柜台服务礼仪PPT文件格式下载.ppt
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做为银行的营业服务代表，是否能清楚的知道，谁是我们的客户吗？
GECProgram,17,谁是我们的客户？
客户的第一层含义是：
顾客客户的第二层含义是：
与之打交道的人,GECProgram,18,2.3面对挑战,没有人会拒绝改变，但所有人都拒绝被改变。
开水煮青蛙故事市场环境时刻都在变化，需要我们以变应变。
如果视而不见，就会面临出局。
面对竞争，面对压力，面对挑战，你准备好啦吗？
GECProgram,19,服务工作中面临的挑战：
同行业竞争加剧客户期望值提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉超负荷工作压力服务技巧的不足,GECProgram,20,如何面对挑战？
专业来自差距，差距来自细节未来市场的竞争将更多的体现为细节的竞争我们只有在每一个细节上都用足功夫，才能更加贴近客户，拥有向客户推销产品和服务的机会,GECProgram,21,讨论:
100次对客户好，1次不好，结果为：
0客户100次满意，1次不满意，结果为：
0100个营业员让客户满意，1人让客户不满意，结果为：
0100个客户满意，1个客户不满意，结果为：
0100-1=？
GECProgram,22,2.4迈向成功的条件,在广袤的非洲大草原上，有一只羚羊，每天早晨醒过来的时候，都意识到自己必须得比跑得最快的狮子还要快，否则就会被狮子吃掉；
还有一只狮子，每天醒过来的时候，也意识到自己必须比跑得慢的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死。
你是狮子还是羚羊都无关紧要，关键的是，每当太阳升起的时候，你必须快跑！
GECProgram,23,第三讲.柜台人员职业化塑造,服务礼仪,GECProgram,24,形象关乎企业前程，决定企业命运无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次你的职责很重要，但它们永远也不会比你为之服务的客户更重要,GECProgram,25,企业形象是影响企业核心竞争力的关键因素。
人不可能有第二次机会给别人留下美好的第一印象。
GECProgram,26,3.1标准的职业形象,客户在接受营业代表的服务时，他通常是通过这位营业代表的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。
如果营业代表有整洁的仪表，整齐的着装，那就会经客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。
GECProgram,27,塑造职业形象的价值体现,职业形象对企业的价值讨论：
职业形象对企业的价值有哪些？
职业形象和个人的价值讨论：
职业形象和个人的职业发展有哪些紧密的联系？
故事：
晚礼服,GECProgram,28,职业礼仪之服饰礼仪,服装的TPO原则T-TIME时间P-PLACE地点O-OCCATION场合仪表是素养和品位的表现仪表和成功联系在一起,GECProgram,29,男士西装选择的技巧,面料色彩图案款式造型尺寸做工,GECProgram,30,穿西装的七原则,*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西,GECProgram,31,女士套裙选择的技巧,面料色彩图案点缀尺寸造型款式,GECProgram,32,女士着装：
统一要求,整体着装颜色不宜超过3种避免穿露肩衣服,GECProgram,33,女士着装：
袜,丝袜颜色略深于肤色袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损（备用袜）不宜穿网袜,GECProgram,34,其他细节,配饰：
简洁大方头发：
不宜染色过多，注意及时修剪,GECProgram,35,3.2标准的服务用语,A言为心声、语为人镜。
语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。
语言也是一个人道德情操作、文化素养的反映。
B服务用语是与客户沟通交流的必备工具。
它具有展现形像、提供服务的双重功能。
因此必须规范，不得随意更改。
服务用语的统一、规范，体现了企业的管理水平和整体形象。
GECProgram,36,礼貌用语十个字：
请、你好、谢谢、对不起、再见,文明礼貌十字用语是人际关系和谐的润滑剂，是我们中华民族精神文明的具体体现。
GECProgram,37,3.3语言规范要求：
声音稳重、吐字清晰、音量适度、语速适中。
表达恰当，称呼确切。
语言完整、准确、贴切。
GECProgram,38,你会说赞美语吗？
试着锻炼一下，你会发现赞美别人的好处。
请大家相互赞美！
请大方接受别人的赞美！
GECProgram,39,服务忌语包括不礼貌的语言，或他人忌讳的语言，或会使他人引起误解、不快的语言。
GECProgram,40,3.4柜台服务禁语,1、牌上有，自己看；
2、不购物，问什么；
3、我不知道；
4、不是告诉你了吗；
5、你问我，我问谁；
6、别罗嗦，快点问（讲）；
7、真烦人；
8、真麻烦；
9、急什么，慢慢来；
10、没看见我一直忙着吗；
11、我这里忙，到别的柜台去问；
GECProgram,41,柜台服务禁语,12、没零钱，到别处换；
13、我这里不换钱；
14、没看见我正忙着吗，没时间换；
15、哎，你过来；
16、喊你没听见；
17、没看见牌子，去那边；
18、我这里不办；
19、急什么，等着；
20、有意见，找领导去；
21、我就这态度，你怎么样；
22、愿上哪儿告上哪儿告；
23、机器坏了，等着；
24、我有什么办法，又不是我让它坏的；
25、天天查，真烦人；
26、下班了（结账了），明天来；
27、谁叫你来这么晚。
