售后服务银行网点服务流程与技巧培训.docx

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售后服务银行网点服务流程与技巧培训

（售后服务）银行网点服务流程与技巧培训

银行网点服务流程和技巧培训

银行网点服务流程和技巧培训讲师：

谭小琥

谭小琥老师

老师介绍：

品牌策略营销专家

清华大学特邀讲师

世界华人500强讲师

中国金牌管理咨询师

国际注册企业教练（RCC）

中国式沙盘模拟培训第壹人

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：

理论和实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，于很大程度上提高了我们的沟通效率和管理能力。

我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于壹身的魅力讲师！

——联邦家居

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人方案壹次（遇重大问题随时方案）。

对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，且采取有针对性的措施加以解决。

最佳答案

基本上是分流客户办理业务，回答业务咨询，指导客户办理业务的填表，协助客户经理推荐壹些金融理财产品。

零售银行大堂经理

目录[隐藏]

银行大堂经理角色定位：

银行大堂经理工作内容：

银行大堂经理服务职责：

银行大堂经理的岗位设计:

银行大堂经理工作流程：

银行大堂经理营销活动：

银行大堂经理服务意识提升：

银行大堂经理服务礼仪：

银行大堂经理沟通技巧：

银行大堂经理服务技能提升：

银行大堂经理现场管理：

银行大堂经理角色定位：

银行大堂经理工作内容：

银行大堂经理服务职责：

银行大堂经理的岗位设计:

银行大堂经理工作流程：

银行大堂经理营销活动：

银行大堂经理服务意识提升：

银行大堂经理服务礼仪：

∙银行大堂经理沟通技巧：

∙银行大堂经理服务技能提升：

∙银行大堂经理现场管理：

职业素描

[编辑本段]

银行大堂经理角色定位：

银行优质服务的“示范人”

业务经办的“引导人”

金融产品的“推销员”

优质客户的“挖掘人”

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银行大堂经理工作内容：

大堂经理职责和工作主要有以下几个方面：

壹、服务管理

协助银行网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

二、迎送客户

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

三、业务咨询

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

四、差别服务

识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为壹般客户提供基础服务，尤其是目前银行设立的贵宾理财中心，大堂经理的作用不可替代。

五、产品推介

根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

六、低柜服务

有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

七、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式和重点客户建立长期稳定的关系。

八、调解争议

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户和柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。

对客户意见和有效投诉的处理结果于规定时间内及时回复。

九、维持秩序

保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“壹米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时方案，维护银行和客户的资金及人身安全。

十、定期方案

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人方案壹次（遇重大问题随时方案）。

对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，且采取有针对性的措施加以解决。

十壹、工作要求

大堂经理必须站立接待客户（可坐下和客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

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银行大堂经理服务职责：

大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户于银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。

壹是当好业务引导员

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

二是当好营销宣传员

根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

三是当好信息收集员

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式和重点客户建立长期稳定的关系。

四是当好环境清洁员

负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户壹走进银行就有壹种家庭的温暖和关怀。

五是当好服务监督员

维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“壹米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。

六是当好矛盾调解员

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户和柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。

对客户意见和有效投诉的处理结果于规定时间内及时回复。

七是当好安全检查员

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时方案，维护银行和客户的资金及人身安全。

大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供壹般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之壹；而对于老百姓来说，大堂经理实现了和客户面对面的沟通，带来的是实实于于的优质服务。

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银行大堂经理的岗位设计:

如何解决大堂经理岗位设计，如何选拔合格的大堂经理，如何设计大堂经理岗位，大堂经理工作流程，大堂经理的工作内容以及大堂经理应解决的问题为最根本问题于设计大堂经理岗位时，主要考虑的因素有：

目的；客户咨询、客户分流、客户开发、服务营销、客户维护等。

1、具体工作；

2、主要工作；

3、次要工作；

4、如何行使职责；

5、强调岗位优秀标准；

6、和其他部门的联系。

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银行大堂经理工作流程：

1、准备2、欢迎3、引导4、分流5、咨询6、服务

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银行大堂经理营销活动：

2004年，富晨首次创造性地将顾问式销售技术引入金融服务营销领域，得到大陆金融机构的广泛认可和推广。

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银行大堂经理服务意识提升：

客户进入银行大厅，大堂经理应关注和理解以下服务需求：

（1）受欢迎的需求

（2）及时服务的需求

（3）感觉舒适的的需求

（4）有序服务的需求

（5）被理解的需求

（6）被帮助的需求

（7）受重视的需求

（8）有被识别的需求和记住

（9）有受尊重的需求

（10）被信任的需求

（11）安全和隐私的需求

（12）被称赞的需求

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银行大堂经理服务礼仪：

大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理于仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的壹举壹动代表了银行的形象及声誉。

更由于大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往能够从大堂经理的操作情况见出银行的服务和管理水平。

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银行大堂经理沟通技巧：

大堂经理每天将要70-80%的时间花费于听、说、问和见等的沟通上。

大堂经理沟通的重要性

人生即为推销，推销即为沟通。

研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。

富晨经典语录：

将自己的热忱和经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。

如果你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。

如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。

这要比为自己争辩有效和有趣得多。

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银行大堂经理服务技能提升：

“壹面对”：

即柜员办理业务时和客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。

“五站立”：

即开门迎接第壹批客户时站立、面对客户时站立、向客户表示歉意和感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。

“壹面对”、“五站立”服务方式的推出能够使服务由原来的方便、快捷升华到“以人为本”的层次，进而拉近员工和客户的距离，体现出对客户的尊重。

客户获得良好的体验。

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银行大堂经理现场管理：

现场管理三大工具之壹:

标准化

现场管理三大工具之二:

目视管理

现场管理三大工具之三:

见板管理

银行引领员

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银行引领员

基本工作有以下

1向每壹位进来银行的客户示意问好

2接受客户的业务咨询，且引导客户去最快的窗口等候办理业务

3教客户使用银行的各种自助设备（存取款机、自助终端机、网上银行、电话银行、打存折机等）

4向客户介绍银行产品（信用卡、银行托管的基金、银行代售的保险、本外币理财产品）

5接听大堂的电话，接受客户预订（如大额提现）和业务咨询

6于客户情绪不满的时候（包括客户对柜台服务不满意、客户之间的争吵、因为排长队的不满发泄），要主动站出来安抚客户。

这点很重要，很多时候要充当着客户出气筒的角色。

7于空闲时间做好柜台人员和理财师的后勤工作。

（比如复印、为中午上班的同事订饭）

8时刻关注银行设备是否正常运行，出现机器故障要通知科技部门尽快来修理。

9负责维护和更新营业厅的宣传海报，每日的基金净值。

10有时大客户办完业务，要礼貌性的把人家送到停车场。

引导员基本条件

仪表：

必须精神饱满，时刻保持微笑

衣着：

职业套装，整洁。

交际能力：

有问必答，不厌其烦，给予对方关注和尊重。

主动，热心但不要过分热情。

有推销能力，口才好

处事能力：

应变能力强，分得出缓急轻重

语言：

有较好的日常及专业外语基础。