秘书礼仪实训方案.docx

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秘书礼仪实训方案

秘书礼仪实训方案

专业：

秘书学

班级：

1607

组别：

02

一、训练背景

中国素有“礼仪之邦”的美称，秘书礼仪随着社会与时代的发展越来越成为秘书职业生涯的重要组成部分。

礼仪作为人们在社会生活中的行为规范,是调节人际关系的重要手段，也是道德修养的外在表现形式。

礼仪与秘书人员辅助决策，协调关系，自身提高都有密不可分的关系。

秘书不能忽略礼仪内容，而礼仪在秘书全部工作中具有自己的特殊意义。

本堂任务以“传扬秘书文化、蕴含职业素养”为主题充分展示我们文秘专业学生朝气蓬勃、积极向，上、精益求精的学习精神，进一步强化我们的专业技能，提高人文素养，同时培养在校大学生的职业兴趣,加强同学之间的技能、信息的沟通交流。

二、训练目的

通过训练，了解秘书职业的基本礼仪规范，掌握秘书工作中常见礼仪的基本要，进一步强化我们的专业技能，提高人文素养，同时培养在校大学生的职业兴趣,加强同学之间的技能、信息的沟通交流。

三、训练内容

（一）礼仪训练

（二）交往中接拨电话、迎送客人、传递名片的礼仪。

（三）接待礼仪

四、训练方式

自我展示、秘书职场模拟短剧、纠错改正、知识竞猜

五、训练环节与能力训练

（一）秘书走姿、坐姿训练

能力：

职业形象、个人素养

（二）接听、拨打电话训练

能力：

语言表达与沟通能力、处事应变能力

（三）迎、送客举止训练

进（出）门、上（下）楼梯训练

能力：

秘书职业素养、公关交际能力

（四）传递名片规范训练

分发、接收、传递名片、介绍训练

能力：

人际交往能力、人文素养内涵

课堂教学设计

一、课程导入

设计一个情景，设计拨打电话及接待事宜，由二组成员进行扮演情境中故意设置错误的行为，待表演完毕后挑选同学指出其中错误。

（5-7分钟）

二、理论教学

秘书正确的站姿坐姿走姿（3-5分钟）

（一）秘书正确的站姿：

a.头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。

b.双肩放平，稍向下沉，人体有向上的感觉。

c.躯干挺直，挺胸、收腹、立腰。

d.双臂自然下垂于身体两侧，手指贴拢裤缝。

e.双腿直立，并拢，脚跟相靠，脚尖分开成60度。

（二）特殊工作场合的四种站姿。

a.垂手站姿。

b.前交手站姿。

c.后交手站姿。

d.单背手站姿。

（三）站姿的注意事项：

1.不要探脖、耸肩、含胸驼背、塌腰撅臀、双脚弯曲。

2.站立与人谈话时，双手不可放在衣兜里或插在腰间或交叉在胸前，也不可东歪西斜，靠在物体或墙面上。

3.男士双脚可分开但不能超过肩宽，女士一般不能分开双膝和脚后跟.

