商超店长手册文档格式.docx
《商超店长手册文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商超店长手册文档格式.docx（70页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
8、有一定的创新、创造能力及整体规划能力
性格特征
细致、思维密集、沉稳、积极主动，处事果断、兴趣广泛，强烈的服务意识
身体状况
身体健康、精力充沛
品质
有耐性、逻辑思维强，心理承受力强、良好的职业素质与操手、正直诚实、纪律
观念强、有吃苦耐劳精神及良好的团队合作精神
涉及知识
谈判、商品管理知识、人事管理知识、一定的财务税务知识、本业态商品知识、
消防安全知识、市场营销、合同法、计算机知识、顾客心理学、消费心理学
技术能力
熟悉计算机信息管理系统操作，熟知商品销售报表使用、分析方法，熟悉各有关
部门及下属的工作流程
第二章
门店店长岗位说明
一、
门店店长
Ø
直属部门：
综超事业部Ø
直属上级：
综超事业部总监Ø
适用范围：
各门店店长
岗位职责：
1．对门店
KPI指标负责，并指导各区域实现；
2．实现门店良好的销售业绩；
3．严格控制店内的损耗；
4．维持店内整齐生动的陈列；
5．合理控制人力成本，保持员工工作的高效率；
6．维持商场良好的顾客服务；
7．加强防火、防盗等防损工作；
8．审核店内预算和店内支出。
主要工作：
1．全面负责门店管理及运作
2．指导门店销售预算分解，并指导各区域实现；
3．传达并执行公司及综超事业部的工作计划；
4．负责与地区总部及其它业务部门的沟通；
5．指导各区域的业务工作，努力提高销售、服务业绩；
6．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
7．严格控制门店损耗率、人力成本、营运成本，树立“成本领先”的经营理念；
8．门店存货管理及货源管理，在实现门店合理的库存周转天数的前提下，确保商品货源；
9．合理安排并落实各项促销活动；
10．
做好防火、防盗日常管理及设备的日常维修、保养，保障营运安全；
11．
保障门店内外部清洁卫生工作；
12．
负责门店培训计划的制定及落实；
13．
授权值班经理处理店内事务；
14．
负责店内其它日常事务；
辅助工作：
1．指导其它门店人员的在职培训；
2．协助总部有关部门做好公共事务的处理；
3．向综超事业部及公司反馈有关经营信息；
二、店长助理工作职责
门店店长Ø
各门店店长助理
3．维持店内各部门正常运转，处理异常情况；
4．协调与当地政府部门的公共关系；
5．严格规范员工，控制人力成本；
1．在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时店内事务；
2．制定各区域量化工作指标，追踪各区域预算完成情况，及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；
3．组织店内各区域业务流程、规章制度及营运标准的培训、考核，并监督执行；
4．与政府相关部门联系、协调，保障门店正常运作；
5．做好消防安全，及时处理各项突发事件；
6．加强各区域间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；
7．协助店长监督检查各区域落实工作计划；
8．了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导，定期向综超事业部汇报。
1．检查店内清洁卫生；
2．检查门店后区管理工作；
3．检查设备维护及管理的情况；
4．检查督导防火、防水、防盗等防损工作。
第三章店长应具备的技能
序号
应掌握技能
说明
1
商品知识
熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商知识等
2
电脑知识及数据管
理能力
能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公司的电脑系统分析和整理各种销售数据
3
诚实品德
具备良好的品德，各方面以身作则
4
各项规章制度
熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执行/运用
5
组织管理能力
具备一定组织管理、指挥、控制能力，能有效地组织店面员工完成公司下达的各项任务或目标
6
沟通能力
能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通
7
指导员工能力
具备指导员工作业，提升员工业绩，使其能力发挥最大潜力。
8
处理抱怨能力
能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻抱怨引出的负面影响
9
营运企划能力
具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力
10
改善业务能力
具备不断改善服务品质、努力创新的能力
11
客观判断能力
具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法
12
竞争能力
