服务外包.docx

服务外包.docx

《服务外包.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务外包.docx（10页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

服务外包的形式服务外包:

服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。

它包括商业流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）

和知识流程外包（KPO）。

服务外包的特点:

服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业（特别是大学生就业）能力强、国际化水平高等特点。

全球趋势:

当前，以服务外包、服务贸易以及高端制造业和技术研发环节转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整正在兴起，我国发展面向国际市场的现代服务业也面临新的机遇。

牢牢把握这一机遇，大力承接国际（离岸）服务外包业务，有利于转变对外贸易增长方式，扩大知识密集型服务产品出口；有利于优化外商投资结构，提高利用外资质量和水平。

根据《十二五规划》提出一个主线,四大主线:

这个主线是加快转变经济方式,四个主线分别是:

结构转变,产业转变,环境转变,城乡转变.这四条主线都能在服务外包产业上有所体现,所以在十二五规划中,服务外包作为一种重要的产业发展方向,必将在未来数年的经济发展中独占熬头.

据商务部预计，2010年全球服务外包市场规模将达到6000亿美元。

而按照印度的估计，到2010年左右全球有一万亿美元的ITO、有一万亿美元的BPO。

另据分析，全球离岸服务外包市场规模未来几年将保持20%以上的增长速度。

但是，国际服务外包仍处于发展的起步阶段，世界最大的1000家公司中，大约70%尚未向低成本国家外包任何商务流程，迄今国际服务外包业务只占全部业务流程的1%-2%。

随着跨国公司经营理念的进一步变革，非核心业务的离岸外包将成为大的趋势，国际服务外包市场前景十分广阔。

可以预见，未来5—10年将是我国服务外包发展的黄金时期。

服务外包的起源:

由于贸易的全球化发展, 自从80年代以来, 首先生产全球的化的现象已经成为不可回避的事实, 然后服务体系也在不断的全球化.目前从加工贸易到售后服务所有的生产环节都在进行全球的配置, 这也极大地优化了企业资源,增强企业竞争力.

从企业微观的角度来看服务外包的优势发展:

一是竞争的关键由一般技术转向核心技术。

企业把一般技术的生产和服务外包出去，开发核心技术，以最大限度地保持企业的竞争力。

二是竞争的地域由区域转向全球。

企业要在全球市场保持和扩大占有率，必须利用国外资源，服务外包就成为一种有效模式。

三是信息技术的飞速发展，为服务外包提供了技术基础。

信息技术特别是网络技术的发展，使服务外包从可能成为现实。

四是企业成本最小化、利润最大化的冲动为服务外包提供了强大动力。

就短期效益而言，服务外包公司可节省20%-40%的运营成本。

苏南地区已进入工业化的后期，在资源、环境压力的约束下，低端制造业已经难以为继，必须在发展高端、现代、先进制造业的同时，同步发展高端、现代、先进服务业，实现“双轮驱动”、互动发展。

从经济宏观成面看服务外包优势:

1、有利于提升产业结构。

承接外包服务，可以增大服务业占GDP的比重，提升产业结构，节省能源消耗，减少环境污染。

服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。

承接服务外包对服务业发展和产业结构调整具有重要的推动作用，能够创造条件促进以制造业为主的经济向服务经济升级，推动增长方式向集约化发展。

2、有利于转变对外贸易增长方式，形成新的出口支撑点。

承接外包服务，可以扩大服务贸易的出口收入。

近几年来我国外贸出口在稳步发展，但同时也遇到许多问题。

如出口退税政策的调整、国外贸易设限不断增强、贸易摩擦不断增多、人民币汇率不断提高等，要保持持续快速增长已经越来越困难。

而发展服务外包，因其对资源成本依赖程度较低、国外设限不强，具有快速增长的余地，从而有望成为出口新的增长动力。

3、有利于提高利用外资水平，优化外商投资结构。

中国制造业利用外资有20多年的历史, 取得长足进步.随着经济的不断发展, 各个城市都将面临或已经面临着能源资源短缺、土地容量有限的现实问题。

据相关资料披露, 在全国15个副省级城市已经有许多外资的二产项目虽通过审批却很难落户 ，即便是三产, 由于国家对房地产项目的限制, 今后也将面临困难.而服务外包项目由于对土地资源要求不高，一旦外商有投资意向，落户概率将远高于二产项目 。

