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010034171元硬币的故事

01004客户在营业厅争吵怎么办

01005柜员错了，大堂经理该咋办？

01006年费折射出的服务缺失

01007从?

抱怨?

到满意靠什么？

01008把方便真正留给客户

01009细节赢得客户，口碑造就品牌

01010用理智与情感去服务

01011优质服务＝态度＋知识＋技巧

01012耐心专心细心服务赢得忠实客户

01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014优质的客户需要我们用心发现

01015?

循环使用信用卡周期?

巧营销

01016想得更周到些，让服务更完美

0201X融入真情换取信任

0201X委屈自己，感动客户

0201X不该让客户哭一场的投诉事件

0201X真诚的力量

0201X自动还款为何不成功？

0201X一次销卡业务引发的服务问题

0201X?

还不清?

的?

欠款”

0201X多说一句话发卡数十张

0201X让客户知道错在哪里

0201X碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？

0201X高柜柜员该怎样参与营销

0201X制度执行能否更好地结合实际

0201X用真诚栓住客户的心

0201X指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？

0201X是否在用?

心?

服务

0201X克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务0201X想客户所想，急客户所急

02018当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019真诚道歉、快速反应、合理补偿

02020处处留心皆商机

02021心有多远服务就有多?

圆?

02022对客户我们需要多些人文关怀

02023一次客户投诉引发的深度思考

02024有感于流程优化

02025客户卡挂失引发的投诉

02026客户可以不损失这500元钱吗？

02027认真学习是基础

02028税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029是?

客户评价器?

惹的祸吗？

03001产品卖点是营销服务的着力点

03002别忽略?

来话电话?

的客户

03003坚持用心服务，打动客户的心

03004服务于客户增值于交行

03005正确处理个人业绩和服务客户的关系

03006危机中蕴藏着商机

03007把客户当皇帝，客户才会把你当朋友

03008从一件小事情引发的问题

03009知其然而知其所以然

03010优质客户是靠服务培养出来的

03011专业素质是优质服务的有力支撑

03012我们的服务是否做到位了

03013如何有效推荐基金产品

03014不该发生的故事

04001只有双赢，才能获得市场——从?

理财型进口代付?

的热销谈

05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002首问责任制用心去服务

05003扎实的业务知识是服务的有力保障

05004客户需要细心耐心的服务

05005当遇到特殊客户时……

05006用热情和真诚弥补不足

05007从客户的叹息声中看到问题

06001妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？

06003调动前、中、后台力量为客户提供服务

06004与陌生客户的第一次接触

06005违反制度规定是提升服务质量的理由吗？

06006优先服务带来的深思

06007对ATM机假币投诉的处理

06008对柜面服务效率的质疑

06009叫号机引发的矛盾

06010熟悉产品是销售的基础

06011一部手机赢得一位沃德客户

06012一个升级的抱怨

06013营业时间内应保证柜面服务

07001这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002沟通从心开始

07003个人贷款贷后管理引发的思考

案例选编：

01001

都是我们的客户

案例介绍

个体户荣先生被?

A支行?

列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来?

办业务都可享受优先的便利。

篇二：

银行员工激励案例

银行员工激励案例

一、情感激励

1、案例背景

A君由上级任命为某支行行长，该行业务规模小、利润低，人事费用少，经常连绩效都发不下去，员工情绪低落，无心工作，甚至连办公室卫生均无人打扫，情况十分不利。

A君上任之初，没有什么豪言壮语，而是召集员工谈心，大讲员工的苦处，最后深深的鞠了一躬。

自此以后，他本着一条原则：

多做有助于增进职工感情的事。

正是依靠这份感情，该行业务发展突飞猛进，上述情况大为改善，屡屡得到上级的表扬和奖励。

2、得到启示

激励手段分为两种，一种是物质上的，主要的形式就是金钱上的奖励；

一种是精神上的，主要从员工的社会需求来激励，情感激励是精神激励的重要形式。

单纯的强调物质激励，会削弱员工对工作意义和兴趣的追求，严重的会产生损害人的基本道德的负作用。

情感激励能形成凝集力和向心力，从上述A君的例子我们可以看出，他就是利用感情这根母线产生了叠加效应，通过感情的力量鼓舞和激励员工。

中国有句俗话“受人滴水之恩，当以涌泉相报”。

对大多数人来说，投桃报李是人之常情，而领导对下级的动情之举，上级的回报就更强烈、更深沉、更长久。

情感激励不只是调节人的认知方向，调节人的行为，而且当人们的情

感有了更多的一致时，会产生共同的心理体验和表达方式，凝集力和向心力即成为不可抗拒的精神力量，维护集体的责任感和使命感也就成了每个员工的立场，自然会促进整个团队的绩效进步。

二、知识性员工激励

银行业具有较强的专业性，属于知识密集型行业，激励知识型员工的工作积极性和创造性显得尤为重要。

A君是某重点大学毕业的双学士，并且取得注册会计师资格证，进入银行后被分配到柜台工作，每天按部就班，办理业务，账平表等，感到工作沉闷无聊，不久，领导安排制定相关业务管理规章的工作任务，要求一周内完成，结果一周后上交材料离领导要求较大，被训斥和责备，他反驳认为至少要一月才能完成的工作却要求一周完成，之后愤而辞职。

