烟草物流师三级技能考点分析.docx
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烟草物流师三级技能考点分析
2014烟草物流师三级技能考点分析
目录
烟草物流师三级技能考点分析20141
第一章仓储管理1
第二章配送管理6
第三章物流装备与信息系统应用12
第四章采购管理17
第五章运输管理25
第六章生产物流管理31
附件1：
仓储管理39
附件2：
配送管理41
附件3：
物流装备与信息系统应用45
附件4：
采购管理47
附件5：
运输管理48
第一章仓储管理
（X）1．货物储存的效益指标的计算P6~7
它是反映仓库容量、能力及货物储存数量的指标，是仓储部门最基本的经济指标，主要包括：
（1）期间货物吞吐量
货物吞吐量也叫货物周转量，期间货物吞吐量的统计常以年、季度或月为周期。
计算公式为：
期间货物吞吐量=期间货物总进库量+期间货物总出库量+期间货物直拨量
其中，直拨量是指没有办理出入库手续就直接出入库的货物数量。
（2）单位面积平均储存量
它反映的是仓库平面的平均利用效率。
计算公式为：
单位面积平均储存量=统计期间日平均储存量／库房或者货场的平均使用面积
（3）期间平均库存量
期间平均库存量是仓储企业的基本指标之一，能够从整体上反映仓储企业的工作绩效。
计算公式为：
期间平均库存量=期间每日库存量累计数／累计天数
（X）2．货物储存的质量指标的计算P7~8
它是一类用来反映存储工作质量、货物损耗、费用高低和经济效益的指标，主要包括：
（1）收发货差错率
该指标是仓库管理中的重要工作质量考核指标，能反映仓库保管人员收发货的准确性，可作为竞争上岗、考核奖金的依据。
计算公式为：
收发货差错率=（收发货差错累计笔数／收发累计总笔数）×100%
（2）货物的损耗率
该指标主要用于那些易干燥、风化、挥发、失重或破碎商品保管工作的考核。
计算公式为：
货物的损耗率=（货物损耗数量／货物保管总数量）×100%
其中的“数量”可以是件数、重量，也可以用金额表示。
为了核定商品在保管过程中的损耗是否合理，一般对不同的商品规定相应的损耗率标准，又称为标准损耗率。
若仓库的实际商品损耗率低于该标准损耗率，则为合理损耗；反之，为不合理损耗。
（3）平均保管损失
该指标是按货物储存量中平均每单位货物的保管损失金额来计算的。
计算公式为：
平均保管损失=保管损失金额／平均储存量
其中，保管损失的计算范围是因保管养护不当而造成商品的霉变残损、丢失短缺、超定额损耗及不按规定验收和错收错付而发生的损失等。
（4）平均收发货时间
制定和考核该指标的目的是缩短仓库的收发货时间，提高服务质量，加速在库商品与资金的周转，促进购销，提高经济效益。
计算公式为：
平均收发时间=收发时间总额／收发货总笔数
其中，收货时间自单货到齐开始计算，到商品经验收入库后，把入库单据送交保管会计登帐为止。
发货时间自仓库接到发货单开始，经备货、包装、填制装运清单等，直到办妥出入库手续为止，一般不把在库待运的时间列为发货时间计算。
（5）货物及时验收率
该指标主要用于货物验收工作质量或效率的考核，计算公式为：
货物及时验收率=（期内及时验收笔数／期内收货总笔数）×100%
此指标需要对是否“及时”进行科学的时间界定，并给予量化的判断标准。
（X）3．货物储存的效率指标的计算P8~9
它是一类反映仓储设施、设备及资金利用效果的指标，主要包括：
（1）仓库利用率
它是衡量和考核仓库利用程度的指标，可以用仓库面积利用率和仓库容积利用率两个指标来表示，计算公式分别为：
仓库面积利用率=（仓库的有效堆放面积／仓库总面积）×100%
仓库容积利用率=（报告期平均库存量／库房总容量）×100%
仓库面积利用率是反映仓库管理工作水平的主要经济指标之一。
（2）仓库劳动生产率
它是以平均每人每天完成的出入库货物量来表示的指标。
计算公式为：