GECProgram,42,称呼礼仪称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。
职务称呼适用于极其正式场合，如王局长职称性称呼适用于十分正式场合，如李教受行业称呼如李医生,性别称呼国际交往中，未婚女称“小姐”已婚女称“女士”，男士称“先生”许多地方称“同志”姓名称呼根据当地风俗习惯称呼,GECProgram,43,3.5柜台常用文明礼貌用语规范,1、请；
2、您好；
3、谢谢；
4、欢迎光临；
5、请排好队；
6、对不起；
7、没关系；
8、请稍候；
9、对不起，让您久等了；
GECProgram,44,服务的六字真言,是好的让我来马上改进我会注意的谢谢您的建议,GECProgram,45,礼貌用语自检表,GECProgram,46,第四讲标准的礼仪形态,GECProgram,47,1、社会形象的塑造顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2、日常工作仪态日常待客仪态原则日常处理投诉与答疑的仪态原则,GECProgram,48,养成良好的个人卫生习惯,*头发：
整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。
在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：
清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：
别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：
清洁、无食品残留物*指甲：
清洁，定期修剪*男士的胡子：
每日一理，刮干净*配件及饰物：
检查有否污损或被碰歪了,GECProgram,49,化妆原则,粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水,自然美化避人协调,GECProgram,50,X禁忌,气味浓烈，影响他人；
离奇出众，不适合工作；
技法出错，丑化形象；
残妆示人、懒惰无责任心；
岗上化妆，不尊重客户与自己。
GECProgram,51,仪容自检表,GECProgram,52,着装规范,工作服是专业的符号和权威的化身。
穿着工作服不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。
职业着装应注意遵循干净整洁、大方得体的原则，要适应工作需要，展现企业形象，体现个人素质，表达对客户的尊重。
GECProgram,53,基本规范要求：
衣裤无污垢、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。
经常换洗制服和与之配套穿着的内衣、衬衫、鞋袜，用以维护营业员良好的职业形象。
衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。
要按照规定穿制服；
穿制服时要守规矩，不能自行其事、随便乱穿。
GECProgram,54,饰物以少为佳，符合身份,工作期间，双手只允许戴一枚戒指，且应佩戴在中指或无名指上，其余手指不得佩戴戒指；
一般不宜佩戴手镯、手链、脚链、鼻环、脐环、脚戒指等。
男士禁扎耳眼，不许戴耳饰；
女士只能佩戴耳钉，不可戴耳环、耳坠等过大或有悬垂感的耳部饰物。
身着制服，佩戴本公司证章微记上岗时，不宜再同时佩戴胸针。
GECProgram,55,X禁忌,过分暴露，过分薄透，过分紧身，过分艳丽；
如无袖上装，短裤等；
出现残破，遍布污渍，沾有脏物，布满折皱，充斥体味；
敞胸露怀、不系领口、高卷袖筒、挽起裤腿、乱配鞋袜、不打领带、衬衫下摆不束；
项链曝露。
GECProgram,56,工作服规范要求上装,上装要经常清洗、要无油渍、无皱痕，不可缺线；
注意经常检查上装的扣子数目保持完整，注意保持领口、袖口的的清洁，不得卷袖口。
衬衫或内衣要注意保持领口、袖口的清洁，无破损；
衬衫下摆应塞城裤子里。
男士着西必须符合要求不能随意。
GECProgram,57,裤子,裤子要经常清洗、无油渍、无皱痕，不可缺品露线；
裤长应及鞋后跟，不可过短；
裤腿不可过瘦、切忌双裤线。
系黑色皮带，要求朴实、庄重，不可有怪异图案。
GECProgram,58,脚部,注意脚后跟和折缝部位的灰尘清理；
切忌钉金属鞋掌。
不可穿拖鞋式凉鞋或光脚穿凉鞋，运动鞋和厚低鞋。
男士应着深色且无大花图案的袜子，至少两双以上的，一天一换。
女士着裙装应穿过膝长筒肉色丝袜，不得有破损，并至少备用一双。
GECProgram,59,工号牌,佩戴到位：
一般要端正地佩戴在左胸上方、或端正地悬挂于脖颈。
内容齐全：
单位、姓名、照片、工号、岗位名称等。
完整无损：
凡破损、污染、折断、掉字的工号牌应及时更换。
GECProgram,60,服饰自检表,GECProgram,61,仪态规范,相貌高于光泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美，这是美的精华-培根,GECProgram,62,人类全部信息的表达=？
语言+？
声音+？
体态语,仪态是指人的躯体动作和表情。
是一个人的职业素养和思想感情的外在表现，反映了一个人的工作态度和责任感。
注重仪态修饰，尊重自己、尊重客户，更加适应你的本职工作。
GECProgram,63,基本仪态,姿态端正规范，动作大方得体。
表情“脸就像一台展示我们人的感情、欲望、希冀等一切内心活动的显示器”。
与举止一样，表情也是人的无声的语言，相对于举止而言，表情更为直观，更为形象，更为人们所易于觉察。
所以保持热情、友好、轻松、自然的表情是营业员获取良好业绩的基本条件。
GECProgram,64,表情,目光眼睛是心灵之窗。
它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。
