无锡邮政鲜花礼仪doc.docx
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无锡邮政鲜花礼仪doc
无锡邮政鲜花礼仪
篇一：
邮政业务员中级理论知识试卷
试卷编号：
e542
职业技能鉴定国家题库
邮政业务（营销）员中级理论知识试卷
注意事项
1、考试时间：
120分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、单项选择（第1题～第70题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题0.5分，满分35分。
）
1．以下关于服务的描述错误的是。
A、服务本质上是无形的
B、服务会引起事物所有权的产生
C、邮政直邮业务是一种服务
D、服务是指一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益
2．在Excel数据计算中，“自动求和”函数是最常用的函数之一。
A、IFB.AVERAGEC.SUMD.MAX
3．邮政通信网是由邮政营、投局所及设施，各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统，按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统作用下，按照统一的运行规则的网络系统。
A、传递资金B、传递信号C、传递信息D、传递邮件
4．下列关于邮区中心局体制的说法错误的是。
A、以邮区中心局为基本封发单元
B、以邮区中心局为网路组织的基本节点
C、是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式
5、下列选项不属于交接验收的基本内容的是（）。
Ａ、根据清单或路单逐件、袋核对所登节止和总数是否与实物相符
Ｂ、逐件验视保价、特快专递邮件
Ｃ、验视邮件准寄范围
Ｄ、邮件袋套的封装是否符合规格
6．以下不属于国际中速快件业务的是。
A、中速TNT快件B、国际航空包裹
C、中速Aramex快件D、中速佐川快件
7．以下关于提问语气的表述错误的是。
A、提问要有气势否则会被客户看不起
B、不能像记者那样抢时间
C、不能像评论家那样使用质问的语气提出问题
D、自然地引出话题，问出适合的问题，进而营造出一种融洽的沟通气氛
8．下列不属于按照计算机网络传输介质分类的是。
A、双绞线网B、交换网C、光纤网D、无线网
9.是较为普遍的一种心理，少花钱多买东西或买到好东西。
A、实用消费心理B、方便消费心理C、低价消费心理D、美感消费心理
10.是指客户在使用邮政业务后，向他们提供赢得现金、旅游或物品的各种获奖机会。
A、样品B、优惠券C、赠品D、奖品
11.以下关于消费需求特征中多样性的表述错误的是。
A、消费者的收入水平高，对邮政新产品的需求就强烈
B、消费者的文化程度高，对集邮、贺卡等产品需求就大
C、中年是最易接受新奇事物的人群，而且无家庭经济负担，是示范邮政新业务的最好选择
D、少儿是中年人和老年人共同的投资热点，因此要加强文化诱导和宣传
12.以下关于营销情报系统的表述错误的是。
A、营销情报系统提供的是结果数据
B、可以利用政府信息资源获取营销情报
C、是决策者用以获得日常的市场环境发展信息的一套程序和来源
D、邮政企业可以采取一些激励和培训措施提高营销情报的质量
13.邮政通信业务词汇“discount”译成中文是。
A、商函B、折扣C、大宗交寄D、网络
14.FABE模式中的E代表的是。
A、利益B、特性C、优势D、证据
15.下列选项中有关产品整体概念的意义表述错误的是。
A、有利于邮政企业不断改进产品B、有利于企业有效地应对竞争
C、导致营销员关注有形产品，忽视服务D、有利于营销员营销技能的提高
16.消费者消费需求具有伸缩性，以下属于内因影响的是。
A、消费者本身的需求欲望B、服务水平
C、产品供应D、广告宣传
17.客户为了增进与其合作伙伴关系，会通过节日等特殊日子使用邮政相关业务，这
说明其具有。
A、便捷消费心理B、馈赠消费心理C、习惯消费心理D、实用消费心理
18.法院专递业务属于EMS的业务。
A、次晨达B、同城快递C、次日递D、承诺服务
