公共关系学考点整理Word文档下载推荐.doc

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（五）提供服务。

4.公共关系作为一种学科和职业，最早产生于美国。

5.现代公共关系学的起源与发展

•巴纳姆时期

•艾维.李时期

•爱德华.伯内斯时期

6.公共关系学与庸俗关系学的区别

（1）二者产生的基础不同

公共关系学是商品经济高度发达的产物，它应商品经济激烈竞争的需要和社会民主化建设的需要而产生；

而庸俗关系学是封闭、落后的封建经济的产物，庸俗关系学赖以存在的基础，是社会生产力不发达、物资供应不充分、个体或组织的信息较闭塞、集权政治所带来的权利关系和人与人之间的依附关系。

（2）二者的目的不同

公共关系所追求的是企业、组织与社会公众相一致的利益，在不损害公共利益的基础上谋求组织的发展；

而庸俗关系学则损公肥私、损人利己、投机钻营以谋取个人或小集团的利益。

（3）二者运用的手段和活动方式不同

公共关系学是以诚恳的态度，求实的精神，通过大众传播和社会交往方式，向社会公众真实地传播信息；

同时通过民意调查等方式，了解社会公众对企业的反映，修订企业的策略，改变企业的行为，以利于企业的发展，因此他的一切活动都是光明正大的；

而庸俗关系学则是靠小恩小惠、拉拉扯扯、吹吹拍拍等一套。

（4）二者产生的影响不同

公共关系把商品关系人情化，不计较眼前得失，追求组织的整体利益和社会的繁荣才发展；

而庸俗关系把人际关系商品化，既腐蚀了社会风气，又腐蚀自己的灵魂，为社会舆论所所抨击，为党纪国法所不容，是社会发展的绊脚石。

7.公共关系与人际关系的区别和联系

人际关系主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往中形成的人与人之间的相互作用和相互影响，人际关系主要从个体关系的角度概括人的各种社会关系，其涵盖面包括个人在生活、生产及其他社会活动中形成的一切人与人之间的关系，公共关系与人际关系既相互联系又相互区别：

（一）二者联系：

（1）从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系，即：

组织的公共关系活动中（包括组织中的个人与公众对象之间<

包括许多个体的对象>

的关系），因此，组织与公众之间的关系，也经常表现为个人与个人的关系，即代表组织的个人与公众群体中的个人之间的相互交往。

（2）从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。

公关人员需要具备较强的人际沟通能力，具有良好的交际素质与涵养，良好的个人关系有助于组织公共关系的成败。

（二）二者的区别

（1）主体不同：

公共关系主体：

组织；

人际关系主体：

个人

（2）对象不同：

公共关系对象：

与组织相关的所有公众及其舆论；

人际关系对象：

包含许多与组织无关的人际对象

（3）内容不同：

公共关系内容：

是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织的事务和公众事务；

人际关系内容：

处理许多私人事务与公众无关

（4）方式不同：

公共关系：

强调运用公众传播和大众传播方式作远距离、大范围的公众沟通；

人际关系：

局限于面对面、个体与个体的交流方式

由此可见，公共关系并不等于人际关系。

8.公共关系与宣传的区别与联系

公共关系工作与宣传工作在某些具体工作方式、工作内容上有相似或交叉之处，如：

二者都需要运用报纸、广播、电视等新闻报道，都属于传播活动的范畴等等，但这并不意味着二者可以相互取代，这是因为二者虽然存在某些相似之处，但又存在着显著的区别：

（1）性质不同：

宣传工作属于思想工作，是政治思想工作的手段和方法；

公共关系属于企业经营管理范畴，直接参与管理过程

（2）主要任务不同：

宣传工作主要为政治服务，从属于政治，宣传马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、宣传党的方针和政策；