我国下一轮对外开放的重点是服务业，服务业的国际转移主要就是通过服务外包来实现的，承接服务外包产业，就能够实现国际先进服务业逐步转移，从而优化利用外资的结构，更加适合城市经济的和谐发展。

4、有利于提高高校人才的就业率。

20世纪80年代以来，服务业吸收劳动力就业占社会劳动力比重逐年提高，而服务外包作为现代服务业的推动器，将创造大量的就业岗位，缓解知识分子尤其是大学生的就业压力。

据预测，到2010年，离岸服务外包可以为中国创造大约100万个直接和300万个间接的稳定的高质量的就业机会。

IT服务和IT相关服务与其它制造业相比，是典型的高收入行业。

同时，它还将带动政府、高校、企业加强人才培训，提升劳动力素质，培养一批精通英语、掌握世界前沿科技、且与海外市场联系广泛的人才。

服务外包的分类和内容：

信息技术外包（Information Technology Outsourcing, ITO）是指企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全部或部分外包给专业的信息技术服务公司。

企业以长期合同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息功能。

常见的信息技术外包涉及信息技术设备的引进和维护、通信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开发和维护、备份和灾难恢复、信息技术培训等。

商务流程外包（Business Pro-cess outsourcing，简称BPO）指将本方商务流程中的部分或全部的非核心流程交由另方操作。

通过将客户的部分或全部管理及运营中流程转移到服务商，将公司有限的资源从非核心业务中解放出来，集中到核心业务上，从而提高客户流程自动化的能力。

知识流程外包（Knowledge Process Outsourcing, KPO）是围绕对业务诀窍的需求而建立起来的业务，指把通过广泛利用全球数据库以及监管机构等的信息资源获取的信息，经过即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为决策的借鉴。

KPO的流程可以简单归纳为：

获取数据――进行研究、加工――销售给咨询公司、研究公司或终端客户。

知识流程外包过程涉及到要求领域专业技能的知识密集型业务流程。

服务业外包的具体项目 ：

信息技术外包（ITO）包括:

 软件开发服务、网站建设服务、商业尽职调查、异地市场研讨、供求配对平台、网络资讯服务等.

商业流程外包（BPO）包括：

注册管理服务、办公室租赁服务、电话代接代转、异地商务秘书、会计报税代理等。

知识流程外包（KPO）包括：

专业策划服务、知识产权服务、专业培训服务、政策法规调研、企业文化建设、人力资源规划等。

外包根据供应商的地理分布状况划分为两种类型：

境内外包和离岸外包。

1.境内外包境内外包是指外包商与其外包供应商来自同一个国家，因而外包工作在国内完成。

2.离岸外包离岸外包则指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。

由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高地国家，如美国、西欧和日本，外包供应商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和中国。

虽然境内和离岸外包具有许多类似的属性，但它们差别很大。

境内外包更强调核心业务战略、技术和专门知识、从固定成本转移至可变成本、规模经济、重价值增值甚于成本减少；离岸外包则主要强调成本节省、技术熟练的劳动力的可用性，利用较低的生产成本来抵消较高的交易成本。

在考虑是否进行离岸外包时，成本是决定性的因素，技术能力、服务质量和服务供应商等因素次之。

服务外包前景:

（一）服务外包产业发展规模的潜力巨大，市场规模将得到进一步扩展

 经济危机后，大型跨国公司纷纷采取外包来实现企业效率的提高，因此，服务外包市场规模得到进一步扩展。

同时，随着全球进一步向绿色、科技、扁平化发展，新兴产业得到了全球各国的重视，正在逐步得到发展。

而服务外包行业作为其中重要的发展方向，也成为未来全球经济发展的重要推动力量。

因此，全球服务外包得到进一步发展已经成为一种共识。

从近期来看，据Gartner公司对全球市场的分析及预测，到2012年全球服务外包市场规模可达9750亿美元。

从长远来看，据印度的产业组织估计，未来全球的服务外包产业将保持30%～40%的增长率，到2020年仅IT外包的规模就将达1.5～1.6万亿美元。

2010年中国商务部副部长王超曾表示，目前95%的全球财富1000强企业已经制定了业务外包计划，预计到2020年全球离岸服务外包市场将达到1.65～1.8万亿美元。

