电商产品经理设计驱动逆向订单退款订单管理PRDV03Word文档下载推荐.docx
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消费者
2
CASE_ORD_DE_02
申请退款
3
CASE_ORD_DE_03
退款申请处理
4
CASE_ORD_DE_04
设计师
5
CASE_ORD_DE_05
CASE_ORD_DE_06
承接方
CASE_ORD_DE_07
CASE_ORD_DE_08
平台运营、财务
CASE_ORD_DE_09
运营审核
平台运营
CASE_ORD_DE_10
财务处理
平台财务
CASE_ORD_DE_11
运营仲裁
CASE_ORD_DE_12
财务打款
Figure1消费者订单管理
Figure2施工承接方订单管理
Figure3系统订单管理
1.1.4用例说明
1.1.4.1消费者订单管理（逆向）
1.1.4.1.1查询查看
用例ID
CASE_ORD_DE_19
用例描述
消费者成功提交退款申请后在服务订单退款管理列表页进行查询查看。
前置条件
消费者登录服务订单退款管理页面
后置条件
触发条件
输入项
<
筛选条件>
1、全部状态：
下拉框（全部；
待设计师处理；
待承接方处理；
待消费者处理；
设计师拒绝；
承接方拒绝；
退款关闭；
退款完成；
待平台处理；
平台撤销）
2、创建时间：
时间段
输出项
参数校验
基本事件流
1、通过筛选条件找到相应的服务订单退款申请单
2、点击单号后，进入退款订单详情页面
分支事件流
异常事件流
业务规则
包含用例
扩展点
参照UE
1.1.4.1.2申请退款
CASE_ORD_DE_20
消费者在前台页面点击申请退款按钮，对退款订单信息进行一些限定条件的校验，验证通过后，才可提交退款申请。
1、消费者登录后在订单管理页面
2、可申请退款订单：
a）施工订单状态：
施工过程中
b）量房订单状态：
待上门量房
c）或设计订单状态：
待支付首款、待支付尾款、待确认交付物
退款订单生成，退款订单状态“待承接方处理”、“待设计师处理”
1.申请金额：
文本框
2.退款原因：
3.图片
4.选择抵现赠品：
复选框
5.选择抵现赠券：
6.选择退款方式：
优先级排序
7.银行名称：
8.支行名称：
9.开户人姓名：
10.开户人卡号：
必填，数字，不超过施工订单金额
必填，2-200汉字。
3.图片：
选填，格式为png、gif、jpg，且数量不超过1张，大小不超过1M
4.银行名称：
必填，2-20汉字
5.支行名称：
6.开户人姓名：
7.开户人卡号：
1在相应的订单后点击退款按钮后跳转至退款申请页面
2系统判断正向订单归属体系：
2.1归属O2O体系：
2.1.1根据订单状态判断是否为部分支付？
2.1.1.1是部分支付，维护申请退款金额
2.1.1.2不是部分支付，申请退款金额默认为已支付的金额
2.1.2判断正向订单是否有赠品
2.1.2.1有赠品，提示选择抵现赠品，
2.1.2.1.1选择抵现，计算抵现金额
2.1.2.1.2不选择抵现，需在线下退款处理时退回该赠品
2.1.3判断正向订单是否有赠券
2.1.3.1有赠券，判断赠券是否已使用
2.1.3.1.1未使用，提示选择抵现赠券，
2.1.3.1.1.1选择抵现，计算抵现金额
2.1.3.1.1.2不选择抵现，需在线下退款处理时退回该赠券
2.1.3.1.2已使用，直接抵扣退款金额
2.1.4录入退款原因
2.1.5选择上传图片
2.1.6系统计算实际可退金额，该金额不可大于实际支付金额
2.1.7点击提交后，弹窗提示“是否确认此操作？
”
2.1.7.1点击确认，退款申请提交成功，系统冻结正向订单关联的赠送积分及选择的赠券
2.1.7.2点击取消，弹窗关闭，退款申请未完成
2.2归属非O2O体系：
2.2.1根据订单状态判断是否为部分支付？
2.2.1.1是部分支付，维护申请退款金额
