企业物业管理的服务方式.docx
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企业物业管理的服务方式
第一章物业基本情况
一、物业基本情况：
1、物业地点：
增城市新塘镇府前路29号
2、物业建筑情况：
由1—1534—35幢组成的住宅小区，建筑面积：
173851.7平方米
其中：
（1）地下一层为停车场，总面积：
3.68万平方米，总车位2700个。
（2）首层为商铺：
95户,面积4650平方米。
（3）1-1534-35幢住宅总户数1331户，面积173851.7平方米。
3、绿化面积：
约总面积的31％万平方米。
4、1-1534-35幢物业设备设施等状况：
（1）电梯：
34台三凌电梯，载重量1.05吨，速度1.75米/秒。
（2）消防系统：
A、喷淋系统：
一套，水泵2台，35KW／台
B、自动报警系统一套
C、消火栓系统一套
D、消防水泵系统：
2台，37KW／台
（3）配置监控系统一套
（4）对讲门禁系统一套
（5）供水系统：
水泵2台，18KW／台
水池2个，300立方
（6）供电系统：
一户一表，由公变供电，供电局直收电费
高压电房：
1间（25平方米），单路供电。
变压器：
4台（干式），800KVA
低压配电房：
4间，45平方米／间
（7）应急发电机系统：
康明斯牌，400KW／台
（8）化粪池：
385平方米
第二章物业管理的现状及服务方式、标准
目前新天地的物业是配合销售的前期介入管理，且只有清洁与保安占主流，工程部只有一人，这只是一种“面”的管理。
锦绣新天地1—1534—35幢楼宇于2009年的3月份开始分批移交给物业进行管理，因是分批交楼（按销售合同约定是在09年的8月30日前将一期全部交付于业主），在管理上有一定的难度。
对此，将采用现代化的管理观念、管理机构、管理手段、通过高素质的管理人员达到国家一级的管理效果，结合目前开发总体工程进度及现场的实际情况，拟定管理设想。
第一节物业管理服务内容
一、房屋主体的管理
确保房屋的住用安全和使用功能，提高房屋的完好率，延长使用寿命。
通过有效的管理，减少资金的投入，发挥房屋的使用功能，提升物业的价值。
二、设施（设备）的管理
依照制定的管理措施和制度对设施、设备进行日常养护、维修、更新，确保设备的完好和正常使用。
包括有a、供电照明设备；b、保安监控系统；c、电梯设备；d、通风设备；e、给、排水设备；f、消防设备、g门禁系统等。
三、环境卫生的管理
保证小区范围的环境净化，给使用人提供整洁明亮的工作生活环境。
对公共部位（楼梯、大堂、电梯间、公共活动场地、道路）每天清扫保洁。
生活垃圾及时清除，日产日清，并做好定期灭蚊、灭鼠工作。
四、绿化的管理
对植物进行修剪、造形，日常的养护（淋水、施肥、杀虫），力求让植物四季常青，鲜花点缀，为业主创造一个美好的绿化环境。
五、治安秩序的管理
实行24小时治安秩序的管理，建立完善的巡逻制度，对小区实施全方位的管理，设置门卫值班、闭路电视监控、不定时巡逻等，做好各方面的防范工作，禁止闲杂人员进入小区，严格执行“来访登记”、物品放行制度，确保小区业主的生命财产安全。
六、消防管理
制定完善的消防管理规定，组建义务消防队，普及消防知识，增强广大业主（物业使用人）的消防意识，做到防消结合。
搞好小区的消防宣传工作，做好消防设施设备日常的保养和管理，确保消防设施的完好率处于100％，即时可以启用。
七、公共蓄水池的清洁服务
对二次供水的公共蓄水池每季度进行清洁，确保业主饮用水的清洁卫生，并提供政府部门合格的水质检验报告。
八、化粪池的清疏工作
每三个月由服务中心安排人员检查一次，视检查结果确定，须清理的马上予以安排清理。
化粪池每年必须清理一次，具体由服务中心视情报安排专业清疏公司实施完成。
第二节采取的管理方式
一、组织系统
1、管理运作系统图
管理运作系统图说明：
