火龙果软件网站用户行为研究.docx
《火龙果软件网站用户行为研究.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《火龙果软件网站用户行为研究.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
火龙果软件网站用户行为研究
用户行为分析
浏览习惯
“F”型现象
ThePoynterInstitute发布的视线跟踪报告（EyetrackIII）对网络营销人员了解用户对网页布局的关注有一定的启发题。
EyetrackIII研究小组对46个网民阅读新闻网站和多媒体内容站点时眼球运动规律进行了监测跟踪，得出了一部分研究结果。
被调查者被安排浏览几种不同的新闻网站首页，结果发现一个共同的眼球运动模式：
视线通常固定在网页左上角，然后在这个区域逡巡一阵后，开始右移，在顶部位置仔细停留阅读后，开始往下扫描。
看到这样的研究结论之后，作为网页设计人员以及专业的网络营销分析师，该有什么想法呢？
如果一个网站/网页中最重要的位置被设计为用户不关心的内容甚至对获取重要信息干扰作用的内容（比如用户登录/注册框），这样的设计如何能体现出自己的专业呢？
搜索行为分析
07年的时候在搜索引擎研究领域出现一张Google和XX的点击热图（如下），图的出处未知，但是从图中可以看出google和XX用户行为的显著区别，也可以看出在这两个搜索引擎中排名网站的流量分配的大概情况。
Google的用户点击呈现明显的黄金三角，搜索用户流量基本导入首页排名前三的网站，而XX的用户点击则是比较杂乱。
这张图曾经被很多SEO用来强调关键词排名的重要性，尤其是“Google排名势必前三甲”理论的重要。
但是这张图虽然给出一个SERP点击热点概况，却无法从中知道在Google首页的10个结果中不同排名之间的真正点击比例。
而在06年，康乃尔大学的学者们进行过一次eyetracking试验，通过试验参与者们使用google的多次搜索查询比较获得了一份相对真实可靠的Google搜索结果页面的用户行为分析。
试验结果如下图：
从图中可以看出，Google排名前三位的网站几乎分流了搜索流量的80%，而第一名更是获得了超过半数的搜索流量，第二名和第三名所获得的点击则远远低于排名第一的网站，前三位点击比例大概是4：
1：
0.7。
第五名网站获得的点击超过第四位（在标准浏览器界面中，Google搜索结果页面第一屏是显示5个结果，这一结果与第十名点击大于第九名一起表明，首屏最后一个结果获得的注意力是大于倒数第二位的）。
排名第七位获得的点击是最少的，原因可能在于用户在浏览过程中下拉页面到底部，这时候就只显示最后三位排名网站，第七名便被浏览习惯所忽略。
调查结果还显示Google搜索结果页面第二页第一位排名的网站所获得的点击只有首页排名第十网站的40%。
关键词排名一直是被SEO所重视的，而获得SERP首页排名更是最大追求。
但是从这份研究结果可以看出，即使网站排名进入首页，所获得的点击流量还是有很大差异的。
所以要追求好的搜索流量，前三甲是势在必得，而第一位排名则更应该是最终目标，毕竟对于一个2万流量的搜索关键词第一名就劫持走了一万了。
这份06年的调研对于现在做SEO而言依旧是有参考价值的，虽然现在的Google搜索结果页面与当时相比有不少变化，譬如增加了sitelinks以及搜索结果的多样化，但是对于中文关键词搜索而言，google搜索结果页面的变动还是比较少的。
而这个调研结果只具备参考价值的原因在于这次试验所做的关键词搜索数量有限且参与实验者基本为学生，不能完全代表Google用户群体，而且eyetracking试验本身就是很难做到准确度的。
当然Google搜索结果页面的点击分配和流量分配到底怎样，Google自己是了解的，只是估计没有我们是没有机会知道了。
XX首页排名位置点击量分析
据互联网回访调查报告数据显示，在被调查的约78%的网站流量通过用户搜索引擎这一方式查找自己所需要的信息所发生的流量。
所以对每一位SEOer来说，必须要清楚地了解用户对网站在搜索结果排名的关注度，以下数据是SEOer必须知道的数据，用户对首页搜索结果自然排名的关注度如下。
首页搜索结果第1位：
100%
首页搜索结果第2位：
100%
首页搜索结果第3位：
100%
首页搜索结果第4位：
85%
首页搜索结果第5位：
60%
首页搜索结果第6位：
50%
首页搜索结果第7位：
50%
首页搜索结果第8位：
30%
首页搜索结果第9位：
30%
首页搜索结果第10位：
20%
通常，用户对自然排名前10位的网站关注最多。
如果我们的网站可以保持在搜索结果中的前3位，无疑网站的被关注度会很高，若持续这样的排名状态，网站的未来是不可估量的。
用户体验分析
网站最令人讨厌的几个用户体验
疯狂分页：
一篇文章切割成N段，每一小段就是一页，特别是图片类的，甚至一张图片一个网页，不仅造成带宽浪费，而且浏览起来非常的不爽，通常浏览前几张就关闭了事。
这其实是片面追求网站PV流量，或者编辑为完成任务而不择手段带来的恶果。
疯狂开新窗口：
也许中国人喜欢打开新窗口浏览网页，但并不是网站上的所有网页都要用新窗口打开，最讨厌的就是看一个网页的内容，结果打开几十个窗口，象牛皮癣一样贴满整个窗口。
这个强迫手段甚至逐渐影响了人们的操作习惯，有的人甚至认为这样就是合理的，真是郁闷啊。
疯狂找内容：
这个也是常用手法，例如你点击一条新闻，它并没有转到最终内容页面，而是跑到了一个频道首页，让人茫然不知所措。
就好比你看到一片树叶，准备拾起它时，竟然发现它跑到森林里隐藏起来，你得费劲心思才能找到这片调皮的树叶。
说好听点，这叫加强用户对频道的关注度，实际上就是欺骗诱拐用户。
疯狂加水印：
如果图片是你独家拍摄或拥有版权，那么加上水印还无可厚非。
但许多网站把并不是自己拥有版权的图片打上水印，完全属于剽窃和盗用行为，而且严重影响图片审美视觉。
现在已经蔓延到视频也开始加上水印了，有些论坛连文字也加上水印。
似乎一下子全中国都开始在网上保护起自己的知识产权来了。
疯狂的网址：
经常看到新浪博客的文章后面是一大堆乱七八糟的数字，如4c52a1d501000avy，淘宝店铺的域名也是如此。
这个非常web2.0的事物享受着普通web2.0网站享受不到的待遇。
1、修改浏览器主页
这是最常见的流氓行为之一。
有些直接修改了主页不告诉你，有些一进入那个页面它就问你是否设它的页面为主页，还有一些当你离开的时候它会提示叫你设它的页面为主页。
这样做的目的很多都是为了PV的提高，生怕别人不知道它的网站。
难道它们不知道用户讨厌这样？
很多人的浏览器的主页被这些网站修改后都不改回去，他们不愿意，或者说是懒得去改，他们不在意主页是什么。
这样那些流氓网站简直是爽死了。
最好的例子是当年的主页修改。
2、弹出广告窗口
尤其是门户网站和某些邮箱，一打开首页就先弹出一个小的广告窗口，然后再来个背投广告。
为了利益也不能这么不厚道吧？
3、改变浏览器大小
