ISO0实例文件IT服务管理手册模板99Word文档格式.docx
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负责售前资料、客户投诉相关资料的归档管理。
采购部：
负责运维相关的备品备件的采购及管理
负责运维相关的备品备件的采购管理工作，包括供应商管理，备品备件的出入库管理及台账记录等工作。
负责采购订单跟单管理
负责核价、定价管理。
负责运采购信息记录管理。
负责合同及付款管理。
负责采购相关的文档归档管理。
软件部：
负责服务管理体系的建立及管理：
负责服务管理方针的制定、权限和职责的划定，管理者代表的确认。
负责过程文件的管理，包括建立维护文件、文件控制、记录控制等。
负责其他方运行过程的管理工作。
负责建立和改进服务体系的管理，包括策划服务管理体系，实施和运行服务管理体系，监视和评审服务管理体系，维护和改进服务管理体系等。
负责设计和转换新的或变更的服务，包括策划新的变更和服务、设计和开发新的变更服务。
负责服务的交付过程，包括服务级别管理，服务报告管理，服务的连续性和可用性管理。
负责运维服务相关的信息安全管理。
负责运维相关方的关系管理。
负责运维过程问题和事件的相关管理。
负责运维过程中配置管理、变更管理、发布管理等工作。
负责运维服务类项目的所有服务交付工作；
负责服务台管理、备品备件管理；
负责编写、维护所有服务项目的服务文档；
确保各类服务项目实施质量，负责服务验收，提高客户实施满意度。
负责制定服务的管理制度和绩效考核指标，监管服务的响应速度、及时率、客户满意度及投诉情况，并进行持续改进。
建立和完善运维制度、流程、服务规范。
负责制定公司项目管理过程改进目标，不断优化过程改进制度及相关模板手册；
负责对所有运维服务项目进行过程改进的跟踪和监控；
负责对项目过程产生的数据进行采集和分析；
负责对项目执行过程的质量进行评价；
负责发现项目存在的问题并提出持续改进的方案
负责组织公司运维服务能力管理体系的建设、运行，以及运维服务能力管理体系文件的审核与更新工作；
负责客户的满意度调查、分析。
编制公司运维服务能力管理体系内部审核计划，在管理者代表的领导下，组织内部审核；
编制公司运维服务能力管理体系管理评审计划和管理评审报告；
对管理评审报告中提出的整改措施的实施组织进行跟踪和验证；
对本部门所发现的不合格制定纠正措施计划，并进行实施；
负责对项目进行跟踪监控，对项目计划和周报进行管理；
负责对项目资料进行配置和归档管理；
负责项目数据的统计和分析，为决策提供基础数据；
财务部：
负责运维服务相关业务的财务预算管理和核算管理。
负责运维项目的财务核算跟成本记录等工作。
负责公司日常财务核算，参与公司的经营管理，拟订和完善公司财务制度、会计核算制度和财会各专业体系。
根据公司资金运营情况，合理调配资金，确保公司资金正常运转。
搜集公司经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的数据并进行分析、提出建议，定期向董事长报告。
严格财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格执行各项财务制度和财经纪律。
负责全公司各项财产的登记、核对、抽查、调拨，按规定计算折旧费用，保证资产的资金来源。
负责对外投资、融资及担保、保险工作。
参与公司及各部门对外经济合同的签订审核工作。
负责公司现有资产管理工作。
经营报告资料编制工作，绩效奖金核算工作、年度预算数据汇总工作。
收集有关单据审核及帐务处理，各项费用支付审核及帐务处理，应收帐款帐务处理，总分类帐、日记帐等帐簿处理，财务报表及会计科目明细表。
统一发票自动报缴工作，税务核算及申报作业。
会计意见回馈及督促，税务及税法研究。
人力行政部：
负责公司经营管理、财务管理、管理机制组织制定等工作；
负责公司人员管理、文化建设、行政办公、后勤保障等工作
负责运维相关资源的提供，包括人力资源的管理；
对运维工作需要的相关技能进行培训，并对过程进行管理。
根据公司总体规划，拟定组织机构调整和岗位设置方案，负责制定公司各部门及岗位职责，对各部门的定岗定编负责；
负责制定公司人力资源管理制度；
负责员工招聘、甄选、录用、转正、离职等人力资源管理工作，满足各部门人员需求；
