信息系统运行维护服务方案IT运维服务方案.docx
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信息系统运行维护服务方案IT运维服务方案
信息系统运行维护方案
（IT运维服务方案）
第1页共40页
1运维服务内容4
1.1服务目标4
1.2信息资产统计服务5
1.3网络、安全系统运维服务6
1.4主机、存储系统运维服务12
1.5数据库系统运维服务21
1.6中间件运维服务24
2运维服务流程26
3服务管理制度规范28
3.1服务时间28
3.2行为规范29
3.3现场服务支持规范30
3.4问题记录规范31
4应急服务响应措施33
4.1应急基本流程33
4.2预防措施......................................................................................33
4.3突发事件应急策略35
1服务内容
1.1服务目标
运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和
存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有
的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整
体服务水平。
同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的
整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类：
硬件设备和软件系统。
硬件设
备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分
为操作系统软件、典型应用软件（如：
数据库软件、中间件软件等）、
业务应用软件等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调
各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟
通，提高服务质量。
结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理
流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统
的结构。
将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。
信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和
管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资
信息系统运行维护方案第4页共40页
源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保
证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：
运行状态、故障情况
配置信息
可用性情况及健康状况性能指标
统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结
并提供用户想了解的数椐报告
1.2信息资产统计服务
此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有
的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录
综合布线系统结构图的绘制
其它附属设备的统计记录
硬件设备清单如下表统计：
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1.3网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络
系统的运维管理。
网络、安全系统基本服务内容：
序
服务模块
内容描述
提供方
号
配合用户进行，按备件
1
现场备件安装
到达现场时间工程师到
达现场
首先分析软件升级的必
2
现场软件升级
要性和风险，配合用户
进行软件升级
按服务级别：
7×24小
3
现场故障诊断
时
5×8小时
4
电话远程技术支持
7×24小时
对遇到的问题进行汇总
5问题管理系统
和发布
信息系统运行维护方案第6页共40页
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统管理单位：
维保单位：
设备名：
设备型号：
管理IP：
参考标
检查结
巡视方法
巡检周
检查内容
检查结论
准
果
描述
期
硬
电源运行
□正常
□
件
状态
异常
运
风扇运行
□正常
□
行
状态
异常
状
模块运行
□正常
□
态
状态
异常
系
VLAN
□正常
□
统
状态
异常
运
配置
状
□正常
□
行
态
异常
状
OSPF
□正常
□
态
状态
异常
检
信息系统运行维护方案第7页共40页
查
日
志
日志
状
□正常
□
检
态
异常
查
其
□正常
□
他
异常
检
□正常
□
查
异常
内
□正常
□
容
异常
（1）用户现场技术人员值守
根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。
现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化
信息系统运行维护方案第8页共40页
的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设
备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判
断和解决，及时发现问题，防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于
进行网络系统的分析和故障的提前预知。
具体记录的数据包括：
配置数据
性能数据
故障数据
（2）现场巡检服务
现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。
同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。
巡检包括的内容如下：
编号巡检内容
硬件运行状态检查项目
1
单板状态检查电源模块状态检风扇状态检查
信息系统运行维护方案第9页共40页
查
整机指示灯状机框防尘网检查机房温度、湿度检
态检查查
设备地线检查
软件运行情况检查项目
设备运行情况网络报文分析设备对接运行状况
2检查检查
路由运行情况
检查
网络整体运行情况调查
3网络运行问题网络变更情况调网络历史故障调
调查查查
（3）网络运行分析与管理服务
网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：
服务内容服务优点
向客户提供网络专家电话号码。
保证重大问题第一连线至网络专
信息系统运行维护方案第10页共40页
