客户开发.docx
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客户开发
客户开发业务管理方案
一、总体说明
二、客户开发的业务流程
三、客户开发业务环境操作规范
四、客户开发业务处理标准
五、客户开发语言规范
六、客户开发过程中的策略技巧
一、总体说明
(一)客户是企业产生利润的源泉
企业在外部生存的首要条件就是依靠客户,国内、国外企业都是如此,没有那一个企业在建设初期是完全依靠自己的,企业要实现利润,要积累、要发展,就必须将自己生产出的产品销售掉,否则不能得到利润,这就必须寻找能够帮助企业销售产品的客户,一旦企业在许多地区,找到许多客户,由他们销售企业的产品,这才能形成一张营销网络,最终实现企业的利润。
1.客户开发的概念
所谓客户开发管理,就是企业应根据市场的需要、客户的需要、产品的特性、竞争状况,制订符合企业要求的客户开发管理,寻找愿意与企业和产品合作的客户群体,选择好符合企业要求的客户类型,搭建适合企业市场运做的营销通路,通过这些客户组织企业产品销售的网络。
2.客户开发的地位
营销工作是企业所有工作的龙头,而客户开发工作又是营销工作的第一步,是非常关键的环节,没有客户开发和客户开发管理,营销工作就不能继续,因此,客户开发是营销工作的重点,是排在客户管理、客户维护前面的位置,企业必须十分重视这项工作。
3.客户开发的难度
伴随企业销售力度加大,客户开发越将困难,在市场运作中,大部分企业营销部门和销售人员都热爱销售工作,但是随着企业市场扩展逐步加深,地域范围逐步扩大,客户开发工作的难度也必然加深,对企业的营销部门和销售人员提出更多、更新的课题,需要他们在实战中提高自己的素质和能力,所以,客户开发管理的重要作用在企业中就显得十分重要。
(二)从客户开发管理产生企业效益
1.强化和完善企业客户开发管理工作
客户开发管理工作是一项非常有序和程序化的工作,但是,有的企业在客户开发上,采取的态度不明确,不了解自己企业产品到底依靠什么样类型的客户,对客户没有调查和分类,没有依据产品的特点进行划分,什么样类型的客户都能销售或经营自己企业的产品,导致企业产品在市场上出现价格混乱、渠道混乱的现象。
因此,客户开发管理在概念中必须强调完善和丰富客户开发管理。
2.客户开发即不能管理无序,又不能过度开发
企业在客户开发存在两种不合理的倾向:
一是,由于对客户开发认识上没有统一,在客户组织方面对营销部门没有具体要求,营销部门和营销人员展开地毯式寻访,浪费了大量的时间、精力和人力,甚至,有些营销人员按照自己的意志建立客户,完全发展私人关系,一旦营销人员跳槽,将客户关系带走,这种现象在国内众多企业屡屡发生。
二是,有些企业在客户开发工作上,过分强调深耕细作,结果在全国市场上无论省会城市、地级城市还是县级以下地区,指派大量营销人员,开发客户,使得市场客户群体庞大,没有形成网络,就已经崩溃。
3.处理好客户开发、客户管理和客户维护三者关系
在现代市场经济条件下,客户开发与客户管理、客户维护都是企业生存和发展的基础。
客户是包括每一个能影响公司盈利的人,它是一个庞杂而又多层次的集团。
即不能将客户开发与客户管理和客户维护割裂开来,也不能只重视客户开发而忽视客户管理和客户维护,在实战中他们三者是相互影响、相互制约的,企业应将客户开发、管理、维护作为一个统一的整体来运行。
总之,对客户开发管理的认识,企业必须要提高到一定的高度认识,全面、系统、科学的了解客户开发工作实质,才能在组织上提供保证、在制度上严格完善、在操作上快速有效。
(三)客户开发的目的:
1:
补充流失的客户
2:
吸收新的需求
3:
更新客户结构,拥有更多好的客户
4:
成交更多的客户
二、客户开发业务流程
一)、开发流程的四个阶段
阶段一、新郑好想你枣片的消费对象
好想你枣片根据其发展战略步伐,确定以下几种开发对象:
首先:
开发对象为郑州市场
其次:
建立连锁开发模式,开发河南省市场
再次:
开发所有中国市场
最后:
走出国门,出口到国外市场
阶段二、客户信息收集(信息充分;需求明确)。
首先做市场调查充分了解消费者心理,建立客户信息库,收集客户信息,并找出潜在客户群,对消费者给予高度重视。