负责公司外部人才储备体系及内部人才梯队建设，对人才任用提出建议，拟定公司人事任免文件，办理相关人事手续；
负责员工的劳动关系、人事档案、奖惩、考勤等人事管理工作；
负责公司员工的薪酬、福利的核算工作；
负责制定绩效考核制度，组织实施公司绩效考核及月度、年度考评工作，对绩效考核的公平、公正及能否提升全员绩效负责；
建立员工培训体系，并监督、管理、组织开展培训工作，对公司年度培训的成效负责；
负责公司员工五险一金、劳动安全和劳动卫生管理，了解国家相关政策，合理规避各类用工风险；
妥善处理各类劳动争议与劳动纠纷工作；
协助宣导公司企业文化，策划员工活动，对团队保持团结、和谐、积极向上的工作氛围负责；
负责部门的团队建设、日常管理和绩效考核；
负责按照公司要求准时提交相关报表及报告；
公司固定资产和备件库的使用、维护、维修管理，台帐管理；
公司车辆的使用、维护、维修管理，办公用车的调度；
办公文具、礼品的保管、领用、登统；
公司前厅管理；
公司卫生、安全的管理；
公司会议、招待、对外联络；
组织员工活动；
XX研发中心：
主要负责项目运维所需要的相关管理工具的研发管理，依据运维业务的发展不断的更新和升级工具：
负责运维项目使用相关工具的研发管理；
针对运维过程使用的工具进行升级和优化管理，依据运维业务的发展，不断研发出适应项目管理的新工具。
负责研发项目的立项申请管理；
负责研发项目的立项评审及过程评审管理；
负责研发项目输入、输出管理；
负责研发项目验证及确认工作。
IT服务管理者代表任命书
为保持XX有限公司IT服务管理体系适用性、充分性和有效性，加强对IT服务管理体系运作的领导，特任命张三为XX有限公司的IT服务管理者代表。
管理者代表的职责和权限：
1.确保按照ISO/IEC200001:
2011标准的要求建立、实施和保持IT服务管理体系；
2.向IT服务管理委员会报告IT服务管理体系的运行业绩及改进需求，以供评审和作为IT服务管理体系改进的基础；
3.在XX有限公司认证范围内使全体员工理解专业，高效，可靠的服务方针，提升服务意识；
4.就IT服务管理体系的推进、执行和持续改进等有关事宜与内外部各方进行沟通和联络。
签名：
XXX
日期：
20XX-X-X
1手册序论
服务管理手册规定了XX有限公司IT服务团队（以下简称“XX”）的服务方针、目标、IT服务管理体系组织、职责，以及各流程文件的控制范围和控制目标。
服务管理手册是服务团队实施IT服务体系的纲领性文件。
服务团队制定的其它IT服务体系文件应符合手册的精神，不得与手册的规定及承诺相冲突。
1.1编制目的
服务管理手册的编写是根据ISO/IEC20000-1:
2011（以下简称“ISO20000”）标准要求，为保证服务团队的IT服务管理体系合理、标准、高效而制定的纲领性文件。
通过手册使组织内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效的贯彻我们的服务方针，并实现我们的服务目标。
1.2适用范围
本文档是服务团队服务管理体系的整体管理规定，适用于XX所有IT服务提供和运营管理过程的参与方，包括XXIT服务管理层、服务管理组织架构中的各流程经理、流程角色及XX的客户等。
2总则
2.1认证范围
XX有限公司公司申请ISO/IEC200001:
2011年版本认证及管理的范围包括：
计算机应用软件开发服务、信息系统集成项目维护服务、硬件运维服务、计算机应用软件运维服务。
2.2认证地点
XXXXX。
2.3引用标准
服务团队的IT服务管理体系建立，完全依循下述国际标准：
•ISO/IEC200001:
2011
2.4服务方针
规范细致的服务，超越用户的期望
服务目标
1）客户满意率平均达到90%
2）提供5*8或7*24小时的运维服务
3）不断提高系统的可用性和稳定性
4）确保每季度无重大安全事故
3术语和定义
本手册采用《ISO/IEC20000-1信息技术服务管理体系规范》中给出的定义。
本手册采用《ISO/IEC20000-2信息技术服务管理实施细则》中给出的定义。
4服务管理体系总要求
公司建立服务管理体系SMS如果下图所示：
4.1管理职责
4.1.1管理承诺
通过以下活动，对其计划、建立、实施、运行、监控、评审、维护和改进服务管理体系和服务：
1.建立和沟通服务管理的范围、方针和目标；
2.确保服务管理策划的创建、实施和维护，以坚持服务方针、实现服务目标和满足服务需求；