2.2.1.2不是部分支付，申请退款金额默认为已支付的金额
2.2.2判断正向订单是否有赠品
2.2.2.1有赠品，默认抵现处理，计算抵现金额
2.2.3判断正向订单是否有赠券
2.2.3.1有赠券，默认抵现处理，直接抵扣退款金额
2.2.4录入接收退款银行账户信息（银行名称、支行名称、开户人姓名、银行卡号）
2.2.5录入退款原因
2.2.6选择上传图片
2.2.7系统计算实际可退金额，该金额不可大于实际支付金额
2.2.8点击提交后，弹窗提示“是否确认此操作？
2.2.8.1点击确认，退款申请提交成功，系统冻结正向订单关联的赠送积分及选择的赠券
2.2.8.2点击取消，弹窗关闭，退款申请未完成
1、退款处理中的施工订单，施工承接方无法操作【增减项调整】
2、正向订单关联的逆向订单在处理中时，不可针对该正向订单再次操作【申请退款】
3、无法操作即该按钮不在前台显示
4、退款处理中的量房订单无法操作【量房转设计】及【申请提取量房费】
5、退款处理中的设计订单无法操作【确认设计】及【申请设计交易完成】及【管家公证处理】及【运营公证处理】及【系统公证处理】
6、提取量房费申请处理过程中，提取量房费申请单的状态为“已申请”，消费者无法操作【申请退款】
7、正向订单关联的逆向订单在处理中时，不可针对该正向订单【申请退款】
【逆向订单促销计算】
1.1.4.1.3退款申请处理
CASE_ORD_DE_21
消费者成功提交退款申请，施工承接方设置扣减项后，消费者继续对该退款订单进行处理操作
1、消费者登录后施工订单退款管理页面
2、退款订单状态为“待消费者处理”的退款订单
退款申请处理后，页面跳转到下一步的操作
1、退款备注信息
2、图片
1、退款备注信息，不超过200个汉字
2、图片选填，格式为png、gif、jpg，且数量不超过1张，大小不超过1M
1.点击撤销退款，弹窗提示“是否确认此操作？
1.1.点击确认，更新退款订单状态“退款撤销”
1.2.点击取消，撤销退款处理未完成
2.点击同意，弹窗提示“是否确认此操作？
2.1.点击确认，退款凭证生成，并更新订单状态“待运营审核”
2.2.点击取消，关闭弹窗
3.录入退款备注信息（可上传图片）
3.1.在退款订单状态为“待消费者处理”后，（如果对扣减项金额有异议，可通过录入备注信息要求设计师修改扣减项金额）点击提交，更新退款订单状态“待设计师处理“
3.2.在退款订单状态转成“待设计师处理”后，消费者可通过提交“补充留言”内容继续留言或上传图片，退款订单状态不变更
1.消费者申请退款后，施工方无响应，N天后，平台可介入进行仲裁处理
2.消费者申请退款后，施工方无响应，M天后，消费者可申请仲裁
3.施工方设置扣减项后，消费者无响应，N天后，平台可介入进行仲裁处理
4.施工方设置扣减项后，消费者无响应，M天后，消费者可申请仲裁
5.施工方拒绝后，消费者可申请平台仲裁
1、退款撤销后，原正向销售订单可继续正向业务流程
2、平台介入仲裁后，原正向订单与逆向订单状态不变，直到仲裁结束后更新相应订单状态
3、平台介入仲裁后，针对该退款订单，消费者、设计师及施工方仅可操作【退款申请处理】
4、UE体现正向订单的关键按钮的可用及不可用，如不可用，有相应浮层提示
1.1.4.2设计师订单管理（逆向）
1.1.4.2.1查询查看
CASE_ORD_SE_22
消费者成功提交退款申请后，设计师在服务订单退款管理列表页进行查询查看。
设计师登录后服务订单退款管理页面
1.1.4.2.2退款申请处理
CASE_ORD_SE_23
买家成功提交退款申请，设计师处理该申请。
设计师登录后在服务订单退款管理页面找到状态为“待设计师处理”的退款订单，在相应的订单后点击处理按钮
1.拒绝原因：
文本框
2.扣减项金额
a.交通费（数字）
b.效果图费（数字）
c.设计服务费（数字）
d.其它（数字）
1.退款凭证生成（电子版）
必填。
可输入2—200汉字。
