淘宝客服的入职要求及工作技巧.doc
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淘宝网店客服的入职要求
一、淘宝客服需要具备的素质
1、耐心、责任心
2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑）
3、懂得如何销售
4、接受新产品的能力
5、团队协作、沟通能力
6、打字速度（50/分钟）
二、淘宝客服需要掌握的基本技能
1、对客户的应答能力（20秒之内做出回应）
2、淘宝交易规则
（1）评价
（2）超时规定
3、淘宝交易流程
买家拍下商品（交易状态为：
等待买家付款）
支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：
买家已付款，等待卖家发货）
卖家发货（交易状态为：
卖家已发货，等待买家确认）
在买家确认收货并同意支付（交易状态为：
交易成功）。
4、旺旺工具的使用
（1）旺旺下载：
淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺
（2）旺旺使用
买家版阿里旺旺登录页面显示
卖家版阿里旺旺登录页面显示
作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺
卖家版旺旺使用简介：
在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。
在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。
如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。
如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。
在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。
添加群：
进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。
聊天：
旺旺与QQ聊天大同小异
删除联系人：
在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”：
在弹出的提示框中点击“确认”即可：
退出阿里旺旺：
退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。
点击阿里旺旺主窗口的“菜单”按钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操作。
如下图所示：
（3）旺旺设置
点击阿里旺旺主窗口中的“菜单”按钮，点击“系统设置”，查看基本设置：
常规
①、群发设置可选择是否接受群发消息。
目前只能群发消息给好友。
②、聊天窗口合并后，可节省系统性能，查看多个消息也比较方便。
③、如何机器性能不太好，也可以选择“不接收贴图”，不过就享受不到看贴图的乐趣了。
④、聊天窗口按钮文字不显示，可在窗口显示更多的按钮。
如选择显示文字，可在更多里选择其他按钮。
⑤、阿里旺旺默认设置，不使用电脑5分钟后变更状态为“不在电脑旁”，提醒对方可能暂时不能找到您。
您也可选延长时间或设置不变更。
⑥、当超过陌生人上限和最近联系人上限，会自动显示最新的陌生人和最近联系人。
如果实际需要找到更久之前联系过的人，也可以提高上限，最高为100。
⑦、发送即时消息可设置自己喜欢的快捷方式。
语音视频
语音视频设置，系统会自动选择连接已有设备。
也可以自行选择设置及调节音量等：
消息提醒
①、可以设置提醒模式。
a、若选择“收到即时消息，同时弹出聊天窗口”，则当有新信息时会自动弹出聊天窗口；
b、若选择“收到联系人消息，只在右下角闪烁”，则有新信息时不会自动弹出窗口。
需要通过点击阿里旺旺托盘图标，选择联系人或者群之后显示，也可以选择忽略即时消息，如下图：
c、若选择“未交流的陌生人消息，只在右下角闪动”，前提是纯陌生人消息，纯陌生人消息是指之前没有任何交流过的陌生人消息。
注：
选择该项时，好友消息则会自动跳出，只有收到陌生人消息时，图标在右下角闪动。
②、勾选“浮出”选项后，当收到新消息或者联系人上、下线时，系统会在屏幕右下方浮出一个小窗口对您进行提示，如果不希望出现浮出窗口，取消相应类型的浮出设置即可。
③、可以钩选或取消钩选来启用或禁用阿里旺旺相应的提醒声音。
可以通过点击按钮，在自己的电脑中选择喜欢的声音文件进行添加。
点击按钮可对声音文件进行试听。
如果不需要声音提示，可以选择在相应的声音一栏去掉前面的钩选。
（4）消息记录
①、客户端设置，可设置聊天记录在本地的保存及显示选项。
②、服务器设置
开通保存在线聊天记录后，所有的聊天记录都能在线看到。
