上海国际饭店实习报告Word文件下载.docx

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（三）树立集体意识，加强团队合作8

四、实习后想法以及建议 

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（一）真正落实各种规章制度，防止形式化8

（二）树立饭店自己的文化9

（三）理论联系实际9

五、结论 

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参考文献 

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摘要

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。

在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在上海国际饭店前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。

整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。

在实习这段时间不仅接触了各形各色的人员，而且将自己所学知识融入到实践中去，接受实践的检验，从而让自己对理论知识形成新的认识。

社会是我们的第二个课堂，大学课堂能教会我们基本的概念，一些专业技能的原理，但是具体的实践和操作远远是书本上学习不到的。

即使在学校学习得再好，只要脱离了实践的环节，终归是纸上谈兵，难以取得真正的理解和收获。

此次通过在上海国际饭店实习，不仅让我明白星级饭店所坚持的服务至上，顾客就是上帝的道理，而且也是我真正的历练，让我知道人外有人山外有山的道理。

关键词：

上海国际饭店；

服务意识；

饭店文化；

理论联系实践

一、实习单位及实习内容概况

（一）实习单位介绍

上海国际饭店引（ParkHotel）是上海年代最久的饭店之一，有三十年代“远东第一高楼”之称。

饭店地处繁华的南京西路，对面是风景如画的人民公园。

外出交通便利，购物方便。

饭店的豪华套房、双人套房、单人客房宽敞舒适，装饰典雅，设备先进。

高级卫生洁具、冰箱、小酒吧、自选空调、高级音箱及彩色闭路电视一应俱全。

饭店拥有供应中西菜肴的“国际廊”、“丰泽楼”、“顺风厅”、“孔雀厅”、“云楼”等五个不同风格的餐厅。

饭店档次为四星级。

饭店拥有一个大会议厅、摩天厅、银河厅和三个小会议室，拥有先进的视听设备，录像投影机及屏幕、幻灯投影、计算机投影等齐全的会议设施。

琳琅满目的自选商场、服务周到的美容中心、现代灯光音响的迪斯科舞厅，无不展现了国际饭店的优质服务，一切使宾客方便如意。

（二）实习岗位的介绍

在上海国际饭店具体的实习岗位是前台接待。

前台作为饭店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。

一家饭店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

因而，一般来说，饭店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过四级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。

另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个饭店的协调中心进行工作。

上海国际饭店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。

除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。

其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。

这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。

而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。

最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

二、实习情况及心得

显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当饭店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。

不得不说，耐心和细心是饭店每个员工都必须具备的东西。

虽说饭店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异国气息甚少。

也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;

当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。

要说的是，现在饭店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。

作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不容易的啊。

感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：

一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。

实习的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。

通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

在上海国际饭店的实习过程中所感觉到的最大的就是那句古话“书到用时方恨少”，作为前台接待必须和很多层次领域的人员接洽，特别是上海作为中国经济、旅游、文化中心，有许多国外游客和旅行者，这样在和他们进行对话和交流过程中如果具备充足的理论基础知识和开阔的视野就能和他们很好地对话，一方面可以为公司增加顾客满意度，吸引客源，另一方面也可以通过相互之间的对话交流增强自己的能力和见识。

特别是和国外人进行交流时感觉非常吃力，那时候就想着如果掌握好一门外语是多么重要，不仅可以通过你的服务赚取可观的“小费”，而且上海国际饭店能给我提供宝贵的和外国人进行情景交流的机会，这时候十分后悔没有好好学习外语，没有好好了解中国的文化。

通过这次实习也给予我很大的刺激，让我认识到自己在很多方面存在很大的缺陷，在以后的学习中一定努力弥补自己的缺陷和不足。

（一）树立服务意思

餐饮业是绝对的服务行业。

对于饭店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线，高水平的服务质量不仅能为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。

而且能够是顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。

通过饭店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；

学会了用标准的礼仪礼貌待客；

明白了学好外语的重要性。

树立服务意识并不是仅仅要求我们在服务过程中热情周到，而是要求我们从心里面树立为顾客为他人服务的思想和理念，能自觉流露于言行举止之中，表达出我们的真心为顾客着想。

（2）提升服务质量

通过实习，使我们对饭店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，饭店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到“三到”：

