销售人员工作手册.docx

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销售人员工作手册

步步高

销售人员工作手册

本手册所包含的资料可能是商业机密，属于广东步步高电子工业有限公司所有。

任何时候均应把它放在安全的地方。

不得以任何理由复制本手册的内容。

当你离开公司或转移他处时，必须把本手册交还给你的经理。

丢失或损坏本手册时应立即向你的经理报告。

并以书面形式说明丢失或损坏的详细情形。

广东步步高电子工业有限公司

目录

前言

第一章手册的宗旨和目标

第二章企业和企业理念

第三章行业和产品

第四章销售人员职责和工作内容

第五章销售人员的素质要求

第六章销售体系和政策

第七章客户

第八章客户访问计划和工作

第九章销售

第一十章回款

第一十一章分销

第一十二章上柜组合

第一十三章营业主推

第一十四章产品陈列

第一十五章售点广告与助销

第一十六章价格管理

第一十七章促销管理

第一十八章工作体系

第一十九章工作评估

第二十章售后服务

第二十一章销售人员自我管理

第二十二章日常管理

第二十三章销售人员的培训

第二十四章考题

第二十五章销售人员工作文件（可复印）

前言

致步步高所有营销人员

欢迎加入步步高公司营销人员的行列，成为这个大家庭中的成员。

作为步步高的营销人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为步步高事业前进的排头兵。

在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。

做企业最根本的东西，就是本分。

说话要算数，是一种本分。

守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。

我曾经为一个承诺赔了1800多万元。

客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。

我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。

只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。

企业不要什么钱都赚，这是一种本分。

企业应该有道德，有自己的原则。

有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。

企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。

如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。

企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。

做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。

企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。

企业不是什么事都做，这是一种本分。

也就是遵循“焦点法则”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。

有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。

实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。

这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。

必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。

企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。

要老老实实做事，是我们做企业的准则。

做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿，最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。

我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：

99%的汗水加1%的灵感，这里同样适合。

必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。

一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难和挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。

企业家应该有一种精神，百折不挠，方能致胜。

要处理好企业的利益链。

一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。

就企业内部来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。

俗话说，有钱大家赚。

各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个环节都不能忽视。

要敢为天下后。

我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。

我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。

其实，先与后是相对的，暂时的。

进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路，只要能找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进，后来居上。

不攻击对手。

我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。

心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。

靠攻击别人过日子，是得不偿失。

其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。

我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要负主要责任；一个企业的成功，功劳肯定是大家的。

我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质。

市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。

企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。

我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代，我们的企业面临更为严峻的挑战。

与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。

我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。

为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。

总经理

第一章手册宗旨和目标

目录页码

本手册的宗旨一--1

本手册的目标一--1

学习目标

1、懂得为什么要使用本销售手册

2、理解我们这本手册能做什么

本手册的宗旨

本手册旨在为公司营销人员提供的规范化和标准化的运作指导，统一于在步步高的理念，在市场细化工作中形成统一的思路，统一的形象，以规范化和标准化的作业，推进通路建设和零售终端建设。

这几年来，步步高在市场上的地位不断加强，建立了相对的品牌优势，各级经销商队伍也随着步步高的成长而规模不断扩大。

但是随着企业的发展，随着进入WTO日程的临近，我们所面临的竞争也日益激烈，所面对的对手更为强大。

而我们在市场与销售工作与跨国公司相比，确实存在很大的差距，主要体现在标准不统一，操作不规范，思路不明确，运作不够程序化，人员无经验、管理上过于依赖经验和感觉。

因此建立一套理性化、标准化、程序化、规范化的统一的做法是我们的当务之急，并以此来培养适合企业发展的销售人员。

本手册的制定，很大程度上是对以往公司和个区域市场销售实战的经验总结，并吸收了国内外先进营销理论，经过收集提炼，综合整理成册。

因此，也仍然需要在实际中不断检验、修正和完善。

本手册的目标

本手册使用者为公司各级营销人员和各级代理的业务经理。

目标是达到:

1、帮助销售人员提高和达到专业化销售的水平和技能。

2、帮助销售人员掌握专业销售的日常工作的具体内容和操作方法。

3、帮助销售人员提高业务工作的效率，有效完成工作任务。

作为营销人员，要根据手册统一的标准和规范从事市场工作，在实践中加以运用和推广，推进我们营销工作向更高的层次前进。

第二章企业和企业理念

企业的历史二--1

企业信念二--2

企业价值观二--2

分厂介绍二-2

学习目标

1．了解步步高公司的过去、现在与将来。

2．了解企业理念和价值观。

企业的历史

广东步步高电子工业有限公司成立于1995年9月18日，几年内在经济繁荣、工业发达的华南珠江三角洲地区迅速崛起，响誉国内外。

步步高数字视听（超级VCD/DVD、家庭影院）、通讯（有绳、无绳电话）、教育电子（语言复读机）三大系列产品凭着过硬的质量和优质的服务，赢得了广大消费者的信赖，成为国内电子行业的名牌产品。

总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”，被《AsiaWeek》（亚洲周刊）评为“千禧英雄”，是亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一。

步步高人将产品质量视为自己的生命，孜孜不倦地追求高品质是每个员工的责任和义务。

生产三大系列产品的三个分厂先后通过了ISO9001国际质量体系认证，全面推行生产制造系统的电脑化管理，建立规范化、高效率的管理和控制系统，依靠科学管理增强企业的竞争力。

在迈向二十一世纪之际，步步高公司将坚守“信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品和完善的服务，以本分与踏实保持企业的平稳运转和持续发展，逐步发展成为具有强大国际竞争力的现代化企业。

企业信念

顾客、员工、经销商与股东是企业的最大资产：

对顾客——“步步高”提供品质优良的产品与服务。

对员工——“步步高”提供稳定的收入及良好的发展机会。

对经销商——“步步高”提供合理公平的销售制度，互信互利。

对股东——“步步高”使其投入的股本有高过社会平均报酬的合理回报。

企业价值观

以诚为本，即本分。

保持平常心。

由上到下踏实做事。

说到不如做到，要做就做最好。

分厂介绍

1、步步高电脑电玩厂

步步高电脑电玩厂，成立于1995年9月，一直致力于面向工薪阶层和中小学生的计算机普及教育电子产品的开发、研制和生产，先后推出了步步高有声电脑学习机、步步高多媒体学生电脑、步步高98型学生电脑、电脑语言复读机、儿童学习宝等产品。

1997年6月，步步高多媒体学生电脑被中国保护消费者基金会推荐为“消费者信得过产品”。

1997年7月，在中央人民广播电台进行的关于电脑市场的一项调查报告中，步步高学生电脑在同行业中市场占有率第一、品牌知名度第一。

步步高复读机更是以其优良的性能、完善的服务、合理的价位，迅速走俏市场，赢得了广大用户的青睐，一经推出就成为行业中的佼佼者，成为复读机市场中的第一品牌，现已是电玩厂的拳头产品。

步步高电脑电玩厂将继续进行多品种、多型号的计算机普及教育类产品和益智类儿童教育电子产品的开发研制和生产，不断改进产品性能，增强高技术含量，进一步开拓市场，为探索符合中国国情的计算机普及和现代化教育之路做出贡献。

2、步步高电话机厂

步步高电话机厂，成立于1995年10月，一直致力于有绳、无绳、来电显示、IC卡电话机等各类通信终端产品的开发和生产。

目前已先后取得电话系列产品“通讯产品进网证”近50个，并通过ISO9001国际质量体系的认证。

步步高系列电话产品一投产就以其高起点、高技术和先进的工艺、完善的管理在同行中独树一帜，后来居上。

步步高电话机更是以其外型新颖、工艺精美、品质优良深获消费者的信赖。

1997年6月，在国家技术监督局对电话机质量进行的国家监督抽查中，“步步高”无绳电话机所验项目全部合格，新华社、《人民日报》、《市场报》等各大新闻机构对此做了报道。

