2所有员工的共同职责docWord格式文档下载.docx
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”概括来讲，他们已经形成了失败的习惯，其方式有以下两种：
※经常回忆以往的失败，从而强化了自己的失败意识。
※总是不敢乐观地展望未来，而是代之以悲观的失败的预期。
他们的自尊心是如此的脆弱，他们的自我期许是如此的渺茫，以至于总是以为自己的失败是不可逆转、无法改变的。
所以，你如果想获得成功，就绝对不要对自己落井下石，而要代之以下面几点：
※不要加入“牢骚会”。
这种性质的谈话，表面上看是同事之间“团结”的表现，实际上是艘即将下沉的船，它会令你沮丧、意志消沉。
正确的做法是，多和成功人士、乐观的人交往，和热爱工作的人打交道，他们会传递给你某种积极的力量和意识。
※走自己的路，让别人去说。
如果你在工作中遭到了别人的轻视、嘲笑或排斥，你要明白，这并不代表你的失败，而是意味着对方的无知和不自重。
※接打电话时心情要愉快，要在笑声中立刻自报姓名。
假如对方不明白你是什么人，就要告诉他你所在公司的名称，并简要解释打电话的目的。
这些做法尽管简单，但可以使对方明白，和他电话交谈的人是个值得尊敬的人。
※在工作中受到别人嘉许时，切记要说“谢谢”。
没有必要自我贬低，也没有必要希求不切实际的赞许。
简单的“谢谢”，是具有自尊心的人的得体言辞。
※面对工作伙伴、老板或部属时，要永远保持微笑。
它可以让你重视自己，并传递给别人一种良好的心情。
这些，都是可以使你建立自尊，从而在工作中享受乐趣的有效途径。
2.2服务顾客
1）顾客是上帝，同事也是顾客，也是上帝；
2）顾客就在身边；
3）留住顾客就是捍卫自己的工作岗位
服务顾客并不仅仅是客服部门的职责，而是每一个职员（包括管理层）的职责。
俗话说：
“顾客就是上帝。
”事实的确如此，企业的生产部门要潜心研究顾客的消费心理，并努力挖掘出顾客的潜在需求，从而设计并生产顾客愿意购买的产品；
销售部门也要潜心研究顾客的消费心理，发现消费者的购买方式和愿意支付的价格，从而设计营销方案和销售通路；
企业的管理层也要不断地在媒体上露面，不留余力地为自己的产品到处宣传，力求在顾客心理留下美好的印象；
客服部门更是频繁地与顾客接触，解决顾客在消费产品过程中的任何问题。
这就是为什么众多企业在全公司上下张贴“顾客就是上帝”的标语，而不仅仅是在客服部门张贴的原因。
无论是哪一个部门的员工如果把握住了每一次的服务顾客的机会，就会给人留下做“企业主人”的心态，从而获得提升的机会。
例如：
玛丽还在读大学的时候，每天晚上和周末她都要去一家豪华的餐厅打工。
打工时，她总是诚挚地希望客人们在餐厅里有宾至如归的感觉，因而抓住一切机会提升客人对餐厅的整体感觉。
某段时间，不断地有客人问她有没有印着她们餐厅名称和商标的衣帽或其他的新奇的小玩意。
尽管她只是个兼职员工，但她还是建议管理部门生产并销售这种产品。
在看了玛丽的相关资料之后，公司采纳了她的建议，并指定由她负责这些产品生产。
没过多久，这些产品就上市了，相当好卖。
玛丽的这项建议在满足客人需求的同时，为公司创造了大量利润，并大大提高了公司的知名度，可谓名利双收。
成功开发了这些产品之后，玛丽被餐厅老板高薪聘为兼职的副总经理。
优秀的员工抱着把所有的人都当成自己的客户的心态。
里拉是爱荷华州长河酒店的门房主管，这段时间，每天下班之后，她就要花上两三个小时为一个已经住在对面大楼里的客户守家。
这位商人来自华盛顿，他在对面买了一套公寓之后，依旧要里拉给他买花送花和定客房，里拉对这位先生始终没有丝毫懈怠，而且所提供的服务不收费。
她为什么要主动提供这些额外的服务呢?
