售后服务体系介绍.docx

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工程售后服务管理体系

一、公司的服务中心

我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。

在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。

我公司组建了一个由12人组成的客户服务中心，负责为客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员5人。

客服中心主要由几部分组成：

技术保障部、售后服务部、主品维修部。

客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。

技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。

维修部主要负责产品的维修和跟踪。

人员安排及人数

行政部 1人 负责接听400报修电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。

售后技术部4人，分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。

季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。

售前技术部1人 维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除。

项目部 1人 根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行施工管理

总经办 1人 负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。

二、基本工作流程

客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及服务需求的内容。

对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。

技术服务部及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。

如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。

维修部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕后发回客户，如需安装则派人员上门安装。

客户信息部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。

同时，客户信息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访。