家。
网络专家组每周与客户进行不少以最小成本保证及时解答客户关
于2小时的电话技术交流心的技术问题，并就某一领域技
术问题展开深层次沟通。
每月向客户提交CASE汇总分析使客户了解网络历史故障情况以
报告，并可扩展到每年17次（月及故障预防建议，最大程度减少
度、季度、年度）网络故障隐患，更高效的进行网
络管理。
（4）重要时刻专人值守服务
保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。
如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。
对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。
客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。
信息系统运行维护方案第11页共40页
1.4主机、存储系统运维服务
主机、存储系统的运维服务包括：
主机、存储设备的日常监控，设备
的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
主机存储系统基本服务内容：
序
服务模块内容描述提供方
号
配合用户进行。
按备件到达现
1现场备件安装
场时间工程师到达现场
消除软件漏洞给系统带来的安
全隐患，并对安装补丁所引起
2补丁服务
的系统连锁反应进行合理的平
衡。
对系统进行软件或硬件的升
3升级服务级，以改进、完善现有系统或
消除现有系统的漏洞。
按服务级别：
7×24小时
4现场故障诊断
5×8小时
5电话远程技术支7×24小时
信息系统运行维护方案第12页共40页
序
服务模块内容描述提供方
号
持
6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布
对客户系统的括主机、存储设
7系统优化
备、操作系统、提供优化服务。
现场值守人员可进行监控管理的内容包括：
CPU性能管理；
内存使用情况管理；
硬盘利用情况管理；
系统进程管理；
主机性能管理；
实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；
监控主机硬盘运行状态；
监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；
监控主机HA运行状况；
主机系统文件系统管理；
监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；
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监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出
错告警）；
监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，
并及时解决故障问题；
对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。
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小型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）
系统管理单位：
设备设备序
设备名：
型号列号管理IP：
参考检查结状态是否正巡检方法巡检
检查内容
标准果常描述周期
▅正常□
电源指示灯
异常
▅正常
硬面板指示灯
□异常
件
▅正常
运内置磁带机
□异常
行
▅正常
状CPU状态
□异常
态
▅正常
内存状态
□异常
磁盘状态▅正常
信息系统运行维护方案第15页共40页
小型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）
系统管理单位：
设备设备序
设备名：
型号列号管理IP：
参考
检查结
状态是否正
巡检方法
巡检
检查内容
标准
果
常
描述
周期
□异常
▅正常
网卡状态
□异常
HBA卡运行
▅正常
状态
□异常
▅正常
系统日志
系
□异常
统
▅正常
Mail
检
□异常
查
文件系统，包
▅正常
括磁盘卷剩
□异常
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小型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）
系统管理单位：
设备设备序
设备名：
型号列号管理IP：
参考检查结状态是否正巡检方法巡检
检查内容
标准果常描述周期
余空间
▅正常
硬件检测
□异常
▅正常
交换分区
□异常
▅正常
固件版本
□异常
▅正常
补丁包版本
□异常
▅正常
系统镜像
□异常
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小型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）
系统管理单位：
设备设备序
设备名：
型号列号管理IP：
参考检查结状态是否正巡检方法巡检
检查内容
标准果常描述周期
▅正常
存储磁盘
□异常
▅正常
存储驱动
□异常
▅正常
进程状态
□异常
系▅正常
CPU利用率
统□异常
性▅正常
内存利用率
能□异常
检磁盘I/O性▅正常
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小型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）
系统管理单位：
设备设备序
设备名：
型号列号管理IP：
参考
检查结
状态是否正
巡检方法
巡检
检查内容
标准
果
常
描述
周期
查
能
□异常
数
数据库安装
▅正常
据
□异常
库
运
数据库进程
▅正常
行
状态
□异常
状
态
集
集群进程状
▅正常
群
态
□异常
检
集群日志
▅正常
信息系统运行维护方案第19页共40页
小型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）
系统管理单位：
设备设备序
设备名：
型号列号管理IP：
参考
检查结
状态是否正
巡检方法
巡检
检查内容
标准
果
常
描述
周期
查
□异常
存储设备故
▅正常
障灯状态
□异常
存
SAN交换机
▅正常
储
端口状态
□异常
检
存储交换机
▅正常
查
环境状态
□异常
系统故障报
▅正常
告
□异常
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1.5数据库系统运维服务
数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能
管理对系统运维非常重要。
通过主动式性能管理可了解数据库的日常
运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行
性能优化。
同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生