具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的办法和手段
13
学习训练能力
具备学习、再学习及自我训练的能力
第四章
店长/助理应掌握的数据
店长除每周/月按公司的要求，填写周/月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下：
一、店长/助理应了解的数据
范围
数据
数据计算方法
销售数据
营业额
每日营业额的累加
来客数
营业额/客单价
客单价
营业额/来客数
客品项
营业额/客品价
客品价
营业额/客品项
客品数
客品项/来客数
人效数据
人效
销售净额/员工人数
劳动生产率
毛利额/员工人数
劳动分配率
人事费/毛利额
利润/周转率
毛利率
毛利额/销售总额
净毛利率
毛利额/销售净额
损耗率
盘损额/帐面应有
交叉比率
毛利率/回转率
商品回转率
销售净额/{（期初+期末存货）/2}
收银数据
收银速度
销售金额/上机时间
误差
实收金额-应收金额
误算率
错误金额天数/上机天数
卖场数据
营业面积生产率
销售净额/营业面积数
卖场使用率
卖场坪数/全场坪数
二、店长应分析的数据
项目
内容
商品销量分析
1、店长每周/月须对店面经营的商品的周/月销量，以及与上周/月、去年同期销量进行对比并分析。
2、通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整。
商品结构分析
按商品销售金额大小顺序，用ABC分析法进行排名分析A类商品作为门店管理的重点；
B类商品作为门店培养的重点；
C类商品作为门店着重关注的商品，特别是排名最后的50名，应逐步给予淘汰。
费用增减的分析
费用的分析主要包括：
人力费用、办公及营业用品、水电、维修、通讯等费用的增减与上月的比较。
人效与坪效的分析
1、当月与上月的对比。
2、本期与历史同期的对比。
3、本店与同类店的对比
损耗分析
店长须定期/不定期分析门店损耗状况，并及时采取相应的改善措施：
1、对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点）2、对干货商品的损耗分析3、其他物品的损耗
盘点分析
1、分析门店库存状况是否过分偏离2、分析盈亏状况3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施
商圈及客流分析
1、分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收入、消费水平、学历等）2、分析商圈客流的趋向，周边竞争环境的激烈程度
第五章
店长工作的重点
以业务流程为导向企业的一个显著特点就是专业化的分工协作性要求高，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个流程各环章的业务。
店长的工作重点可主要分为以下六大部份：
人员管理、商品管理、收货管理、收银管理、信息数据管理及营运成本管理。
人员管理
（一）
顾客管理
1．门店顾客的分布和需求
ü
通过市场调查了解所在门店主体顾客的分布情况，并由此划出目标顾客商圈图
通过市场调查或积分卡资料了解所在门店主体顾客基本信息
每季度组织顾客座谈会了解顾客消费需求倾向，并根据分析报告决定对策，加强管理
2．顾客投诉处理：
（1）店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。
指导处理下属人员无法处理的事情，如：
食用本店商品所引起的食物中毒、电梯擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
常要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。
（附《顾客投诉记录表》）
指导全体员工做好优质服务，在门店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境
顾客投诉记录表
店名
编号
顾客姓名
受理日期
地址
发生日期
联络电话
最后联系
投诉项目
结束日期
发生地点
投诉方式
投诉内容
处理原则
14
处理经过
15
处理结果
16
承办人
客服经理
店长
意见备注
17
18
19
20
填写说明：
1.
登记门店的名称
2.
登记投诉记录表的编号
3.
登记投诉顾客的姓名
4.
登记投诉顾客的地址
5.
登记投诉顾客的联系电话
6.
登记投诉顾客的抱怨项目
7.
登记投诉顾客事件发生的地点
8.
受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写
9.
顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写
10.
与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写
11.
该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写
12.
顾客投诉采取的方式
13.
顾客投诉的内容
14.
处理顾客投诉援引的原则或规章制度
15.
该事件处理的经过
16.
该事件处理的结果
17.
承办人签名
18.
客服经理签名
19.
店长签名
20.