19.以下选项中，可以在国内邮件中寄递的物品是。
A、盐酸B、人民币C、炭疽D、经药制的兽骨
20.“红杯”特快专递邮件限重千克。
A、5B、10C、35D、40
21.营销员巧妙地把客户的异议转化为客户购买理由的方法是。
A、忽视法B、太极法
C、但是法D、直接反驳处理法
22.以下关于内部报告系统的表述错误的是。
A、内部报告系统的核心是“订单一收款循环”
B、邮政企业可以将客户信息与营销员所拥有的信息相交叉，就能够获得更深入的信息
C、营销信息系统的任务是向决策者传递他们所需的及时、准确的信息
D、营销信息系统由企业内部报告、外部情报活动组成
23.“按照有关规定，你送我的这件东西必须登记上缴。
”这属于拒礼礼节。
A、婉言相告B、直言缘由C、直接回绝D、事后退还
24.以下不属于服务基本特点的是。
A、无形性B、不可分离性C、不变性D、时间性
25.以下关于消费者需求的发展性特征表述错误的是。
A、突出表现为消费者对服务质量的要求越来越高
B、客观现实刺激的变化对消费者消费需求的发展没有任何影响
C、生活或工作环境的变迁，可能促使消费者产生需求的转移和变化
D、宣传广告的改变，可能促使消费者产生需求的转移和变化
26.以下选项不属于市场营销观念局限性的是。
A、环境污染B、大量浪费物资
C、容易造成产品过早陈旧D、出现对客户冷漠无情的现象
27.以下关于客户支付能力
的表述错误的是。
A、进行支付能力鉴定时，首先是鉴定客户现有支付能力
B、客户支付能力可分为现有支付能力和潜在支付能力
C、掌握客户的潜在支付能力，可以为销售提供更为广阔的市场
D、只要客户值得信任，营销员应主动协助客户采取多种方式解决支付能力问题
28.以下关于消费需求的表述错误的是。
A、消费需求分为潜在需求和现实需求
B、消费需求是推动消费者进行各种消费行为的最普遍的内在原因
C、潜在需求和现实需求不可以转化
D、在消费者购买行为中，大部分需求是由潜在需求引起的
29．倾向于听自己所期望或想听到的内容，对于自己不感兴趣的部分或与自己意思相左的一概过滤掉，这属于。
A、假装听B、专注地听C、肓针对性地听D、选择性地听
30.当己方人数较多，符合递送名片礼仪的是（）。
A、让年龄较大者先向对方递送名片B、让地位高者先向对方递送名片
篇二：
邮政介绍
中国邮政集团公司是在原国家邮政局所属的经营性资产和部分企事业单位基础上，依照《中华人民共和国全民所有制工业企业法》组建的大型国有独资企业。
公司注册资金为800亿元。
主要经营国内和国际邮件寄递、报刊等出版物发行、邮政汇兑、邮政储蓄、邮政物流、邮票发行等业务。
根据国家有关规定，承担邮政普遍服务义务；受国家委托，承担机要通信业务、义务兵通信等特殊服务。
中国邮政集团公司是国内惟一同时拥有实物流、资金流、信息流的企业。
有人群的地方就有我们——覆盖城乡的实物网
中国邮政集团公司拥有邮政局所、代办点合计6.6万处，每个局所、服务网点平均服务人口达2万人。
全国开办邮政储蓄业务的乡（镇）2.1万个，开办11185客户服务中心的地（市）298个。
全行业拥有专用邮政运输飞机9架，邮船5艘，火车邮厢406辆，各类邮政汽车5万辆。
已有邮政信函分拣机107套，信函分类理信机103套，商业信函制作系统616套，印刷品及包裹分拣机130套，报刊分发流水线67套，ATM自动柜员机7175台，邮资机9932台。
提升传统产业——世界邮政领域先进的信息网
到目前为止中国邮政集团公司已经建成覆盖全国236个中心城市、联接近3万多个电子化支局网点，能够承载语音、图像和数据业务的邮政综合计算机网，支撑着绝大部分的邮政业务。
目前，在设备性能、覆盖范围和网络功能等方面，均达到了世界邮政领域先进水平。
邮政信息化正由应用系统建设阶段向信息系统安全、经营管理分析的更高阶段过渡。
覆盖全国城乡范围最广——全国最大的金融服务网络
中国邮政集团公司拥有覆盖全国城乡范围最广的金融计算机网络，为全国城乡居民提供便捷的本外币储蓄业务，代理保险、代发工资、代理国债等中间业务，新兴发展的协议存款、债券交易等资金运用业务。
截至2006年8月，全国邮政储蓄存款余额达到1.54万亿元，联网网点超过3.5万个。
