突发事件应急预案.docx

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突发事件应急预案

突发事件应急预案

为全面贯彻落实“安全第一，预防为主”的安全生产方针，及时有效地控制和应对各类事故，增强酒店整体应对安全生产事故的应急处置能力，减少事故造成损失和危害，切实保障旅客、员工的人身安全，特制定本预案：

一、突发事件应急领导小组

酒店为开放式经营管理，具有人员密集、流动性大等特点，酒店内各项饮食娱乐配套设施齐全、客房数量多，装修富丽堂皇。

酒店还有各种机电设备，为确保酒店的正常经营，成立了应急领导小组。

组长：

总经理

副组长：

副总经理、保安部经理

成员：

当值值班经理、总经办主任、客房部经理、前厅部经理、餐饮部经理、工程部经理

发生突发事件时，在应急领导小组成员到达之前，由当日值班经理负责处理。

二、突发事件发生应急处理措施

处理突发事件发生后，酒店启动“突发事件应急处理指挥部”，突发事件处理小组成员即是“突发事件应急处理指挥部”成员。

酒店各部门负责人和全体员工，在各自的职责范围内做好突发事件应急处理的有关工作。

突发事件应保持冷静，应听从应急小组或当日值班经理报告。

保安部是应对突发事件的专业队伍，平时设三个岗：

04号岗在监控中心，06号岗在酒店、大厦及1号楼大堂，03（08）号岗负责巡逻。

突发事件发生时，保安部要全力以赴应付突发事件。

处理突发事件具体措施如下：

1、醉酒滋事，打架斗殴处理措施

（1）发现者应立即向上级领导或监控中心报告。

不论哪方接到报告，都应立即抽调02号岗位或03号岗位保安员到场协助当班人员劝解制止。

（2）为了缩小影响面，首先应将当事人劝离营业现场，最好劝到保安办公室或会议室解决。

（3）如双方不听劝解，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员，保安员除留守监控中心外，其余的应迅速赶到现场做好警戒工作。

（4）如滋事者斗殴损坏酒店财物，应劝其赔偿。

（5）如滋事斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码，颜色，车型及人数等特征。

（6）协助公安机关勘察打斗现场、收缴各种打架斗殴工具。

（7）监控中心应做好录像跟踪工作。

在处理时间过程中，无论责任在哪一方，保安员都应持克制态度，避免暴力行为。

2、发生抢劫案件处理措施

（1）客房中突发抢劫案件时，在第一现场的员工，应迅速电话通知监控中心，并简述案犯的特征（人数、性别、身高以及服饰）。

监控中心应马上将案情向各岗位保安员、在宿舍的保安员、客房中心、值班经理和友邻单位保安机构通报。

02号岗位接报后，应迅速把守酒店1F、2F、3F、4F客梯出入口和安全通道出入口，密切注意进出客梯人员，发现可疑分子劝留待查；03号岗位应根据控制中心的指示负责对可疑分子进行追截；值班经理在指挥追捕可疑分子的同时，应马上将情况向酒店领导报告，发现可疑分子进行滞留待查。

如证实可疑分子还没有离开酒店，应请求警方协助对酒店进行细致搜索。

（2）酒店大堂发生抢劫案时，劫匪往往带有武器。

在这种情况下，在场人员应保持冷静，决不可草率从事，以免造成不必要的伤亡。

但应详细观察匪徒的面貌、身形、衣着、发型、口音等特征。

监控中心应马上将案情向110报警。

如劫匪没有武器（指枪械），06号岗位保安员应立即对作案人员进行擒拿，在场员工应积极主动地协助保安员擒拿劫匪。

（3）如果劫匪逃离现场，06号岗位保安员应立即追捕。

监控中心除迅速调集其他保安员参加追捕外，应请求03或者110警员支援。

如劫匪是乘车逃离现场时，应记下其车牌号码、颜色、车型以及人数等特征。

可以乘的士或者其他交通工具并用通讯工具向110报告防卫和地点，以便警方组织力量拦截。

在跟踪过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

（4）保护好现场。

劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。

划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（5）抓获劫匪后，找警方处理并向警方提供相关情况，以便警方破案。

（6）如有伤者，应立即送医院救治。

（7）未经酒店领导批准，在场人员不可向宣传媒体或无关人员透露任何消息。

3、恐怖凶杀案件的处理措施

（1）发生恐怖凶杀案件时，应即时向保安部和上级领导（直至总经理）报告。

（2）保安部接保后，要立即派人员赶往现场，同时通知各岗位保安员加强警戒，发现可疑人员，给予滞留。

通知在宿舍的保安员到监控中心待命。

（3）监控中心应密切注意对酒店全方位监控。

发现可疑人员及时将信息向突发事件应急领导小组报告.