仓库劳动生产率（吨／工日）=全年货物出入库总量（吨）／仓库全员年工日总数
需要指出的是，该指标也可以用仓库员工日平均收发货物笔数、员工平均保管面积或保管货物吨位数等指标来考核评价。
（3）期间货物周转速度
它是用来反映仓储工作效率水平的一项指标，可用周转次数和周转天数两个指标来表示，计算公式分别为：
期间货物周转次数=期间货物出库总量／期间货物平均储存量
期间货物周转天数=期间天数／期间货物周转次数
货物周转次数越少，则周转天数越多，表明货物的周转速度越慢，周转效率越低。
（X）4．定量订货法的计算P18~21
（1）确定订货点QK：
影响订货点的因素有三个：
订货提前期、平均需求量、安全库存。
①在需求（R）和订货提前期（TK）固定不变得情况下，不需设定安全库存即可直接求出订货点，公式为：
订货点（QK）=订货提前期（天）（TK）×（全年需求量／360）（R）
②在需求和订货提前期都不确定的情况下，需要安全库存，公式为：
订货点=（平均需求量×最大订货提前期）+安全库存
（2）确定订货批量
公式为：
Q*=
=
式中：
Q*——经济订货批量（EOQ）D——商品年需求总量
S——每次订货成本Ci——单位商品年保管费
订货次数=年需求量／经济订购批量
（X）5．定期订货法的计算P21~24
（1）确定订货周期T
T*=
式中：
T*——经济订货周期；
S——单次订货成本；
Ci——单位商品年储存成本；
R——单位时间内库存商品需求量（销售量）
（2）确定最高库存量Qmax
Qmax=
（T+
）+QS
式中：
Qmax——最高库存量；
——（T+
）期间的库存需求量平均值；
——平均订货提前期；
QS——安全库存量
（3）确定订货量
Qi=Qmax-Qni-Qki+Qmi
式中：
Qi——第i次订货的订货量；
Qmax——最高库存量；
Qni——第i次订货点的在途到货量；
Qki——第i次订货点的实际库存量；
Qmi——第I次订货点的待出库货数量。
（X）6．ABC分类法的使用P25~30／（Y）7．ABC分类法的库存管理控制P25~30
1.ABC控制法的基本原理
控制原理是把物资按品种和占用资金的大小分类。
由于现实世界中常常是20%的因素产生80%的结果，故也称为“20~80”原则。
少数库存价值昂贵，占用大部分的库存资金；大多数库存价格便宜，仅占用很小部分的库存资金。
A类：
库存品种数占总数的10%~20%，价值占70%~85%；应投入最多的精力和资源进行重点控制，努力降低库存水平，进行重点、严格的控制；
B类：
库存品种数占总数的20%~30%，价值占10%~20%；进行适当控制；
C类：
库存品种数占总数的50%~70%，价值仅占5%~10%，只需进行简单控制。
2.ABC分类步骤
（1）将品种序列表中的数据按从大到小的顺序排列，并分别计算品种数累计及占全部品种的比例，金额累计及占全部金额的比例。
（2）按ABC分类标准作出ABC分析表。
（3）根据ABC分析表确定分类。
（4）绘制ABC曲线图。
（5）提出ABC三类商品的控制方法。
3.ABC分类管理的措施
（1）建立在ABC分类基础上的库存管理策略包括以下内容：
①花费在购买A类库存的资金应大大多于花在C类库存上的；
②对A类库存的现场管理应更严格，它们应存放在更安全的地方，而且为了保证它们的记录准确性，更应对它们频繁地进行检验；
③预测A类库存应比预测其他类库存更为仔细精心。
（2）用上述方法分出ABC三类货物之后，应在仓储管理中相应采用不同的方法：
1）对A类货物的管理要注意以下几点：
①多方了解货物供应市场的变化，尽可能地缩短采购时间；
②控制货物的消耗规律，尽量减少出库量的波动，使仓库的安全储备量降低；合理增加采购次数，降低采购批量；
③加强货物安全、完整的管理，保证账实相符；
④提高货物的机动性，尽可能地把货物放在易于搬运的地方；
⑤货物包装尽可能标准化，以提高仓库利用率。
2）对B、C类货物的管理
