工程部管理办法DOC39页Word下载.docx
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16.有效组织团队活动，提高部门凝聚力。
领导责任：
1.对工程部机构设置、人员结构合理性负责；
2.对工程部工作流程设计的合理性、有效性、正确执行负责；
3.对工程部所掌控的企业秘密的安全性负责；
4.对部门服务区区域产品上线率负责；
5.对部门服务区域客户满意度负责。
主要权利：
1、有工程部的代表权；
2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；
3、有向总经理报告权；
4、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；
5、有对所属下级工作的监督检查权；
6、对所属下级工资的建议权；
7、对所属下级的工作争议的处理权；
8、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；
9、公司《财务管理办法》规定X围内费用的使用和签批权。
2、项目主管（居民集抄、配变终端、负控终端）
工程部经理
技术支持工程师
职位目标：
负责所管辖的产品项目工作的合理安排及管理，为客户提供完善技术服务，达到甚至超过客户对产品诸如上线率等指标的要求。
1、协助部门经理合理的安排所负责的产品项目组内技术人员的日常工作安排和指导；
2、负责审核项目组内人员的出差计划、出差报告等，评估出差情况，考核技术人员的工作情况，并向部门经理反馈；
3、每月不定期在项目组内部举行技术交流，讨论各人在工作中遇到的问题，探讨问题的处理方法并作详细记录，提高技术支持工程师的技能；
4、负责新员工的技能培训，使其掌握工作技能，能够独立完成分配的工作；
5、每月初向部门经理提交项目工作计划，月底提供产品运行情况统计报告（安装数量，故障数量、维修记录等情况的汇总报告）；
6、针对每月统计故障情况安排技术人员处理，并详细登记故障处理情况；
7、负责所辖地区备用配件的管理，每月28日与负责人核对备品数量；
8、编写产品使用说明、常见故障处理办法、产品的技术资料和工艺流程；
9、认真做好产品技术图纸、技术资料的归档工作；
10、对工程师的服务情况进行回访，了解客户对售后服务工程师服务情况的意见和建议；
11、生产前的技术交流：
投标前和客户进行技术交流，确定客户需要的技术条件并加以解答，同研发进行沟通，确认产品的技术规格；
12、同生产部进行沟通，确定产品的生产周期，到局方了解交货日期，终端的技术参数，协调各地区供货安排；
13、负责投标前的技术准备，同研发沟通进行样机准备，送样机进行检测，配合电科院检测及处理检测时出现的各种问题，必要时同研发进行沟通；
14、负责安排各中标地区供货、到货验收、配合局方校表等工作；
15、制作标书过程中配合商务人员进行技术问题的解答；
16、了解客户使用产品的反馈意见，汇总并分析产品使用过程中出现的问题；
为研发改进产品提供技术参考（每月要求汇总问题，上报）。
3、技术支持工程师（终端类）
各产品主管
间接上级：
熟练掌握服务产品相关技术知识，优质高效完成服务工作。
1、售前：
产品使用安装培训、校表
（1）安装培训：
介绍公司及终端产品的基本功能、使用方法、基础故障排除方法等。
（2）校表：
协助局方校表班（或电科院）正确配置终端产品参数，按验收要求演示产品功能项、校表过程中的故障排除和疑难解答。
2、售中：
现场安装指导
将终端应用到现场，详尽地介绍常用功能项的查询方法以及参数设置，分享现场基本维护经验。
3、售后：
产品例行维护、故障排除及更换
（1）产品例行维护：
根据局方或主站反馈信息，日常维护好终端产品，保证客户正常使用和在线率。
（2）故障排除及更换：
在局方无法排除和解决产品故障时，协助分析和定位故障点，及时解决或更换终端产品。
4、遵照公司规定详细填写出差日志及出差报告等，交给项目主管审核；
