家具卖场管理制度三篇.docx
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家具卖场管理制度三篇
家具卖场管理制度三篇
篇一：
家具卖场管理制度
一、店长的定义：
1、门店的代表者：
代表商店的经营与管理。
2、商店经营的目标的执行者：
确保门店经营目标的实现。
3、门店士气的激励者：
让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
4、问题的协调者：
在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。
5、门店的指挥者：
安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。
6、员工的培训者：
培育下属，可以提高工作效率，也可以促成商店顺利的发展。
7、营运与管理业务的控制者：
控制的重点是：
人员控制、商品控制、现金控、信息控制以及地域环境的控制等。
8、工作成果的分析者：
保持理性，善于观察和收集门店营运管理有关的情况并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。
二、店长的职责：
1、各项指令和规定的宣布与执行；
2、完成各项经营指标；
3、职工的安排和管理；
4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；
5、监督和审核门店的会计、收银等作业；
6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；
7、维护门店的清洁卫生与安全；
8、教育、指导工作的开展；
9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；
10、顾客投诉与意见处理；
11、其他非固定模式的作业管理；
12、各种信息的书面汇报；
三、店长的素质：
（一）、身体素质方面：
拥有良好的体能，健康的体魄，高强度的身体机能。
（二）、技能素质：
1、有优良的商品销售技能：
2、有切实是执行的技能；
3、有良好处理人际关系的能力；
4、具有自我成长的能力；
5、拥有教导下属的能力；
（三）、性格方面：
1、有积极的性格；
2、有忍耐力；
3、有开朗的性格；
4、有包容力；
（四）、品格方面：
是一种品德、操行的体现。
（五）、学识方面：
1、具有调查市场消费动向的知识；
2、具有关于家具业的变化及今后发展的知识；
3、具有关于家具业经营技术及管理技术的知识；
4、具有经营企业的历史、制度组织、理念的知识；
5、具有销售管理等方面的知识；
6、具有教育方法和技术的知识；
四、指定标准化作业的流程：
（一）、编写标准化手册；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）
（二）、实施标准化，并且不断修正，运用相关表格和数据加以管理；
五、店长的管理重点法则：
一）、对员工的管理：
（一）、对员工的管理：
1、店长要安排员工的出勤状况；
2、店长要确保商店的服务水准；
3、店长要确保商店的工作效率；（国外采用柔性工作时间：
允许员工在一定范围内自己选择上班时间，或在不同工作时段分别在不同岗位工作。
）
4、店长要推动商店的共同作业守则：
1）上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁；
2）上班前10分钟到达工作岗位；
3）服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗；
4）上班时不得随意离开岗位，有事要离开必须先向主管报告；
5）上班时间不得与人吵架或打架；
6）严格遵守休息时间；
7）爱护门店内一切商品、设备、器具；
8）遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务；
9）随时维护卖场的环境整洁；
10）顾客进入卖场时员工必须高喊“您好，欢迎光临”
（二）对客户的管理：
1、店长要建立客户档案；
2、店长要设计客户档案的资料项目；
3、店长要收集到客户档案的资料；
4、店长要确定客户档案管理的重点内容：
1）顾客来自何处；
2）顾客需要什么；
5、店长修正客户档案的资料；
6、店长建立客户档案的管理制度；
（三）对协办供货厂商的管理；
二）、对商品的管理：
（一）、店长对商品陈列的管理：
1、商品是否做到了满陈列；
2、商品陈列是否做到了关联性、活性化；
3、商品陈列是否做到了与促销活动相配合；
4、商品补充陈列是否做到先进先出；
（二）、店长对商品陈列的检查：
1、是否按商品配置表来进行商品陈列；
2、商品陈列是否随季节、节庆等变化而随时调整；
3、是否将陈列商品的使用方法一同展示出来；
4、是否注意到商品陈列的关联性；
5、陈列商品是否整齐有规则；
6、商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；
7、商品的价格标签是否完整、符合要求；
8、陈列的商品是否便于顾客选购；
9、陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；
10、陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色；
11、注意商品是否有灰尘
12、是否能显示出门店所经营的主要商品；
13、促销商品能否吸引顾客的兴趣；
14、商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内；
15、货架上的商品出售以后，补货是否方便；