最终建立客户信息群。
再次,对客户反映的意见给予积极的回应,尽最大努力满足消费者意愿。
阶段三、价值评估
产品价值:
好想你枣片主要是以礼品消费,价格较低,适合各阶层的消费群体,因此要大力做好宣传工作,建立良好的信誉和形象,有良好的信誉保障,并以优质的产品服务消费者为宗旨。
一定能实现产品年自身价值,获得丰厚利润。
阶段四、客户开发方式:
以连锁经营渗透到各地市场。
一、“兵马未动,粮草先行”,大力做好选超工作十分重要,在各地以传单海报形式做好宣传自己产品的优质特色。
二、另外在各连锁店举行促销活动,引起消费者兴趣。
三、启动连锁店普及优势,但是连锁店应严格遵守公司的规章制度,以富有特色的产品服务于消费者
三、客户开发的各环境操作规范
(一)明确客户访问目的
1)加强与客户的信任,强化与客户的合作关系。
2)了解好想你枣在客户心目中的形象。
3)了解商品的价格是否被大众所接受,产品的质量,口味是否满足消费者的需求。
4)征取消费者或客户多好想你枣的意见和建议。
(二)明确客户访问要点
1)我们先在各省的省会以及市区等大城市寻找客户加盟
2)对我们的客户采取一些措施去鼓励客户销售我们的产品。
如:
价格优惠、赠送奖品等
3)为了扩大销售,我们要联合客户做一系列的促销活动。
4)在销售过程中产品价格要统一,任何经销商不得自行抬高物价。
(三)拟定具体计划
1)在拜访客户前,我们要对自己拜访的客户进行全面的了解,以便更好的与客户进行合作。
2)制定拜访客户的具体时间表,按照时间表一一拜访。
3)把商谈的资料打印成文件,提前做好准备。
(四)接近客户
1)尊重客户:
与客户商谈时要尊重客户,只有尊重客户才能与之更好的合作。
2)关心客户:
对客户礼貌,做到愿客户之所愿,忧客户之所忧,让客户感到我们对他们的关心,增加客户对我们的信任。
3)互利互惠:
在与客户交易的过程中,要做到互利互惠,让客户有利可图,才能帮公司销售更多的产品。
4)公平合作:
公平交易。
(五)业务洽谈意义
1)与客户寻求更好的合作方式,能更好的取得客户的信任。
2)扩大产品的销售市场,提高产品的销售额,取得更好的经济效益。
3)提高好想你枣的品牌形象,提高品牌的知名度
4)依据客户的意见或建议进行改善,以满足消费者或客户的需求。
四、客户开发业务处理标准
(一)客服选择
1)消费者:
根据企业产品特性及目标市场选择消费群体。
2)销售终端(零售):
直接面对消费者的终端,根据企业发展情况和目标群体选择。
3)经销中间商:
根据中间商的能力优势与对企业的价值择优选择。
(二)客户评价
1)市场地位评价:
即客户在市场中的地位占有率的高低对企业的价值大小。
2)经济状况评价:
客户的运行环境、财务方面的状况。
3)能力评价:
客户的经营能力、企业管理能力以及又下运用资金能力是否良好。
4)客户信誉、品德评价:
客户是否诚实、正直,有责任心以及还款记录是否良好,是否有好的信誉。
5)连续性评价:
连续性主要是审查看会书持续经营前景是否能为企业带来长期效益。
通过以上的客户选择和评价分析,从而帮助企业开发新的最佳客户,为企业带来最大效益与价值
五、客户开发语言规范
1)与客户见面时,双方握手后互换名片。
谈话内容要有层次、有步骤,避免冷场。
2)在洽谈过程中,要求实、创新、抓住重点、把握对方的心理。
在对方讲话时,不要打断对方的讲话。
3)多用敬语,在于客户交往中既给对方留下谦逊有礼的感觉,又能融洽双方关系。
4)客观的对自己的产品作出评价,实事求是,让客户了解产品(好想你枣)的价值。
5)对客户提出疑问或要求时,要对原因进行解释,要注意自己的语气,使用征询性语气,让对方感受到被尊重。
6)用肯定性的语言介绍自己的产品和服务,让客户感觉到你的专业,在交谈中表现出积极的态度。
7)在客户告辞时,应起身面向对方告辞,并主动与对方握手表示感谢,在对方要送出时礼貌的说一声:
请您留步等等的客套话。
8)在于客户接触时还要注意自己的穿着,这是自身的一种无形的语言。
六、客户开发过程中的策略技巧
(一),见面时的自我介绍要亲切有礼,态度要谦虚,不能自我吹捧。
1.开场白自我介绍必须注意几点:
你是谁?