5、在领用或返回相关产品时，严格按照公司制定的库存管理流程认真记录并将单据及时传到库存负责人处；
6、对所领用的备品备件负责；
7、关注客户需求和同行业产品优势，其他厂家终端运行情况并将收集整理后的信息反馈给公司其他部门，为商务活动提供参考数据。
4、技术支持工程师（居民集抄）
各产品主管
熟练掌握服务产品相关技术知识，优质高效完成服务工作。
1.勘查项目现场，统计集抄设备数量。
并按公司库存管理制度通知公司生产、发货；
2.带领施工人员进入小区现场安装集抄设备，并讲解安装要求解决安装过程中出现的问题；
联系供电所借表箱和配电室钥匙；
3.向供电局汇报项目情况，拿小区表计档案和SIM卡为集抄系统调试做好准备；
4.施工人员安装完成后，了解安装情况统计产品数量和现场安装质量；
5.设置终端通讯地址，做数据库对小区集抄系统进行调试；
6.为用户安装主站，指导用户操作主站；
7.收集用户对主站的建议，配合研发人员善软件；
8.在用户抄表日前，了解项目运行情况，对集抄系统做好维护工作保证集抄系统正常运行；
9.协助用户做好集抄数据上传营销系统的工作；
10.维护集抄系统数据库和主站升级、测试；
11.协助供电局人员核对集抄系统数据，配合销售人员完成项目的验收；
12.遵照公司规定详细填写出差日志及出差报告等，交给项目主管审核；
13.在发货、领用或返回相关产品时，严格按照公司制定的库存管理流程认真记录并将单据及时传到库存负责人处；
14.对所领用的备品备件负责；
15.协助销售人员做好项目设计方案及产品报价；
16.关注客户需求和同行业产品优势，其他厂家产品运行情况并将收集整理后的信息反馈给公司其他部门，为商务活动提供参考数据。
第三章工程部工作流程
1、区域划分（暂缺）
2、出差管理流程
一、员工出差须按公司规定办理出差手续，具体细则参照公司颁布的有关规定。
针对部门规定，出差前做好任务准备填写公司出差计划申请表（包括此次任务内容、联系人、地点、具体时间、所需的工具、配件及文档）。
单号：
出差计划表
部门
姓名
同行人：
□无（选中■）
地区
预计
□有，为：
出差计划
任务
时间
工作明细
完成情况
部门主管意见
签字：
年月日
二、出差过程中安全及时的完成任务（注意人身、设备安全）主动与客户沟通，让其了解公司产品的基本使用方法和常见问题的简单处理，加深其对公司的认同度。
出差过程中每天需要记录每日工作情况到出差计划单内。
三、出差结束后提交现场服务单及出差小结（工作过程、心得体会及建议）给部门主管，并在相应的工程项目档案填写备案后方可进行报销差旅流程。
现场服务单
年月日单号：
现场工程师填写
信息来源
□售后服务记录转入□用户来访□首次上门□
用户单位
市供电局供电所
联系人联系
单位地址
产品信息
逻辑地址：
生产编号：
出厂时间：
故障现象或服务要求
建议工具和配件：
电脑（数据线）□掌机□备用终端□通讯模块□电源线□螺丝刀□铅封钳□铅封□铅封线□密封材料□
其他:
要求上门时间：
月日时建议派遣人数：
人填写人：
部门主管填写
派遣时间
年月日
派遣人员
处理建议
主管签字：
日期：
现场工程师填写
实际故障
解决办法
现场服务工程师：
客户意见
本次服务
（）问题一次性全部解决（）部分解决/观察一段时间（）未解决
本次服务的总体评价
（）很好（）好（）一般（）不好（）很不好
提出您对我们产品/服务的宝贵意见，让我们做得更好
客户签字：
最终处理意见
存档□暂缓处理□返修厂商□上报厂商技术支持部门□再派现场服务人员□
备注：
部门经理：
现场服务单可根据项目运作情况进行实施，在正常维护状态下建议实施。
出差小结
出差人
填表日期
出差时间
总费用
出差所到地：
工作过程：
心得体会及建议：
下一步工作计划：
四、部门员工每周提交工作周报
1、名称统一：
XX（XX）工作周报－XX－年月第几周
2、填写内容：
工作周报
编号
年月第几周
报告人
报告日期
项目名称
地区+项目名称（配变或集抄）
局负责人
联系
本
周
主
要
工
作
时间