①可以将那些很少使用的货物规定最少出库的数量，以减少处理次数；
②依据具体情况储备必要的数量；
③对于数量大价值低的货物可以不作为日常管理的范围，减少这类货物的盘点次数和管理工作。
第二章配送管理
（X）1．对订单进行EIQ分析P35~44
（X）2．编制分拣作业计划P44~45
通过上述的EIQ分析能够画出EIQ分析图形，归纳出订单内容、订货特性、接单特性等方面的特征，为分拣作业计划编制提供决策信息，正确选择适合配送中心特性的物流设备及其运用系统，合理安排分拣作业计划。
（1）目的
分拣作业计划的编制目的在于建立合理储备，调整分拣负荷，满足分拣作业需求，充分发挥备货的缓冲功能，确保分拣资源的合理利用，从而充分发挥现有人员、设备效率。
（2）依据
年度分拣任务、月度预测计划、当日订单需求、分拣负荷、临时需求。
（3）编制方法
①标准计划法。
它主要适用于大量流水分拣和稳定成批分拣类型的作业。
②定期计划法。
主要适用于生产任务不稳定的大量分拣和成批分拣类型工作。
所隔时间长短，取决于订单稳定程度、复杂程度和分拣作业各个环节的衔接配合程度。
目前，行业主要采取定期计划法，以一周为订货周期，安排分拣计划。
③临时派工法。
它适用于分拣工作任务杂而乱，而且极不稳定的分拣类型。
④看板分拣法。
“板”中内容可以根据工作需要决定，一般包括分拣时间、分拣任务、分拣作业方法等。
看板管理的作用：
一是使任务执行人得到明确的指令，保证现场作业各岗位之间互相配合、同步运行，使各个分拣环节实现“准时领料”、“准时分拣”、“准时送出”；二是便于管理者及时从“板”上发现分拣过程中存在的问题。
⑤滚动计划法。
它是在每次制订计划时，根据计划执行情况和存在的问题，将原计划期循序向前期推进一段时间的灵活、有弹性的计划编制方法。
滚动计划可以发挥周计划对日计划、年计划对月计划的指导作用，使计划更接近实际情况。
（4）计划编制过程
①储配部接到订单后进行分拣能力分析，安排作业班组分拣任务；
②根据送货日期要求和分拣能力制订分拣作业时间计划；
③分拣班组根据订单分拣任务及作业时间安排，组织分拣；
④当日分拣计划受到其他因素（如物料不齐、技术问题、数据不全等）的影响时，需对分拣作业计划进行调整；
⑤绩效考评员每天对各分拣班组的分拣任务、作业进度完成情况进行统计分析。
（X）3．评估分拣效果P52~53
1.分拣效果评估工具和方法：
员工比较系统、图解式评定法、目标管理
2.评估指标
（1）分拣效率：
分拣效率=计算期分拣数量／计算期实际总作业时间
（2）人均分拣数量：
人均分拣数量=计算期分拣数量／计算期分拣作业人员数
（3）分拣差错率：
分拣差错率=计算期分拣差错数量／计算期总作业量×100%
（4）分拣破损率：
分拣破损率=计算期分拣破损量／计算期总作业量×100%
（5）万支分拣成本：
万支分拣成本=计算期分拣费用额（分拣员人工费+包装费+商品损耗+与分拣作业直接相关费用）／计算期销售量
分拣作业完成后，需要编写分拣作业效果评估报告。
报告一般以日、周、月为周期。
（Y）4．制定送货计划P56~57
（1）送货计划的主要内容
①确定地点、数量与送货任务分配。
②确定车辆数量。
③确定送货线路和人员。
④控制车辆最长行驶里程。
通常可以通过核定行驶里程和行驶时间评估工作量。
⑤确定车辆容积、载重限制。
⑥选择路网结构。
⑦确定时间范围。
尽量避免夜间送货、凌晨送货、假日送货
⑧与客户作业层面衔接。
⑨达到最佳化目标。
“四最”是指：
送货线路最短，所用车辆最少，作业总成本最低，服务水平最高。
（2）送货计划的制订步骤
①确定送货计划订制的目的。
②收集相关数据。
③整理送货计划的要素。
送货七功能要素:
货物、客户、车辆、人员、路线、地点、时间
④制订初步送货计划。
⑤与客户协调沟通。
⑥确定送货计划。
⑦下达送货计划。
（X）5．规划配送线路P58~60
（1）规划目标（2个最少，2个平衡，1个满足）