（四）秘书的坐姿

1.入坐时要轻要稳。

先走到座位前，再转身轻稳地坐下。

正式场合一般是从椅子的左边入坐。

女子入坐时，若是裙装，应用手将裙装稍拢一下。

2.坐下后，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。

3.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下。

4.挺胸立腰，上体自然垂直。

5.双漆自然并拢，双腿正放，垂直地面。

6.坐在椅子上的位置至少坐满椅子的三分之二。

7.离坐时，要自然稳当，右脚向后收半步再站起来。

（五）坐姿的变通：

1正坐式：

2侧坐式：

3分开式：

4.重叠式：

5.交叉式

6.丁字式：

（六）坐姿的注意事项：

1.不要前倾后仰或歪歪扭扭，东摇西晃，不要斜靠在椅子上。

2.两手不要交叉在胸前，不要摊开双臂趴在桌子上或放在臀下。

3.双腿不要过于叉开，也不要长长地伸开。

4.坐下后不要随意挪动椅子。

5.脚不要不停的抖动。

（七）秘书正确的走姿

1.头正，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。

2.双肩平稳，手臂放松，手指自然弯曲，双臂前后自然摆动，摆幅以30度--35度为宜。

3.上身挺直，挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。

4.两脚的内侧落地时行走成一条直线。

5.步幅适当。

一般是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，即男性约40公分，女性约30公分。

6.步速适中。

男性每分钟约108--110步，女性每分钟约118--120步。

（八）步行时的注意事项：

1.停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫，控制自如。

2.在行走中，迎面来人，要放慢步伐，向来人微笑点头致意。

3.在狭窄的通道，如遇尊者、贵宾、女士，应主动站立一旁，以手示意，让其先走。

4.上下楼梯，如遇尊者、长者等，应主动将扶手一边让出。

（九）不同着装的走姿：

1.西装。

2.旗袍。

3.长裙。

4.短裙。

5.高跟鞋。

秘书接拨电话（3-5分钟）

接听与拨打电话原则与要求：

1.表达规范、正确秘书电话语言表达要体现出良好的职业规范，秘书人员的工作语言应是普通话，要始终保持接听电话时的职业语调与规范用语，这是秘书的首要基本功。

另外，因为电话交谈不像口语交谈，可以用除声音之外的体态语来辅助表达，所以用语要规范。

同时，电话交谈有时因为距离问题或线路干扰而使声音模糊、失真，这一切都要求在接听电话之前，必须首先注意表达规范正确。

2.礼貌热情，语气清晰和婉俗话说，言为心声，声音能反映人的真情实感。

秘书电话交谈，更应该运用富有人情味声音，力求使对方既收到语言，又收到情感信息。

有人将电话比喻成不速之客，常会不顾对方是否欢迎而突然闯入。

对于秘书，心情在某一时刻可能很不好，此时更要求秘书人员在接听电话时态度要热情，语气要和婉，不可生硬，不能让对方感觉不舒服。

3.简洁企业电话用语，不同于人们的日常生活中的电话用语，电话沟通的时效性很强，秘书人员必须有很强的时间观念，长话短说，扣紧主题，不说与主题无关的事。

同时，简洁并不意味着一定要少说话，在表达信息的过程中，一定要全面准确，而不是一知半解。

4.保密电话保密是企业信息保密中的一项重要内容，秘书人员在接听电话时一定要注意保密，一般不要在普通电话里谈秘密事项，同时也不能将和电话内容有关的事项告诉无关的人员。

