活性与时效性；2阅读范围的局限性3感染力较差。

43、广播的优点：

1迅速及时，时效性强；2超远覆盖，渗透性强；3声情并茂，感染力强；4雅俗皆宜，群众性强。

弱点：

1稍纵即逝，过耳不留；2顺序收听，选择性差；3形象感不强。

44、电视的优点：

1视听兼备，声画并茂；2现场感强，可信度高；3近距离观赏，亲切自由；4传播内容的兼容性、开放性。

缺点：

1反映信息的表面性；2反映的不可再现性；3费用

45、因特网优点：

1兼容性2互动性3全球性4存储与检索5即时性6针对性强。

缺点：

1缺乏严谨性；2缺乏深度与原创性；3缺乏权威性4，缺乏规矩

46、非语言传播的特征：

第一，传播性第二，情境性第三，可信性第四，组合性第五，隐喻性

47、传播媒介的选择原则1根据目标受众的特点选择传播媒介2根据特性及影响力选择传播媒介3根据信息的特点选择传播媒介4根据竞争对手的媒介运用状况选择传播媒体5根据讲求经济效益的原则选择传播媒介

48、媒体组合优点：

1实现了信息的多层次化；2能使信息集中传播；3可带来冲击力的乘积效果；4可实现最大的到达率与到达次数。

49、公共关系策划的特征：

目标性、思想性、创造性、程序性、灵活性、时机性

50、公共关系策划的作用1公共关系策划是市场经济发展的客观要求2公共关系策划是企业经营管理的重要任务3公共关系策划是塑造组织形象的关键4公共关系策划是公共关系活动成功的保证

51、公共关系策划的原则一、利益性原则二、客观性原则三、系统性原则四、可行性原则1、进行可行性分析2、进行可行性实验3、方案必须具备行动性和有效性五、灵活性原则

52杰夫金斯“六步工作法”1确定目标2设计主题3分析目标公众4选择传播渠道和媒介5编制预算6审定方案53、公共关系活动的业务方式分五种方式：

宣传型、交际型、服务型、社会活动型、征询型等公共关系。

54、公共关系活动的行为方式：

建设型、维系型、进攻型、防御型、矫正型公共关系。

55、新闻发布会具体应做以下几个环节的工作：

确定主题；确定邀请对象；会前准备；主持会议；收集反馈信息。

56、广告活动的构成要素：

广告主广告代理商广告信息广告媒介广告受众

56、广告的商业功能有以下几点：

1、沟通产销，刺激需求；2、扩大销售，加速流通；3、鼓励竞争，活跃经济。

57、广告与公共关系的联系：

1都以企业的市场营销战略为依据；2都以目标公众为对象；3都以传播信息为手段；4都以形象的塑造为使命。

58、一项完整的广告策划，包括五个方面的内容：

市场调查；广告定位；广告创意；广告媒介安排；广告效果测定。

59、产品定位的客观依据有以下几点：

1关于产品的调查研究；2关于消费者的调查研究；3关于市场情况的调查研究；4关于竞争对手的调查研究；5关于传播媒体的调查研究；6关于流通领域情况的调查研究。

60、产品定位的策略大致分为以下三种类型：

1市场领导者的定位策略2市场跟进者的定位策略3市场挑战者为其竞争对手重新定位的策略策略有以下几个特点：

（1）否定性

（2）强制性（3）突然性

61、确定广告主题应注意的事项：

1、引人注目2、浅显易懂3、整体统一4、独特个性

62、确定广告过程中避免如下情况：

1泛化2分散3共享

63、整合营销传播的发展层次1、认知的整合2、形象的整合3、功能的整合4、协调的整合5、基于消费者的整合6、基于风险共担者的整合7、关系管理的整合（最高阶段）

64、整合营销传播的方法1、同一外观法；2、主题线方法；3、供应面的策划方法；4、特设会议的方法；5、基于消费者的方法。

65、展览会的特点1、传播媒介的多样性2、传播方式的直观性3、双向沟通的直接性4、传播过程的高效性

66、举办展览会应做的工作1、准备阶段第一，先要搞清楚展览会的目的、主题和类型；第二，充分做好本企业展台传播内容的准备工作；第三，邀请参观者，要采用不同方式发出请柬第四，要向新闻机构采取合适的形式发布消息。