聊天记录能够保存的时间和活跃度有关，最多一个月。
从开始保存日期起，聊天记录可能保存在服务器上。
如果关闭在线聊天记录后重新开通，只能看到再次开通之后日期的聊天记录。
（5）文件记录
可以在此设置默认接收文件的保存路径、文件接收策略等信息。
当磁盘空间不够用的时候，也可以通过清理个人文件夹来释放更多空间。
通过设置提醒，可在个人目录超过设定值时提醒清理。
（6）自动回复
设置自动回复，可以在忙不过来或离开的情况下，自动回复别人的询问。
当有多条自动回复的时候，自动回复当前选中的内容。
（7）快捷短语
快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下，快速回复对方。
比如用户对产品的大小、质量的疑问等。
同时支持导入导出功能，方便多台机器和多人，使用统一的快捷短语。
（8）个性签名设置
5、简单的推广方式
（1）聊天工具
①QQ:
加人、加群，进行点对点、点对面推广
②旺：
加人、加群，进行点对点、点对面推广
备注-------加参与收藏的群，提升店铺的收藏量以及单品的收藏量
（2）淘宝帮派
①在普旭母婴帮派等人气旺的帮派中发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流
②对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息
（3）外网论坛
①利用百度、谷歌、新浪等大型的论坛进行发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流以及对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息
②建网易博客、新浪微博等，前期宣传店铺的产品文化，等有一定关注度的时候，再开始有针对性的对店铺进行引流
6、简单的售后处理能力
（1）熟知查询快递的流程，懂得店铺各色标旗帜的含义
（2）要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来
（3）遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听，要善于观察客户主要是对哪方面不满意，对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。
（4）善于使用电话与客户沟通。
客户比较纠结时，可以与客户进行电话沟通，同样要真诚要善于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为他着想。
（5）自己解决不了的问题一定要及时请教负责人或者是老员工，不能擅自承诺买家。
7、旺旺沟通能力
旺旺沟通是淘宝客服最主要的内容。
客服每时每刻都在通过键盘传达产品的信息，在销售产品的同时我们要首先销售自己，让买家感受到我们的热情和专业，买家才会更加相信我们。
提高旺旺沟通能力的方法有：
找同行卖家聊产品知识、找非同行卖家聊天，想怎么聊怎么聊，也可以故意刁难看看其如何回答，并分析他的回答会不会让你满意，取其精华去其糟粕、查看同时的聊天记录、聊天时候善于使用旺旺表情缓解或增添聊天气氛、每天调整好自己的心态，不能让个人情绪影响自己的工作，笑着面对每一位买家。
三、淘宝客服培训、筛选
1、制定培训计划（1—5天）
第一天
上午9：
00-12：
00
（1）自我介绍,相互认识对方,拉进彼此的距离
（2）描述客服做好服务工作对店铺的重要性,突出客服的地位,个人的成长
（3）讲解客服所需要具备的素质,分三点（基本素质、品格素质、综合素质）
下午13：
30-18：
00
（1）上机操作了解旺旺工具的使用
（2）了解淘宝交易流程
（3）背诵店铺产品知识
第二天
上午9：
00-12：
00
（1）介绍我们公司现在运营的几个商城店铺
（2）简单介绍各个店铺主营产品，并做产品知识及各种问题互动
下午13;30-18:
00
（1）上机操作了解淘宝的交易规则
（2）背诵店铺产品知识
第三天
上午9：
00-12：
00
（1）网店客服沟通技巧
（2）淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服
下午13;30-18:
00
（1）上机操作教授简单的店铺推广方式
（2）伪装买家与淘宝店铺卖家聊天。
（3）背诵店铺产品知识
第四天
上午9：
00-12：
00
（1）讲解与客户不发生冲突的技巧
（2）事务处理准则、高效处理店铺投述问题
下午13;30-18:
00
（1）上机操作教授店铺售后处理事宜
（2）伪装买家与淘宝同行卖家聊天
（3）背诵店铺产品知识
第五天
上午9：
00-12：
00
（1）如何做好客户回访工作
（2）如何做好客户管理工作
下午13;30-18:
00
（1）考核每一位客服打字速度50字/分
（2）与每一位新客服旺旺沟通，考核反应速度，以及对店铺产品知识的回馈能力