根据群力物业管理有限公司机构设置拟在新天地小区设置小区服务中心，其在物业管理行政主管部门的指导下，遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构的相关行政管理规定。
实行在开发商监管下、物业管理公司领导下的服务中心主任责任制，各专业人员直接对服务中心主任负责。
这是一种双轨监管式的运作形式。
编制精干、架构简练、职责明确。
日常工作由服务中心主任直接指挥各部门人员，服务中心主任集指挥和管理职能于一身，便于全面掌握日常工作及人员状况。
2、服务中心织机构设置图
根据新天地小区物业管理的需要，对物业管理机构的设置作如下安排：
成立广州市群力物业管理有限公司新天地服务中心，下设客户部、工程部、秩序维护部、清洁部。
注：
具体人员配备详见第四章人员配备表。
二、信息反馈系统
1、信息反馈图
2、信息反馈图说明
（1）服务中心下设的客服部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息；信息的主要来源渠道有：
业主、开发商、媒体、定期业户意见调查、服务中心主任意见箱、服务中心员工及其他渠道反馈。
（2）获得信息后，由客服部进行分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进；在圆满解决问题后对信息提供者进行回访，重要信息在当天上报服务中心。
三、管理工作的控制方式
1、服务质量监督检查
物业管理公司及下属服务中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目标，提高物业管理服务的质量；并通过积极与业户沟通，定期征询业户的意见，以达到持续改进服务质量。
检查项目
周期
实施人
检查内容
岗位巡视
每日
部门主管
各岗位完成本日的工作计划和服务标准状况
专项检查
每月
客服主管
检查各项工作落实情况，总结每月工作情况
年终总结
每年
服务中心主任
检查服务中心的整体运作和服务目标的完成状况
业户意见征询
半年
抽样调查不少
于1/3的业户
全面调查业户对服务中心各个服务项目的意见，根据业户
提出的合理化意见改进物业服务工作的质量
2、服务工作的日常控制
（1）监督机制
A、公开监督制：
公布服务中心客户服务电话，设立服务中心主任意见箱，接受投诉和建议。
所有员工佩带工卡上岗，以便于公开监督。
B、业户评议制：
服务中习对各项服务活动实行监督、跟踪、反馈，对业户或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。
实行闭环管理，使业户满意管理。
C、定期报告制：
服务中心定期向业主委员会（如有成立）、物业公司报告工作，检讨物业管理不足之处，持续改进工作。
（2）自我约束机制
A、服务中心在物业服务过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。
B、巡视检查制：
由服务中心对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。
对重大质量问题或多次重复出现的问题，由服务中心管理层检讨并制定纠正和预防措施。
C、实行考核淘汰制：
服务中心每年对员工进行全方位考核，实行末位淘汰制，对服务中心主任实行述职考核，不适应岗位者，根据其能力及特点更换岗位。
四、激励系统
1、激励系统示意图
2、激励系统示意图说明：
（1）思想工作机制：
重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。
工作方式有谈心、座谈、家访等。
（2）奖罚机制：
在实际工作中以奖为主，以罚为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。
通过奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。