3.传达满足服务需求的重要性；
4.传达满足法律法规要求和合同义务的重要性；
5.确保提供资源；
6.按照计划的间隔实施管理评审；
7.确保服务风险已经评估和管理。
4.1.2服务管理方针
公司总裁以公司管理原则为基础，建立以下服务管理方针：
为顾客提供满意的服务，持续提升服务水准，满足顾客要求，创中国软件与信息系统集成服务的知名品牌。
公司总裁确保服务管理方针：
1.与公司的宗旨相一致，相适应；
2.包括了对满足服务需求的承诺
3.持续改进服务管理体系和服务有效性的承诺；
4.提供了制定和评审服务管理目标的框架；
5.促进全体员工理解并贯彻实施服务管理方针；
6.对服务管理方针的持续性进行评审。
4.1.3权限、职责和沟通
公司总裁根据发展的需要，确定公司的组织结构及各部门的职责和权限，并在公司内公布。
各部门根据公司的总体要求对各岗位的职责予以规定，促进管理的有效性。
执行信息管理的有关规定，用以确保在不同部门和不同岗位之间，就管理体系的过程及其有效性进行沟通。
人力行政部统筹策划公司内部沟通，采用公告栏、内部刊物、记录等方式促进公司内部的沟通，以实现交流信息、增进理解、协调工作、提高有效性。
4.1.4管理者代表
公司总裁在管理人员中任命管理者代表，其职责为：
1、ISO20000服务管理体系过程的建立、实施和保持；
2、向总裁报告管理体系运行的情况及所需要的改进；
3、组织、指挥、监督、协调各部门体系运作；
4、就管理体系有关事宜与内外部各方面的联络工作；
5、在本公司内提高对顾客要求的意识。
4.2由其他方运行过程的治理
对于条款5-9的过程，公司暂无由其他方全部和部分运行的过程。
一旦发生由其他方运行的过程，即需要采取以下的措施：
1．由内部团体执行的服务过程：
执行管理体系的策划工作，增加本手册ISO20000体系部分的适用范围，修订服务级别管理；
2．由供应商提供的服务过程：
执行关系过程中的供应商管理，修订服务级别管理。
4.3文件管理
4.3.1建立和维护文件
公司建立和维护文件，包括记录，以确保有效的计划、运行和控制SMS。
这些文件应包括：
1.文件化的服务管理方针和目标；
2.文件化的服务管理策划；
3.ISO/IEC20000本部分要求的文件化的特定过程的方针和策划；
4.文件化的服务目录；
5.文件化的服务级别协议（SLAs）；
6.文件化的服务管理过程；
7.ISO/IEC20000本部分要求的文件化的程序和记录；
8.附加的文件，由公司确定保证服务管理体系（SMS）运行有效和服务交付必要的文件，包括外部来源文件。
4.3.2文件控制
服务管理体系（SMS）所要求的文件应予以控制。
记录是一种特殊类型的文件，应依据条款4.3.3的要求进行控制。
公司制定并实施《体系文件及记录管理规范》对管理体系文件进行控制。
1.公司级管理体系文件发放前由管理者代表审核，总裁签字批准发放，部门级管理体系文件发放前由部门主管审核批准后进行发放，确保其内容的准确性和适宜性；
2.在以下情况下为保持管理手册的适宜性，可以对管理手册进行评审，并予以修改，修改经过管理者代表评审后指定相应部门进行修改，修改后经管理者代表审核，总裁批准后进行发布：
a）国家标准相关的管理体系变更；
b）内部评审、管理评审和第三方评审时确定的体系不符合公司实际运行的情况；
c）各部门负责人根据需要对管理手册提出修改意见，由项目管理部汇总修改意见；
d）当组织机构发生重大变化、产品结构发生重大变化、生产工艺发生重大变化。
3.管理手册的编写说明记录管理体系文件的更改和现行状态进行说明，便于识别；
4.质量管理负责人确定公司级管理体系文件的分发范围，各部门负责人确定部门级管理体系文件的发放范围，按要求发放文件，确保管理体系有效运行起重要作用的场所，都能得到相关文件的有效版本；
5.项目管理部对公司级管理文件编制《受控文件清单》，部门级文件由各部门填写《文件发布管理清单》，记录文件的名称、编号、版本、发行日期等内容以识别文件的更改和现行修订状态，集中、分类有序的存放文件并标识清楚，文件清晰、易于识别和方便检索；
6.对公司使用的策划和管理体系运行有关的外来文件由项目管理部进行控制和管理，确保其在使用前得到确认，按规定范围分发，其它与业务相关的外来文件由各部门收集提交项目管理部备案；