①总的运输成本最少；
②总的时间成本最少；
③车辆实现负载平衡；
④配送人员的工作强度负荷实现平衡。
⑤满足零售客户需求，提高服务水平。
（2）规划原则
①以送定访原则。
②要素均衡原则。
综合考虑单品种卷烟销量（IQ）、每订单卷烟总量（EQ）、配送运力分布三种因素，实现要素均衡。
③就近方便原则。
下一个配送户是距当前配送户距离最近且配送方便的零售客户。
④安全性原则。
⑤及时性原则。
⑥低成本原则。
（3）配送线路规划设计要素
①配送距离。
运距长短是配送线路规划是否合理的一个最基本因素。
②配送环节。
③配送资源。
④配送时间。
考虑线路里程、交通状况、送货户数等因素
⑤配送成本。
（X）6．应用节约里程法进行线路优化P60~63
节约里程法就是将运输问题中的两个回路合并为一个回路，每次使合并后的运输总距离减小的幅度最大，直到达到一辆车的装载限制时，再进行下一辆车优化的一种方法。
（1）节约里程法的基本步骤
①计算物流中心到客户的最短距离，画出距离表。
②根据最短距离表，利用节约里程法计算出客户之间的节约里程，并由大到小排列，编制节约里程表。
③根据节约里程表和物流中心的约束条件，绘制配送路线。
（2）节约里程法注意事项
①适用于有稳定客户群的配送中心。
②各配送线路的负荷要尽量均衡。
③实际选择线路时还要考虑道路状况。
④要考虑驾驶员的作息时间及客户要求的交货时间。
⑤可利用计算机软件进行运算，直接生成结果。
（X）7．处理客户投诉P67~69
客户的投诉方式一般包括电话投诉、信函投诉、上门投诉、相关人员走访市场时投诉和网络投诉。
1．客户投诉的受理范围
（1）服务人员的服务态度。
服务用语是否规范、语气是否和蔼、有无与客户发生争执与争吵现象等。
（2）服务质量。
送达的产品是否存在质量问题，是否给客户进行换货或退货，是否认真倾听、记录并及时回馈客户意见等。
（3）服务承诺。
是否严格履行卷烟送达承诺、是否违反服务行为承诺、是否违反服务纪律承诺。
2．客户投诉的处理原则
（1）耐心倾听客户投诉，避免与客户发生争辩。
（2）及时记录客户投诉事项并向有关部门回馈。
（3）迅速采取行动进行调查、处理。
（4）及时将处理结果回馈给客户。
（5）以客户为中心。
3．客户投诉处理的要求
客户投诉处理应符合下列要求：
（1）应告知客户方便、可靠的投诉管道，如投诉电话号码。
（2）投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向相关各级投诉处理中心或投诉者说明情况，客户投诉处理满意率95%以上。
（3）所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询。
（4）对投诉处理结果应回访，投诉回访率达到100%。
（5）将处理结果及时回馈到相关各级投诉处理中心。
（6）采取预防措施防止类似事件的再次发生。
4．客户投诉的处理流程
（1）记录与回馈
（2）确认与评估
（3）调查与答复
（4）回馈和回访
（5）持续改进
PDCA循环是目前广泛应用的质量管理方法，它的原理同样适用于服务的持续改进工作。
PDCA循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。
循环是有前后时间差异的。
①P——策划阶段。
这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制订改进计划。
②D——实施阶段。
这一阶段的主要任务是实施改进计划。
在改进计划的实施过程中，烟草企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。
烟草企业要积极采用现代信息技术，提高服务水平。
③C——检查阶段。
这一阶段就是把服务质量改进结果与技术的目标进行对比，从而确定质量改进有无成效。
④A——改进阶段。