做到人人有动力，个个有压力。
奖励的形式有物质奖励和精神激励等。
（3）培养提升机制：
将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。
在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。
方式有培养、提升、培训、进修等。
（4）工资福利机制：
重在考核，依据贡献大小进行工资决策。
充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。
福利措施有绩效奖金、保险等。
（5）文化活动机制：
通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。
方式有集体活动、旅游等。
第三节各项管理方案
第一项安全防范管理
锦绣新天地位处于107国道，且新塘地处三角地带，周边形势较为复杂、治安状况不容乐观。
从我们长期管理物业的经验来看，治安状况的好坏是住户衡量管理绩效的关键。
所以在前期的介入工作中就要做好相关防范措施，根据新天地智能化安防的条件，结合我们公司在小区管理中取得的安防经验，从实际出发，确立了接管期治安管理“人防为主、技防为辅”，常规期治安管理“技防为主、人防为辅、全面防范”的整体治安思路。
在技防的基础上建立一支“思想过硬、纪律严明、作风优良、训练有素、服务一流”的保安队伍，以及建立一套行之有效的适合于新天地的安全防范管理制度。
结合新天地小区的特点，在“严谨”的管理中，突出“例外”的处事原则，建立一种“内紧外松”适合小区安防管理模式。
通过加强对外来人员的查问、登记，加大保安巡逻力度，增加保安流动岗，使整个小区消防、治安防范处于受控状态，以确保小区因物业管理原因而造成的消防、治安事件发生率为零。
（1）治安队伍建设——建立一支高素质的治安队伍
治安队伍建设，按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。
秩序维护员招聘优秀的退伍军人，具有良好的思想品质和精湛的业务技能。
建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，秩序维护员引入轮换制和淘汰制，由公司统一调度，在年终考评中，实行一定比例的淘汰制，保持秩序维护员的高素质和战斗力。
（2）确立治安重点——加大对人流、物流的有效监控
A、人流控制：
对来访人员须通过“三合一”门岗，与业主通话后方可进入，并进行访问登记和离去注销手续；对装修、搬运人员采取办理出入证管理，并交管理押金，对他们的活动范围进行一定限制；经常与派出所联合进行治安联防，把可疑分子清出小区；对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证工作。
B、物流控制：
对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。
业户物品的搬入（出）须向服务中心申报，由服务中心向相应部门传达并提供方便；安全巡查员及门岗有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实行登记放行手续。
C、治安防范—实施科学防范体系：
全面防范实施“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安防点、线、面的配合与互动。
D、尽快完善并发挥智能化系统的安防优势：
充分发挥智能化安防系统，使智能化安防系统全面启动，正常运转。
﹙3﹚停车场的管理
根据市交通管理局及建设部颁发的《车场管理规范》配备车场设备设施（消防设备、完善的排水系统等），并按照有关规定建场，有车场许可证、物价局收费标准、有固定岗亭、道闸、护栏、标志、标线等。