如果对方在电话中问及有关机密的事，秘书人员可根据情况，或婉言拒绝，或请示领导。

5.注意时间这主要是针对打电话时，要考虑对方此时接电话是否方便，要注意各地、各国的时差和工作时间的差别。

一般的公务电话最好避开对方临近下班的时间。

因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。

公务电话应尽量打到对方单位，如确有必要给对方打时，应避开对方与其家人吃饭、休息时间。

秘书接待礼仪讲解（10-15分钟）

一、接待前的准备工作

（一）接待环境布置

1、环境布置

接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观，没有异味。

前台或会客室可摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛，会使对方产生好感。

办公桌上的文件、文具、电话等物要各归其位、摆放整齐。

不常用的东西和私人物品，应该放在抽屉里固定的地方，以便用时马上能找到。

2、办公用品准备

（1）前厅。

应为客人准备座椅，让客人站着等候是不恭敬的。

座椅样式应该线条简洁、色彩明快。

还应配有茶几。

（2）会客室。

桌椅应摆放整齐，桌面保持清洁没有水渍、污渍。

墙上可挂与环境协调的画。

挂公司领导或国家领导的合影，或某次成功的大型公关活动的照片，可提高公司的可行度。

桌上可放介绍公司情况的资料。

另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。

接待一般客人可用一次性纸杯，接待重要客人还是用正规茶具为好。

会客室应具良好照明及空调设备。

要配备一部电话，复印机、传真机等即便不放在会客室内，也不要离得太远。

客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门。

否则，会使下一批客人感到不受重视。

（二）前台值班

在前台值班室，当没有客人时，秘书应做好：

1、布置接待室

2、了解上次活动安排

3、填写公司职员出入登记表

4、填写客人预约登记簿

二、接待的基本礼仪

（一）接待客人的基本礼仪

秘书接待客人时应该注意以下几点：

1、无论接待什么样的客人，都需做到公平和礼貌，应按先来后到的原则接待每一个客人。

2、无论接待什么样的客人，都要和颜悦色、千万不能皱眉头。

3、接待客人时态度要郑重，但说话要留有余地。

4、对于有预约的客人要迅速转达他的要求，不让客人等候。

5、为避免出错，对于客人说的一些重要事项要确认一遍。

6、尽快记住客人的相貌和姓名，了解他们与本公司的关系。

7、要请客人填写接待登记簿。

8、上司没确认要见的客人，就不要让他进去。

9、在不了解对方身份时，若对方问到上司在不在甚至上司的整个工作日程安排，则不要直接回答在不在，而应尽可能地从对方那里了解一些有用信息。

10、陌生客人来访时，一定要注意听清有关他的姓名、所在公司等基本情况的介绍；根据情况的不同，对来客的意图和目的要打听清楚，但在打听时不失礼仪。

（二）介绍的礼仪

在作介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程应面带微笑。

一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。

1、自我介绍

在某种场合自我介绍对秘书来说非常必要。

介绍的内容以具体场合而定，公务场合除介绍自己以外还要介绍自己的职务。

2、为他人作介绍

当你要将某人介绍给别人时确认被介绍的双方哪一方更应该被尊重。

按礼宾顺序应该是：

向年长者引见年轻者，不论男女都是按这样的顺序作介绍；向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。