可见，服务外包产业的发展潜力巨大，市场规模将急剧扩张，在未来无疑将成为全球经济发展的重要引擎。

（二）KPO和BPO将成为未来发展主流，推动产业纵深发展虽然ITO的市场规模占据了全球服务外包市场70%的份额，但是最近几年KPO

和BPO外包也正在快速发展。

TPI2010年

第四季度的数据显示，全球ITO市场仍没有恢复到2000年发展时的高点，因此全球ITO仍处于产业发展的恢复期。

而

BPO和KPO则正在进入产业迅速发展的时期。

虽然，全球服务外包未来发展的重点仍在ITO外包上，BPO和KPO外包不可能撼动ITO的市场地位，但是其凭借科技含量较高、涉及领域众多等特点，正逐步变成服务外包产业新的发展方向。

如：

Luxoft公司预测未来在专业技术、地区优势和业务融合的推动下，外包行业将从比较分散的业务向更为综合化的方向发展。

而这正是BPO和KPO外包的优势。

因此，未来这两种外包方式将成为行业发展的重点。

同时，KPO和BPO外包的是企业的各种业务流程，为了保证客户公司该部分业务的效益，需要外包供应商具有管理、运营、开发、财务、金融等方面的能力来优化其成本结构。

这也就深化了服务外包产业的服务领域，使服务外包逐步向高端化、科技化方向发展。

（三）服务外包承接国数量增多，导致其逐步向差异化方向发展随着发包方更加看重成本优势，那些拥有大量低廉、质高劳动力的发展中国家成为服务外包重点发展的地区，这就导致承接国数量的急剧增多，进而这不可避免的导致承接国之间竞争的加剧。

为了实现发展，避开同质化竞争，承接国必须找准自身的优势和特点，把握整个行业的发展趋势，向特色化、差异化的方向发展。

如：

乌克兰、俄罗斯等国的信息技术比较发达，国内相关行业的人力资源比较丰富，就选择IT行业作为重点发展方向；埃及拥有地缘、多文化汇集的优势，因此其大力发展针对英国、法国、德国等欧盟国家的服务外包产业；南非的基础设施优越、英语人口巨大、金融服务世界一流，因此通过重点发展语音业务，打开了英国、美国、澳大利亚、欧洲其他国家的市场。

因此，未来全球服务外包承接国极有可能实现差异化发展，通过产业成熟度、地缘、人力资源优势等方面的特点，承接地服务外包产业正在形成不同的发展层次。

如：

目前澳大利亚、爱尔兰等发达国家虽然不具有人力成本优势，但是凭借产业成熟度、地缘等优势，开始向高端服务外包业务的方向转移。

而那些刚刚进入服务外包行业的国家，如：

斯里兰卡、柬埔寨等国，则凭借成本优势，承接低端的服务外包业务。

外包服务的案例:

印度外包服务发展经过二十多年的发展 , 印度外包产业迅速发展壮大。

根据NASSCOM公布的数据2008~2009财政年度印度IT-BPO的销售收入达到了588亿美元出口达到了463亿美元国内IT-BPO销售收入125亿美元, 其IT-BPO接包规模居世界

第一位。

另据印度经济监测中心的数据 , 2000~2OQ7财年间印度外包的销售收入占GDP和外汇流入量的比重分别上升到7% 和33%, 同期印度IT产业离岸外包和业务流程外包对服务业外汇收入净增长的贡献率接近95%, 其增长率是同期服务出口增长率的3倍。