车场管理人员对车场进行定时的巡逻，并做好记录。
车场收费标准将严格执行政府规定。
按照车辆类型分为汽车和摩托车、自行车管理，其中摩托车和自行车实行定点定区的专人管理，而汽车根据不同情形实行车辆保管和车位占用两种管理方式。
第二项消防管理
（1）消防工作的原则
依法管理的原则，根据《中华人民共和国消防法》、《高层建筑消防管理规则》《广州市区分所有建筑及物消防安全管理规定》及相关的契约、合同、公约为准则进行管理。
制定以预防为主、安全防范与防消结合的原则，将消防放在首位。
（2）消防管理体制
责任人制：
实行三级防火责任制，小区消防工作的第一责任人是服务中心主任，为小区的消防工作承担完全责任。
各部门主管为第二责任人，消防班长为第三责任人。
秩序维护部主管为消防管理人同时为义务消防队长。
义务消防队：
服务中心按规定成立义务消防对，具体完成小区的消防工作。
防火管理实行分工负责制，定期组织防火安全检查。
（3）消防设施维护管理
消防安全管理是整个小区的重要组成，它关系到业主财产及管理公司对安全管理工作责任落实，作为小区物业管理工作者应牢记“防火安全责任重于泰山”，并且把相关工作付之于行动，落实到实处。
1、室内消防栓
室内消防栓是建筑物内的一种固定灭火设备，它包括消防栓及消防箱。
室内消防箱一般设置楼梯间、走廊和室内的墙壁上。
根据楼宇使用性质进行维护保养消防栓：
（1）定期检查室内消防栓是否完好，有无生锈、漏水现象。
（2）检查接口垫圈是否完整无缺。
（3）消防栓阀杆上应加注润滑油。
（4）定期进行放水检查，以确保火灾发生能及时打开放水。
（5）定期检查卷盘、水枪、水带是否损坏，阀门卷盘转动是否灵活，发现问题及时检修。
（6）定期检查消防箱是否损坏，门锁是否灵活，水带转盘杆架是否完好，箱体是否锈蚀。
发现问题应及时更换、修理。
2、室外消防栓
室外消防栓是小区同外界连接的消防接口，既可供消防车加压供水又可连接水带，直接出水灭火。
维护保养：
（1）每月或重大节日前，应对消防栓进行一次检查。
（2）清除启闭杆端部周围杂物。
（3）检查转动启闭杆，加注润油。
（4）定期检查供水情况，并注意观察有无漏水现象，发现问题及时检修，使室内、外消防栓合格率、保养率达100%。
第三项清洁管理
清洁、保洁工作是小区管理的一个重要环节；根据地理因素等条件，广东属亚热带海洋性气候，空气潮湿，年降水量较大，且伴有亚热带季风，属微生物及其它动植物易生长地区。
新天地小区是一个现代化的建筑群，针对项目建筑特色及自然环境、人文环境等因素。
将实施专业化的清洁、保洁服务工作，利用先进的清洁技术，建立有效的保障措施，实施科技清洁、温馨清洁、环保清洁及安全清洁。
日常管理做到制度完善、规范操作、严格监督，使小区内的居住环境令业主满意。
一、管理模式与作业要求
管理模式：
根据保洁区域划分责任范围（保洁岗），落实责任人；根据各保洁环节不同和项目的物业使用特点，将定时或定期集中作业方式与日常巡视保洁的作业方式相结合，制定完善的保洁管理方案，实行全天候保洁。
作业要求：
严格按照公司质量保证体系文件有关程序文件和作业指导书的要求，规范化作业。
达到“六不”、“六净”、“三化”、“三优”：
“六不”：
不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪。
“六净”：
路面净、路沿净、人行道净、雨水净、树坑墙根净、果皮箱净。
“三化”：
净化、美化、绿化。
“三优”：
优美的环境、优良的秩序、优质的服务。
二、保洁管理之目的与作业方法原则
保洁作业的根本是清除建筑、建材表面附着的污垢，最终达到提高建筑美观、保护物业及建材寿命、洁净环境卫生的目的。
物业的保洁因其建材、场所、使用者、用途的不同，其相应的清洁方法也不同，清洁也是千变万化，正是这样的变化对作业人员也提出专业化、广泛的建材和冼剂知识的更高要求。
●针对不同的建材采用不同清洁方法（如石材、金属、塑胶等）