第五，准备好业务洽谈处、组织好工作人员等第六，对展览会的各项费用，要仔细预算，并报上级有关部门批准。

2、展览会期间第一，要安排好接待工作，要强调工作人员尊重参观者；第二，加强新闻发布工作，搜集参观者所反馈的信息。

3、展览会结束后第一，要搜集编印新闻媒介对展览会全过程的各种报道资料；第二，对展览会效果进行测定，目的也是总结经验，找出问题。

67、开幕（开业）庆典一般程序1、主持人宣布典礼开始，奏国歌或奏乐等；2、介绍来宾；3、剪彩、题词；4、有关领导和来宾致词；5、安排其它助兴节目。

68、赞助的作用1、表明自己承担社会责任2、培养与社会公众的良好感情3、通过赞助活动做广告

69、赞助活动的实施步骤1、确定专人负责2、确定赞助政策3、进行前期研究4、测定、评估效果

70、组织形象的基本特性：

1、主客观二重性2、系统性3、动态性4、相对稳定性

71、组织形象调查一、组织自我形象分析1组织实态的调查分析2员工阶层的调查研究3管理阶层的调查分析4决策阶层的研究分析二、组织实际形象分析1公众辨认与分析2组织形象地位测量3组织形象要素分析三、组织形象差距分析。

将组织的实际形象与组织的自我形象作比较分析，提示二者之间的现实差距。

72、组织形象的构成1、组织的产品形象2、组织的管理形象3、组织的人员形象4、组织的环境形象5组织的文化形象6、组织的社区形象7、组织的标识形象8、组织的媒介形象

73、组织形象策划的基本特性1、主观性和客观性的统一2、统一性和差异性的结合3、恒定性和变通性的统一

74、如何建立有效的组织形象1、组织利益与公众利益的协调与平衡2、总体形象与特定形象的协调与平衡3、知名度与美誉的协调与平衡

75、CIS开发的作业程序1、组织实态调查阶段2、设计开发阶段3、实施管理阶段4、组织CI应用手册

76、VIS的设计与开发

（一）标志1、标志是应用最广泛、出现频率最多的要素，是统合所有视觉设计要素的核心。

2、标志在VIS中具有如下的特性：

识别性、领导性、同一性、时代性、延伸性、系统性。

（二）标准字（三）标准色（四）组织造型（五）组织象征图案（六）组织广告及宣传版面编排模式

77、公共关系危机的特征1突发性：

是公共关系危机最为明显的特征；2不确定性：

包含两个方面含义：

其一，公共关系危机呈现的状态不确定；其二，不确定决策。

3舆论关注性4“连锁”破坏性5“溢出效应”

78、公共关系危机的类型1按渊源划分：

分自然原因导致的和人为因素导致；2按组织类别划分：

分企业公共关系危机、政府公共关系危机、非营利组织公共关系危机。

3按性质划分：

分产品危机、服务危机、信任（誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形象危机、品牌危机等。

79、公共关系危机管理的原则1及时性原则2主动性原则3真实性原则4公开性原则5战略性原则6公众至上原则

80、危机预警机制包括四个方面：

第一，建立信息监测（预警）系统；第二，组建危机管理小组；第三，充足的资源保障：

包括人力资源和物力资源第四，仿真“演习”

81、公共关系危机管理－事中管理：

1调查了解、获取第一手材料；2制定暂时的对外传播时间表；3启动危机管理小组，制定危机管理计划；4危机管理；5总结经验。

82、卓越理论理论建构主要依赖于四个模型：

新闻代理模型；公共信息模型；双向非对称模型；双向对称模型。

83、公共关系危机传播计划一、把好“传者”关围绕新闻中心的建立，危机传播计划还应考虑到相关的配套建设问题：

1建立完善的危机新闻中心；2设立新闻发言人－“谁来说”3“用一个声音说话”－“说什么；4，建立梯度信息发布机制—“怎么说”二、善用“媒介”1要选择指定的媒体代表发布信息；2对媒体应“一视同仁”；3召开媒体恳谈会。

三、重视“公众”在危机传播中，必须进行针对公众的计划安排：

第一，发布信息，表达“公众至上”的理念；第二，动态沟通，信任公众