目前印度IT离岸外包和业务流程外包直接从业人员近223万人直接或间接创造了约800万个就业岗位。

印度良好的服务外包发展氛围吸引了越来越多大跨国公司投资《财富 》 500

强企业中约有400家企业在印度设立了自己的业务中心或将部分业务外包给印度的技术公司 。

除了传统IT服务外包跨国公司越来越多地把以前不外包的新业务包给印度公司, 全球有660多家跨国公司每家外包给印度公司的业务超过100万美元。

同时经过多年的经验积累国际化经营印度的外包公司开始步入全球扩张的轨道主要外包企业如InfoSys 、SCS等纷纷在海外设置“ 全球研发中心”（World Development Center） , 或成立“离岸开发中心”（Offshore Development Center） , 致力于培育全球服务模式承包技术含量更高、规模更大的外包项目 , 不断向产业链的高端迈进。

基于IT的服务业是当前全球服务贸易增长最快的领域之一, 同时也是离岸外包最主要的内容。

IT产业是过去10年印度增长最快的行业, 作为全球IT产业的佼佼者, 印度已成为目前世界最大的软件接包国和仅次于美国的

第二大软件出口国其软件出口额占全球市场总额的20%。

NASSCOM称印度占据了全球软件外包市场65%的份额以及服务外包市场46% 的份额。

2008~2009财年印度IT产业及业务流程外包的收益为588亿美元约为1998年的12倍。

在软件和信息服务外包的基础上印度承接其他服务领域的外包业务也呈现快速发展的势头。

软件和信息外包的发展带动了印度电影等传统娱乐业的升级发展。

近年来 , 印度国内动漫产业和动漫市场出现蓬勃发展的局面 , 印度的电影制介基地——宝莱坞不断涌现新的动漫工作室并凭借着其固有的影响力推动印度动漫产业的国际化发展。

2007~2010年印度动画片产量以年均49.5% 的速度增长, 销售收入从2007年的6.5亿卢比增加到2010年的34亿卢比。

其中, 国内市场销售与外包市场大约达到相同规模, 整个动漫娱乐产业的收入达到100亿卢比。

工程承包 （EngineeringServices Outsoureing, ESO） 是近年来印度承接服务外包的又一热点领域, 印度的工程承包公司在海外市场上开始崭露头角预计到2020年印度工程外包出口将达到400亿美元市场份额将由现在的12%提高到30%。

随着外包的快速发展印度承接外包的领域逐步由服务业向制造业渗透。

由于交通、水电供应等基础设施相对落后和工业基础较为薄弱与中国、马来西亚、墨西哥等国家和地区相比印度制造业外包的发展水平仍处于较低的层次和规模但印度承接制造业外包的后劲十分强劲医药、防止服装等等行业的加工贸易快速发展。

以制药业为例凭借其生产成本、药剂研发及技术工艺等方面的优势近年来印度迅速成为世界生物科研和临床试验外包的主要目标市场。

2001~2005年印度制药业每年以10%

的速度持续增长。

目前印度已经从单纯的药品中间体廉价加工地转变成为高质量的有效药品成分 （API） 来源地以及全球制药业研发外包 （CRO）

基地。

2005~2006财年印度药物产品销售收入为60亿美元, 其中出口额超过了24亿美元同比增长185%, 略高于印度窗口额的复合年均增长率而且印度也有望在CRO市场中占据领先位置。

IT业和基于IT产业的服务业IT-Enabled Services, ITES是印度承接外包规模最大、最引人注目的领域。

自1999~2000财政年度以来印度IT- ITES

产业的复合年均增长率CAGR超过了28%2006~2007财年行业总产值接近400

亿美元在印度GDP中所占的比重也由2000年的1.9%上升到2006年的4.7%

其出口额占整个IT行业总产值的比重接近80%不包括硬件产品。

印度

NASSCOM最新调整的分类标准进一步将IT-ITES产业划分为IT服务、

ITES-BPO、工程服务和研发及软件产品开发三大类这三大类服务出口增长都十分迅速。

随着印度IT技术的成熟发展以及本土接包企业项目管理能力的不断提高近年来印度服务外包的业务升级趋势非常明显不少外包企业已经具备承接技术含量高的大型项目的能力知识流程外包KPO开始成为印度服务外包的重要领域。