（4）客房中心应迅速通知7F服务员把守七楼两侧的楼梯口。

（5）突发事件应急领导小组接报后，应按以下程序进行处理：

及时向公安机关报告；立即将受伤人员送往医院救治，并派员工看护；组织力量搜捕凶手，如凶手有抢，决不可草率从事，以免造成不必要的伤亡。

但应详细观察匪徒的面貌、身形、衣着、发型、口音等特征。

如凶手没有武器，应组织力量将其擒拿并将其交给公安机关处理；保护好现场；协助公安机关调查；做好善后工作。

（6）未经酒店领导批准，在场人员不可向宣传媒体或无关人员透露任何消息。

4、火灾事故的处理措施

（1）火灾发生时，发现者立即向监控中心报告，监控中心用电话向总值班员或值班主管。

同时保总机，总机按规定程序通知有关部门或领导。

（2）总值班员接报后，应一边向酒店领导保告，一边组织专职消防员戴防火面具，持灭火器赶往现场进行灭火。

（3）如火势较大时，除动员全体员工救火外，需立即向110求救（说明火灾的具体位置，附近有什么明显标志物，在什么路，门牌号码是什么，火灾发生在哪一层，什么方位，具体是什么物质在燃烧，附近有无爆炸物，留下报警人姓名），并派专人到路口指挥消防车进入指定的位置。

同时向友邻单位请求支援。

（4）如火势难以控制，应按以下办法疏散顾客：

住在12号房以南的顾客，各楼层服务员引导他们从南面安全楼梯疏散；住在12号房以北的顾客，各楼层服务员引导他们从北面安全楼梯疏散（具体如何疏散，应根据当时情况而定）。

同时通知物业部安排相关人员疏散。

（5）保护好现场，协助公安机关调查事故的原因。

5、刮台风处理措施：

（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。

（2）工程部应对广告牌、墙外装修、招牌等进行检查，必要时给予加固。

应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。

要确保下水道畅通，避免引起水浸。

（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏，同时要加强警戒，防止他人趁机作案。

6、停车场意外撞车处理措施：

（1）发生撞车事件时，当值保安员要立即到位控制现场，同时用对讲机呼叫总值班员前往处理。

（2）若双方车主都在现场，由双方车主自行协调解决，值班保安员要详细写出经过交保安部存档。

（3）若双方车主协调不了时，值班队长或者班长根据实际情况抽机动岗位控制事态发展，避免引发暴力事件，同时报派出所或交警处理。

（4）若被撞车辆的车主不在现场，当值保安员要配合总值班员妥善处理，尽量寻找车主，若找不到，必须要求肇事车主书面承诺对此事应付的责任，并留下肇事车主的驾驶证复印件和联系电话。

当被撞车主取车时，值班队长或者班长核实该车主的身份证及行驶证后，方可将肇事车车主的资料交给被撞车车主。

（5）事件处理完后，当班人员要在当天的记录本上详细记录处理经过（时间、位置、经过和处理建议）以及有无遗留问题。

（6）处理撞车事件时，无论责任在哪一方，当班人员务必保持冷静，尽量避免暴力行为。

7、意外伤亡应急预案

第一条小区或酒店范围内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部主管或综合部经理汇报。

第二条若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。

对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

第三条若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。

严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

第四条若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知工程部主管到场，共同制订抢救方案。

第五条若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

第六条若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。

若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

第七条伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

第八条详细记录意外伤亡经过。

对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

8、盗窃和破坏事件应急预案

第一条任一员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

第二条保安巡逻时发现有人在小区或酒店范围内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部队长或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

第三条保安部队长或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

第四条保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主（顾客）和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

第五条若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

第六条如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

第七条在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主（顾客）及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

第八条警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

第九条在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

9、突发停电应急预案

第一条在接到停电通知的情况下，物业管理处应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户、酒店各部门和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程部应做好停电前的应变工作。

第二条在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。

若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知综合物业部。

第三条保安部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

第四条物业管理部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

第五条若突发停电时，正值酒店或商场营业，保安部应协助酒店餐饮、客房及商场维持好秩序，指导各部门及商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

第六条安排员工到小区或酒店各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

第七条派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。

第八条详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

第九条突发停电的预防措施：

1.工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

2.管理处应提醒酒店各部门、住户和商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。

3.保安部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

10、电梯困人应急预案

第一条任一员工发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。

第二条保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部队长或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

第三条保安部队长或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。

尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。

注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司经理或值班领导汇报。

第四条工程部主管或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。

若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

第五条若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。

向公安、消防部门求助前应征得公司经理或值班领导的同意。

第六条在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

第七条被困者救出后，保安部队长或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到酒店事由。

如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

第八条被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

第九条保安部主管或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。

若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

第十条工程部主管或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。