（3）晚上一起聚餐促进团队融洽
2、设计培训内容
第一天
（1）描述客服做好服务工作对店铺的重要性,突出客服的地位,强调个人的成长
店铺整体运营分三步。
一是美工。
店铺装修美观、专业、整洁才会让浏览的客户有咨询的意识。
二是运营引流。
美工页面设计做好了，需要运营部门的引流，让更多的目标买家能在第一时间找到店铺。
三是客服。
店铺装修好了，PV、UV上来了，成交额就要客服努力了，因此要提高每一个客户的客单价（即客户消费的金额）同时还要提高转换率（咨询客户下单客户的百分百）只有客单价和转换率高了，还要特别注意的是关联销售，要根据客户买的产品做关联销售，可以通过各种打折、包邮等方式刺激客户提高销量。
只有转换率和客单价都提上来了，总体销量才会提高，作为客服也才可以体现其价值。
客服虽然是店铺整体运营的第三步但是确实至关重要的一步，因为客服是前线直接与客户沟通者，其一言一行不仅仅代表个人的行为直接反应了整个店铺及公司的文化修养、整体形象和综合素质以及企业利益。
作为客服我们的工作相对来说是比较安逸的，但是作为普旭的客服我们要与众不同，我们要做销售性的客服，我们要有年轻人都具备的激情，吃的苦中苦方为人上人，我们要做的是大家都能做的我要做的更好，别人不能做的我要试着做好。
工作现在是我们生活不可缺少的事情，我们不能浪费自己的时间，要抓住每一份每一秒发货自己的价值。
不要小看安逸客服的工作做好可以让你多方面提升自己的能力，第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、刁蛮客户等等）。
第二，有助于客服服务经验的累积，在今后的企业发展道路上，企业更看重的是营销人员，因此拥有丰富客户经验的你，价值不可估量。
第三，有助于自我素质的修养与提升，在与多种客户交流中磨练自己，自己的经验与知识、素质与修养累积的越多越丰富，你的回报率自然就越高。
第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识自然就会增加，沟通与交流的能力就会越来越强，处理人际关系就会越好。
（2）讲解客服所需要具备的素质,分三点（基本素质、品格素质、综合素质）
作为客服我们要了解自己必须具备怎样的素质才能够胜任一名合格的淘宝客服。
首先我们要遵循客服的“五步一法”服务体系：
第一步：
认识客户。
第二步：
了解客户。
第三步：
帮助客户。
第四步：
理解客户。
第五步：
感动客户。
“一法”则是指“满足客户成功需求”的服务法则。
其次我们要了解客服必备的基本素质：
①受惊不变
②挫折打击的承受能力
③情绪的自我控制力
④积极进取，永不言败的良好心态
⑤语言表达能力
⑥丰富的行业知识及经验
⑦思维敏捷，具备客户活动心里的洞察力
⑧具有良好的人际关系沟通能力
⑨具备熟练的客户电话接听技巧10、良好的倾听能力
再次我们要了解客服人员的品格素质：
①忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德
②谦虚是做好客户服务工作的要素之一
③拥有博爱之心，真诚对待每个人
④勇于承担责任5、强烈的集体荣誉感
最后我们要了解客服人员的综合素质：
①“客户至上”的服务观念
②工作的独立处理能力
③各种问题的分析解决能力
最为客服我们还应注意的是我们的客户服务技巧：
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。
（比如：
不能、不会、不愿意、不可）
①在客户服务语言中，没有“我不能”，当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。
正确方法：
“看看我能帮你做些什么”
②在客户服务语言中，没有“我不会做”，当你说“我不会做”的时候，客户会对整个企业产生负面感觉，会怀疑企业的能力，认为你在抵抗；我们需要客服人员来树立企业形象，而不是来摧毁企业形象的。
正确方法：
“我们能为你做的是……”。
③在客户服务语言中，没有“这不是我应该做的”，客户会认为客服人员对客户有成见，甚至看不起他，从而怀疑公司的服务可靠性。
正确方法：
“我很愿意为您做”。
④在客户服务语言中，没有“我想我做不了”，和前几点一样，都有个“不”字，当你说“不”的时候，与客户的沟通马上会处于一种消极的气氛中，从而让客户怀疑公司的能力。
正确方法：
告诉客户你能做什么，并且表明非常愿意帮助他们。
（3）上机操作了解旺旺工具的使用
了解下载最新卖家版旺旺——登录——设置——聊天——退出
（4）上机操作了解淘宝交易流程
买家拍下商品（交易状态为：
等待买家付款）
支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：
买家已付款，等待卖家发货）
卖家发货（交易状态为：
卖家已发货，等待买家确认）
在买家确认收货并同意支付（交易状态为：
交易成功）。