邮政汇兑业务年交易金额为2200亿元，邮政代理保险年均代收保费200亿元，邮政储蓄资金自主运用资产余额突破6000亿元，继续保持着良好的安全性和收益性。
中国邮政储蓄银行
2006年12月31日，经国务院同意，中国银行业监督管理委员会正式批准中国邮政储蓄银行开业。
2007年3月6日，中国邮政储蓄银行有限责任公司依法成立。
中国邮政储蓄银行将继续依托邮政网络，按照公司治理架构和商业银行管理要求，不断丰富业务品种，不断拓宽营销渠道，不断完善服务功能，进一步致力于建设沟通城乡、覆盖全国的金融服务网络；致力于建设资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代银行。
邮政储蓄自1986年恢复开办以来，经过21年的长足发展，现已建成全国覆盖城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络；邮政储蓄计算机系统运行安全稳定，跨行交易成功率一直位居全国前列。
截止2007年6月底，全国邮政储蓄余额达1.7万亿元人民币，规模列居全国第四位。
中国邮政速递服务公司
中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、国内EMS特快专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。
公司拥有员工20,000多人，EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2,000个城市。
EMS特快专递业务自1980年开办以来，业务量逐年增长，业务种类不断丰富，服务质量不断提高。
除提供国内、国际特快专递服务外，EMS相继推出国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。
EMS拥有首屈一指的航空和陆路运输网络。
依托中国邮政航空公司，建立了以上海为集散中心的全夜航航空集散网，现有专用速递揽收、投递车辆20,000余部。
覆盖最广的网络体系为EMS实现国内300多个城市间次晨达、次日递提供了有力的支撑。
EMS具有高效发达的邮件处理中心。
全国共有200多个处理中心，其中北京、上海和广州处理中心分别达到30,000平方米、20,000余平方米和37,000平方米，同时，各处理中心配备了先进的自动分拣设备。
亚洲地区规模最大、技术装备先进的中国邮政航空速递物流集散中心也将于2008年在南京建成并投入使用。
EMS还具备领先的信息处理能力。
建立了以国内300多个城市为核心的信息处理平台，与万国邮政联盟（UPU）查询系统链接，可实现EMS邮件的全球跟踪查询。
建立了以网站
（.cn）、短信（5185）、客服电话（11185）三位一体的实时信息查询系统。
EMS一贯秉承“全心、全速、全球”的核心服务理念，为客户提供快捷、可靠的门到门速递服务，最大程度地满足客户和社会的多层次需求。
2005年先后荣获“中国消费者十大满意品牌”、“全国名优产品售后服务十佳”和“中国货运业快递信息系统和服务规范金奖”等奖项。
中邮物流有限责任公司
中邮物流有限责任公司（简称中邮物流公司）成立于2003年1月18日，隶属于中国邮政集团公司，是专业经营和管理邮政物流业务的大型国有企业，注册资本3.7亿元人民币。
公司下设31个省级子公司，是一家集仓储、封装、配送、加工、理货、运输和信息服务于一体的现代化综合性物流企业。
公司以一体化精益物流、区域配送、货运代理、分销与邮购等四大板块为主要业务发展方向，依托和发挥中国邮政“两网三流”的资源优势和“百年邮政”的良好信誉，坚持“至诚至信，精益求精”的经营理念，采用先进物流运作模式和技术手段，努力为客户提供个性化、量体裁衣的各类完善的物流解决方案。
1、企业目标
运用第三方物流的经营理念、管理模式和技术方法，发挥中国邮政品牌与资源优势，整合邮政物流资源及必要的社会物流资源，以市场为导向，以科技为支撑，建立与国际物流网络对接、覆盖全国的物流网络和先进、高效的物流信息平台，形成一体化物流服务体系，实现物流、信息流与资金流的融合，为客户提供供应链解决方案和综合物流服务，并将邮政物流发展成为中国规模最大、具有国际竞争力的第三方物流企业。
2、市场定位