据NASSCOM和EVALUESERVE预测, 到2010年, 全球KPO的市场规模将达到170亿, 美元其中印度将拿到其中70%的份额 , KPO业务收入将达120亿美元并为印度创造30万个就业岗位。

收购高端咨询业务是印度外包企业加快升级转型的重要步骤2003年以来

Wipro、TCS等大型服务商相继收购了金融咨询、半导体设计、银行网络服务等领域的欧美企业从而延长了现有软件产业链扩大了服务外包的规模并逐步向IT服务的核心业务领域进军。

这些举措使印度外包企业国际竞争力不断提高逐步具备了与微软、甲骨文、惠普等IT业国际巨头争夺高端业务订单的实力。

以美国为代表的英语国家是印度IT产业承接外包的目标市场。

从出口市场的地区分布来看美国和欧洲市场是印度IT-ITES最重要的外包目的地,这两个地区占印度IT-ITES出口份额的90% 以上（见下表） 。

出于分散风险以及充分利用国内资源的考虑, 近年来, 印度IT企业开始加大对其他国家和地区市场的开拓力度。

一方面, 在继续关注美国等关键市场的同时印度

IT-ITES服务生产商的触角逐渐伸向了其他市场如在中国承包工程设计、在南非承包保险业务等另一方面得益于良好的政策环境及本地外包企业自身卓越的技术实力除美国公司外来自欧洲、东南亚、澳大利亚、日本、中国香港等国家和地区的企业也与印度软件企业开展更加广泛的外包合作。

其中印度对承接来自日本的服务外包越来越重视日本是仅次于美国的IT发包国, 由于语言和地缘因素, 日本的外包业务主要流向中国和韩国等, 东亚国家和地区。

随着全球服务外包市场竞争加剧欧美企业的订单难以满是印度外包企业的扩张需要印度的一些大型外包企业开始与中国企业合作利用自身的技术条件和项目管理经验结合中国企业的语言和人力资源优势共同开拓日本市场。

2002年 , Satyam（ 萨蒂扬 ） 率先在中国设立了办事处随后InfoSys及Wipro等外包巨头相继在中国设立了分支机构形成了印度

IT企业投资中国的一波高潮。

这些投资很大程度上是服务于印度外包巨头的市场多元化战略特别是为进军日本市场创造条件。

对日软件外包:

软件外包的产业特点符合中国目前产业升级和转型的需要, 它无污染、低能耗、高附加值, 并可提供大量就业岗位。

北京、上海、大连等20个城市已成为软件外包的国家示范城市, 其中以大连为首的生态良好城市, 更是把打造国内软件外包

第一城作为发展的方向。

整体的感受是这些年我国软件外包看起来确实发展很快, 整个行业被炒得炙手可热, 但从全球产业分工格局看, 我国的软件外包业依然处在一个较低的层次,位于微笑曲线的谷底。

日本软件外包的承接对象大多数是我国的中小企业。

日本的发包项目,都是经过日本本土的软件服务商完成整体结构设计后分拆出来的,我国大多数企业只是从事对日软件外包服务当中的编码、测试等低端服务。

这部分业务技术含量低, 不可能形成有竞争力的技术积累。

有些业内人士认为产业链的研发设计端在国外, 产品的知识产权和整体营销也属于国外发包商, 中国软件外包企业在整个项目中只是其中一个环节, 难以对项目有全局性、完整的了解。

通过承接日本外包业务形成独立的解决方案能力, 逐步向软件产业的上游发展的难度很大。

因此, 简单地说, 目前的软件外包是替别人打工。

从事软件服务的企业一般被认为是知识型员工为主的企业, 完成项目需要很多智力投入。

IT工作中, 投入的智力分两类, 一类是提供一套完善的信息服务系统,称之为系统解决方案, 做的是软件行业的高端服务。

另一类是只做整体方案中的程序编码、测试及代码维护这部分, 即按设计制作产品部分, 做的是软件行业的低端。

前者创新型智力成份大, 后者技能型智力成份多。

我国的软件外包, 尤其是对日软件外包企业多为是后者。

因此, 业界有对软件外包的技术人员称为白领工人或高级蓝领的说法。

软件企业的规模发展:

软件外包服务成本要素并不多, 主要是人力和计算机设备。

因此扩大人员规模,成了这类企业快速发展的重要途径。

这个行业中一个企业几年内从几十人发展到四、五百人到上千人的现象时有耳闻, 它们一方面纳新扩张, 另一方面通过收购兼并、合资合作、建立联盟等方式实现规模效应。

企业的最终愿景是成为软件外包领域的航空母舰。

这类企业有日本著名企业在华子公司或控股公司, 也有从这样的公司演变而来的股份有限公司, 还有留日归来的IT专业人才创办的民营企业。

它们基本都具有完备的人才培训基地, 为企业培养批量合格的初级人才。

有固定的国外客户群,有相当的业务是每月按固定人工收费的包月项目, 这也是它们的高利润项目。

除了使用自己的团队完成订单外, 有时还充当项目总承包商的角色, 把接来的大订单拆分后, 分包到国内没有能力直接拿到国外订单的中小软件企业。

它们中有的已将软件制造即编码主测试环节, 从大城市开始向二、三线城市转移。

这类企业之所以能够大而不乱, 顺利完成国外业务订单, 归功于严格的质量和流程管理, 严谨的工作态度和作风训练, 全面的保密加密措施, 以及详尽的文档数据设计等业务基本素质养成。

企业中并不是只有白领工人 , 还有一批优秀的软件项目管理人才。

以对日软件为例, 这些项目管理者精通日语, 熟悉软件技术,有相当的沟通、协调和组织能力, 是高级复合人才。

这些人也是行业中争相抢聘的奇缺人才。

外方直接投资的外包项目:

企业不需要真正意义上的市场营销, 可看作是日本投资方的在中国的软件加工生产车间 , 是比较典型的替人打工 。

日本投资方的发展直接影响着它的生存,一损俱损, 一荣俱荣。

背靠实力强的日本公司, 日子过得小康, 因为每年的接包量差不多, 所以不求变只求稳。

它们的发展前途取决于日本投资公司的战略安排。

人力资源上吸引的多数是普通高校的本科生, 经过培训能够熟悉发包内容中的业务流程, 软件开发工具, 有的只能采用日本公司专用的开发平台。

项目管理者能用日语进行业务沟通, 在国内带领程序开发人员进行低端的设计和编码、测试。

在外部环境正常情况下, 由于多是成立时间不长的新企业, 员工队伍年轻,业务量和人员都比较稳定, 国家的扶持政策在这类企业中的作用并不十分明显。

但也有一些90年代初成立的这类公司,因为日本方实力不强, 支持力度不够, 出现倒闭或转让的情况。

国内的转包项目发展情况:

这类企业做的是外国项目, 接的是国内订单。

同样是做外包, 由于是从外国公司在中国的子公司、软件外包的大公司转发的订单, 互相沟通不需要外语, 对日软件外包的编码人员日语达到能够理解日文设计式样书足矣。

所以对人员要求不像大企业那么高, 只要达到计算机软件相关专业的大专程度就可以胜任。

一般有几十人到上百人的队伍, 或是做软件制作服务, 或是做人才派遣服务。

这类企业都是资金实力不强, 处于创业起步阶段的民营企业, 较多地依存于本文所说的

第一类公司, 是软件外包的最基层企业。

多元化企业的发展:

企业的管理者醉翁之意不在酒 , 不满足于只通过承接外包服务获取利润来维持生存, 而是将从软件外包中学来的技术和管理经验, 转化为自身创新产品的营养, 将领悟到的技术和业务流程中的精髓, 融合到自主研发的产品中, 逐步形成从咨询到系统创建, 再到维护服务的全套服务, 为企业提供解决方案。

这类企业的经营者有着强烈技术突破的愿望, 致力于提升本企业的技术能力, 在某一领域打造自身品牌,以此形成长期的、附加值更高的服务外包业务。

同时企业中有一批技术高手和销售精英, 来满足其产品研发和顾问式销售需要。

整体解决方案开始服务的对象多是本国的企业, 逐步扩展到国内的外资企业, 最后是直接承担系统高端设计开始