（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）
第二天
（1）介绍我们公司现在运营的几个商城店铺
从店铺的主营产品、运营情况做大致介绍，让新人对我们公司总体情况有大致了解。
（2）简单介绍各个店铺主营产品，并做产品知识及各种问题的互动
把我们现在经营的店铺的主营产品爱宝氏——乳元、鱼肝油、牛初乳；家乐宝——孕优、叶酸、乳尔钙、双智座鱼肝油、锌潮等；意隆食品——各款卡西泰咖喱酱；元宝康怡——各款记忆枕。
（根据公司发展情况灵活定位）
首先介绍各款产品的规格、产品卖点、使用方法、主要成分的含量，比如：
乳元——900mg*30/盒、钙元素含量150mg,钙磷比是1.8:
1分子链比较小易吸收，0-1岁的宝宝一天一粒，1-3岁的宝宝一天2次一次一粒等。
其次产品问题互动：
Eg:
1、钙元素含量2、我家宝宝xx大一盒可以吃多久3、乳元怎么用呢？
4、这个胶囊是液体吗？
（是的液体胶囊）5、效果怎么样呢？
容易吸收吗？
（钙磷比是1.8：
1接近母乳分子链很小容易吸收，吸收情况要跟进喂养方式、宝宝自身的吸收情况而定的等多重情况而定的，目前买家反应产品的吸收和效果还是很不错的哦）
（3）接单流程介绍：
开场白：
欢迎语（欢迎光临xx店，客服xx很高兴为您服务：
））
话天地：
跟进客户的问题与客户开始沟通
挖需求：
了解客户的需求点，根据客户需求推荐产品并做关联销售。
试缔结：
解决客户的异议
促成交：
通过当天发货等由头促进客户成交。
结束语：
客户购买后，结束之时欢送语不可少（谢谢您对xx店的支持，xx店全体员工祝您全家百事可乐）
（4）上机操作了解淘宝的交易规则
首先了解淘宝评价规则：
①买卖双方在支付宝交易成功后十五天内可以进行评价。
评价包括“信用评价”及“店铺评分”。
②在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。
如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。
③相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。
每个自然月，相同买家与非淘宝商城卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与淘宝商城卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。
④评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。
三十天后评价不得修改。
因骗取他人财物、发布违禁信息而产生的非正常交易，淘宝有权删除双方评价。
⑤店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务四项。
每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。
买家若完成对淘宝商城卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。
⑥每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。
店铺评分不得修改。
其次了解淘宝超时规定规则：
①自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。
②买家自付款之时起即可申请退款。
自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
③自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：
自动发货商品一天内；虚拟商品三天内；快递、EMS及不需要物流的商品十天内；平邮商品三十天内。
④买家申请退款后，依以下情况分别处理：
a、卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。
买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。
b、卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家；
c、卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：
买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
备注：
淘宝规则很多，评价规则和超时规则是作为淘宝客服必知的2个规则。
熟之后要了解其他淘宝规则以丰富自己的淘宝知识.
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