围绕国民经济和社会发展需要，以多批次、高时效、高附加值、小批量、小体积、小重量的物品为主，重点为IT（电子、电信）医药、出版、汽车配件、高档消费品、烟草、电子商务等行业的国内外大中型制造企业、品牌流通企业和电子商务企业提供定制化的、高层次精益物流服务。
3、公司架构
中邮物流按照“母公司--子公司--分公司”的框架，在全国范围内建立起以“中邮物流”为统一品牌的体制先进、结构合理、组织有序、运行高效的组织管理体系。
中国集邮总公司
中国集邮总公司成立于1955年，现隶属于中国邮政集团公司，是我国唯一的一家设计制作和销售国家级邮品的专业性公司，也是目前国内规模最大、在国内外最有影响力的集邮企业。
中国集邮总公司发行的邮品立意新颖、内容高雅、文字翔实、包装精美，拓展了邮票的主题和文化内涵，不但为集邮爱好者所珍藏，同时也成为时尚的宣传品和公关礼品。
其产品不断创新，从当年的金银邮品到今天的个性化邮品，品种也从1994年的20几个，发展到了目前的5大类、20余个系列、400余个品种。
近年来集邮总公司以弘扬主旋律为已任，配合国家的大事、喜事和社会关注的热点，发行了一系列精美的集邮品，记载了历史的精彩瞬间，把企业自身融入到我国的政治、经济、军事、文化、外交、体育、教育等多种领域，同时开展了丰富多彩的集邮活动，充分发挥了集邮在社会主义精神文明建设中的作用，其产品也不断向礼品和宣传品领域拓展，取得了社会效益和经济效益的双丰收。
在北京申办2008年奥运的过程中，中国集邮总公司成为第一家与北京市奥申委合作的企业，一系列申奥邮品忠实地记录了北京申办奥运的历程。
中国集邮总公司在国际上与全球50多个国家和地区建立了营销中国邮资票品的经销和总代理关系，其向海外出口的中国邮票和邮品，以浓厚的中国特色而受到国外集邮爱好者的喜爱。
在改革开放，建设社会主义市场经济的大潮中，中国集邮总公司以促进我国集邮事业发展推动社会主义精神文明为宗旨，大力开拓国际国内市场，努力开发符合社会各界和集邮者需要的产品，向服务最优、信誉最高、效益最好、管理有序的现代化集邮企业的目标奋力迈进。
中邮人寿保险公司
中邮人寿保险股份有限公司是由国有独资中央企业—中国邮政集团公司发起成立的全国性保险法人企业，公司已开始组建，总部设在北京。
公司以中央加快保险业改革发展为指导，适应完善社会主义市场经济体制和建设社会主义新农村的形势要求，在国家政策支持下，秉承邮政“普遍服务”的公共职能，充分利用邮政遍布城乡的实物传递网、信息网、金融网等网络资源优势，以邮政代理保险业务8年来的发展经验为基础，探索经营保险业务的特色发展之路，在全国范围开办人身保险业务，促进保险服务在广大城乡地区的普及，满足城乡人民群众的保险保障需求，为不断完善中国保险保障体系、构建和谐社会贡献力量。
公司将按照国家法律法规和保险市场运行规律，遵循“稳健、务实、专业、高效”的经营方针，建立健全公司法人治理结构，形成权力机构、决策机构、监督机构和经营管理者之间的制衡机制，形成具有邮政资源优势与特色、独树一帜的保险企业文化，将公司打造成为现代化、专业化的国有保险企业。
中邮人寿保险股份有限公司目前正值创业之初，为适应公司筹建及人才培养、储备的需要，诚邀具有保险、金融等行业从业经验的有识之士加盟，共同创业。
秉持“服务社会、创业奉献、共同成长”的理念，公司将为员工提供快速成长的锻炼机会、系统专业的培训和良好的职业发展空间。
篇三：
中国邮政速递物流实习报告
中国邮政速递物流实习报告
班级：
经1208-2班
姓名：
学号：
实习时间：
2015年7月5日—2015年7月21日
1、实习目的
通过本次实习，我们在学校所习得的理论知识与实践操作相结合，在实际的操作中面了物流的生产组织、作业过程，了解现代物流技术的应用与发展，巩固和扩大所学知识，为后续的专业学习打下坚实的基础。
其次通过现场参观和实地操作，熟悉物流设施、设备的基本组成和操作流程，学习工作人员的优秀品质和敬业精神，培养正确的劳动观念提高相应的执行能力。
2、实习单位
石家庄市邮政速递物流分公司广安业务部
3、实习时间
2015年7月5号—2015年7月21号
4、实习的主要内容
4.1石家庄邮政速递物流石家庄分公司概况