很多网页一打开它就把你的浏览器大小调到和屏幕一样大，你最大化还好，我还可以点击还原就改回来，但它是直接拖动到屏幕大小，这样的网页实在让人感觉得恶心。
4、主次不分
有一些网站的站长可能是想赚钱想疯了，页面上的广告竟然比主要内容还要多，其实我觉得在长远来看，这不是一件好事，这样会让访问人数减少，最终导致广告所赚得的钱也少了，得不偿失。
5、层层深入
有一些网站可以是为了提高PV，总是引着浏览者一层一层地进入然后才能查找到浏览者需要的内容。
有时候是需要这样的，因为网站的内容多了，就必须分类排列，分类后就肯定有层次关系，我们可以接受这样的事实。
但能不能提供一个搜索框？
6、“点击上面的广告开始下载”
流氓！
流氓行为！
极为讨厌这样的下载网站。
有些则显示“等待30秒即开始下载“，然后放出一些广告让你看个够。
7、加载大量的图片或视频或其它控件
你想要浏览者加载多久？
到他的浏览器死掉为止吗？
8、禁止右键
这种情况多出现在IE里。
虽然很多时候是出于保护作者原创作品的需要，但这样的用户体验我觉得还是不可取的，没有了右键多不舒服啊？
9、提示安装XX工具栏
现在已经没有那么猖狂了，想当年某些网页一上去就弹出个对话框问要不要安装XX工具栏。
尤其是那个雅X和那个X度工具栏。
10、离开网页的时候弹出广告或问你是否真的离开
流氓要进行到底，让你离开也离开得不爽。
这是这些网站的理念。
网站用户体验提升
（一）关于体验
约瑟夫。
派恩和詹姆士。
吉尔摩在《体验经济》一书中提出其观点：
所谓“体验”就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，创造出可以使消费者全面参与、让消费者感到值得回忆的活动。
体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。
体验的核心就是顾客参与，体验营销的消费者充分发挥自身的想象力和创造力，主动参与产品的设计、创造和再加工。
通过创造性的消费来体现独特的个性和价值，获得更大的满足和成就感。
体验营销的焦点放在顾客体验上，把顾客作为价值创造的主体，及时回应消费者的感情诉求。
（二）网络体验
网站体验，指的是利用网络特性，为客户提供完善的网络体验，提高客户的满意度，从而与客户建立起紧密而持续的关系。
网络的体验，是体验的延伸。
随着网络的普及，网络体验成为体验营销不可缺少的重要组成部分。
（三）网站体验的分类
1、感官体验：
呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。
2、交互体验：
呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。
3、情感体验：
呈现给用户心理上的体验，强调友好性。
4、浏览体验：
呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。
5、信任体验：
呈现给用户的信任体验，强调可靠性。
一、感官体验：
呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。
1.设计风格：
符合目标客户的审美习惯，并具有良好的引导性。
网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。
2.网站LOGO：
确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。
3.页面速度：
正常情况下，尽量确保页面在5秒内打开。
如果是大型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。
4.页面布局：
重点突出，主次分明，图文并茂。
与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。
5.页面色彩：
与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。
以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。
6.动画效果：
与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。
7.页面导航：
导航条清晰明了、突出，层级分明。
8.页面大小：
适合多数浏览器浏览（以15寸及17寸显示器为主）。
9.图片展示：
比例协调、不变形，图片清晰。
图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。
10.图标使用：
简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。
11.广告位：
避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。
12.背景音乐：
与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。
要设置开关按钮及音量控制按钮。
二、交互体验：
呈现给用户操作上的体验，强调易用和可用性。
13.会员申请：
介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。
14.会员注册：
流程清晰、简洁。
待会员注册成功后，再详细完善资料。
15.表单填写：
尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。
（如手机位数、邮编等等，避免无效信息）
16.表单提交：
表单填写后需输入验证码，防止注水。
提交成功后，应显示感谢提示。
17.按钮设置：
对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。
18.点击提示：
点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。
19.错误提示：
若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。
20.在线问答：
用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。
21.意见反馈：
当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。
22.在线调查：
为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高用户的参与度。
23.在线搜索：
搜索提交后，显示清晰列表，并对该搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。
24.页面刷新：
尽量采用无刷新（AJAX）技术，以减少页面的刷新率。