2、分析原因

一是对所承担的工作缺乏兴趣。

知识型员工喜欢承担具有挑战性并且能够充分发挥潜力的工作。

枯燥乏味的或与兴趣相左的工作只能桎梏知识型员工的创造力，最终导致其离开。

上述案例中，柜台工作，重复劳动显然不适合，并且领导分配工作也不能让他发挥CPA的专业知识。

二是对管理方式不满。

对于知识型员工而言，其个人、知识

和工作本身是合而为一的。

一位知识型员工和组织的关联，不是一个层级结构中固定的职位或头衔，而是一个可以让他的专长知识发挥贡献的任务。

作为领导者，不再是行使指挥和监督的权威，而是想办法使下属有意愿和能力去担当任务，为自己的绩效负责，并且能够发展新知识和新技能。

三是对团队的目标缺乏认同。

团队应该具有非常清晰的短期与长期商业目标，并且经常安排领导和普通员工参加聚会，以便通过这种交流，团队上下能够就公司的目标达成共识。

四是缺乏个人成就感。

知识型员工不能容忍总是默默耕耘却没有任何荣誉回报。

荣誉对于每一个优秀员工来说，既是必要的酬劳，更是有效的激励，可以使他们的工作更出色。

3、得到启示

对知识型员工的激励，不能以金钱刺激为主，而应以满足其个人发展和挑战新工作所带来的成就感为主。

一是培养员工对工作的兴趣。

兴趣是一个人努力工作的最持久、最强劲的动力。

为了培养及保持知识型员工对工作的兴趣，首先应实施员工内部流动制度。

员工可以根据自己的兴趣爱好以及特长不定期改变自己工作岗位，一方面可以经常保持新鲜感，增强和发挥其业务能力；

另一方面了解团队工作更多的环节，也有助于建立一种有益于整体的观念；

特别是可以使人为的不当工作安排得到纠正，最大程度地优化配臵人力资源。

其次，要对员工定期实施培训，因为兴趣的培养及保持需要一定的投入。

二是创造宽松的管理体制和组织结构。

知识型员工削弱了“命令—支配型”管理模式存在的基础。

为了保持其竞争力，团队的组织结构将扁平化，分权和自治将更加重要。

知识型员工的一个突出的特点是员工队伍年轻，知识层次高；

这决定了他们创造欲望高，创造能力强，喜欢并能够自我管理。

团队工作因而成为有效的工作方式让个人目标与组织目标一致。

为了让每一名知识型员工都发挥自己的作用，团队必须将自己的总体目标细化，使每一个员工都有自己明确的工作目标，并以此作为对员工进行考核的标准。

制定目标要注意两点：

一是符合员工的兴趣，二是要有一定的挑战性。

只有每一个员工都有了自己明确的奋斗目标，他才会感到自己在团队是“有用的人”，才愿意在团队长期地工作。

三是要建立合理化建议制度，建立长期与短期相结合的激励机制等。

三、问题员工激励

A女是某行业务发展部主任，B男是该部门客户经理，他时常闹独立情绪，但其考勤、工作绩效等方面十分突出，由于业务发展任务重，时间紧张，他特立独行的行为在该部门显得非常不和谐，他出去营销客户，不会主动向上司汇报完成情况，但却非常喜欢与办公室其它同事闲扯，讨论非工作内容。

对A主任来讲，

B经理的行为不仅反映了他个人对部门规则与流程的不屑，同时也意味着他并不想做更多的工作，承担更多的责任，她决定单独与他沟通，策略是想通过加强他对部门工作责任感来激发他的工作热情。

面谈时，她做了详细的分析与事实说明，要求他接受合理的工作安排与流程。

他也同意她的要求，答应会按她所说去完成工作，但她并没有得到她想要的结果，B经理依然如故，她的观点显然对他没造成影响。

A主任由此怀疑他是否已经找到其他工作想跳槽。

她决定在考核评估时给他一个正式警告，让他知道目前的状态。

即降低对他的工作要求，或是将其降级甚至申请调离或辞退处理。

为什么会出现上述案例中的情况？

作为管理者，怎样才能使这些有才华却又个性特强的员工跟着自己走？

怎样才能使他们全身心投入到主导工作中，而不仅仅是支持，还要主动起坚决执行？

首先，不能激励这些有“问题”的员工，只有他们自己才能激励自己，管理人员的工作是要在团队内部建立一个激励环境，驱使大家朝一个可完成的目标前进。

这要求管理者要有一个全新的思路，而不仅仅是履行一个管理者的角色。

其次，作为管理人员，多数采取与问题员工单独沟通的方式，让他了解企业的愿景、价值观和工作的意义，试图改变他们的态

篇三：

银行服务案例分析

01001－01016大堂经理

010034171元硬币的故事

01007从“抱怨”到满意靠什么？

01015“循环使用信用卡周期”巧营销

0201X“还不清”的“欠款”

0201X是否在用“心”服务

02021心有多远服务就有多“圆”

02028税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029是“客户评价器”惹的祸吗？

03002别忽略“来话电话”的客户

04001只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈

05005当遇到特殊客户时?

?

个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。