7.从发放和使用场所及时撤出作废文件或进行标识等方式予以控制，以防误用，对需要发放到公司范围以外的受控文件，在得到管理者代表的批准后由项目管理部负责分发。
4.3.3记录控制
为符合要求和服务管理体系（SMS）有效运行应保留记录。
公司编制《体系文件及记录管理规范》，对管理记录标识、贮存、保护、检索、保留和处置的控制做出规定，保存管理记录作为产品符合规定要求和管理体系有效运行的客观证据。
记录均应清晰、易于识别和检索。
4.4资源管理
4.4.1资源提供
公司确定并提供以下方面所需的资源：
1.实施、保持管理体系并持续改进其有效性；
2.通过满足或超越顾客的要求，使顾客满意。
资源包括：
人员、基础设施、工作环境等。
4.4.2人力资源
基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响服务需求的符合性工作的人员应是能够胜任的。
1.人力行政部应确定从事影响服务活动的人员的能力
1）承担服务管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。
2）人力行政部根据各岗位工作人员所承担的工作职责，编制《部门职能及岗位描述》，报管理者代表审核，总裁批准，作为选择、招聘、安排人员的主要根据。
2.通过培训或其他措施，保证从事影响服务工作的人员应是能够胜任的。
1）应针对新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员、内审员等岗位的职责要求和能力要求，策划并实施培训。
2）每年年初，人力行政部制定《年度培训计划》（包括培训对象、内容、时间等），报管理者代表审核批准。
3）根据培训计划，由人力行政部组织相应培训，也可委托或责成各部门执行或进行外部培训。
4）部门临时性培训要求及外送培训，由部门填写《外训申请表》或《内训申请表》报人力行政部，经管理者代表审核批准后实施。
5）当培训满足不了岗位能力要求时，可通过其他措施，例如招聘等，以获得满足要求的人员。
3.通过理论考核、操作考核、绩效评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力
1）每年年初制定制订年度培训计划前，人力行政部对上一年度的培训总结中评价该年度培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划；
2）人力行政部组织各部门在年底对员工绩效进行评价，对不能胜任工作职责的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。
4.通过教育和培训，使员工意识到
1）满足顾客和法律法规要求的重要性；
2）违反些要求所造成的后果；
3）自己从事的活动与公司发展的相关性。
4）鼓励员工参与管理，为实现管理目标做出贡献。
5.人力行政部应负责保管教育、培训、技能和经验的适当记录
1）每次培训，培训人员应填写《培训记录》，记录培训人员、时间、地点、教师、内容等，培训后相关部门将有关记录、试卷或操作考核记录等交人力行政部存档。
2）人力行政部根据培训的内容负责建立、保存《员工培训记录》。
4.5建立和改进服务管理体系（SMS）
4.5.1定义范围
公司的服务管理体系SMS所覆盖的范围为：
集成服务公司所辖的网络系统集成服务。
4.5.2策划服务管理体系（Plan）
由软件部建立服务管理体系策划，并定期进行实施情况的评价和总结。
涵盖以下内容：
1.服务管理目标；
2.服务要求；
3.方针、标准、法律法规需求和合同义务；
4.权限、职责和过程角色框架；
5.完成服务管理目标所需的人员、技术、信息和财务资源；
6.涉及设计和转换新的或变更的服务过程时，与其它方共同工作所采取的方法；
7.管理风险和风险接受准则所采取的方法；
8.用于支持服务管理体系（SMS）的技术。
9.如何测量、审核、汇报和改进服务管理体系（SMS）和服务的有效性；
4.5.3实施和运行服务管理体系（Do）
公司实施服务管理体系（SMS），建立以下文件：
1.服务体系组织架构；
2.服务相关部门和岗位的职能职责；
3.过程改进管理程序
4.服务策划管理程序
5.IT财务预算与核算管理程序
6.服务级别管理程序
7.服务持续性及可用性管理程序
8.服务报告管理程序
9.事件管理程序
10.问题管理程序
11.变更管理程序
12.发布管理程序
13.配置管理程序