Ajax是新兴的网络开发技术的象征。
它将javascript和XML技术结合在一起，用户每次调用新数据时，无需反复向服务器发出请求，而是在
浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。
25.新开窗口：
尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口，关闭弹出窗口的功能。
26.资料安全：
确保资料的安全保密，对于客户密码和资料进行加密保存。
27.显示路径：
无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该页面的路径。
三、浏览体验：
呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。
28.栏目的命名：
与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。
29.栏目的层级：
最多不超过三层，导航清晰，运用JAVAscrip等技术使得层级之间伸缩便利。
30.内容的分类：
同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。
31.内容的丰富性：
每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。
32.内容的原创性：
尽量多采用原创性内容，以确保内容的可读性。
33.信息的更新频率：
确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。
34.信息的编写方式：
段落标题加粗，以区别于内文。
采用倒金字塔结构。
35.新文章的标记：
为新文章提供不同标识（如new），吸引浏览者查看。
36.文章导读：
为重要内容在首页设立导读，使得浏览者可以了解到所需信息。
文字截取字数准确，避免断章取义。
37.精彩内容的推荐：
在频道首页或文章左右侧，提供精彩内容推荐，吸引浏览者浏览。
38.相关内容的推荐：
在用户浏览文章的左右侧或下部，提供相关内容推荐，吸引浏览者浏览。
39.收藏夹的设置：
为会员设置收藏夹，对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。
40.栏目的订阅：
提供Rss或邮件订阅功能
41.信息的搜索：
在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。
42.页面打印：
允许用户打印该页资料，以便于保存。
43.文字排列：
标题与正文明显区隔，段落清晰。
44.文字字体：
采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。
可对字体进行大中小设置，以满足不同的浏览习惯。
45.页面底色：
不能干扰主体页面的阅读。
46.页面的长度：
设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读。
47.分页浏览：
对于长篇文章进行分页浏览。
48.语言版本：
为面向不同国家的客户提供不同语言的浏览版本。
49.快速通道：
为有明确目的的用户提供快速的入口。
四、情感体验：
呈现给用户心理上的体验，强调友好性。
50.客户分类：
将不同的浏览者进行划分（如消费者、经销商、内部员工），为客户提供不同的服务。
51.友好提示：
对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。
52.会员交流：
提供便利的会员交流功能（如论坛），增进会员感情。
53.售后反馈：
定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。
54.会员优惠：
定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。
55.会员推荐：
根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。
56.鼓励用户参与：
提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。
57.会员活动：
定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。
58.专家答疑：
为用户提出的疑问进行专业解答。
59.邮件/短信问候：
针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。
60.好友推荐：
提供邮件推荐功能。
61.网站地图：
为用户提供清晰的网站指引。
五、信任体验：
呈现给用户的信任体验，强调可靠性。
62.搜索引擎：
查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。
63.公司介绍：
真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。
64.投资者关系：
上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。
65.服务保障：
将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。
66.页面标题：
准确地描述公司名称以及相关内容。
67.文章来源：
为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。
68.文章编辑作者：
为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。
69.联系方式：
准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。
70.服务热线：
将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。
71.有效的投诉途径：
为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。
72.安全及隐私条款：
对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。
73.法律声明：
对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。
74.网站备案：
让浏览者确认网站的合法性。
75.相关链接：
对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。
76.帮助中心：
对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍
升级会员 