你代表哪家公司?
你的来意?
为什么客户要花时间听你讲话?
2.寒暄寒暄应友好而简短,你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛,密切注意观察你未来的客户,买与不买的感觉通常是很明显的。
(二),话题开始
在自我介绍进行完之后,要恰当而迅速的打开话题,切勿多话,客户买与不买的感觉通常是很明显的。
它告诉你,你应该进入销售模式的哪一步了。
(三),具体业务洽谈
谈业务的目的就是拿下订单或者是拿下客户。
针对这个目的,我们开展我们的工作。
首先对客户进行分类。
不同类型的客户谈的方式也不一样。
引导客户主动说话,对产品发问,你只负责给予满意的答复。
在客户想不到问题时在给予引导。
话语的主动权交到客户手里才是聪明的洽谈。
1.了解洽谈目的,洽谈者。
2.用空杯心态,倾听对方的语言,动作,眼神,了解对方的真实想法及主要异议点。
3.用中立的局外人思维,分开客户的动机及立场,之前与之后,事与人。
4.思考一切可行的异议解决方案,并与对方一起制定双方都能接受的条款。
5.从价值观,信念的层次协商,以求得到本质地解决洽谈异议,达成一致。
6.洽谈中一切以三赢(公司,客户和你)为出发点与目标。
(四),销售受阻对策
一).解答顾客疑问。
除非是顾客非常熟悉的产品,否则所有的顾客都会在你介绍完产口以后提出一大堆疑问。
当然其中有些疑问是顾客真心希望解答的,提出这些问题往往是顾客准备购买的信号。
还有些问题完全是顾客的防御策略,可能听完解答后仍然不买。
不管是真心还是防御,当顾客提出疑问后,推销员必须认真解答。
通常顾客提出的疑问大多包括:
1、质量和性能方面的疑问;2、价格方面的疑问;3、操作使用方面的疑问;4、销售服务方面的疑问;5、公司信誉方面的疑问。
顾客提问题时可能概念不清,要求推销员掌握解答技巧。
如果可能的话,最好随身携带诸如产品说明书之类的文件,供顾客参阅。
二).消除顾客抱怨。
推销时经常会遇到顾客的种种抱怨,这些抱怨可能是来自家庭、工作或事件的,也可能是针对以往产品的,更多的是针对推销的产品和公司的。
顾客抱怨有的是有根据的,有的纯发牢骚。
面对顾客的抱怨,推销员要作到:
1、站在顾客一边去体会这些抱怨;2、不要觉得自己受责,保持舒心的情绪;3、正确区分无知和欺诈;4、不能拒绝顾客抱怨,注意倾听;5、顾客并不总是正确的,但让顾客感觉正确是必要的,也是值得的;6、对顾客抱怨不要轻易下结论;7、不可能对一个正在发怒的顾客讲道理。
三).处理反对意见。
很难找到百依百顺的顾客,许多顾客在交谈中不光是提出疑问和发牢骚,更严重的是他随时会提出反对意见。
反对意见通常有这样一些基本形式:
1、借口。
借口不是真正的反对意见,可以假装没听见,或以后再讨论,总之最好不要回答;2、偏见和成见。
这是一种带有强烈感情色彩的反对意见,不易对付。
尽量避免讨论偏见,问题最好用事实说明;3、恶意反对。
这是给推销员出难题,不要鲁莽行事,有时可以用对付借口的办法来对付;4、自我表现。
许多反对意见的提出,是由于顾客想让别人知道自己的想法,表明自己是不受影响的。
对待此类顾客,要大胆表示请教,要给他表现的机会。