这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个PDCA循环。
（Y）8．进行客户满意度测评P69~71
1．测评方式
满意度测评一般采用问卷调查的方式。
可通过实地、电话、信件等形式对客户进行随机抽样调查。
（1）工业公司
样本分布根据工业公司销售地域分布、销量分布情况来确定，调查方式包括内部实施调查和聘请第三方开展满意度调查。
（2）商业公司
样本客户数不低于总客户数5%，调查方式包括内部实施满意度调查和聘请第三方开展满意度调查。
2．测评内容
（1）工业企业
卷烟运输质量、到货时间合理性、单据完整性、车辆状况和驾驶员服务态度等。
（2）商业企业
评价周期可以为月度、季度和年度。
①零售客户满意度评价指标
一级指标包括：
管理指标、作业服务指标、满意率指标。
二级指标包括：
规范经营、仪容仪表、车况车貌、服务态度、送货及时性、货物清点、货物签收、卷烟质量满意率、货款结算满意率、投诉处理满意率。
②零售客户满意度评价体系由评价指标、指标分值、评价依据和资料来源、评分规则四部分组成。
第三章物流装备与信息系统应用
（X）1．运用我国现行的设备管理制度进行管理P74~77
我国现行的设备管理的理论体系与模式是设备综合管理。
简单可概括为五个方面，即一生管理、两个目标、三个基本方针、四项主要任务、五个结合的操作模式方法，也就是常说的“一二三四五”。
（1）一生管理
一生管理就是对设备的功能运动、物质运动与价值运动的全过程进行全系统、全效率、全员的“三全”管理，这是英国综合工程学的基本要求。
（2）两个目标
两个目标就是既要提高设备的综合效率或系统效率，又要降低设备的寿命周期费用。
（3）三个基本方针
三个基本方针就是坚持依靠技术进步的方针，贯彻促进生产发展的方针，执行预防为主的方针。
①设备管理要坚持“依靠技术进步”的方针。
②设备管理要贯彻“促进生产发展”的方针。
③设备管理要执行“预防为主”的方针。
（4）四项主要任务
四项主要任务主要是指保持设备完好，不断改善和提高企业技术装备素质，充分发挥设备效能，取得良好的投资效益。
企业实施时可从以下四项任务着手：
①保持设备完好。
②不断改善和提高企业技术装备素质。
③充分发挥设备效能。
④取得良好的投资效益。
设备的投资效益是设备管理的出发点和落脚点。
（5）五个结合
①设计、制造与使用相结合。
②日常维护与计划检修相结合。
③修理、改造与更新相结合。
④专业管理与群众管理相结合。
⑤技术管理与经济管理相结合。
（Y）2．应用物流设备管理的主要内容实施管理P80
设备管理是以追求设备综合效率和寿命周期费用的经济性为目的。
物流设备管理包括以下三个方面的内容。
（1）设备技术管理
（2）设备的经济管理
物流设备的经济管理必须遵循价值规律和寿命周期费用变化规律。
（3）设备的组织管理
物流设备的组织管理必须遵循机械使用与磨损的客观规律。
技术管理是基础，经济管理是目的，组织管理是手段。
（X）3．TPM应用P84（TPM自主维修的渐进过程）
（1）自主维修体系的概念
TPM管理推进的核心内容是建立自主维修体系。
关键在于真正做到“自主”。
（2）自主维修的活动展开
①初期清扫。
（垃圾清扫）
②技术对策与攻关。
（难点解决）
③自主维修临时基准和规范的编制。
（临时维保标准）
④总点检。
（维保方法培训）
⑤自主点检（根据实际进行维保）
⑥通过整理和整顿步入标准化。
（建立及执行标准）
⑦自主管理的深入。
（自主维修）
（X）4．对物流信息系统做可行性分析P92~93
可行性分析在初步调查和总体方案设计的基础上进行，其基本任务是从目标、方案、经济、技术、操作、管理、社会等方面分析论证项目开发与总体方案是否可能和必要，提出可行性意见。
可行性分析包括必要性和可能性两个方面，具体分析内容如下：
（1）目标和方案可行性。
目标是否明确；方案是否切实可行；是否满足卷烟物流管理的要求；研制周期的长短是否合适。