●针对不同的场所采用不同的清洁方法（洗手间、办公区、走廊、停车场等）
●针对清洁分类采用不同的清洁方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等）
●
针对用途不同采用不同的清洁方法
三、项目保洁管理的作业规划
（一）科技清洁
1、先进的管理方法
（1）运用先进设备，严格规范的操作技术、保养理念。
（2）具备独特的技能、科学的操作程序及管理技术。
（3）完善的运作制度及现代化管理手段。
（4）工作过程中对细微处的完美处理技巧和娴熟的行业技术。
2、先进的清洁工具
（1）对所选用的设备按使用环境及使用要求进行技术改造，最大程度为管理服务。
（2）依据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析，制定最佳的清洁方案，以达到最佳的清洁效果，使所管物业受到良好的呵护。
（3）科学合理地进行化工材料应用、试剂调配，以技术领先同群，安全、经济、高效做好清洁管理工作。
（二）“隐形式”清洁
1、科学合理地调度安排，推行“反常规管理”工作思路，进行”隐形服务”，如：
根据业户上班出行时间、中午休息时间适时安排，首层电梯大厅及电梯内区域清洁工作则必须在早晨8：
00及下午17:
30之前完成。
2、合理的安排时间：
在不同的工作区域，按先后时间按排人员保洁。
3、螺旋式巡视方式，科学安排巡视保洁路线，努力做清洁管理“第一人”：
★到达工作现场第一人
★接到相关信息第一人
★发现工作目标第一人
★处理事件第一人
4、小区公共区域的保洁，做到快速、高效，同时注意保护用户及公共财物，工作完毕整理现场，物归原位，不留清洁遗痕，迅速离开现场。
5、工作时清洁工具放置在隐蔽处，工作完毕随人带走，不影响行人通行和外观整齐。
（三）温馨清洁
1、统一着装，注重礼仪礼节
（1）使用文明礼貌用语，遇人问好，不大声喧哗；统一使用职业用语，如“请您爱护公共卫生”、“请您不要随地吐痰”等等。
（2）注重举止，遵守公司的礼仪规范，做到仪态端庄、举止大方，统一着装，实施清洁规范化管理。
2、建议配置各种宣传标语
标语：
如“宁静致远”、“吸烟有害健康”
设置“美丽小区，我们共同爱护”、“文明礼貌，从我做起”、“办公场所，请莫喧哗”、“节约用水，珍惜资源”、“垃圾纸屑，请入垃圾箱”、“文明健康，请勿吸烟”等等宣传标语。
标语的制作应注意：
（1）注重宣传牌的艺术造形
宣传牌应注重与科技手段相结合，如：
光、影等，并体现出高雅文化艺术情趣，增强宣传效果。
（2）选用专用图标
在主要清洁器械及用具上统一采用富有敏捷地产和群力物业服务特色的专用图标，达到标识清楚、统一美观又便于管理的目的。
3、积极主动的服务
除正常清洁工作之外，积极主动为业户、宾客服务，尽力满足他们的需求，如室内临时紧急清洁任务、为宾客引路、搬运物品等。
（四）环保清洁
1、垃圾分类
（1）在小区采用人工分类的方法，对各类不同性质的垃圾进行分类处理。
如可利用垃圾、一般生活垃圾和有污染性垃圾等。
（2）建筑外部建议配置各类环保型垃圾分类箱，增强人们的环保意识，共同保护美好的大自然。
2、使用绿色环保型药剂
选用对人、建材、环境无污染无害的清洁剂。
3、“四害”的防治
采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。
四、保洁管理服务标准与作业频度
1、保洁管理服务标准
区域
清洁项目
清洁质量标准
入口及大堂
窗
玻璃
无手印、无污渍，保持光洁明亮
窗框
无污渍、无印迹
窗台
无污渍、无尘迹
门
无尘迹、无污渍、无印迹
门把手
无尘迹、无污渍、无印迹
地脚线
无污渍、尘迹
花盆
无污渍、水渍、清洁无杂物
不锈钢制品
无污渍、无印迹
指示牌和悬挂牌
无污渍、无印迹
灯饰、天花
无蛛丝、无污渍、尘迹
地面
无污渍、水迹、尘迹，无杂物，保持光洁明亮
拉手