的问题。
数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现
问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用
系统。
数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，
以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。
具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：
序提供
服务模块内容描述
号方
每周7天，每天24小时支持中心电
Oracle数据库话，电子邮件答询，以满足业务发展
17*24电话支持的需要。
服务Oracle产品技术专家直接同客户对
话，帮助解决客户提出的疑难问题。
信息系统运行维护方案第21页共40页
序提供
服务模块内容描述
号方
根据问题的严重程度，将优先解决客
户认为是关键而紧急的任务。
对客户提出的一般性问题进行技术咨
询、指导。
定期的客户管理报告,避免问题再度
发生。
数据库宕机
Oracle数据库
数据坏块
2产品
影响业务不能进行的产品问题
现场服务响应
软件产品的更新及维护。
对系统的配置及运作框架提出建议，
以帮助您得到一个更坚强可靠的运作
Oracle数据库
环境
3产品
降低系统潜在的风险，包括数据丢失、
系统健康检查
安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资
源紧张
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序提供
服务模块内容描述
号方
检查并分析系统日志及跟踪文件，发
现并排除数据库系统错误隐患
检查数据库系统是否需要应用最新的
补丁集
检查数据库空间的使用情况
协助进行数据库空间的规划管理
检查数据库备份的完整性
监控数据库性能
确认系统的资源需求
明确您系统的能力及不足
优化OracleServer的表现
通过改善系统环境的稳定性来降低潜
在的系统宕机时间
分析用户的应用类型和用户行为
Oracle数据库
评价并修改ORACLE数据库的参数设
4产品
置
性能调优
评价并调整ORACLE数据库的数据分
信息系统运行维护方案第23页共40页
序提供
服务模块内容描述
号方
布
评价应用对硬件和系统的使用情况，
并提出建议
利用先进的性能调整工具实施数据库
的性能调整
培训用户有关性能调整的概念
提供用户完整的性能调整报告和解决
方法
1.6中间件运维服务
中间件管理是指对BEAWeblogic、MQ等中间件的日常维护管理和
监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台
持续稳定运行。
中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能
监控。
执行线程：
监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。
JVM内存：
JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回
收。
信息系统运行维护方案第24页共40页
JDBC连接池：
连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，
并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库
连接所带来的性能消耗。
检查WEBLOG日志文件是否有异常报错
如果有WEBLOG集群配置，需要检查集群的配置是否正常。
信息系统运行维护方案第25页共40页
2运维服务流程
建议用户采用的服务方式为两种：
一种为技术人员现场值守，另一种
是定期巡检结合故障现场服务。
技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：
IT资资资资资资
资资资资资资资资资资资资资资资资资
资资资资资
资资资资资资资资资资资资
资资资资资资资资资资
资资资资资资资资资资
资资资资资资资资
资资资资资资资资资资资资资资资
资资资资资资资资资
信息系统运行维护方案第26页共40页
定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：
IT资资资资资资
资资资资资资
资资资资资资7*24资资资资资资资资资资资资
资资资资资资资资资资
资资资资资资资资资资资资资资
MICROSOFTCORPORATION
资资资资资资资资资
资资资资资
资资资资
资资资资资资资
资资资资资资资资资资资资资资资
资资资资资资资资资资
资资资资资资资资资
信息系统运行维护方案第27页共40页
3服务管理制度规范
3.1服务时间
（1）接收服务请求和咨询：
在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
（2）在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。
（3）服务响应时间：
故障级别响应时间故障解决时间
I级：
属于紧急问题；其具体现象
30分钟，2小
为：
系统崩溃导致业务停止、数时内提交故障12小时以内
据丢失。
处理方案
II级：
属于严重问题；其具体现
30分钟，2小
象为：
出现部分部件失效、系统
时内提交故障24小时以内
性能下降但能正常运行，不影响
处理方案
正常业务运作。
III级：
属于较严重问题；其具体
30分钟，2小
48小时以内
现象为：
出现系统报错或警告，时内提交故障
信息系统运行维护方案第28页共40页
但业务系统能继续运行且性能不处理方案
受影响。
IV级：
属于普通问题；其具体现
30分钟，2小
象为：
系统技术功能、安装或配
时内提交故障5天内
置咨询，或其他显然不影响业务
处理方案
的预约服务。
技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做
好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。
对于“系
统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。
故障解决后24小时内，提交故障处理报告。
说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
3.2行为规范
（1）遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
（2）与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。
（3）出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
信息系统运行维护方案第29页共40页
（4）现场技
升级会员 