在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。

为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。

介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈。

如果你是单独介绍两人相识，应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望，免得造成不必要的尴尬。

在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。

在社交场合，国际通行的是“女士优先”原则，即需要把男士介绍给女士。

被介绍者正确的做法应是：

如果原本是坐着，此时应站起来，走上前去，在距离对方一臂左右的距离站好，注视对方，面带微笑，待介绍以后，握手或点头致意。

3、被他人介绍

（三）握手的礼仪

1、握手的姿式。

一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。

如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。

而如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。

但切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼的表示。

握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。

2、握手的顺序。

在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。

3、握手的力度也应注意。

一般情况，相互间握下即可。

如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示

4、握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。

握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。

（四）交换名片

1、名片的内容

名片分公务名片和社交名片

（1）公务名片

公务名片的主要内容主要包括所在单位和部门、姓名、职务或职称、地址、电话等联络方式。

名片上数字不宜太多，名字在名片中应该是最大的几个字，头衔不应太多。

名片颜色最好为白色，显朴素、大方。

公务名片上一般不印私人电话号码。

若不介意私人时间被打扰则可以印。

若他人名片上没有私人电话号码，则不必问对方。

（2）社交名片

社交名片用于社交场合。

随身携带的名片应放在名片盒或名片夹，不要直接放在衣袋或钱包里，这样既不利于保存，也是对自己的不尊重。

女性可把名片放在手提包里，男性可放在西服上衣内侧口袋里或公文包内。

2、交换名片礼仪

（1）递名片时机

初次见面的人在做完自我介绍或被他人介绍后，便可递交名片。

告辞是递交名片也是常见。

在谈话时如果提及公司地址、联系方式等内容也可递交名片。

（2）递名片礼仪

一般来说，应是来访者、男性、身份低者先向被来访者、女性、身份高者递名片，后者应在接到名片是回赠对方自己定的名片。

递交名片时应站起来（在餐桌上就免了），以齐胸的高度递上。

双手拿着名片上方，让名片上的字体正面朝向对方，以便对方接过后就能马上看清楚。

如果对方也同时拿出名片，来访者、男性、身份低者应使自己的名片低于对方的名片，以示尊敬。

如果对方不止一人，应按职位从高到低或按位置从近到远递上。

（3）接名片礼仪

当别人站起来递名片时，你应该马上站起来双手接过。

接收对方名片后，不可立马放进口袋，而应看清楚对方姓名、身份。

如果对方的名字中某个字认不准的话，应恭维地向对方请教。

拜读完后要郑重的把它放在桌上，注意不要把文件压在上面。

如果在会谈，可把名片按对方座次摆在自己面前，便于名片与人对号，加深印象。

如遇到自己名片正好用完，无法回赠对方时，可说明原因，表歉意，并手写姓名、地址、联络方式送给对方。

3、名片保存与整理

事后把名片名片盒或名片夹，按一定次序把名片归档。

三、日常接待要领

（一）迎接、招待客人

接待客人要注意以下几点。

1、客人要找的负责人不在时

要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

2、客人到来时

我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

（1）在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

（2）在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

（3）在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

4、客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（二）恭送客人

1、帮助宾客确认所携带的行李物品，帮助宾客小心提送到车上。

安放好行李后，向宾客作一下交代，并施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！

”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快！

”等。

2、帮宾客关车门时，时间要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。

太重会惊吓客人，太轻车门会关不上。

还要注意不要让宾客的衣服裙裤被车门夹住。

3、车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。

（三）接待预约客人

在最初的问候之后，客人会做自我介绍，说出要见之人姓名，秘书首先应确定是否有预约。

（四）给上司挡驾

1、除个别极为特殊的情况外，上司在办公室时应向其请示，不要凭自己个人判断，将客人回绝，说上司不在。

2、即便是在拒绝对方时，也应该注意礼仪，说话留有余地。

（五）接待同时到访的客人

1、坚持先来后到，一视同仁原则

2、可在接待先到客人的同时，微笑着请后到客人稍等。

3、请先到客人作登记，然后问候后到客人。

4、切记以貌取人

（六）接待不速之客

1、首先问明对方来意，若对方不说，则应向其表明这是工作需要。

2、如来访客人点名要与某人员会谈，就应立即与当事人联系。

但是，联系好之前，不应该给客人以肯定的答复。

3、不要当着客人的面就给当事人打电话，免得当事人拒绝接见时不好找借口。

要让客人与秘书保持一定的距离，是客人听不清秘书讲话。

4、要用委婉拒绝客人

5、尽量不要让客人在前台久留。

（七）接待上门投诉的客人

1、把客人带到会见室，为客人创造一个良好的接待环境。

2、尽量满足客人的情感需求和专业需求。

（八）接待媒体记者

1、要热情配合，为其提供方便。

2、对于所要报道的内容要谨慎考虑，提供信息要实在。

3、没有把握的事情不擅自决定。

4、要注意内外有别，保守公司秘密。

秘书工作中的接待礼仪涉及的内容很广泛，需要秘书掌握好工作各个流程中的礼仪工作，灵活应变，不断积累经验，提高职业素养。

三、模拟训练

（1）“自我展示”（30%）

一个团队6到7人，团队各有两分钟的展示时间，包括自我介绍和自我特色展示。

要介绍个人的名字、个人特色、团队名称等基本情况，形式不限，可灵活发挥。

主要是展示团队合作，团队成员的个人仪态和个人特色，以及基本的礼仪之风。

（2）“秘书职场模拟短剧”（40%）:

各队根据抽到的职业情景，表演一个有关秘书日常工作礼仪的情景短剧。

这主要是考察选手的随机应变能力，团队协作能力，表现大学生在秘书职场生活中的行为素质，展示秘书职场活动中的知礼、用礼、行礼。

模拟题由赛前抽签决定，以团队或个人形式进行表演。

主持人按抽签顺序宣读现场模拟题,手有五分钟的表演时间。

选手对场景进行模拟，表演完毕后，选手可进行适当解说。

（3）“纠错改正”（20%）:

此环节主要是传达“学以致用”的精神理念。

职业秘书不仅要懂礼仪，用礼仪，还要学会纠正他人的错误，使身边的同事更好的知礼、行礼，提高一种礼仪涵养，展示一种文化风采。

此环节由工作人员进行表演（可录制现场播放）,小组的选手在场景表演完毕后，观众有2分钟的纠错时间，指出表演中的秘书礼仪不到位的地方，并说出正确的做法。

（4）“知识竞猜”（10%）

小组抽取秘书礼仪知识问答题后根据题目要求回答。

中文系1607班

秘书礼仪第二组

2018年10月24日