其解释是：
“虽然目前这位先生还不是我们的客户，但在其他地方，他是我们的潜在顾客。
”果不其然，这位先生陆续为长河酒店介绍了许多客户，并多次将一些行业性的例会定点在长河酒店举行。
客服部门的有些员工视自己的客户为亲人，但却视竞争对手的客户如同敌人。
从长河酒店的例子，可以看出来帮竞争对手服务客户是非常高明的一招，因为客户今天可能是别家的客户，但只要自己努力，明天就是自己的客户了，这是何等的气度和自信。
我曾经在美国一家超市中看见过一个新的口号：
“在其他超市买的货物不满意，都可以在本超市退货!
”这一招果然有效，吸引了大量顾客的光临。
这家超市只是代顾客将其他超市的货退回厂家，和自己的超市的退货一同处理，自己本身并没有什么损失，但却树立了一个服务顾客的高水准形象。
这一点点的改进却赢得了顾客的好感，可谓是用心良库啊!
其他部门服务顾客的方式有很多种，但是根本的一点就是把自己的工作做得尽善尽美，不为别人制造麻烦。
曾有人向一位餐馆老板请教成功的秘诀。
他说，这主要得益于自己在一家大饭店的工作经验。
在那里他懂得了，成功的要诀在于把任何东西都做得尽善尽美。
在服务顾客的过程中，员工应该明白，要么增加自己工作的价值，要么为它创造新价值。
如果在提供服务的过程中不能得到欣赏或认可，那就是既浪费了时间，又耗费了精力。
因此，依凭比对手提供更好的观念、产品和服务，才能在竞争中获胜。
优秀的员工从来不会让“附加值”停留在口头上，而是不断主动地去创造并且提供附加值。
那些最优秀的艺术家，能够把日常的工作、产品和服务化平凡为神奇，精通创造价值的科学点金术。
从某种程度上讲，他们就是现实生活中的炼金术士。
所以，我们可以通过不局限于我们的期望，提供另外的不计报酬的服务，从而创造更多的价值。
也就是说，如果你提供了超出你的报酬的服务，那么，你的报酬也将反超你所提供的服务。
服务顾客的最终目的在于创造更多的附加值，那么如何创造更多的附加值呢?
※说真话。
说真话是人生最应把握住的机遇之一，它可以提供创造增加值的机会。
有位思想家曾经说过，假如社会上没有真诚，那么，一定会有人把它开发出来，作为发财的最有效的方法。
但是，现在社会上的真话是如此的少，以至于我们把它看得比以前任何时候更宝贵。
※简化。
假如你想对别人有所助益，那就利用你的专长，帮助他们应对看似复杂和难以把握的局面。
※改善。
改善是指做得更好，使现有价值成倍增加。
做事要持之以恒，但也要越做越好!
记住这个看似简单的道理，并把它付之于实际，别人一定会心领神会的。
简而言之，就是要把平常的事情做得超常的好，要不问断地寻找各种各样的办法，以改善工作或服务。
可是有人会说，“我没有顾客啊!
这就大错特错了。
顾客在这里是一个广泛的含义，你可以把你的老板，你的同事，甚至你的家人都可以当成你的顾客。
因为上述所说的增加附加价值的方法并不局限在你真正地为一个付费来买东西的顾客服务方面。
2.3协助同事
1）一个人不可能做完一项工作；
2）协助同事就是帮助自己；
3）良好的合作关系是人与人之间最宝贵的资源。
有句成语叫“啐啄同时”，就是说，刚出生的幼鸟为了破壳而出，从里面不停地撞击壳，同一时候，母鸟从外面用嘴击打壳。
之所以这样，是因为母鸟希望幼鸟可以更加顺利地破壳而出。
据说，如果两方面的配合不恰当，小鸟的性命就可能被断送。
在工作中，不管人多人少，只有在组织中通过一定的分工合作才可以顺利完成各项任务。
这自然包括同事与同事之间的关系。
如果一个人不懂得如何在团队中与同事同舟共济：
而是总让团队为他个人而费尽心思进行协调，那么，不管他的能力如何好，也会成为整个团队进步的绊脚石。
我有个工程师朋友，他在公司的一次人事缩减中被裁掉了，因此非常难过。
“我到底犯了什么错，”他懊恼地问他的同事，“为什么要把我裁掉?
