物业礼仪培训计划Word文档格式.docx
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”在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。
二、微笑
微笑在服务行业中起着不可忽视的作用，也可以说微笑是服务的灵魂，它可以让自身散发出的友好、融洽、和谐、尊重、自信的气息感染身边每一个人，从我们发自内心的微笑中，人们会感受到一种自身的优越，会感到自己获得尊重，这为成功的服务打下良好的基础。
培训实际操作
此外，“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”这几个在服务行业中最重要最常用的“金十字”也让我印象深刻。
所谓：
“人无礼则不立，事无礼则不成”，在工作中，礼节、礼貌就是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦。
不论是在服务工作中，或是日常生活中，多使用这些礼貌用语，可增强双方的好感，营造出一个和睦、友好的人际环境，那么人与人之间的相处及做事也就更加的得心应手。
通过此次培训，参训的同事纷纷表示受益匪浅，并会将所学的理论知识、实际操作运用生活中，以最佳的状态服务好每一位业主。
物业前台接待礼仪培训
物业前台接待礼仪培训目的：
1、通过培训使学员掌握并熟练应用前台接待；
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3、通过培训提升学员职业化素养，从而企业的整体对外形象；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
物业前台接待礼仪课程背景：
随着中国加入wto，经济市场竞争愈加激烈，前台接待已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。
随着专业化的开展，只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。
在前台接待中，恰到好处的运用前台接待，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。
第一讲：
前台接待的价值
1、内强素质2、外塑形象3、提升竞争力塑造商业价值
案例讨论：
他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎
第二讲：
商务接待人员的仪容礼仪
分析：
第一印象法则讨论：
形象的重要性
一、面部修饰1、基本要求2、局部修饰
二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化
三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰
四、化妆礼仪要领
五、商务接待仪容礼仪禁忌：
讲解、提问、测试
第三讲：
商务接待人员着装礼仪
一、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、tpo原则
1二、常见着装误区点评
三、西装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
六、物业人员的着装：
讲解、分析、案例讨论
第五讲、商务接待人员仪态礼仪
（一）动作语
1、手势语2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿
（二）表情语
1、微笑2、目光
三、能力训练
项目一：
微笑、目光训练项目二：
站姿训练
项目三：
走姿训练项目四：
坐姿训练
项目五：
蹲姿训练项目六：
手势礼仪训练
项目七：
鞠躬礼项目八：
综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第五讲：
商务接待常用礼仪规范
1、称呼礼仪2、问候礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、乘车礼仪6、馈赠礼仪
7、电梯礼仪8、鞠躬礼仪
第六讲：
前台接待流程训练
一、接待准备
1、专业形象代表了公司形象
2
职业人士的形象规范：
着装，化妆，毛发
不同场合的着装要点：
tpo的着装法则
形象检查：
出门前的最后一道工作
2、电话确认
电话：
有礼有节，持经达变电话：
关键信息要确认
3、具体准备
迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项
接待现场布置:
光线,温度,卫生等
二：
商务接待过程
1、与客户会面：
握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪
2、膳宿礼仪：
饮食、住宿环境、房间安排要点
3、客户礼仪
4、会客室内的饮品接待礼仪
5、交谈礼仪
6、送客礼仪
现场练习、点评
第七讲：
商务接待电话礼仪
一、接听电话
1、声音标准与礼貌用语2、重要的第一声3、端正的姿态与清晰明朗的声音
4、迅速准确的接听5、认真清楚的记录（5w1h）6、挂电话前的礼貌
二、拨打电话
1、拨打电话的时机2、注意事项
3
三、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第八讲：
商务接待人员沟通礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝：
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效说服话术
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查
七商务接待人员职场沟通技巧
1、顾客咨询沟通礼仪与技巧2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
第九讲：
物业前台接待礼仪培训总结
物业前台接待礼仪培训基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：
一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；
另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
二）迎客礼节
4
1、宾客上门，热情问候：
宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？
”/“请问您找哪位？
”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。
2、起身让坐：
