空乘服务概论教案.docx

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空乘服务概论教案

第一章概述

第一节服务与空乘服务教学目的:

明确空乘服务的概念与内涵，加深对空乘服务的理解，强化对现代空

乘服务的全面认识

教学重点:

服务的概念与内涵

教学难点:

空乘服务的概念与内涵教学方法:

多媒体教学结合案例分析教学过程:

—服务概念的解析

（一）服务的概念（四要点）

承担、承认、服从、致力

英文单词服务（SERVICE）的内涵:

S-微笑，E-出色，R-准备，V-看待，I-邀请，C-创造E-眼光参考案例:

P4

（二）服务概念延伸（六点）

参考案例:

P6

（三）服务的层次:

用利服务—用力服务—用心服务—用情服务—用智服务二空乘服务概念的解析

（一）空乘服务的概念（广义的角度与狭义的角度定义）

（二）空乘服务含义延伸的解析（七要点）

参考案例:

P15（日本航空空姐的魅力）

第二节空乘服务的核心问题与本质教学目的:

理解空乘服务的核心与本质，建立空乘服务的完整体系教学重点:

空乘服务的核心与本质

教学难点:

空乘服务的核心与本质教学方法:

多媒体教学结合案例分析教学过程:

—空乘服务与一般服务的差异（三要点）

1安全责任高于一切

2服务更加复杂

3顾客期望值高

二空乘服务的核心问题（让乘客满意）三空乘服务的本质

1空乘服务的两种境界:

发自内心的和谐服务和机械呆板的模式服务2空乘服务的本质:

理解并尊重乘客的心理与意识，通过服务行为来满足乘客的

需求，体现自己的价值，感受服务的快乐参考案例:

P21（我愿意为你服务）

第三节空乘服务的特点教学目的:

掌握空乘服务的特点，了解空乘服务的基本要求，明确职业养成的基

本问题，建立职业发展的基本思路;教学重点:

空乘服务的特点

教学难点:

空乘服务的特点教学方法:

多媒体教学

教学过程:

空乘服务的五大特点:

（一）安全责任重大

（二）服务环境特殊

（三）技术性强，服务内容繁杂

（四）个性呵护明显

（五）对服务人员的综合素质要求高

第四节民航事业发展对空乘服务的基本要求教学目的:

了解民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求，建立责任

感、使命感，明确从业者的努力方向

教学重点:

民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学难点:

民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学方法:

多媒体教学

教学过程:

—影响民航事业发展的主要因素（六因素）1社会进步对航空公司的服务要求越来越高

2民航国际化的冲击

3运输行业的全面竞争

4乘客对民航服务的期望值

5民航运输技术的进步

6社会监督机制的不断完善

二民航事业发展对空乘服务的基本要求（六点要求）1由表及里的服务转变

2由模式化向个性化转变

3从重视自身价值向呵护乘客价值转变

4由单一的服务向综合性整体的服务转变

5由硬服务向软服务转变

6由制度化服务向灵活化服务转变

三民航事业发展对当代空乘人员的基本要求（六点要求）1外在条件:

亲和力与协调

2意志品质:

主动自觉，坚强，做事果断，自控能力强3心理素质:

突发事件需要良好的心理素质

4文化修养

5合作精神

6服务意识与技能

第五节我国空乘服务存在的主要问题与对策教学目的:

了解我国空乘服务存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明

确从业者的努力方向

教学重点:

我国空乘服务存在的主要问题教学难点:

提高空乘服务水平的对策

教学方法:

多媒体教学结合案例分析教学过程:

一我国空乘服务存在的主要问题（五类问题）1服务文化形式化

2职业角色错位

3空乘人员职业能力明显不足

4职业激励不健全

5缺乏科学培养选拔体制

二提高我国空乘服务水平的对策（四点对策）1加强文化建设，树立正确的服务

理念

需要解决三类问题:

靠什么取得消费者信任，服务是否贴近消费者需要，空乘

服

务是否精细

参考案例:

P34（实实在在为乘客做事）

2客观定位空乘服务人员的地位，让整个社会认可空乘服务3建立科学的管理机制，调动空乘人员的积极性，延长其职业寿命

4建立科学的人才选拔，培养体系参考案例:

P37（为了什么而工作）第二章空乘服务的目标

第一节空乘服务的目标及其作用与特点

明确空乘服务的目标及其作用与特点教学目的:

教学重点:

空乘服务的目标及其作用与特点教学难点:

空乘服务的目标及其作用与特点教学方法:

多媒体教学结合案例分析

教学过程:

—空乘服务的目标解读

（一）目标的含义及作用

目标的作用（三点），目标管理的原则（六点）

（二）空乘服务目标的含义

在航空公司总体目标下，机组人员在航班服务过程中努力要达到的目的，也就

是

通过机组人员的努力，服务所能达到的一种状态二空乘服务目标的作用

1启迪思想

2维系心理

3引导行为

4激励热情

三空乘服务目标的特点（五要点）

1目标的无形性，参考案例P44

2目标的延伸性，参考案例P44

3目标的归一性，参考案例P45

4目标的引导性

5合作的系统性

第二节乘客心目中的服务-目标期望教学目的:

明确顾客期望及其对空乘服务

目标的意义，了解顾客期望管理

教学重点:

顾客期望的分类及其对空乘服务目标的意义教学难点:

顾客期望管理教学方法:

多媒体教学结合案例分析

教学过程:

—顾客期望的分类

1硬期望和软期望

2模糊期望与具体期望

二顾客期望对空乘服务目标的意义（四要点）1有助于制定服务质量标准

2有助于服务设计

3有助于服务沟通

4有助于管理顾客期望

三顾客期望管理（三大类可控因素）

1个人差异:

乘客类型，地区分布，乘客的价值观和消费理念，乘客过去的消

费

体验，乘客的态度和情绪

2服务过程:

远程航班与短程航班，高峰时间与低谷时间3服务特性:

参与程度，

服务价格，竞争对手情况4服务承诺与沟通:

服务企业与制造企业的区别之一是，顾客购买服务买的是一

种承诺，口碑传播，从媒体社会权益组织得到的信息

第三节空乘服务的目标体系教学目的:

明确空乘服务的目标体系（宏观目标和围观目标）教学重点:

空乘服务的宏观目标

教学难点:

空乘服务的微观目标

教学方法:

多媒体教学结合案例分析教学过程:

—空乘服务的宏观目标

（一）树立公司的良好形象，确保市场稳定

（二）展现公司为乘客服务的宗旨，让乘客感受公司的关怀（三）通过全方位的服务，获得高乘客满意度参考案例:

P55

二空乘服务的微观目标

（一）保证客舱秩序，创造舒适的旅行环境

（二）消除安全隐患，保障旅途飞行安全

（三）提供优质服务，体现乘客的核心价值

（四）渗透真挚情感，传递温馨的全面呵护、（五）以满意服务为诉求，创造和谐的客舱氛围（六）通过具体服务，体现公司的服务宗旨

参考案例:

P56

第四节实现服务目标的途径解析教学目的:

了解影响空乘服务目标实现的因素以及作为乘务人员在实现服务目标

中应该做哪些努力

教学重点:

影响空乘服务目标实现的因素教学难点:

实现空乘目标的途径

教学方法:

多媒体教学结合案例分析教学过程:

一影响空乘服务目标实现的因素

（一）乘务人员的个性因素

（二）乘务人员对公司服务宗旨的理解与实践（三）服务意识，技能与艺术

（四）客舱组织与管理

二实现空乘服务目标的途径

（一）协调服务关系

1机组成员之间合作

2机组成员与乘客之间和谐

3乘客与乘客之间和谐

（二）实现目标需要注意的问题

1责任明确，责无旁贷，参考案例P60（好奇的乘客穿上了救生衣）

2互相补充，协同作战

3提高标准，保证服务质量

4细心观察，灵活应变，参考案例P62（一个乘务员的真实经历）

5坚定不移，有始有终

6身心互动，以情动人

7技能精湛，万无一失

8创造内部环境，激发责任感第三章空乘服务思想

第一节空乘服务思想的内涵及其作用

明确空乘服务思想的内涵及作用教学目的:

教学重点:

空乘服务思想的内涵及作用

教学难点:

空乘服务思想的内涵

教学方法:

多媒体教学结合案例分析教学过程:

—空乘服务思想的内涵

（一）空乘服务思想的定义

空乘服务思想即是对服务意义和服务行为的理解及态度

（二）空乘服务思想的延

伸

服务思想超前，服务贴近乘客的需求，那么服务内容才更加丰富，服务过程更加细腻，服务行为更加完美

二空乘服务思想的作用

（一）空乘服务思想是实现空乘服务目标的推动力

（二）空乘服务思想统一了空乘

人员的行为，参考案例:

P68（小时折射服务意识）

（三）空乘服务思想是从空乘目标到乘客满意的桥梁，参考案例:

P69（为乘客服务坚定不移）

（四）空乘服务思想是检验航空公司为乘客服务状态的标准第二节空乘服务思想体系教学目的:

明确空乘服务思想体系

教学重点:

空乘服务的核心思想，基本思想，微观思想教学难点:

空乘服务的核心思想，基本思想，微观思想教学方法:

多媒体教学结合案例分析

教学过程:

—空乘服务的核心思想（让乘客满意）来源

1乘客的服务期望

2尊重顾客的价值

3公司的长远发展

二空乘服务的基本思想

（一）一切为乘客着想的服务体系设计

（二）一切为乘客利益考虑的服务保证措施

（三）以服务乘客为荣的服务心理

（四）一切为乘客方便的服务细节

（五）一切为保证服务质量的技能三空乘服务的微观思想

爱心，热心，细心，诚心，恒心，耐心，奉献参考:

P77（东航的服务思想与文

化）

第三节空乘服务思想的塑造

教学目的:

明确空乘服务思想的塑造教学重点:

空乘服务思想的塑造

教学难点:

空乘服务思想的塑造

教学方法:

多媒体教学结合案例分析教学过程:

空乘服务思想的塑造

（一）深刻理解服务内涵，不断强化服务意识有这样一个需要清理的死角）参考案例:

P79（

（二）正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系

参考案例:

P80（不和谐的音符回荡在首都机场）（三）树立职业意识与职业精神，

主动适应服务行业的要求（四）磨练自己的意志品质，体验服务的快乐参考案例:

P81（东航的凌燕服务）

第四章空乘服务内容与基本过程第一节空乘服务的内容

明确空乘服务的内容与空乘服务的关系教学目的:

教学重点:

空乘服务的基本内容，延伸服务教学难点:

丰富空乘服务的基本思路

教学方法:

多媒体教学结合案例分析教学过程:

—空乘服务的基本内容

（一）礼仪服务;

（二）技术服务;（三）安全服务;（四）餐饮服务（五）救助服务;（六）娱乐服务;（七）咨询服务;（八）乘客管理（九）应急处置;（十）机上商务服务

二延伸服务

（一）个性服务:

根据乘客的个性需要提供的服务;

（二）关怀服务:

通过细致的服务，让乘客感受到如家的温暖与踏实;（三）后续服务:

为乘客提供离机后的相关服务

三丰富空乘服务内容的基本思路

（一）重视乘客期望，突出乘客价值

（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案，参考案例P92（三）扩大价值，为乘客增加全新的体验

（四）增加个性服务项目，参考案例P93

（五）落实细节化服务

（六）创新特色服务

（七）贴近人性的服务

第二节空乘服务的基本程序教学目的:

明确空乘服务的基本程序

教学重点:

空乘服务的基本程序及安全员的工作程序教学难点:

空乘服务的基本程序及安全员的工作程序教学方法:

多媒体教学

教学过程:

—空乘服务的基本程序

（一）飞行前的预先准备阶段;

接受任务—乘务组签到—业务准备会议—乘务组出行

（二）飞行前的直接准备阶段;

客舱应急设备检查，客舱服务设备检查，各类物品清点检查与交接，客舱卫生

状

态检查与确认，机组准备会，登机前的清舱，综合汇报，登机准备工作（三）飞

行中的飞行实施阶段;

起飞前的服务工作，空中服务工作，乘客下机阶段的乘务工作（四）飞行后的航后讲评阶段;

对乘务组工作评价，填写乘务组质量记录，飞行后的交接二航空安全员的工作程序

（一）预先准备阶段;

（二）直接准备阶段;

（三）飞行实施阶段;

（四）航后阶段。

第三节空乘服务中的旅客运输常识

教学目的:

明确空乘服务中的旅客运输常识教学重点:

空乘人员专业术语，民航客运术语，国际运输常识，国内旅客运输常

识，特殊旅客运输，信袋的运收

教学难点:

空乘服务中的旅客运输常识教学方法:

多媒体教学

教学过程:

—空乘人员专业术语二民航客运术语

三国际运输常识

四国内旅客运输常识五特殊旅客运输

六信袋的运收