处理意见备注
（2）店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。
综合超市顾客投诉主要有以下几种类别：
对商品的抱怨：
价格、质量、标示不明、缺货等
对收银的抱怨：
员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品
对服务的抱怨：
没有洗手间或洗手间设置不当、购物车篮不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平
对安全的抱怨：
意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害
对环境的抱怨：
卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通
（3）店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：
在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重
保持心情平静
就事论事，以自信的态度认知自己的角色
认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在
设身处地站在顾客的立场为对方设想
做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
提出解决方案：
掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策
超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期
（二）
对厂商的管理：
1．
每周例会上听取收货区及其它各区域经理有关供应商情况的汇报。
商品的准时到货与否对营业额有很大的影响，因此对不配合之供应商应及时知会综超事业部并同总部商品部联系，以采取相应措施。
2．
了解门店促销人员工作情况，严格按公司相关规定管理供应商促销人员。
（三）
对员工的管理
考勤：
每周检查各区域排班表，掌握出勤状况，人员安排不能影响卖场的整体运作。
服务：
每天巡查时，应检查员工的礼貌用语、服装、仪容仪表及服务态度，特别是对收银员、服务台员工的检查。
3．
人力资源效率的不断提升：
按区域排班表检查人员安排是否合理，持续提高人力资源效率。
4．
新员工的培训和老员工的知识更新的管理
业务流程培训
规章制度及营运标准培训
商品知识培训
5．
各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施
商品的管理
1．缺断货管理
“缺货是最大的失职”。
缺货将导致顾客需求无法实现，长期缺货将会流失大量忠诚的顾客，所以店长要门店缺货率作为商品管理工作中最重要的工作来抓。
如有商品缺货应放置缺货牌，不允许用其它商品填补或拉大相邻商品的排面来填补缺货位。
2．补货管理
主要检查补货是否符合下面原则：
（1）商品数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放
（2）补货区域先后次序：
端架
——
堆头——货架
（3）补货品项先后次序：
促销品项、主力品项、一般品项
（4）先进先出
（5）不堵塞通道，不妨碍顾客购物
（6）补货时不能随意变动排面
（7）补货时不能使用卡板，应用平板车或其它不影响顾客购物的运输工具
（8）补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，纸箱应及时拍平，垃圾要送到指定位置
3．理货管理
主要检查是否符合下面原则：
（1）零星商品要收回并归位
（2）每日的销售高峰前后，须进行全面商品陈列整理
（3）商品包装（尤其是复合包装）完好、条码完好
（4）上货的先后次序是：
端架——堆头
——货架
（5）商品整理的先后次序是：
（6）DM商品——畅销商品
——易混乱商品
——其它商品
（7）理货的顺序：
自左向右，自上向下
（8）每日营业前后整理排面时，须做好商品及货架的清洁卫生
（9）理货不得妨碍顾客购物
（10）平板车和人字梯等设备要按规范安全使用
4．库存商品的管理主要检查是否符合下列原则：
（1）商品按类别整箱存放
（2）商品在栈板上有序堆放
（3）原包装箱正面面向通道一侧，非原包装箱外应有清晰标识标明箱内商品信息
（4）符合消防安全规定，商品与灯的距离大于50CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施
（5）库存区要有条理，方便进出商品，易辨认
（6）安全标示，严禁吸烟
5．商品陈列：
主要检查商品的陈列是否达到以下目的：
（1）高的销售额、高的商品周转率及资金周转率
（2）商品排面应做到整齐、丰满、前置（3）商品和价格签要相对应
（4）方便顾客购物同时检查是否符合商品陈列原则：
（5）以销售量决定陈列排面
（6）陈列黄金线（1．3M—1．5M）的应用
（7）能激发顾客购物兴奋度的商品放在临近主通道的地方陈列
（8）轻小物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感
（9）商品正面面向顾客
6．促销商品管理
（1）店长必须清晰的认识到商品促销的目的：
提高销售额
提高客流量
提高客单价这是确保促销在门店成功的前提条件
（2）对促销商品的管理主要检查：
促销商品准时足量到货（促销前一天
16：
00前），若没到货，则及时与相关采购员联系或由美工人员及时张贴道歉启示
促销商品的价格与
DM海报价格一致
促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐
促销用的
POP要明显、吸引人
店内广播、音乐及员工要积极配合
每天分析《促销商品日销售报表》，制定计划提高促销品的销售
促销结束后，促销
POP及标价签应及时换掉，确保所有价格标示正确
7．商品损耗管理零售业是一个成本领先的行业，损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，门店商品损耗通常是由于：
管理松散ü
收货环节的错误ü
贴错条码或打错价格
员工作业不当ü
偷盗
不合乎程序的变价ü
商品变质、破损等管理因素ü