“可能是你什么地方做得不好吧。
”有个同事说，“还记得有次经理逮到你在工作岗位上无所事事吗?
”，
“那次是冤枉啊!
大家刚好问了我一个问题，我正在那想如何解答。
“是啊。
”另一位同事附和，“经理留下来的另一个工程师，有天帮另一个部门的人修理机器，竞把机器给修坏了，但是经理却没裁他，反倒把你裁了。
“那你有没有冒犯谁?
或许是其他部门的人说了你的不是。
”有同事这样说。
就这样，我那位朋友和他的同事徒劳无力地议论了一个多小时。
最后，有位同事建议：
“你不服气的话可以去问经理嘛。
“但是，这样行吗?
”朋友比较犹豫。
“如果真有错的话，搞清楚了就有助于以后做得更好。
朋友很赞同这句话，加上也耐不住心中的不满和疑惑，最终还是去找经理谈了自己的想法。
“我想了解一下裁员的真正原因。
我清楚，公司精简编制，肯定有人会被裁掉，但是，我很难把裁员的原因和我的日常表现联系起来。
”朋友决定一吐为快，“如果确实是我表现不好，希望经理能够为我指点迷津，使我有改进的机会，以便我在以后的工作中不犯同样的错误。
听完他的话，经理愣了一下，后来又露出赞赏的目光：
“假如你在以前有这样积极主动，那现在被裁的一定不会是你。
这次轮到我那朋友发愣，他有些不知所措。
“在所有的工程师中，你的工作能力和专业知识是数一数二的，也没有什么重大过失，就是有太重的主观意识。
在团队中，每个人的能力参差不齐，但如果通力合作，就可以做到“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮”。
如果有队友不知道主动出力，总要团队来为他协调，那么，不管他的能力如
何好，也会成为团队前进的绊脚石。
”经理反问道，“如果你是我的话，你会怎么处理?
“可是，我不是这种不易沟通的人啊!
“是的。
但是，如果把你的态度和其他同事相比，以10分作为满分，那么，在积极热心方面，你可以给自己打几分?
“噢，我明白了。
”我的朋友清楚了，原来自己竞然是那种“可有可无”的员工。
“你有相当的专业能力，假如你更加积极、更加热心，懂得在合作中发挥团队的力量，那么，你的成绩会更大。
接下来，朋友细致地聆听了经理对他的建议。
他很庆幸自己没有躲起来怨天尤人，而是不耻下问，明白了自己的缺点所在。
而且，经理看到他这样上进，几天后又给他介绍了一个职位，比以前的工作好多了。
我们应该明白，人与人之间最宝贵的资源乃是良好的合作关系。
一个人可能聪明透顶、精力过人，但是，如果不知道积极地去培育和谐的合作关系，那么，不管他获得什么样的成功，都要付出事倍功半的努力。
一个人如果不积极主动，那么他在集体中就只能做别人吩咐的工作，而那些积极主动的人则会带动整个团体，集结所有人的力量，使工作加速前进。
合作的第一要素在于主动关心他人的需要。
当别人感受到你的关心时，一定会付出相应的回报。
让别人分享自己的资源，这就是合作的好处。
保持良好的合作关系，它会帮助你事半功倍地做好工作。
2.4支持上级
1）支持上级就是站在上级的角度来看问题；
2）完善上级的指示是对上级的最大的支持；
3）做一名领导信任的员工；
4）正确理解上级的意图，圆满地做好每一件工作。
在部队里，只有军官下了命令，所有士兵才能行动；
而在企业中，大多数情况下，必须依赖员工的自律。
因此，在日常业务中，就算没有主管的特殊指示，你也要能够积极主动地完成任务。
而且，除了主管布置的任务，还应该尝试着对工作提出自己的看法。
假如你是认真地对待工作，就一定可以思考出一些意见来，并主动把它告诉主管。
换句话说，就是不要做坐等上司指示的傻瓜，而要走在工作前面，主动提出工作计划。
这样，才能把工作做到最好，并有力地支持上司的工作。
在提出计划之后，还要努力劝说主管切实实行计划。
当上级采纳了你的提议之后，你还要考虑，在实行中还需要哪些协助或者动用什么资源。
所以说，支持上司，就要站在上级的立场来看问题。
比如，在提意见或者提出计划之前，一定要从上司的立场或角度来考虑。
此外，还要了解现在上司正在关注一些什么事，最好能够适时就主管目前困扰的事情提出自己的想法，即便不成熟，上司也会仔细倾听的。
反之，假如是上司毫无兴趣的事情，那么，不管你的见解如何精彩都不可能引起他的共鸣。
在你请示上司要如何处理某件事情时，可能上司会反问你：
“你认为应该如何处理?