步步高无绳电话机还被中国保护消费者基金会推荐为“消费者信得过产品”。

秉着为社会造福，为用户负责的宗旨，步步高电话机厂始终致力于电话尖端领域的开发与研究，同时准备稳步向其他终端产品领域渗透和扩展，使步步高通讯产品成为行业中的翘首。

步步高优

步步高电话机厂将在立足国内市场的基础上，大力开拓国际市场，努力使电话机厂发展成为一家国内外知名的、具有强大竞争力的通讯产品企业。

3、步步高AV厂简介

步步高AV厂成立于1997年6月，主要致力于VCD、超级VCD、DVD、家庭影院等数字视听产品的开发研制与生产，目前已经推出了多种型号、款式的数字视听产品。

步步高影碟机以其款式新颖、品质优良、超强纠错，自推出以来深受广大消费者的喜爱。

步步高AV厂一建厂便引进现代化的自动生产流水线及电脑全自动检测设备，严格按照国际标准来管理和指导生产，严把产品质量关，在国家电子部第五质量检验所、东莞市技术监督局进行的多次定期、不定期抽查检验中，步步高VCD产品全部达到合格要求。

在国家电子部对国产VCD视盘机产品等级质量集中检测评价中，步步高公司是广东省（除深圳以外）众多的VCD生产厂家中唯一一家获得国家级优等品质量等级证书的企业。

现在，步步高DVD、家庭影院更是强势出击，一推出便供不应求、好评如潮。

在未来，步步高AV厂将集中优势力量，继续进行高品质VCD、超级VCD、DVD、家庭影院等数字视听系列产品的开发研制与生产，不断改进产品性能，以满足广大消费者的需求。

第三章行业和产品

目录页码

AV产品三--1

通讯产品三--4

电玩产品三--5

发展战略三--9

学习目标

1．了解步步高的所有产品。

2．将我们产品的功能和突出卖点介绍给经销商。

AV产品

1、激光影碟机行业现状

VCD、超级VCD生产厂商众多，有正宗AV厂家，有电脑厂家、电视厂家、冰箱空调厂家，也有许多的“床板工厂”。

行业竞争、市场竞争异常激烈，竞争方式日趋低级化，自97年以来，视盘机行业便陷入无序竞争的怪圈，价格战、广告战、礼品战、纠错战、兼容战此起彼伏，愈演愈烈。

但在激烈竞争的同时，影碟机产品集中化趋向日益明显，市场渐渐向几大有实力的厂家倾斜。

目前市场上名牌VCD、超级VCD产品从硬件上主要分以下几种：

◆荷兰飞利浦机芯及数字伺服系统+美国斯高柏解码芯片；

◆日本索尼机芯及数字伺服+美国ESS解码芯片；

◆日本索尼机芯及数字伺服+美国斯高柏解码芯片。

其中，以第一种方案设计生产出的合格影碟机其综合性能指标相对较高，目前步步高公司生产的VCD、超级VCD除了早期的AB002产品外，均属于第一种硬件方案。

从功能上划分，激光影碟机又派生出许多功能扩展型产品，主要的有：

电脑类影碟机、语言复读类影碟机、游戏类影碟机、上网类影碟机等，其中以电脑类影碟机相对贴近普通消费者的生活需求。

DVD产品刚开始出现在中国的大、中城市就展开了激烈的竞争，目前市场上的影碟机品牌有：

步步高、飞利浦、宏图高科、厦新、新科等。

DVD产品按照硬件方案可分为如下几种：

◆机芯：

单激光头双聚焦镜片型（东芝）、单激光头单聚焦镜双聚焦点型（松下）、单激光头双波长激光束型（先锋）、双激光头双聚焦镜片型（索尼、日立），其中以双激光头双聚焦镜片型机芯性能较卓越，其机芯寿命为单激光头机芯的2倍。