无尘渍、无污渍、无手印
石质墙面、饰柱
无污渍、无尘渍、无手印、保持光洁明亮
楼层公共区域部分
指示牌、悬挂牌
无污渍、无尘渍、无手印、保持光洁明亮
垃圾桶
无污渍、无痰渍、无尘迹
天花吊顶
无污渍、无灰尘、无蜘蛛网
不锈钢
无污渍、无尘渍、无手印、保持光洁明亮
送排风口
无污渍、无灰尘、无蜘蛛网
门把
无水渍、无污渍、无印渍、
镜子
无不渍、无印迹、光亮照人
饰柱
无灰尘、无污渍、无痰渍
地面
无灰尘、无污渍、无痰渍、无杂物
墙面
无尘迹、无污渍、无印渍
消防器材
无尘迹、无污渍
消防
楼梯部分
墙身
保持无尘迹、无污渍、无印迹
地面
定时清理，无明显污渍、灰尘，无杂物
地脚线
保持无尘迹、无污渍
扶手
无尘迹、无污渍、无印迹
玻璃
玻璃
无手印、无污渍，保持光洁明亮
窗框
无印迹、无污渍，保持光洁明亮
窗台
无污渍、无尘渍、无印迹
防火门
无尘迹、无污渍、无印迹
卫生间
天花
无灰尘、无蜘蛛网
墙身
无灰尘、无污渍，保持光洁明亮
百叶窗
无污渍、无尘渍、无蜘蛛网
防滑瓷砖地面
无尘积、无污渍、无水渍，保持光洁干净
洗手间门
无手印、无污渍
洗手间玻璃镜面
无印迹、无水渍，保持镜面光洁明净
小便器、坐厕、洗手盆
无污渍、无积水、无垢、无臭，瓷器光洁明亮
洗手间隔板
无污渍、无蜘蛛网、无尘迹
洗手间灯饰
无蜘蛛网、无污渍、无积水，整洁无杂物
洗手间天花、风口
无污渍、无蜘蛛网、无尘迹
洗手间纸巾盒、皂液器
无灰尘、无污渍、无漏液
花盆
无尘迹、无污渍、无积水、整洁无杂物
洗手台
无污渍、无水渍、无皂液，保持台面整洁明亮
洗手间下水管道
保持水流畅通
露天部分
门岗、道闸
无明显尘迹、无污渍、无垃圾杂物，保持整洁
室外设施
无污渍、无明显灰尘、无不良张贴物
地面（路面、活动场、停车场）
无垃圾杂物、杂草、无积水、无明显污渍油迹
绿化带
无杂物、无枯枝叶
草坪灯、红外对射、泛光灯
无污渍、无水迹、无明显灰尘
栏杆
无污渍、无水迹、无明显灰尘
指示牌
无污渍、无灰尘、无印迹
花坛墙面及两米以下外墙面
无污渍、无明显灰尘
垃圾房
无积水、垃圾清运及时、物品摆放整齐
垃圾桶
无积水、无水迹、无明显灰尘、不过满
水道、井
水面无明显漂浮物
阴沟、沙井
保持井道内无明显杂物、无积水、无明显污渍
天台
地面无杂物、下水口畅通、无积水、无明显污渍
湖水
无明显飘浮物
垃圾箱、筒
垃圾存量不超过上缘，每日清理二次，垃圾不在筒箱内过夜
2、清洁服务作业频次表
序号
类别
每日至少一次
每周至少一次
每月至少一次
每三月至少一次
每季至少一次
每年至少一次
备注
1
门
大堂门、不锈钢、防火门
天台门、地下室门
擦试
2
窗
大堂玻璃窗、2米下玻璃窗
公共区域2米以下玻璃窗
可视范围台面除尘
高位玻璃窗清洁
3
地面
1．石、砖、胶质地面扫拖
晶面石材保养式晶硬处理
晶面针对销售大厅
2．水泥、广场砖、地下室地面清扫
冲洗
4
窗帘
清洗
5
墙面
楼内、大堂石质、瓷砖（高度2M以下）擦拭
内墙、地脚线、石质及瓷砖2M以上
6
天花
每二周除尘一次
7
扶手
日常通道扶手擦拭
消防楼梯扶手
8
护栏
擦拭
除尘、除渍
9
卫生间
设施擦拭、冲洗，地面半干湿拖，每日不少于5次
墙面、隔板擦拭
高位灯饰
10
垃圾箱
除渍、冲洗
消毒
11
烟灰盅
擦、洗
12
标识牌
2M以下
2M以上
13
灭火器
楼道内擦
地下室内
14
消防栓
除尘、除渍
15
开关、饰物、灯罩
2M以下
2M以下大堂灯罩（楼内）
室内灯罩
楼外灯罩擦拭
楼内大堂吊灯
16
宣传栏
楼内擦拭
楼外擦拭
17
楼内管道
地下室管道半年一次
18
风叶
风扇、通风口、空调湿擦
吸顶通风口擦
风扇冬季装保护罩
19
通风口
除尘（低处）
除尘（高处）
擦洗
20
室内空调
擦拭
清洗消毒
21
天台
开放天台
清扫
22
观景台
扫拖
冲洗
23
倒车栏
读卡器擦
倒车镜擦拭
护栏车架
24
道闸
道闸擦试
升级会员 