”这时，你会不知所措吗?
如果出现这种情况，就表明你还没有仔细思考这个事情。
因此，在向上司请示的时候，一定要先想好自己应该如何做，要心中有数，胸有成竹。
在提出自己的想法之前，还应该汇集相关的正确的资料情报，对它进行分析整理，这样，才可以得到上级的认同。
有的时候，可能自己苦思冥想出来的应对方案被上司否决了，但是，你不要因为这个就放弃自己的思考。
不管怎样，都要提出自己的想法或方案，再和上司的相比较，检查一下自己还有什么不足之处。
此外，也不要在提出方案之后就把结论扔给上司，也不提供任何正确而可靠的情报，或者武断地认为，只有自己的方法才可以解决问题，别人的方法一概不行。
因为，最后作决定的毕竟是上司。
不过，你也没必要一味地服从上司的指令。
在上司的判断或指令有误时，在维持双方正常关系的前提下，你应该把自己的看法一清二楚地告诉上司，以纠正他的错误，避免造成不必要的损失。
尽管上司是作最后裁断的人，但是，独木不成林，他也需要别人的帮助。
指出并纠正上司
的错误，这是对上司的重大支持。
当然，也有这种情况，就是虽然认为上司的想法不对，但由于情报不足而不能提出肯定的反对意见，这时，你可以暂时服从上司，但还是应该先作好应对的准备，以防万一。
如果你能做到这个程度，就一定可以赢得上级的信任。
有人曾说过，所谓优秀的职员，就是可以让上司愉快、轻松的职员，而所谓不良的职员，就是使上司劳累、加重负担的职员。
这真是一语道破本质。
优秀的职员可以把不可能的事情变成可能的事。
某些时候，当主管命令你做某种相对来说比较困难的事时，你可能会说：
“这事情很难做，我做不成。
”或者，把做不成的理由一条一条地列出来给上司看。
然而，不管你的理由多么有利，这都不应该成为你的工作态度。
最重要的是，到底有没有方法把事情做好。
一开始就说不成，无异于不战而降。
这样的话，以后就很可能会一事无成。
如果你接受了挑战，但尝试之后失败了，这该怎么办呢?
这个时候，你就要勇敢地去剖析失败的原因，而不能总为自己辩护。
从表面上看，自我辩护的人好像是可以混水摸鱼、蒙混过关，但实际上，这不过是暴露出他们无能的丑态。
因此，不要总是原谅自己，而要多考虑以后应该怎么做才是可行的。
这样的话，在锻炼自己的同时，也是对上司的一种有力支持。
要想有效地支持上司的工作，就要快捷而灵活地理解主管的意图。
会办事与不会办事的人的区别就在于理解力，在于接到任务时，是否能够快捷深入地理解工作和上司的指示，是否具有闻一知十或者说举一反三的能力。
也就是说，成败与否的关键在于是否具备灵活的理解应对能力。
在授课时，老师的进度计划必须以大多数学生的接受程度为基础。
一个五十人的班级，要以其中四十人左右的理解水平作为教学计划的根据。
即使无从照顾到前面那些优秀学生的要求，也要以大多数学生的需求为中心。
然而，在企业界就不同了，只有能力高的人才能领导企业的业务推广。
如果下面都是些平庸的员工，公司就不可能在激烈的竞争中出类拔萃，更不要说长远发展了。
即使有人说：
“我的理解力不行，希望大家能够多给我些思考的时间”，也绝对不会有人因此而放慢步伐。
公司的运转必须是以聪明人为基础，这样才会不断前进。
那么，如何才能快速理解上司的指示，之后又迅速付诸行动?