热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。
对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
3、如手头有重要工作一时无法完成时：
应说：
“对不起，请您稍等。
”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。
三）应答礼节
1、应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
2、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；
交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；
说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；
反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
3、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？
”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。
4、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。
5、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。
同时，对话时要自动停下手中的其它工作。
遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。
6、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；
对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
7、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我
们应该做的”等。
四）送客礼节
1、业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：
“再见／您慢走／欢迎再来。
”
2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
5篇三：
物业礼仪培训概要
礼仪培训
一．礼仪概述
1、礼仪的概念
2、礼仪的本质及遵循的原则
3、礼仪的基本特征
4、学习礼仪的作用
二．物业员工的职业道德
1、爱岗敬业忠于职守
2、规范经营行为维护消费者利益
3、锤炼工作作风严格要求自己
三．岗位员工仪容，仪表，仪态礼仪规范
1、仪容礼仪：
每一个细节都是展示给业主素养的展现
1）对发型的要求
2）女士化妆与男士修面的要求
2、仪表礼仪；
是员工个人素养和品味的体现
1）着工装的作用
2）工装的选择
3）工装着装基本原则
4）工装着装基本要求
5）着工装禁忌
6）便装的穿着
3、仪态礼仪：
得体恰当的形体语言能为你带来成功1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）蹲姿
5）常用手势与规范
6）谦恭的表情与得体的笑容
四．物业管理
1.物业常用术语解释
2.什么是物业管理
3、物业管理的意义
五．规范服务
1.文明服务
2.主动服务
3.热情服务
4.周到服务
5.待客”三声”
6.四个不讲
7.电话礼仪——可以听到的形象
六．物业员工应具备的素质要求
1.专业知识
2.顾客至上
3.员工应具备的基本观念七．如何提高员工的服务意识
1.什么是服务意识
2.在工作中如何体现服务意识
八．工作中如何将服务做到善始善终
1.三a原则
2.首轮效应
3.亲和效应
4.末轮效应
5.零度干扰
九．物业服务的技巧
1.了解业主的消费心理特征
2.服务时的倾听技巧
3.服务语言的表达技巧
4.满足业主需求的技巧
十．服务时与业主沟通技巧
1.有效处理客户的投诉技巧
2.电话抱怨的应对技巧
3、各种案例分析
十一.日常接待礼仪要求
1.同乘电梯，乘车礼仪
2.迎接，送别礼仪与禁忌
3.接待远道而来的重要客人4.介绍礼仪（自我介绍为他人介绍
5.打招呼与握手
6.称谓礼仪
7.名片礼仪
8.办公室礼仪
9.公共场合注意的礼仪
10、业主（客户）接待礼仪
11、维修礼仪·
·
十二、新员工入职须知
十三、员工规章制定
十四、员工守则集体介绍）
篇三：
物业礼仪,仪容仪表培训
前言
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出员工在公司的企业文化水平和经营管理境界
礼仪的重要性
孔子曰：
不学礼，无以立。
孟子曰：
君子以仁存心，以礼存心。
仁者爱人，有礼者敬人。
爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
俗语：
油多不坏菜礼多人不怪
礼仪的重要作用:
随着社会物质文明的发展，业主的精神需求也越来越高，因此现在房地产的竞争不仅仅是产品本身的竞争，更是员工素质、服务和礼仪的的竞争，良好的礼仪修养于服务技能可以给业主留下良好的第一印象、同时能提高业主满意度与企业美誉度。
现代物业管理要求礼仪贯穿整个过程，只有把员工素质、才能在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。
“受尊重程度”来确定“感情倾向”
“三秒钟”印象
60%外表仪表
40%声音谈话内容
从业主见到你的第一眼开始，便开始评价你，这个评价的第一根据便是你的外表和形象，出色的外表不仅能让业主、业主更加喜欢你，而且能使你更加喜欢自己。
你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
一、仪容、仪表
头发：
洁净、整齐，无头屑，男性不留长发，女性长发盘起，短发要整洁，流海不遮眉眼，发不遮脸，发饰要朴素大方，不可艳丽夸张。
眼睛：
无掩饰，无睡意，不充血，不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵：
内外干净，无耳屎。
女性可带耳钉直径不可超过一厘米鼻子：
鼻孔干净，不流鼻涕。
鼻毛不外露。
胡子：
刮干净，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：
保持口腔卫生，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。
脸：
洁净，无明显粉刺。
女性施粉适度，不留痕迹，可化淡妆。
脖子：
不戴夸张项链或其他饰物。