而日立公司的双光头机芯更具有全封闭防尘、抗震免维护的特点。

◆解码芯片：

美国斯高柏ZIVA解码器、ESS解码器、ZORAN解码器等，作为全球数字视频技术领导者的美国斯高柏公司，其开发的ZiVA解码器当属极品芯片。

步步高DVD-AB903采用了日立公司的双光头机芯和美国斯高柏ZiVA解码器，具有真正的杜比AC-3音频5.1声道解码输出，是一款性价比极高的DVD产品。

2、步步高AV产品类型

VCD类：

◆单碟型：

AB001、AB002、AB006、AB007、AB007A、AB007B、AB007K

◆三碟型：

AB005、AB005B、AB005K

◆学习型：

AB701

超级VCD类：

◆单碟型：

AB101、AB103、AB103B

◆三碟型：

AB105、AB107、AB107B、AB107K

◆丽声型：

AB103K、AB103KB

◆电脑型：

AB703

DVD类：

AB903、AB903K

家庭影院类：

◆功放：

AB207、AB207K、AB203、AB203K

◆音箱：

BS601、BS801、BS602、BS802、BS-C01、BS-S01

3、步步高AV产品99主力机型

VCD：

AB007K

●飞利浦优质机芯及CD7II数字全免调伺服系统

●美国斯高柏CL680解码器

●全面兼容VCD2.0、VCD1.1&1.0、CD、DVCD等碟片

●多级速度的快进、快退播放

●菜单播放、顺序播放、随机播放、选时播放、记忆播放、编程播放、重复播放、片段播放等

●九画面浏览

●现场、剧院等多种声音效果

●全中文OSD显示，豪华VFD显示

●卡拉OK自动接唱、混响、变调功能

●全功能遥控

●PAL/NTSC双制式，多种输出端子，适合各种新老电视机

超级VCD：

AB103K、AB703

（1）AB103K

●独特的丽声技术，使普通影碟机具有专业影院音响效果，是普通超级VCD的更新换代产品

●飞利浦优质双倍速机芯、CD7II数字全免调伺服系统

●美国斯高柏第三代DVD解码器

●100%的数字化处理

●全面兼容超级VCD（CVD、SVCD）、VCD、CD等碟片，并能解读MP3

●九种环绕声场、七段数码均衡及个性化用户均衡调整

●专业卡拉OK功能，话筒音量、混响控制，自动接唱、跟唱

●具有普通超级VCD的全部功能

●中文字幕显示，视窗用户界面

●主音量控制，静音，高低8度变调功能

●多路AV端子、S端子、RF端子，适应各种电视

（2）AB703

●具有AB103K的全部功能和多媒体电脑的常用功能

●随机赠送400个学习软件，300个游戏软件

●全部习题出自国家重点中学北京景山学校题库，并通过了“全国中小学计算机教育研究中心”专家组的测试和鉴定，获得好评。

●全面兼容超级VCD、VCD、CD等碟片，并能兼容DR.OKO、MP3等碟片

（3）AB103KB

DVD：

AB903

●日立双光头、全封闭抗震免维护机芯及数字伺服

●美国斯高柏新一代DVD专用金娃（ZIVA）解码芯片

●水平清晰度高达500线，图象更清晰

●内置杜比数字（DOLBYDIGITAL），具有5.1声道解码输出

●最多可达32种字幕、8种语言、9种观赏角度

●可直接进入中意的场景（标题/章节/时间/曲目搜寻）

●具有48K/16位-96K/24位线性PCM输出，音质比CD更完美

●兼容各区域DVD、超级VCD、VCD、CD、CDI等碟片

●父母锁定功能，防止儿童观赏不适合的碟片

通信终端产品

1、通信产品行业现状

90年代以来，我国通信产业进入了高速增长时期，其中电话的普及速度之快，完全出乎人们的预料，电话市场出现了短暂“真空”之后，即掀起了电话机大战的强烈冲击波，沿海一大批企业纷纷介入电话机行业，这种市场竞争的激烈走势客观上是由于电话机市场迅猛增长的需求所决定的。

随着电话机市场经过广告战，价格战等激烈拚杀后，市场逐渐向几个有实力的厂家集中，“步步高”电话机便是其中的佼佼者，秉着为社会造福，为用户负责的宗旨，“步步高”致力于无绳、有绳电话尖端领域的开发和研究，连续推出了高档10信道，20信道智能选频多功能无绳电话机及来电显示电话，其独创的“大哥大”预置拨号和多种铃声选择等功能，在同类产品中独树一帜，在国家技术监督局对电话机产品质量抽查中，“步步高”电话机在连续三年抽检中所检项目全部合格，同时亦多次被中国消费者基金会推荐为“消费者信得过产品”。