禁忌盯视、睨视、反复打量、频繁眨眼、眯眼、无视、冷漠。
GECProgram,65,规范要求：
公务视线：
位置在对方的双眼与额头之间的区域。
社交视线：
位置在对方唇至双眼之间的三角区域。
亲密视线：
位置在对方双眼至胸之间。
GECProgram,66,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
GECProgram,67,笑容,诚招天下客，客从笑中来，笑脸出友谊，笑脸出效益。
日常生活之中，笑的种类很多。
在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，最真诚友善，为世界各民族认同。
微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。
那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？
GECProgram,68,微笑,微笑是世界通用的语言真诚的微笑微笑的程度微笑是可以练习的,可行,简便,不花本钱,行之久远,GECProgram,69,微笑服务及微笑训练微笑与第一印象如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、人格形象）关于微笑的思想训练炼就属于自己的微笑,GECProgram,70,微笑的训练方法,微笑要发自内心，不要假装。
两侧面颊上的笑肌收缩，嘴角稍稍上提，双唇微闭。
最好露八颗牙。
GECProgram,71,X禁忌,面无表情或表情冷漠；
不真诚，皮笑肉不笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑等,GECProgram,72,站立姿势：
规范要求：
头正、颈挺直、肩平、挺胸、收腹，立腰、挺拔、稳当,GECProgram,73,正确的站姿是：
沿中心线（从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底）平衡分身体重量于双脚，达到体重与姿态的平衡。
此外，还应抬头，下巴与地面保持水平；
挺胸，肩部放松；
小腹内收。
美的站姿能体现一个人积极乐观的健康精神，还能预防疲劳发生和身体变形。
GECProgram,74,X禁忌,身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。
另外，手中也不要玩弄物品，那样显的心不焉，也是不礼貌的行为。
GECProgram,75,坐姿,GECProgram,76,规范要求：
头正目平，腰背挺直，肩放松，自然稳重。
收腹、下颌微收，两下肢并拢。
GECProgram,77,X禁忌,双腿分开太大，高架“二郎腿”，反复抖动、乱晃不止；
趴在桌面上，或双手抱于脑后、胸前。
GECProgram,78,鞠躬：
头颈背成一条直线，身体垂直，双腿并拢，面带微笑；
女士双手相置于体前；
男士双臂自然下垂置于体侧上身约15度向前弯曲。
目光约落在体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
GECProgram,79,X禁忌,双腿分开、勾头拱背、面无表情、敷衍随意。
GECProgram,80,手势,GECProgram,81,手势：
使用规范化的手势；
注意区域性的差异；
禁忌仅点头示意、或用食指指点他人。
GECProgram,82,递接物品,1。
主动上前2。
双手接拿3。
财不外露4。
递到手中5。
尖刃向内6。
方便接拿,GECProgram,83,递物接物：
禁忌：
掷、甩、扔等不礼貌行为、指指点点、随意摆手、双物抱头、端起双臂、手插口袋、骚首弄姿、摆弄手指、抚摸身体。
如当众剔牙、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢甚至是擦眼屎等不雅举止。
GECProgram,84,走姿：
正确的走姿应从容、平稳、直线。
为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。
起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。
上述要求外，还要注意男女步态风格有别。
男步稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。
女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。
GECProgram,85,X走姿禁忌：
在日常生活中应当避免的走姿是：
走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉；
双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感；
身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。
横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、制造噪音、姿态不雅。
GECProgram,86,蹲姿：
下蹲时，上体基本挺直，双腿前高后低向下蹲，注意不能弯腰，翘臀部。
轻蹲轻起，女士下蹲时套裙要罩着腿部。
GECProgram,87,拾东西,GECProgram,88,X蹲姿禁忌：
突然下蹲、距人过近、方位失当、毫无遮掩、随意滥用、蹲在椅子上、蹲着休息。
弯腰翘臀、背对顾客。
GECProgram,89,仪态自检表,GECProgram,90,第五讲服务人员的沟通技巧,GECProgram,91,5.1沟通的意义,沟什么？
沟彼此的想法，看法，做法，达成共识通什么？
通双方的感情。