（2）经济可行性。
经济可行性分析主要包括投资预算和经济效益评价。
投资预算包括系统开发费用、计算机和网络设备费用、人员培训费用、日常维护费用等。
经济效益评价从两方面综合考虑：
一方面是可以直接用货币衡量的效益；另一方面是间接效益。
（3）技术可行性。
技术可行性是指根据现有技术条件，考虑所提出的技术要求能否实现的问题。
①技术人员力量的可行性；②计算机硬件的可行性；③计算机软件的可行性。
（4）操作可行性。
操作可行性从系统操作人员的角度来考虑。
操作人员是否愿用，能否处理日常事务。
操作人员素质是否满足，或通过培训能否达到。
（5）管理可行性。
中高层态度、管理层态度、制度是否科学健全。
（6）社会方面可行性。
某些特殊原因会导致不能向系统提供必要条件（体制、安全、保密、制度）。
系统给组织带来变化：
工作方式、管理模式、人的权力、作用、职责、工作。
（X）5．编制物流信息系统需求说明P96~99
1.引言：
（1）编写目的；
（2）背景介绍；（3）术语定义；（4）参考资料
2.总体描述：
（1）系统目标；
（2）运行环境；（3）用户特点；（4）现行系统分析
3.业务功能需求：
（1）业务定义；
（2）数据信息；（3）业务流程；（4）系统角色分析；
（5）功能要求；（6）特点；（7）特殊要求；（8）业务实例
4.系统接口需求：
（1）用户界面；
（2）与其他系统的接口需求
5.系统管理需求
（1）性能需求；
（2）安全性需求；（3）应用监控需求；（4）可靠性需求；
（5）可扩展性；（6）灵活性与可配置性
（X）6．分析分拣管理信息系统的功能架构P115~118
（1）订单管理系统（OMS）
①基础数据管理模块：
卷烟物料信息；零售户信息；送货线路管理；配送区域管理。
②设备管理模块：
拣选设备端口控制；拣选通道定义／调整；拣选设备参数设置；拣选通道分拣任务统计。
③订单管理模块（订单管理系统的核心）：
提取订单数据；当前订单下发；不分拣卷烟统计；卷烟数量报表；订单信息报表；异常日志查询；未完成订单查询；已完成订单查询；装箱明细查询。
④订单综合分析模块：
订单进度监控；订单数量分析；订单品种分析；订单品类分析；订单状态分析；分拣工作量统计。
（2）分拣执行系统（OES）
①分拣设备管理：
设备通道定义核对；设备初始化；设备运转测试；
②分拣任务管理：
分拣指令生成；分拣指令下发；
③分拣实时监控：
分拣实时数字化监控；分拣实时图形化监控；混合通道实时图形化监控
④信息报警查询；
⑤标签打印：
自动包装标签打印；手工包装标签打印。
（X）7．分析运输管理信息系统的总体框架P119~120
（1）物流运输调度系统。
（业务系统）
（2）GIS／GPS物流监控平台。
（监控系统）
（3）工商信息服务平台。
（工商信息）
（Y）8．合理制定送货线路优化模式P123
模式
定义
优点
缺点
固定模式
固定优化是指根据客户历史销量制定送货线路并记录下来，每次送货按照固定线路完成送货工作
通过送货人员和线路客户稳定的对应关系，保证操作人员对自己工作范围的熟悉程度和较高的工作效率
送货线路无法根据订货变化及时调整
实时优化
实时优化是指每次送货根据当日客户销量制定送货线路
送货线路完全由订货量引导，资源利用率高，响应快，配送成本低
送货人员和线路客户对应关系不稳定，可能因操作人员对工作范围的不熟悉导致工作效率下降
定期优化
定期优化是介于固定优化和实时优化两者之间的折中模式，根据季节和销量波动，制定一定时期相对稳定的送货线路
在降低送货成本的同时保证送货作业的高效率
实时性不强
（X）9．分析仓储管理信息系统的功能组成P108~115
（1）基本信息：
①商品信息；②用户管理；③储位管理；④仓库信息
（2）入库管理：
①
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