如何才能揣摩出上司的真正意图?
很多人之所以被上司责骂，主要原因就是事前对工作不够了解，以至于积压到后来无法解决。
任何明智的上司都不会以骂人为乐。
如果工作顺利完成，甚至超额完成指标，上司高兴都还来不及，怎么会骂人呢?
但是，如果下属对上司的指示似懂非懂，对上司交待的任务敷衍塞责、草草了事，以至于影响到整体的工作进度，那么不管上司以前的脾气、涵养有多好，都会勃然大怒，训斥下属的。
那些极少受上司指斥，甚至从未受到上司指责的人，就是能够洞察上司的意图，从而能够干脆利落地把任务完成。
在日本，有位世界级的马拉松选手，有一次，他接受某著名报社的专访：
“在你训练时，有没有因为某种原因而被教练训责?
他的回答令所有的人都深感意外：
“我从来没有挨过教练的骂。
为什么呢?
他的解释是：
“因为在训练时，我总能够正确判断教练的意图，所以就从未挨过骂。
这才不愧是世界级选手。
如果事事都要教练千叮万嘱、左右解释才能够明白，而且明白之后又不能保证会立刻去做，这样的运动员是不会成功的。
有些人之所以说他们是天才，绝不仅仅是说他们的体力和技术是超一流的，更重要的是，他们的理解力，他们的灵活度，这些都是百里挑一，千里挑一，甚至万里挑一的。
我有位朋友，他是某剧团的导演，每次指导团员排演时，他都是一丝不苟，但也总听到他骂个不停，连在一旁观看的人都能够感觉到他心中的焦躁。
我不懂戏剧，但是，我这位朋友平日里待人相当宽厚。
我想，在排演时他之所以盛怒难忍，恐怕就在于剧团的团员的理解力不够吧。
就企业界而言，那些经常被主管批评的人是很难成为一流的企业员工的，至少，这种下属在工作上是不会一帆风顺的。
当今社会已经进人高速发展、日益复杂的时代。
在这个变化非常频繁的时代里，如何应对突变事件的理解力、判断力，即所谓的灵活和敏捷，已经成为适应时代的必要条件。
那么，如何才能使自己变得灵活敏捷呢?
这就需要经常思考工作中的一些问题，比如，目标是什么，要怎么做，问题出现时要怎么处理，放弃这个工作又会怎样，这件事成功之后，下一步该如何打算?
像这些问题，应该经常在脑海中仔细思索。
如果平时能够时时思索这些问题，那么，当你碰到相应的事情需要处理时，自然会胸有成竹，得心应手，工作时也自然会灵活敏锐。
一般企业界中的所谓灵活敏锐，实际上都是依靠自己平时的努力和自我调适学习而来，而那些平时灵敏度不够的人，一般来说在平日的工作中也是敷衍了事。
那些优秀的上司平时脑海里思考的不外乎如何处理各种事情，也就是处理事情的模式，比如，这个工作如果出了事该如何解决?
如果乔治先生不能把那件事办好的话，由谁接手好些?
这就是在思考下一步的对策。
换个角度来讲，那些灵敏的下属就是可以随时随地掌握上司的处理事情的模式的人。
聪明的下属不会傻乎乎地问：
“假如这个办法行不通，下一步应该怎么做才好?
”而是胸有成竹地建议：
“那个方案已经被事实证明行不通了，您看这个方案如何?