2.扣减项金额：
选填，各项总额小于等于消费者已支付金额
1.点击同意
1.1.更新退款订单状态“待运营审核“
1.2.退款凭证生成
1.3.页面跳转回详情页面
2.点击拒绝
2.1.录入拒绝原因后提交
2.2.更新退款订单状态“设计师拒绝“
2.3.页面跳转回详情页面
3.设置扣减项
3.1.完善各扣减项金额
3.2.点击提交，弹窗提示“是否确认此操作？
3.2.1.点击确认，退款申请处理完成，更新订单状态“待消费者处理”
3.2.2.点击取消，弹窗关闭，退款申请处理未完成
1.消费者申请退款后，设计师无响应，N天后，平台可介入进行仲裁处理
2.消费者申请退款后，设计师无响应，M天后，消费者可申请仲裁
3.设计师设置扣减项后，消费者无响应，N天后，平台可介入进行仲裁处理
4.设计师设置扣减项后，消费者无响应，M天后，消费者可申请仲裁
1.1.4.3施工承接方订单管理（逆向）
1.1.4.3.1查询查看
CASE_ORD_DE_22
消费者成功提交退款申请后，施工方在订单退款管理列表页进行查询查看。
施工承接方
施工承接方登录施工订单退款管理页面
1、通过筛选条件找到相应的施工订单退款申请单
1.1.4.3.2退款申请处理
CASE_ORD_DE_23
买家成功提交退款申请，施工方处理该申请。
1、施工承接方登录施工订单退款管理页面
2、退款订单状态为“待施工方处理”
b.管理费（数字）
c.人工辅料费（数字）
d.税金（数字）
e.其它（数字）
必填，可输入2—200汉字。
2.扣减项金额，选填，各项总额小于等于消费者已支付金额
2.2.更新退款订单状态“施工方拒绝“
1.1.4.4平台施工订单管理（逆向）
1.1.4.4.1查询查看
CASE_ORD_DE_24
消费者成功提交退款申请后，平台管理人员可在服务订单退款管理列表页进行查询查看。
平台运营、财务登录服务订单退款管理页面
2、退款订单编号：
3、销售订单编号：
4、买家昵称：
5、设计师昵称：
6、承接方：
7、退款单创建时间：
1.1.4.4.2运营审核
CASE_ORD_DE_25
退款单达成一致后，运营针对该退款单进行审核处理
1.平台运营登录服务订单退款管理页面，
2.退款单状态“待运营审核”
1.退款单状态“审核通过”、“平台撤销”
2.退款凭证状态“未打款”
1、处理结果：
下拉框
2、处理意见：
单选（通过、不通过）
5<
=中文<
=200
1通过筛选条件找到相应的服务订单退款申请单
2点击单号后，进入退款订单详情页面
3点击审核，弹窗提示“输入处理结果及意见”
3.1选择“通过”，点击确认，运营审核完成，更新退款单状态“审核通过”，跳转4
3.2选择“不通过”，点击确认，运营审核完成，更新退款单状态“平台撤销”
3.3点击取消，运营审核未完成，弹窗关闭
4运营审核通过后，中台系统根据正向订单所涉及的交款凭证归属体系生成不同体系的退款凭证
4.1O2O体系退款凭证，退款方式按支付方式包含“线下退款、支付宝退款、微信退款“，退款凭证状态“未打款”
4.2非O2O体系退款凭证，退款方式仅包含“手工退款“，退款凭证状态”未打款“
1、运营审核不通过的退款单，消费者可以重新申请退款
2、退款凭证生成规则
a）实际可退金额<
优先级高的支付批次金额，即按该支付批次的支付方式进行退款
b）实际可退金额>
优先级高的支付批次金额，超出部分按下一优先级的支付方式进行退款
c）如果选择退还赠品/赠券，在遵循消费者选择的退款优先级的规则下，单独考虑是否需要生成线下退款凭证
i.如果优先线上退款，则需要同时生成线上退款凭证及线下退款凭证
d）退款渠道为支付渠道，即在哪个门店进行支付，则退款也在该门店处理
1.1.4.4.3财务处理
CASE_ORD_DE_26
运营人员审核通过的退款单，财务人员进行进一步的退款处理。
1.平台财务登录服务订单退款管理页面
2.退款单状态“审核通过”