公共关系主要为了适应企业在经营管理活动中加强信息交流的需要，主要向公众宣传企业的经营方针、经营情况、经营范围和优质服务等信息

（3）主要方法不同：

宣传工作是单向“灌输”；

公共关系强调建立双向的信息交流网络（既要向公众及时、准确、有效地传递自己的信息，又要随时搜集、整理公众的意见并及时作出反馈，不断改进经营管理）

9.社会组织、公众、传播沟通是公共关系的三个基本要素。

（一）社会组织是指按照一定的目的、规范和形式所进行的社会组合。

（二）公众是指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。

是公共关系传播沟通对象的总称。

（三）传播是一个有计划的完整的信息传递过程，传播是一种双向交流与信息共享活动。

10.社会组织的分类

根据组织的目标不同，可以把组织分为四种类型：

（1）竞争营利性组织

这类组织为了自己的经济利益，为了在市场竞争中争取顾客，一般都有比较自觉的公共关系行为，主动地争取公众支持。

但毕竟容易偏重于与市场活动直接相关的公众，其公共关系行为的营利性质也较为明显。

如：

各类公司和工商企业。

（2）竞争性非营利性组织

这种组织没有经济动机，但由于需要在竞争中赢得舆论的理解和公众的支持，因此，也会十分重视自己的公共关系工作，尽可能广泛地去建立和发展自己的公众关心。

医院和中小学校等。

（3）独占性非营利性组织

由于缺乏自身利益的驱动，缺乏竞争的压力，往往容易忽略自己的公众，或脱离自己的公众，公共关系管理工作一般比较薄弱。

事业单位、政府机关等。

（4）独占性营利组织

由于对产品或服务具有独占性、在管理机制上不容易输入公众信息，而又有营利的动机，因此，容易产生违反公众利益的行为，容易陷入公众舆论的压力之中。

电力部门、电讯系统等。

11.组织形象：

是指公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的行为表现在公众心目中的反映。

评价组织形象最基本的指标：

知名度和美誉度。

12.CIS,一般译为“企业识别系统”或称为“企业形象系统”。

CIS由三大基本要素构成。

它们是企业理念识别系统（MIS）,企业行为识别系统（BIS）,企业视觉识别系统（VIS）.

13.公众：

是指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。

14.公众的分类,按公众的发展过程划分

（1）非公众：

是指一个社会组织赖以生存的社会环境中，既不受组织行为的影响，又不对组织产生任何后果的某些社会群体或个人。

（2）潜在公众：

是指在组织所处环境中由于组织的行为引起了某些共同问题，已经面临但尚未意识到这一问题存在的某些社会群体或个人。

（3）知晓公众：

知晓公众是潜在公众逻辑发展的结果，是指面临共同问题并意识到问题存在的公众。

（4）行动公众：

是知晓公众发展的结果。

行为公众不仅意识到问题的存在，而且已经采取解决问题的某种行为。

15.公共关系传播方式

（1）人际传播

（2）组织传播（3）大众传播。

公共关系传播媒介:

（一）报纸

（二）杂志（三）电视（四）广播（五）Internet

16.激励：

是指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着组织所期望的目标努力的心理过程。

17.危机事件的类型（分析题）

（1）组织行为不当引起的危机

在社会组织发展过程中，由于组织者指导思想、工作方式、运行机制等组织本身方面的原因引起的公共关系危机。

一般是由于社会组织的政策失误或管理不善所造成的。

因这类原因导致的公共关系危机完全是组织的责任，最易引起公愤，收到公众和社会舆论的抨击，对组织形象的损害是极其严重的，造成的影响也很恶劣。

为求得公众谅解，公共关系活动的难度相应要大些。

（2）突发事件引起的危机

是指由非预见性、外在因素引起的突然发生的事件而导致组织公共关系形象受损的危机。

（3）失实报道引起的危机

只要是由于新闻部门的报道失实，从而导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机事件。

面对报导失误而引起的危机，之所以会影响组织的形象，是因为新闻媒体尤其是一些有影响的党报、党刊、电视台在广大公众心目中具有很高的信任度，他们的报导习惯上被理解为事实。

危机的处理对策：

（可能会用到）

A预防危机

（1）灵敏的预防系统

（2）完善的企业管理系统

（3）模拟准备

B处理危机事件的基本对策

（1）果断采取措施，有效制止事态扩大

（2）立即开展对危机事件的调查

（3）迅速成立处理危机事件专门机构，制定处理危机事件的基本方针和具体措施

（4）成立临时记者接待机构，专人负责发布新闻

（5）及时组织救援，做好受害者的安抚工作

（6）认真做好准备，切实改进工作。

18公共关系四步法：

（一）公共关系调查；

（二）公共关系策划；

（三）公共关系实施；

（四）公共关系评估。

19.

•象限一：

高知名度/高美誉度：

组织处于这种形象地位，属于最佳的公共关系状态，但同时也要注意，知名度越高，美誉度的压力也越大。

因为在公众高度注目的情况下，公众对组织美誉度的要求会变得更加严格和苛刻，美誉度方面即使发生微笑失误，都可能造成较大的负面影响，所以，组织处于这种公共关系状态绝不能高枕无忧，万事大吉。

•象限二：

高美誉度/低知名度：

组织处于这种形象地位，属于较为稳定、安全的一种公共关系状态，其美誉度高于50点，美誉度低于50点，由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形象推广基础，其缺陷是知名度偏低，美誉度的社会价值得不到应有的体现。

所以公共关系工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大美誉度的社会影响面。

•象限三：

低知名度/低美誉度：

处在这种形象地位，组织的公共关系处于不良状态，知名度和美誉度都处于50点以下，既没有名气，公众评价也不好，但因为其知名度低，公众不良印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对较小。

在此情况下，公共关系传播工作应该保持低姿态，甚至从零开始，首先努力完善自己的素质和信誉，争取改善组织的美誉度，然后再考虑提高知名度的问题。

•象限四：

低美誉度/高知名度：

处在这种形象地位，组织的公共关系处于臭名远扬的饿；

恶劣状态；

不仅信誉差，而且知之者甚众。

在此情况下，首先应该设法降低已经享有的负面是面对，向象限3转移，再努力挽救信誉，为重塑形象打基础，或者在特殊情况下，利用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，将坏名声迅速转变为好名声，直接向象限1跳跃。