口到、眼到、神到，一项都不能少。

对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们指责范围内的事情，也要尽力帮其转达；

尽管有些要求不合理，也要用委婉的语气拒绝，如果可以尽量帮其需求其他解决方法，把自己工作的饭店当成自己的家一样热爱，而来饭店消费的客人就要想对待自己家里的客人一样热情、周到，给客人一种宾至如归的感觉。

（三）树立集体意识，加强团队合作

虽然每天前台接待的人员只有三四名人员，但是我们知道我们是一个团体，我们相互之间只有通过内部的团结合作才能将我们前台岗位做得出色，才能在实际工作中减少失误的发生，同时寻求一些的新颖的办法，帮助我们提升服务质量。

除了前台小团体之外，我们整个公司还是一个团体，我们为顾客服务，同时在同事之间也需要相互合作，相互帮助，公司的事情不是个人的责任，作为一名员工，虽然是实习生我们依旧需要树立团队精神和协作意识，以集体的荣誉感来要求规范我们自己的行为。

（一）真正落实各种规章制度，防止形式化

所有高星级饭店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。

饭店各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如饭店规定在饭店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况家乡话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，星级饭店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是饭店管理的一个当务之急。

并且要保障这些规章制度落实到失去，而不是仅仅作为一项外在要求，不能具体落实到员工身上，因而也就难以服务于顾客。

（二）树立饭店自己的文化

在激烈的市场竞争中，竞争的着眼点由价格竞争转到质量竞争，现在提倡的是文化竞争，文化竞争能力是最高层次的质量竞争，是高品位有竞争，是适应市场需要的竞争。

饭店文化要突出个性，文化要示个性，个性带来形象，形象增强竞争力，饭店文化要有特色，注重细节，有特色。

永远都不会忘记上午下午晚上例会结束时黄鹤楼全体员工呼喊的企业宗旨:

亲情服务，互相关爱，脚踏实地，永远第一，微笑!

微笑再微笑，努力努力再努力！

企业文化是企业长盛不衰的内在力量原创，饭店也是一样如此，上海国际饭店在很多领域已经取得突出成就，但是在自己的文化培养和塑造过程中还必须加强，不断通过文化的积淀形成企业核心的价值观念，使得饭店的人员存在流动，但是饭店的文化依旧如此。

（三）理论联系实际

理论联系实际是人人皆知的真理，但是要想将理论真正联系实际远远不是一句口号所能解决的。

这个不仅是我实习深深的体会，同时也是在上海国际饭店实习过程中发现的问题。

在饭店实习过程中，饭店制定了很多很好的规章制度，既包括一些激励机制同时也包含对于不规范操作的处罚，并且经常对员工进行理论教育，增强员工的素质但是员工在多大程度上能将这些要求真正在自己的工作岗位中体现出来才是最关键的。

同时自己在实习过程中也感觉到理论与实际相结合的重要性。

首先就自己学习的书本理论知识而言，在实际的实习工作中要想将自己所学习了解的知识转化一种服务一种能力并不像想象中的那样简单，往往是自己的知识不能再恰当的场合用恰当的方式表述出来，因此理论联系实际既要成为个人的要求也应该是企业发展的要求。

饭店管理设计很多知识，同时也要与大量的人员进行交流，确实是锻炼大学生很好的平台。

实习的日子很快就过去了，无论在专业知识还是在人生经历方面，这都是给我的一笔非常宝贵的财富，它教我不要简单地去执行工作任务，而是要思考如何才可以将工作做得更好更高效；

教我尊重细节，不可忽视每一点滴的工作，因为往往最放心的地方也是最容易出错的地方；

教我用一颗包容的、欣赏的、积极的心态去面对他人，无论客人或同事，无论他对你好或不好。

通过这次实习，我也比较全面地了解了上海国际饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

今后虽然在学校学习的时间很短暂，但是在社会中学习的路程还很长，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索……