GECProgram,92,5.2沟通的方式,1、文字沟通2、语言沟通3、眼神沟通4、肢体语言沟通5、心灵沟通,GECProgram,93,5.3如何正确的表达,1、讲话要有节奏感2、注意语气和语调3、充分地学会有敬语来做事,GECProgram,94,5.4服务礼仪四不准,1、不准轻易打断别人2、不准补充对方3、不准纠正对方4、不准质疑对方,GECProgram,95,5.5服务礼仪五不问,1、不问收入2、不问婚否3、不问年龄4、不问健康5、不问过往经历,GECProgram,96,第六讲让客户满意,GECProgram,97,专业来自差距，差距来自细节；
成就别人，就是成就自己；
用客户的眼光来审视自己，穿客户的鞋子来走路；
投入一份感情，赢得客户满意。
GECProgram,98,6.1客户的需求,随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。
这就需要企业的营业代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的优质服务，客户才能真正满意。
GECProgram,99,讨论：
人们常说，每家企业都会训导员工牢记“客户是上帝”的口号。
作为一名服务人员，“客户是上帝”究竟意味着什么？
客户的满意度是通过什么来衡量的呢？
GECProgram,100,非标准答案,客户是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。
汉语词典上说：
“客户是到服务行业来买东西的人或服务对象。
”企业必须仔细的了解它的客户市场，这样，可具体深入地了解不同市场的特点，更好的贯彻以客户为中心的经营思想。
而在今天的市场经济的大潮中，谁赢得客户，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。
所以“客户是上帝”的说法已经被人们普遍接受。
希望通过引入客户满意度调查，建立与客户沟通的渠道，倾听客户的意见，了解客户的真正需求，及时解决客户提出的问题，不断改善服务质量，指导员工为客户提供最佳服务。
GECProgram,101,企业应追求怎样的服务满意度,目前很多国内企业想做的是满足期望值，认为只要企业提供的服务与客户预期的服务相一致就可以，只要不招来客户的投拆就可以。
而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于感知，那么企业就已经处于非常危险的境地了。
因此，对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。
GECProgram,102,你知道自己的位置吗？
GECProgram,103,6.2认识客户投拆,处理客户投拆是营业代表面临的最大挑战,而处理投拆的技巧是我们服务最高境界的体现。
但是，每一个服务代表必须在日常工作中不断地通过实践练习，不断地理解客户的需求是什么，期望是什么，进而总结有效处理客户投拆的方法和技巧，为客户提供更好、更优质的服务。
GECProgram,104,客户投拆带来的益处,客户到你企业来，当他不满意的时候就直接选择离开。
他没有时间告诉你应该如何改进。
因此，企业需要客户投拆。
如果一个企业从来都没有过投拆，不是一件好事情。
因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。
所以一个企业应该感激投拆的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。
例如，你去一个饭馆吃饭，有几个地方不满意。
第一，你觉得上菜速度太慢。
第二，你觉得菜太咸了。
第三，你觉得这个饭馆环境太差。
买单的时候，你会不会跟服务员讲？
不会。
下一次还会来吗？
也不会-这是多数客户的心态。
GECProgram,105,客户投拆产生的过程潜在化抱怨即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投拆投拆也就是说，并不是所有的不满意客户都会投拆。
客户投拆对企业的好处（能够与客户建立良好的关系）“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”-客户的投拆或抱怨就是忠言的一种,GECProgram,106,6.3客户服务循环（投拆处理技巧）,今天，客户最关心的就是服务质量，实际上服务的过程就是一个服务接待的过程，这个接待过程被分为从接待客户、理解客户、帮助客户，到最后留住客户。
这四个阶段是整个服务循环图中的四大步骤。
一个营业代表应学习很多技巧：
怎样去接待客户、理解客户的需求、降低客户的期望值、为客户提供帮助；
客户满意了以后，怎样跟客户告别、建立起良好的客户关系，以能获得再次合作的机会，从客户那里获取一种“新增”的服务等。
在这个循环图中的每一个阶段，我们学习和掌握哪些技巧，这都是重点讨论的问题。
我们将把投拆处理融入到这个循环中去。
GECProgram,107,预测客户的三种需求,营业代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一做好准备。
一般来说，客户一般有以下三个方面的需求：
GECProgram,108,理解客户,当营业代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望营业代表为他做什么，这是营业代表能成功地帮助客户的一个前题。
具体来说在整个理解客户阶段的营业代表需要具备三大技巧。
那就是听、问和复述。
GECProgram,109,听：
营业代表应微笑着并能用眼睛看着听。
对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。
必要时还要对客户在谈话过程中提到问题做个记录。
问：
营业代表应善长于运用提问的技巧，
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