手：
洁净。
经常使用润手霜，勿使双手粗糙干枯，指甲整齐、干净，指甲不可过长，指甲内不能有污垢。
可涂浅色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
除手表以外不佩戴过多饰品。
衬衣：
领口与袖口保持洁净。
扣上顶端扣之，不要挽袖子，不可漏出里面衣服。
领带领结：
端正整洁，不歪不皱。
外套：
整洁笔挺，背部无头发和头屑。
不打皱，纽扣没有脱落，所有口袋不要因放臵钱包、手机、香烟、打火机等物品而鼓起来。
胸饰与女性服装：
胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。
胸部不宜袒露。
服装整洁无皱。
皮带：
高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
（远看头，近看脚，不远不近看当腰。
）鞋袜：
黑皮鞋，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不钉响底，鞋跟不宜过高、穿着深色袜子。
女性穿长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
不能光脚穿鞋，不能穿露脚趾的凉鞋和拖鞋。
二、仪态、行为规范
站姿
坐姿
行走
蹲姿
微笑
眼神
头正肩平，两眼目视前方，抬头，挺胸，收腹，两腿伸直，身体不依靠物体。
男性站姿：
双脚平行打开，双臂自然下垂或两手相握背于身后，
女性站姿双脚并拢或成V字形，右手握左手自然放于腹前。
水吧台站姿：
可以适度放松手脚，双手可以放在台面上，但不可靠在台子上，两腿不能弯
曲，不能有驼背、塌腰等现象。
站姿禁忌
垂头，含胸。
双腿交叉
腹部松弛，肚腩突出
耸肩、驼背
曲腿、斜腰
趴伏依靠
双手平踹或抱在胸前
浑身乱动
重心不稳
勾肩搭背
双手差兜
背对客户或站在客户后面
一般从椅子的左侧入座，分清主次，坐和起动作要轻，入座后不要频繁转换姿势和东张西望，上身要自然挺立，不要紧靠椅背和东倒西歪。
男性坐姿：
双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。
忌讳：
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性坐姿：
双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
忌跷二郎腿和两腿分开。
吧凳坐姿：
上身挺直，双腿并拢自然下垂，双手可放于桌面，吧凳不可来回转动。
抬头挺胸，目视前方，步伐轻盈，步幅适中，不要跳跑，双手随节律自然摆动，男士：
步履稳健、自信。
避免八字步。
女士：
步履轻柔自然，避免做作。
下蹲捡物品时要自然得体大方。
两膝盖并拢，两腿合理支撑身体，上身保持笔直，一脚在
前一脚在后，两腿靠近向下蹲，膝盖一高一低，男士两腿之间可以有适当的距离。
禁忌弯腰、俯背、撅起臀部，这些姿势非常不雅，也不礼貌。
微笑的基本要领是：
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。
微笑辅之训练，会使微笑的效果更好。
眼睛是心灵的窗户，为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。
目光凝视区域：
a、公务凝视区域：
以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
B、社交凝视区域：
以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。
c、亲密凝视区域：
从双眼到胸部之间。
目光的运用：
要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。
当双方沉默不语时，应将目光移开。
距离：
70至80厘米（熟悉）
1米至1米2（陌生）
2个手臂长（站立）
一个手臂长（坐着）
一个半手臂长（一站一坐）
三、礼节礼貌
问候
指引
握手
鞠躬
招呼
致意
问候：
遇见业主，应面带微笑主动上前打招呼，如：
早上好！
你好!
欢迎光临！
指引：
需要用手指引方向或者某样物品时，四指靠拢、伸展、指示方向。
握手：
手要洁净、干燥和温暖。
先问候再握手。
伸出右手，拇指与手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。
不要用左手握手。
与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。
若戴手套，先脱手套再握手。
切忌戴着手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方，不要旁顾他人他物。
用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。
与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。
切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。
要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
鞠躬：
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求：
遇到客户或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；
遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼。
行礼时面对客户，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。
男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
四、介绍、称呼、
自我介绍拉近与客户关系的有效手段
在不妨碍他人的情况下进行。
介绍的内容：
公司名称、职位、姓名。
给对方一个自我介绍的机会。
您好！
xxx物业XXXX部门，我叫xxx，有什么能为您效劳。
请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
顺序：
把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语（姓名和职位）。
如：
王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候，如：
很高兴认识您！
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