2、步步高通信终端产品类型：

普通有绳电话机

（1）P/T（脉冲/音频）电话机

HA007

（2）P/T

HA007（26）P/T

HA007（25）P/T

（2）P/TD（Ｌ）［脉冲/音频、免提、（锁控）］电话机

HA007

（2）P/TDL

HA007（3）P/TD

HA007（19）P/TDL

HA007（26）P/TDL

（3）有绳功能电话机

A．IC卡管理电话机

HA007（20）P/TSDL（LCD）

HA007（28）P/TSDL（LCD）

B．计费电话机

HA007（27）P/TSDL（LCD）

C．智能电话机

HA007（18）P/TSDL（LCD）

D．抗干扰电话机

HA007（21）P/TSDL（LCD）

（4）HCD（来电显示）电话机

HCD007（16）P/TSD

HCD007（22）P/TSDL

HCD007（29）P/TSDL

HCD007（29）P/TSD

HCD007（30）P/TSDL

HCD007（32）P/TSDL

HCD007（33）P/TSDL

HW007系列无绳电话机

（1）单无绳电话机

HW007（5）P/TSL（LCD）

（2）一拖四无绳电话机

HW007P/TSD（LCD）B

HW007

（2）P/TSD（LCD）B

HW007（3）P/TSD（LCD）B

HW007（4）P/TSDL（LCD）

（1）一拖四来电显示无绳电话机

HW007（6）P/TSDL（LCD）

HW007（7）P/TSDL（LCD）

HW007（9）P/TSDL（LCD）

HW007（16）P/TSDL（LCD）

HW007（17）P/TSDL（LCD）

3、步步高电话机特点

1）步步高无绳电话采用日本东芝新一代专用微电脑控制器HCV作为中枢控制部件，其中（8）型机采用的是摩托罗拉新型MCV，显得更加物美价廉。

2）步步高无绳电话独有的多信道技术：

二个信道/十信道自动或手动选频，保证通话流畅清晰，不间断；独有的多信道取线，保证了取线和通话的可靠性。

3）步步高无绳电话利用先进的集成化语音压扩技术，最大限度的降低背景噪音。

4）步步高无绳电话均采用全电脑控制贴片及先进的控制工艺，使电路精度更高，可靠性更好。

5）步步高公司通信设备分公司先后通过了ISO9001国际质量体系认证，全面实施制造资源管理系统（MRPⅡ）

6）步步高电话有国家质量技术监督局权威抽查中，97、98、99连续三年全部合格。

7）步步高是获得标准系列入网证少数企业之一

电玩产品

1、复读机行业现状

该产品是今年最畅销电子产品之一

复读机是未来学生必备工具，市场潜力惊人，是朝阳产业

复读机是不可替代的，经营风险低

家庭对教育的投资在迅速增长

有关教育部门已暗示学生的必备性

学生是逐年更新的，该产品的需求不会饱和

国家在启动教育产业，成为刺激消费的因素

该行业的100%国产化，政府在规范其健康发展

主力用户：

初中一年级和小学四、五年级学生

淡季旺季差异大，旺季：

淡季=4：

1，要保持合理库存

目前城市学生平均拥有率不足15%

家长对该产品缺乏了解，营业员的主推很重要

价格在180-280元/台之间是主力用户群接受价格

小电器的随机性购买比例大，要强化售点刺激

主要的商场、书店，占有75%以上的零售量

目前的品牌：

步步高、神奇鹦鹉、永华、教育之星、万信等

营业员的主推能影响60%顾客的购买倾向

2、步步高电玩产品类型

学习机类：

语音II号、928A、928K、968

复读机类：

主力机型：

BK-510、BK-810、BK-781、BK-782、BK-683A、

BK-786A、BK-787、BK-785、

逐渐淘汰：

BK-777

3、电玩主力机型简介：

BK-787语言复读机

双档复读时间选择：

120秒高保真复读，240秒超长时间复读

全自动复读：

无须倒带，即可反复重播磁带内容

手动复读：

可任选复读内容

智能跟读：

预留时间，即时跟读磁带原音

慢速复读：

疑难句段，轻松掌握

智能识别：

词句自动识别，方便快捷

跟读及跟读对比：

将自己的声音录入存贮器，与磁带标准音对比

高保真电脑录音：

不用磁带，即可把自己的声音录入存贮器

电子调谐调频收音：

自动搜索，液晶显示频率

BK-810复读