3.O2O体系退款凭证，且退款凭证状态“未打款”
1.退款单状态“退款完成”
2.退款凭证状态“处理中”、“打款完成”
1、微信财付通账户密码：
必填
3系统判断退款订单是否存在线上及线下处理的退款凭证
3.1存在，系统校验线下退款凭证是否已经处理完成
3.1.1处理完成，跳转4
3.1.2未处理完成，无任何操作内容
3.2仅存在线上处理的退款凭证，跳转4
3.3仅存在线下处理的退款凭证，仅显示该退款凭证内容，无任何操作内容
4点击处理，弹窗提示“退款凭证处理”（样式参见UE—平台管理退款订单详情页面），系统判断退款方式
4.1退款方式为“支付宝退款”
4.1.1点击“处理“，弹窗提示退款处理内容”退款订单号、退款凭证号、退款金额“
4.1.1.1点击“确定“，跳转到支付宝页面进行退款处理，退款凭证的退款流水状态更新”处理中“，跳转到用例【支付宝退款】
4.1.1.2点击“取消“，弹窗关闭，财务处理未完成，退款凭证状态不做更新
4.2退款方式为“微信退款”
4.2.1点击处理，弹窗提示退款处理内容”退款订单号、退款凭证号、退款金额、微信财付通账号密码“
4.2.1.1输入微信财付通账号密码，点击“确定“，中台条用微信退款接口进行退款处理，跳转用例【微信退款】
4.2.2点击取消，财务处理未完成，弹窗关闭
4.3退款方式为“手工退款“
4.3.1点击“处理“，弹窗提示”退款订单号、退款凭证号、退款金额“
4.3.1.1录入退款款项接收银行账户信息“银行名称、支行名称、银行卡号、开户人姓名“后，点击确定，弹窗提示”是否确认已完成退款打款操作？
“
4.3.1.1.1点击“确认“，退款处理完成，更新退款凭证状态”打款完成“，弹窗关闭
4.3.1.1.2点击“取消“，退款处理未完成，退款凭证状态不做更新，弹窗关闭
5退款凭证状态变更，中台系统给判断：
5.1退款凭证包含的全部退款流水状态均为“已打款”，退款凭证状态更新为“打款完成”
5.2退款凭证包含的全部退款流水状态中若存在非“已打款”的退款流水，则退款凭证状态不做更新
6退款订单状态变更，中台系统判断：
6.1退款订单包含的全部退款凭证状态均为“打款完成“，退款订单状态更新为”退款完成“
6.2退款订单包含的全部退款凭证中若有存在非“打款完成”的退款凭证，则退款订单状态不做更新
7退款成功后，中台系统将将解冻并扣除该笔退款订单对应的消费者积分
1、如果有线下退款凭证待处理，则需要在线下完成退款后，才可操作线上退款
2、退款方式为支付宝退款时，若点击处理跳转到支付宝后台页面后，该退款凭证的退款操作必须在当天（24:
00前）完成后续退款操作，禁止隔天操作退款的业务行为。
1.1.4.4.4运营仲裁
CASE_ORD_SE_28
平台运营人员对逆向订单引起的平台仲裁申请进行处理。
2.退款单状态“待平台仲裁”
1.退款单状态“审核通过”或“平台撤销“
2.退款凭证状态“未打款“
1.处理结果：
单选框
2.备注信息：
3.扣减项金额：
文本框，初始值为原扣减项金额
a.量房、设计的退款订单
1、交通费（数字）
2、效果图费（数字）
3、设计服务费（数字）
4、其它（数字）
b.施工的退款订单
2、管理费（数字）
3、人工辅料费（数字）
4、税金（数字）
5、其它（数字）
4.扣减项总额：
文本框，系统计算扣减项明细总额
5.实际退款金额：
单选，必填，退款成立/退款不成立
5–100个汉字，必填
a.交通费（选填，纯数字且保留两位小数）
b.效果图费（选填，纯数字且保留两位小数）
c.设计服务费（选填，纯数字且保留两位小数）
d.其它（选填，纯数字且保留两位小数）
e.交通费（选填，纯数字且保留两位小数）
f.管理费（选填，纯数字且保留两位小数）
g.人工辅料费（选填，纯数字且保留两位小数）
h.税金（选填，纯数字且保留两位小数）
i.其它（
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