拆包过多等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。
8．其它非常规性商品的管理主要有：
季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。
（1）季节性商品：
换季节时新商品品种是否足够，订货量是否充足，该退的商品是否已退，应高度关注。
（2）节假日商品：
通过员工现场促销、陈列方式创新、有效激发顾客购物兴奋度的POP及广播等方式做好春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等章假日的销售。
（3）特殊商品：
比如下雨时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购买。
收货的管理
收货是门店物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，或巨额盘亏。
对收货的管理主要检查：
1．各类单据输入数据是否正确
2．各类单据是否按要求归档存放
3．收货区商品是否按公司库存管理要求存放有无长期置放的商品及闲杂人员和供应商进入卸货平台是否有秩序
4．是否有员工索要或接受供应商赠品
5．收货区内外部清洁卫生是否良好
6．是否按收货程序和退货程序作业
7．退货是否先录入电脑，而后退给厂商；
退货商品的归位是否条理
8．商品的码放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１.4Ｍ左右
9．是否有闲散员工在收货区域滞留
收银管理
收银员的工作不仅仅是收银，也是门店的门面和亲善大使，任何一个小小的错误都会立即带来负面的影响。
有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠诚和好感。
对收银的管理主要有：
1．上机前的准备工作是否完善
2．零钞是否足够
3．仪容仪表是否得当
4．是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候
5．收银员作业是否正确规范
6．礼貌用语使用是否得体，避免与顾客发生争执
7．能否解决条码、价格等问题
8．班次安排是否合理，特别是节假日、高峰期
金库管理
1．金库是否有不相关人员出入
2．金库密码是否泄密，是否变换及时
3．金库是否随时上锁
4．是否按规范作业
5．定时和不定时的检查备用金的安全性
6．上班与下班前一定要检查金库有无异常情况
信息数据管理
常要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理
（一）主要报表（门店的各种报表明细附后）
1．每日销售报表（区域营业额、时间段、客单价、来客数等）
2．促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）
3．库存报表（掌握库存、周转天数）
4．费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）
5．门店损益表
保密工作
6．严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开
7．按有关规定定期销毁各种资料报表
营运成本管理
主要控制：
1、人力成本控制：
各班次有无闲散人员，门店各级人员能否做到一职多能，按质按量地规范作业，严格将门店的人力费用开销控制在公司综超事业部规定的百分比之内。
2、水、电、煤气控制：
节电节能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗。
3、物料及办公用品控制：
杜绝私人电话，建立各区域及办公用品指标制，减少办公用品浪费，有效维护、保养设备设施。
第六章
一、重点管理事项
事项
例会制度
参照“例会制度”。
人员状况
全场当天员工、促销员的出勤、配置、休假等，顾客的动向，执行员工奖惩制度。
卖场状况
店面整体形象，POP，灯光照明，卫生等状况。
商品品种、陈列、促销、缺货、订货、来货、库存、异动处理等。
收银台、电脑的运作、服务台运作等情况。
宣传广播和背景音乐情况。
昨日营业状况确认
昨日营业额完成情况、来客数、客单价、客品项、客品数、客品价、生鲜商品报损情况。
当日其他事项确认
当日目标、服务质量、其他（竞争店、商圈调查等）。
问题点追踪
昨日营业额未达目标之原因研析改善办法。
商品销售状况分析。
卖场商品销售追踪
畅销品、缺货品重点商品、季节商品、陈列表现确认。
时段别营业额确认。
营业高峰工作值班安排
门店商品表现及促销活动开展。
卖场人员调度、支援、收银、促销活动。
竞争店调查
同时段与本店营业状况比较（营业额、来客数、促销状况、重点商品、畅销商品及价格对比等）。
教育训练
新调人员在职训练、定期在职训练、配合节庆之训练（如礼盒包装、促销活动安排与实施）。
资料
数据记录和分析，人员异动、请假，店面的申请报告、建议与意见，顾客意见等。
月、周报表，会议记录，工作日志，新商品信息，竞争店信息及对策。
一）
例会制度
例会
营运部店长例会
营运部每星期一下午召开店长例会,由店面主持全面工作的管理人员（一般为店长）参加。
解决店面各类各阶段存在的主要问题，总结前段时间的工作，传达公司指标与信息，布置下阶段的工作任务等。
店务工作会议
由店长主持，行政文员协助，各区域临时负责人和业务骨干参加者。
于每周二中午14：
30分交接班时召开，总结前一周本店的工作情况，通报经营业绩和近期经营分析，传达公司指示，布置本周工作任务。
店务工作会议应每周举行一次，并作好会议记录。
员工大会
连锁店在每月第一个星期六的营业结束时间举行全体员工大会。
由店长主持，行政文员协助。
会议的主要内容包括传达公司的指示，通报经营业绩，总结经验教训，表扬好人好事，公开奖惩等。
员工大会每月举行一次，并作好会议记录。
区域工作会议
由各区域主管或临时负责人召集当天当班全体员工举行。
各店均应安排15分钟交接班时间举行例会、交接任务，并作好交接班记录。
由组长或区域临时负责人主持，简述早、晚班工作任务，表扬个人，鼓舞士气，提出注意事项，公布本组销售额，并做简单分析，传达公司店长、店务工作台会议的通知等，店长和值班经理可以根据当天的工作重点，选择参加或旁听某一区域的工作例会。
各区域周（月）例会
例会选择
升级会员 