16、是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品；
17、商品的广告海报是否已破旧；
18、各部门陈列的商品，其标志是否明显；
19、引导顾客的标志是否易见易懂；
20、陈列设备是否安全可靠；
21、破旧的陈列设备是否仍然在使用；
22、所有员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解；
（三）、店长对商品陈列商品的质量管理：
；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）
（四）、店长对商品缺货的管理：
（五）、店长对商品损耗的管理：
1、商品标价是否正确；
2、销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）
3、商品“有效期”管理不当，引起损耗；（“有效期”即指畅销事段）
4、价格变动是否及时；
5、商品盘店是否有误；
6、商品进货擅自领取自用品；
7、收银作业是否因错误引起损耗；
8、商品进货是否不实，残货是否过多；
9、顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的损耗；
三）、对现金的管理：
1、每日营业收入的管理；
2、收银员的管理；
3、交班金钱的管理；
4、大额钞票的管理；
5、零用金的管理；
6、试验性的购物检验收银员；
四）、对信息的管理：
1、商品销售日报表；
2、商品销售排行表；
3、促销效果表；
4、费用明细表；
5、盘点记录表；
6、损益表；
7、顾客意见表；
六、店长对营业员职业修养的要求：
一）、营业员的职业道德规范：
1、等待顾客应避免事项：
1）、双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；
2）、理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；
3）、评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事；
2、主动接近顾客应避免事项：
1）、让顾客久等，大摇大摆地接近；
2）、不说“欢迎光临”，也不做其他善意的表示；
3）、在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销；
3、接受顾客询问应注意事项：
1）、不用否定型，而以肯定型说话；
2）、不断言，让顾客自己决定；
3）、表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；
4）、在自己的责任领域内说话；
5）、多说赞美和感谢的话；
6）、不用命令型，而使用请求型；
7）、不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题；
4、与顾客沟通应避免事项：
1）、言语粗俗，不用敬语；
2）、随便使用方言；
3）、表示出焦急的状态；
4）、表现出心情不好，疲倦的状态；
5、送客应避免的事项：
1）、站在顾客前面却背队顾客；
2）、不说“谢谢”，也不送客；
三、营业员的职业修养：
1、营业员的形象修养。
主要表现在：
仪表、举止、语言。
2、营业员的意志修养。
主要表现在：
认同、自制、宽容、平衡。
3、营业员的品德修养。
主要表现在：
见财不贪：
1）聚财不贪；
2）享乐不可极；
3）不义之财不可取；
4）没有第一次；
与人为善：
1）主动交往；
2）助人为乐；
3）顺其自然；
4）淡化自我；
篇二：
家具卖场管理制度
第一条为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据目公司具体情况及相关法律法规，特制订本管理大纲。
第二条公司全体员工都必须遵守国家法律、法规及遵守公司的规章制度。
第三条公司的财产属股东所有。
禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。
第四条公司禁止任何入驻厂家、经营商户及个人损害公司的形象、声誉。
以及为了小集体、个人利益而损害元瑞公司利益或破坏公司发展。
第五条公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。
第六条公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，公司为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。
第七条公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。
对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。
第八条公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。
第九条公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬团队合作和集体创造精神。
第十条公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。
公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。
第十四条公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。
第十五条公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。