20.确定公共关系活动的有利时机应注意的问题

公共关系活动时机，是指开展和启动公关项目的最佳时机。

有些活动需要及时，如重大事故的处理；

有些活动需要准时，如各类纪念性活动；

有些活动需要适时，即综合考虑天时地利人和。

正确选择公关活动时机，要注意以下几点：

（1）要注意合理避开或巧妙利用重大节日或纪念日；

（2）要注意合理避开或巧妙利用国内外的重大事件；

（3）要注意不宜在同一天或同一段时间中同时举行多项重大活动，以免效果相互抵消；

（4）要注意组织内外环境的变化，灵活选择公关活动时机。

21.公共关系新闻:

是指新近发生的、广大公众所关心的、有社会意义的事实报道。

22.制造公关新闻:

是指公关人员以组织内发生的真实事件为基础，有计划地推动或挖掘整理出来的新闻。

23.怎样制造公关新闻？

（一）保持与新闻界的广泛联系

（二）广泛地收集、挖掘新闻素材

（三）讲究制造新闻的技巧和策略

（1）掌握新闻宣传策划

（2）讲究新、奇、特

（3）借助名人力量

（4）依托重大节日设计新闻题材

24.公共关系广告：

是为扩大社会组织的知名度，提高信誉度，树立良好的形象，以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传。

25.共关系广告的类型

b组织名称广告c组织风格广告d组织业绩广告e活动广告f介绍广告i礼仪广告j征求广告k声明广告l公益广告（某句广告词—属于哪一类：

产品or组织形象）

26.谈判：

具有利害关系的双方或者多方为谋求一致而进行的协商洽谈的沟通协调活动。

27.谈判的技巧：

•积极倾听，用心理解

•善于发问，控制局面

•巧妙应答，避实就虚

•转移话题，寻求突破

•婉言拒绝，不伤情面

•摆脱窘境，反败为胜

28.记者招待会也称新闻发布会，是指特定的社会组织或个人把有关新闻单位的记者邀请到一起，宣传有关消息或介绍情况，让记者就此提问，由专人回答问题的一种特殊会议形式。

29.新闻发布会得时间一般控制在1个小时之内。

30.举办新闻发布会时应注意的问题：

（1）不随便更改会议的程序和延长会议时间。

（2）会议主持人言谈举止既要庄重大方，又要富有幽默感。

切实把握会议的主题。

（3）发言人的讲话应详略得当，不能答非所问，在一般情况下不能拒绝和随便打断记者的提问。

（4）对于实在难以回答的问题或不愿意公开的机密情报，应首先表示歉意，然后解释原因。

（5）做好来宾签到簿的有关项目的完善、核实和校对工作。

（6）所发布的消息应准确无误；

如有错误，立即纠正。

（7）总结经验，发现不足，便于改进。

31纪念庆典活动:

是社会组织围绕重要节日或自身重大事件举行庆祝的一种公共关系专题活动。

32.纪念庆典活动的类别

常见的庆典活动主要有：

节日庆典、奠基、竣工典礼和开幕式、签字仪式、发奖、授勋仪式等等。

（1）节庆活动

（2）纪念活动（3）典礼仪式（4）其他活动。

33.庆典活动的一般程序

（1）典礼或仪式开始，正式场合奏国歌，或奏与场合相应的歌曲；

（2）剪彩或授勋、签字与互换文本等，配以热烈的音乐；

（3）礼毕，邀请参观或观赏余兴节目，也可引入招待地或宴会。

34.赞助活动：

是社会组织通过资助一定的实物或承担全部或部分费用，赞助兴办文化、体育、社会福利事业和市政建设等向社会表示其承担责任和义务，以扩大组织影响，提高组织知名度和美誉度的公共关系活动形式。

35.展览会是社会组织通过实物展示和文字、图表等的示范表演来配合宣传组织形象和推广产品的专题活动。

36.展览会的类型

（1）按展览的性质可分为宣传展览会和贸易展览会

贸易展览会的特点是“展”且“销”，展出实物产品，目的是打开磁盘的营销局面，提高产品的市场占有率，促进商品的销售。

如贵阳博物馆及展览馆常常举办的各类展销会。

宣传展览会上只展不销，目的是宣传一种观念、思想、成就等，通常通过展出照片、资料、图表和有关实物达到宣传的效果。

如北京的中国国际展览中心举办的“国际图书博览会”。

（2）按举办的场地可分为室内展览会和露天展览会

大多数展览会在室内进行显得较为隆重且不受天气的影响，举办时间较灵活，长短皆宜。

但室内展览会的设计布置较为复杂，花费较大，宜安排高档次展品展览。

露天展览会的最大特点是：

布置工作较为简单，所花费用较少，但受天气影响大，因此，宜安排大型机械展览、农副产品展览和花卉展览。

（3）按展出商品的内容范围，可分为混合（综合）商品展览会和单一（专题）商品展览会

单一商品展览会围绕某一主题、某一专业或某类产品举办的展览会。

如“金阳车展”“科技图书展”等。

（4）按展览的规模可分为大型的综合展览会、中型展览会、小型展览会和袖珍展览会