4.5.4监视和评审服务管理体系（Check）
1）总要求
公司建立《服务改进程序》来监视、测量服务管理体系（SMS）和服务。
包括内部审核和管理评审。
2）内部审核
1.制定审核计划
1.每年年初，管理者代表制定《年度内审计划》，内审负责人在审核前制定相应的《内审计划》进行内部审核，验证公司管理体系是否符合相关国际、国标和管理体系文件要求，是否得到有效的实施和保持；
2.制定计划时应考虑过程和区域的现状、重要性以及以往审核结果，每年至少进行一次内审，覆盖所有部门及其管理体系涉及的全部过程。
2.审核准备
1.管理者代表负责组织审核组，委派审核组长，审核组成员应具备内审员资格，审核员不能审核与自己有关的工作；
2.审核员依据审核计划和安排，做审核前的准备，编制相应的检查表。
3.审核实施
1.审核员依据实施计划和检查表，采用交谈、查阅文件、现场查验等方式收集客观证据并记录；
2.审核组汇总现场审核情况，讨论确定不合格项，向有关部门发出不符合项并编写《内部审核报告》，责任部门接到《内部审核报告》后，要分析原因，提出纠正措施，经管理者代表批准后实施，审核员对实施结果进行跟踪验证，直到纠正措施有效为止。
4.审核结果
1.管理者代表将审核结果及纠正措施的验证情况以书面形式提交管理评审。
2.内部审核按《服务改进程序》的规定实施；
3.当过程能力不足或异常的过程而未能达到所策划的结果时，应采取纠正措施并实施验证，以确保产品符合策划的结果。
3）管理评审
1.总则
公司总裁按编制的《管理评审计划》主持管理评审活动，以确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
评审应包括评价改进的机会和管理体系变更的需要，包括管理方针和管理目标变更的需求。
管理评审一般在每年的外审之前进行，时间间隔不超过12个月（如遇特殊情况可推迟一个月）。
当发生重大管理问题时，公司总裁应及时召集进行管理评审。
管理评审的记录应予以保持，满足《体系文件及记录管理规范》的要求。
管理评审按《管理评审程序》的规定执行。
2.评审输入
管理评审的输入应包括以下内容：
1.管理体系审核的结果（包括内部评审，管理评审和第三方审核）；
2.顾客反馈及顾客满意度调查的结果；
3.服务实施过程的业绩和符合性；
4.现在和未来人员、技术、信息和财务资源级别；
5.现在和未来人员和技术能力；
6.风险；
7.各种审核的预防措施和纠正措施实施的状况；
8.以往管理评审的跟踪措施；
9.可能影响管理体系的变更；
10.改进的建议。
3.评审输出
管理评审输出应反映出对评审输入进行分析和评价的结果，包括以下方面有关的任何决定和措施：
1.管理体系有效性及其过程有效性的改进；
2.与顾客要求有关的产品的改进；
3.资源需求。
管理者代表组织，编写《管理评审报告》，经总裁批准后发放到相关部门采取相应的措施，并跟踪记录措施的实施情况。
4.5.5维护和改进服务管理体系（Act）
4）总要求
持续改进服务管理体系和服务。
改进的机会，包括纠正和预防措施。
已确定不合格的原因应被纠正。
纠正措施应被用来消除已确定不合格的原因，防止不合格的再次发生。
预防措施应被用来消除潜在不合格的原因以预防不合格的发生。
5）管理改进
公司确保利用管理方针、管理目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进管理体系的持续改进；
1.公司对非受控状态下的不合格及顾客投诉和发生重大事故时，需采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与达到的不合格影响程度相适应；
2.采取纠正措施应满足以下各项要求：
评审不合格，包括顾客的抱怨；
分析不合格的原因；
评价消除不合格的措施；
确定和实施所需的措施；
记录所采取措施的结果；
评审验证所采取的纠正措施的有效性。
公司应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应；
1.制定预防措施应满足以下要求：
确定潜在不合格及其原因；
评价防止不合格发生的措施；
确定并实施所需的措施；
评审所采取的预防措施的有效性。
2.预防措施和重要的纠
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