第十七条维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。
财务管理
为加强管理，明确财务人员的职责和义务，发挥财务的监督和经营管理作用，确保收支两条线严格管理，提高经济效益特制订以下制度：
1、严格按公司的各项管理制度审核各种费用报销。
2、各种费用的审核程序是：
费用使用者填写费用报销单，直接上级签字核查，然后交财务人员审核，总经理审批。
3、严格控制销售公司各种费用的使用情况，严格区分各种费用。
4、要建立相关财务台帐，明确收支数据，合理规避税务风险。
5、促销活动方案要严格把关，降低经营风险；每月进行一次成本核算，并报经理及总经理。
6、及时、准确、合理、公平的按照相关制度核算好员工的当月工资。
7、每月初给销售经理提供经营报表，包括市场各区域销售额、当月盈亏分析、各种费用明细等。
8、每月底与仓管一起盘点库存，做到帐物相符，同时做好固定资产的盘存登记。
篇三：
家具卖场管理制度
一、工作流程：
整理清洁工作岗位-->在守备位置静候顾客（或协助店长做集体公务）-->良好服务接待顾客-->开具销售单收取定金-->通知顾客收取余款（原则上谁签单谁催交余款）-->解决顾客售后和疑难问题-->定期回访
以上流程为导购员基本工作流程，每天要做到日事日清，检查中发现流程上的问题，导购员承担相应责任。
二、工作责任
1、接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；
2、对顾客的问题要耐心解答，作好顾客购买商品的参谋，注意适度服务，不能轻视或取笑顾客；
3、任何情况下不得与顾客发生争执或冲突，如果自己不能解决，及时报告店长或经理；如果与顾客发生争执或冲突，每次交快乐基金20元；
4、熟悉本商场所售商品的全部情况，了解其他店铺商品销售情况，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销产品；
5、坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务，在向顾客介绍产品时保持良好的姿态，双手持计算器、卷尺等工具微合低垂。
发现导购员在介绍产品时或坐在沙发扶手上或双手抱在胸前等姿势不端正每次交快乐基金5元；
6、开单收款过程中要认真细致，不得涂改（如有写错原联作废，重新开单），在订货合同上写清顾客姓名、产品名称、型号、规格、色号、价格、数量、详细家庭住址、联系电话等，个人开单原则上由本人根据情况按期催交余款，谁收齐余款谁负责立即到会计（经理）处交帐签字；如开单错误或涂改严重每次交快乐基金5元；
7、严格执行商场“六不准”即不准在商场嘻笑打闹；不准工作时间吃零食；不准公用电话私人使用；不准在工作时间化妆；不准在工作时间做与工作无关的事；不准损害公物或浪费能源；如果发现每次交快乐基金10元；
8、掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映；经常检查物价和卖场样品完好情况，发现样品质量问题或损坏要及时向售后主管反映，由售后主管及时进行维修，保证不出差错；
9、注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长/经理；
10、严格执行店铺统一价格，未经经理/店长同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价；未经总经理允许不准擅自赠送产品，未经经理同意不准向顾客赠送礼品；如果发现，每次交快乐基金10元，并承担相应损失；
11、按要求建立顾客档案，记清地址、电话等以便今后加强联系/回访；如未建立每次扣导购员工资5元；
12、顾客从卖场提现货（样品）时，导购员必须先开单让顾客签字后，方可将实物交给顾客并监督货物完整的提离卖场；如少装漏装每次当班导购员交快乐基金20元，并由组装人员负担往返车费；
13、送货时必须填写好安装卡、送货单一起交给安装工；点货时必须准确无误，如果疏忽大意造成误工等情况，由导购员承担相应损失，并交快乐基金20元；
14、爱护商品、装饰品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；如果导购员自己负责区域内饰品或商品丢失，由导购员负责赔偿，并交快乐基金20元；
15、科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；
16、卫生工作要做到细致，认真对待，要做到内、外、面、背的卫生符合清洁要求；
17、适时支援其他同事，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作；
18、要随时整理自己分管区域的商品价格，经常检查卖场商品名称、型号规格、价格是否与图册或定价相符；如果因为标价与实物价值不符错卖商品，由区域负责导购员负责，并交快乐基金20元；
19、不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交；
20、敬业、爱业、努力工作，积极向商场提供合理化建议，一经采纳按产生价值奖励10元~1000元；
21、按分工区域检查卖场（如烟头及顾客遗留物）做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故；
22、当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好方可离开工作场所；
23、严格做到无烟商场，发现顾客在商场内吸烟时，必须及时制止，制止过程中注意说话方式，不要与顾客发生冲突或争执；
24、导购员应尽量提前到达商场，整理着装，画淡装，准备迎接一天的工作；