在突如其来的变故面前不仅镇定自若，而且还要想好了下一步的行动计划，对这样的下属，上司还会有什么意见呢?
其结果当然是，“OK，这件事就全权委托给你办了。
”工作做到这个地步，一定会越做越有意思，稍假时日，这样的下属一定会成为明星级的员工了，不管什么样的上司，当然都希望自己既能当“甩手掌柜”，下属又能出色地完成交待的工作任务。
2.5热爱工作
1）工作是快乐的；
2）高效工作的三个方面――顺序（程序）、时间和充实。
热忱是成功的开始，那些缺乏热忱的人是不能获得成功的。
举个例子，某个人想向你订做一架新梯子，我相信，只要有相关的造梯材料在，这不是件困难的事。
然而，那个人为什么要订购梯子呢?
是基于什么动机?
我猜测，一定是他有强烈的到屋顶看看的热情或欲望，否则，他不会想到用梯子的。
如果能否上去无所谓的话，我想他绝对不会想到要造梯子。
实际上，造梯子也不是什么大不了的事。
但是，即使是这样不起眼的东西，要造出来的话，没有相当的热情也是不可能的。
只有具备了“拼命也要做成”的热情，人的才华与潜力才会充分地释放出来。
否则，即使才高八斗，学富五车，也不可能做成任何事。
热情可以激发创意，进射智慧。
企盼飞翔于蓝天的热忱催发了飞机的诞生；
渴望方便舒适的生活的热忱，引导人们发明了无数家电产品。
在工作中，对成功的强烈期望，蕴育了无数的创意，即使是相当棘手的问题，只要有相当的热忱，那么，成功就在前方。
在当代，尤其是在当代的年轻人中，“工作应该快乐”的想法似乎已成为潮流，“工作人”的概念好像已经是个消极的词语。
快乐地工作当然是件好事。
但是，工作是和游乐不同的。
我们应该把游乐中的“没有责任的快乐”和在工作中产生的“负责的快乐”，严格区分开来，因为，在工作中根本不可能产生游乐的快乐。
在现实中，工作一般都是平实严苛的，在这个过程中，如果没有一以贯之的工作热情，就不可能取得让人满意的成果。
一切都率性而为，就不可能分享成功的果实，只有“贯彻到底”的决心才会把工作引向成功，成功必然带来喜悦，工作也就自然而然地成了一件快乐的事了。
换句话讲，工作的快乐实质上就是不断克服各种各样的障碍的成就感。
在这个过程之中，人必须时时面对困难的挑战，冥思苦想，思考应对的策略，能否坚持，其关键就在于是否有充分的热情。
我们常常说要高效率地工作，能否真正做到“高效”，有三个方面需要注意：
顺序、时间和充实。
※首先是顺序。
我们每天都有新的任务，要做的事情堆积如山，这种情况下，最要紧的是尽快筛选出要优先办理的事情，在自己的脑海中排出工作的先后顺序。
不过，不一定重要的工作就必须优先处理；
有些事情，虽然并不重要但短期就可以处理好，这种工作也可优先处理。
不管怎样，最要紧的是排好工作顺序，这是有力开展工作的第一步。
※其次就是时问。
在排定顺序之后，紧接着要决定的就是工作所需的时间。
是两小时，还是三天，抑或一周?
是否可以在空余时间处理完某些简单的工作?
在分配好时间之后，就要严格遵守，但无须“严守”，可以根据实际情况更改时段或时间长度。
※再次，就是怎么使工作更加充实。
在排好顺序，分配好时间之后，如果做的只是一些杂事，那也意义不大。
只有做到给一回三，给五回八，只要求主管填个表、答个话的人，他的工作才会有更大的价值。
要做到以上三个方面，当然需要相当大的热忱，而且，还要贯彻到底，这样的热忱才可能排好顺序，有效地分配时间，获取充实的业绩。
2.6提出建议
1）积极主动提出工作建议，是员工的职责；
2）恰当地提出工作建议。
优秀员工的杰出表现之一，就是善于就自己的工作或业务向上司提出各种建议。
身为职员，他们总是
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