河北省邮政速递物流有限公司石家庄市分公司是从事了近30年的速递服务，是河北省邮政速递物流有限公司下属的专业经营和管理邮政速递物流业务的现代综合快递物流企业我们主要拥有EMS特快专递和CNPL中邮物流两大专业品牌，年收入规模达到1.7亿元，提供国际特快专递、国际包裹、国内特快专递、国内快递包裹、物流配送、鲜花礼仪、网上商城配送及代理业务等服务项目我们的业务通达全球220多个国家和地区，国内近2000个市、县、可为社会各界提供方便、快捷、安全、可靠的门到门速递物流服务，最大程度满足客
户多层次需求。
随着中国经济的快速发展，中国快递业发展迅猛。
中国邮政（EMS）作为国有企业有着自身经营的独特优势和资源，如遍布城乡的网络覆盖范围和庞大的投递队伍；实力雄厚的大企业形象；便利的绿卡金融网等。
但是也存在着体制不顺、政企不分，市场观念淡薄，服务意识和品牌意识缺乏，服务价格较高并且缺少灵活性等方面的不足之处。
随着中国邮政市场的对外开放，跨国物流企业纷纷登录中国，凭借其雄厚的物质基础，先进的管理经验和技术，抢占了我国国际快递市场和部分国内快递市场，而且还在迅速扩张。
同时，民营快递如雨后春笋般突起，其较低的定价和便捷的服务使其行业规模和市场份额日渐增大，成功抢占了部分国内同城快递市场。
这些都给EMS的发展带来了挑战。
具有的优势、劣势分别如下：
优势：
网络优势、邮政储蓄网络优势、品牌优势、两网三流网络优势、实物投递网、政府优势、税收优惠政策
劣势：
信息劣势、流程管理劣势、服务劣势、寄递质量问题、邮政物流价格高、缺乏多元化人才
4.2实习过程
Ⅰ接受有关邮政速递物流的基本业务知识的培训，对公司有一定的了解。
Ⅱ在老员工的带领下熟悉处理配送中心处理货物操作流程。
主要是协助部门人员处理一些日常的事务性工作，通过对部门业务骨干的学习观察以及与同事之间的交流沟通中，我比较详细的了解了邮政
速递物流的运作流程及工作方式，对邮政速递物流有了一个直观的认识。
Ⅲ学习如何开发新客户以及维护公司客户资源。
在熟悉了基本的业务流程之后，我们需要做的就是更深一步的好好发展公司业务，也就是开发新客户。
5、实习中出现的问题
（1）配送中心室内混乱，卫生比较差
（2）信息建设、信息透明度差
（3）速递物流价格高
（4）下达的命令不能很好地执行下去
6、对问题的思考与建议
（1）严格执行卫生标准，时刻保持室内整齐、清洁。
（2）建立方便、高效的信息系统，提高工作人员的信息处理能力，经常强调规范工作流程，为大客户建立档案，防止因为信息上的差错导致损失。
（3）更加重视新技术为速递行业带来的商机以及与竞争对手的合作，优劣互补，以期适当降低价格，获得价格优势。
（4）建立鲜明的奖罚制度，对于积极完成任务的给予对应的奖励，对于没有及时完成任务的给予相应的惩罚。
7、实习总结
7.1实习收获
第一，对速递物流有了直观具体的了解。
通过学习和探索，我对
中国邮政公司的企业文化、发展历程、经营范围、运行方式等各方面有了一定的认识。
从公司的运营流程来看，为了保证邮件寄送的安全性，公司对邮件的处理有十分规范的处理流程。
邮件的寄递过程主要由验视、收寄、分拣、封袋、转趟、中心局开拆、分拣、封袋、运输、转趟、开拆、分拣、封袋、转趟、投递等环节组成。
从整个速递行业的大环境来看，尽管中国邮政物流在总体上仍然占据了国内速递物流市场较大的市场份额，但是从目前物流行业的竞争态势来看，中国的速递物流行业没有体系化。
邮政速递物流服务业务范围较局限。
应加强自身体系的建设，努力扩大服务范围，增加客源，力争占据中国物流市场。
第二，实际操作能力得到了提高。
在学校里学习的都是理论知识，缺少实践经验，通过这次半个月的实习，我尝试将在学校里面学到的理论知识运用到实践中去，理论知识的积累为我的业务实践提供了指引，而具体业务的操作也进一步完善了我的理论体系。
7.2实习体会
1、俗话说细节决定成败，在任何行业，任何领域，对于细节的要求都是不遑多论的。
就物流这类工作而言，流程多、程序繁琐，因而对于细心的要求就更加的严格了。
任何一个不经意都会带来很多的后续麻烦。
自己在工作上的重复不说，还会给客户带来损失，还会给客户带来损失，使客户产生不满。
2、服务态度是企业发展壮大的关键。
对于客户咨询的问题，我们
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