25、上述责任由经理、店长及其他负责人定期检查，未做到每次扣责任人工资50元，公共区域内发生本责任内问题，全体人员共同负责，店长另承担领导责任，同时扣工资50元。
三、本职责规定从公布之日实施。
工资及奖惩制度
一、工资制度
1、导购员月工资＝基本工资＋奖金＋服装返款－罚款
2、员工服装费用由员工先垫付，再由商场分12个月返清。
二、奖惩制度
㈠奖励
⒈凡是积极配合商场工作、热心集体公益事业和签单在季度第一名者，商场每月评选最佳员工两名（男、女各一名）奖励100元；评选签单高手一名奖励100元。
⒉凡是检举违反规章制度的员工，一经核实，一次奖励10元。
⒊凡是向商场出合理的建议，一经采纳，一次奖励10~1000元。
⒋凡是一个月内,无迟到、早退、请假、休假、交快乐基金等违规情况,当月奖励200元。
⒌凡是完成年销售任务，每员工都奖励年销量奖。
⒍凡是工作满一年的员工，奖励年终奖（每年春节发）。
㈡处罚
⒈因服务态度不好、与顾客争吵或有其他影响品牌声誉行为的，顾客投诉一次扣50元。
⒉商场样品缺件少样或有质量问题未及时向店长报告，经理或店长检查发现，当班导购员交快乐基金5元，如此累计下去。
⒊不服从安排的员工一次警告扣50元，第二次严重警告扣100元，第三次开除。
⒋接到顾客投诉或售后服务电话必须及时登记并向经理和售后主管通报，因导购员未及时通报造成售后服务延误引起顾客投诉的每次处罚接话员20元。
⒌导购员在商场允许的折扣点外售货时（包括特价款），必须有审批人（总经理）签字，无审批人签字由导购员承担折点差价，店长另扣10元。
⒍上班服装和工作牌必须统一，穿戴整齐。
没穿工作服或没带工作牌者一次交快乐基金5元。
⒎导购员对自己签订的购货合同必须同时填好《顾客档案》，如有漏填、错填、或涂改严重的导购员每次交快乐基金5元。
⒏当天收回定金或余款必须当天上交到总经理处，如次日上缴，必须经得总经理同意，无特殊原因未当日上交者扣除责任人当月工资10元；如有丢失货款者由当事人赔偿，贪污挪用者，追究法律责任。
⒐在工作岗位不搞好团结，闹无原则纠纷，甚至争吵打闹造成不良影响的，第一次交快乐基金30元、第二次交快乐基金100元，第三次辞退。
三、本制度从公布之日实施。
考勤制度
1、员工休假采用轮休制，每月休假两天，不允许星期六和星期天请假，休假须提前一天通知经理或总经理，得到同意后方可休假，未经准假擅自休息视为旷工。
请假必须写请假条由经理签字生效。
2、员工辞职必须提前一个月写辞职信交商场总经理，接到批准后方可离去。
未经批准自行离开的员工，商场不再支付任何工资和服装返款或者其他任何待遇。
3、节假日、周六、周日无特殊情况不得请假；国家法定节假日由商场调整轮流休息；如遇特殊情况请假除多扣除半天工资。
4、上班迟到者每迟到一分钟交快乐基金1元，旷工半天交快乐基金20元，扣除一天工资；旷工一天交快乐基金40元，扣二天工资，以此类推。
5、本职责规定从公布之日实施。
安装工职责
一、商场安装
1、安装完毕，不忙的情况下，主动打扫安装区域卫生。
2、安装过程中，发现商品损坏或者质量问题及时报告售后主管，由售后主管及时报补件或者维修。
3、本着谁安装谁负责的原则，经理或店长检查到商品有损坏，有问题，而未报售后主管的，安装工本人一次交快乐基金5元。
4、售后主管收到维修报告后，应及时做好工作记录，尽快维修；无法维修的向公司审报补件，并做好记录，及时向公司催促补件。
5、在商场内严禁吸烟，违者第一次警告，并交快乐基金10元；第二次严重警告，并交快乐基金50元；第三次发现直接开除。
6、工作中，同事之间紧密协作，不偷奸耍滑，不拈轻怕重，共同努力完成工作。
7、听从店长及经理的安排，不服从者第一次警告，并交快乐基金10元；第二次严重警告，并交快乐基金50元；第三次直接开除。
8、注意着装，要整齐，不披衣散扣，不蓬头垢面，不留长发。
9、不说脏话，同事之间不互相打击，取笑，以免发生误会争执，影响团结。
二、上门安装
1、送货上门时，尊重客户的生活习惯，如客户要求应戴上鞋套进入。
2、在客户家中，遵守“五不准”原则，即不准在客户家中抽烟；不准在客户家中大声喧哗；不准在客户家中开玩笑甚至嬉戏打闹；不准向顾客索要东西或其他收费；不准未经允许乱碰客户家中的物品。
如果客户投诉，当时人每次交快乐基金20元。
3、听从客户指挥，把产品安装到客户指定的位置。
4、客户家中摆放产品、工具，轻拿轻放，不准在地板上拖、拉、砸、扔东西，如果造成客户地板损坏，由当时人负责赔偿，然后想客户道歉，请求原谅，并交快乐基金10元；找不出当事人，有全组员工共同承担赔偿，然后想客户道歉，请求原谅，并每人交快乐基金10元。
5、在安装过程中，如果客户在，可向客户交授家具使用及保养知识。
6、安装完毕后，请客户验收货物，验收合格后在安装卡上签字并填写意见及建议，如果经理或店长交代收余款的由组长收款，并在客户定货单上签字，将保修卡交于客户妥善保管。
7、主动帮客户打扫卫生，在征得客户同意的情况下将包装物带走。
三、装货卸货
1、装货前，认真清点货物，不少装、不多装、不错装。
少装、错装导致无法安装所产生的一切费用由全组成员共同负责；多装导致货物丢失有全组成员照价赔偿。
并每成员交快乐基金10元。
2、装货时，仔细、认真、负责。
做到大不压小，重不压轻，合理装货。
保障货物安全、完整到达客户家中。
3、卸货时，轻拿轻放，听从经理和店长指挥，摆放在指定位置。
四、本职责规定从公布之日实施。
商场“六不准”
不准在商场嘻笑打闹；
不准工作时间吃零食；
不准公用电话私人使用；
不准在工作时间化妆；
不准在工作时间做与工作无关的事；
不准损害公物或浪费能源；
安装“五不准”
不准在客户家中抽烟；
不准在客户家中大声喧哗；
不准在客户家中开玩笑甚至嬉戏打闹；
不准向顾客索要东西或其他收费；
不准未经允许乱碰客户家中的物品。
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