工作内容（记录每天工作情况及结果）
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
问题
及
解决
方案
问题列表
解决方案
备注
提供工作中经验及方法
下周
工作
安排
根据本周工作进度及个人信息提出下周工作计划由主管确认后进行出差计划分配
项目
主管
意见
主管对人员本周完成情况的评估
签字：
抄送
3、提交周报要求：
人员：
全体工程部员工（包含未出差在办公室人员也必须填写工作周报）
时间：
每周五（可根据出差的时间若周六、周日仍在工作，周报可在周日晚提交）
位置：
工程部：
目的为了掌握人员工作反馈、制定工作计划及进行工作改进；
若未及时提交工作周报将影响月绩效、报酬管理及职务调整。
3、技术服务流程
技术服务流程图
（一）、终端项目工作流程
第一阶段工程前期技术沟通
本阶段工作由技术人员与客户沟通交流：
主要是了解客户需求，与客户讨论终端的技术条件，对客户提出的技术条件进行解答。
最终确定终端的技术条件。
可要求研发人员进行配合工作。
相关文档：
形成“项目技术条件及参数要求”
第二阶段生产管理
向生产部门下发生产任务书：
通过和用户交流后将得知的信息以文档的形式发送给生产部门。
信息包括以下：
1、终端逻辑地址及局资产编号
2、终端出厂配置参数表
3、终端铭牌要求
4、终端供货时间及数量
第三阶段到货验收
本阶段主要分2个部分：
中试抽检验收及各局到货验收。
1、中试抽检：
此环节就是省中试将各地市的供货终端抽出4％进行检测，部门人员负责配合中试检验，一直到检测完成，遇到问题及时解决，碰到解决不了的问题及时与研发人员联系协同处理，同时要求记录抽检结果。
2、各局到货验收：
部门人员主要工作是配合校表及通讯测试，将到货终端在局校表室进行校验，详细记录校表过程、出现的问题及解决结果。
形成“中试抽检情况及到货验收记录单”
第四阶段客户培训
本阶段也是部门工作关键点，将培训工作做好，后续会给部门工作带来很多方便。
要求部门技术能力强的人参与客户的培训工作，主要内容：
1、终端产品功能简介
2、端子接线图及说明
3、终端接线方法（可根据要求现场演示）
4、准备工作及安装条件
5、终端接线完成后的检查工作
6、终端当地基本操作说明
7、基本的用户参数设置/查询
8、常见的终端故障及解决办法
形成“终端产品培训资料”和“培训纪要”（培训时间、地点、相关人员、培训效果）。
第五阶段售后服务
部门的工作的重点，也是部门存在价值的体现。
根据客户及公司销售部门的要求及时进行售后服务工作，目标解决产品在运行过程中出现的一切问题，让产品得到客户的认同。
主要包括以下内容：
1、调试工作：
在终端安装完成后进行调试，目的是让所有终端正常上线，数据正常抄收，满足客户要求。
2、详细记录各地区出现的情况：
包括故障终端地址、故障现象、发生时间、解决方法、解决时间。
3、及时关注主站终端的运行情况，要求在终端正常运行后每月末实地或与主站人员交流得知终端运行情况（上线率、数据抄收、任务数据），并记录存档。
4、针对主站了解信息分析原因后安排时间人员解决。
5、所以解决问题过程都详细记录在“终端故障维护单”，要求客户签字并存档。
6、加强对维护过的终端进行回访，主要是检验处理办法是否得当，是否真正的解决问题。
7、终端运行后了解客户对终端建议，记录并提交给研发部门，分析建议对产品的完善是否有价值。
形成“单项终端故障维护单”“各地故障终端汇总表”；
“各地月终端主站情况表”。
辅助文档：
“客户建议单”。
（二）、低压远程集抄工作流程
第一阶段工程前期沟通
本阶段工作业务部为主，技术部跟进；
主要是了解客户需求，从以下几个方面入手：
系统功能需求、集中器类型、营销系统、安装位置、现场情况、客户的需求……
业务部相关人员形成“客户需求报告”
第二阶段现场勘察
通过勘察及和用户交流后形成工程项目配置方案
GEM现场勘查守则
用户需求信息记录表
用户电表数量统计表（试用版）
最终文档：
项目简要方案书
第三阶段方案设计
形成可行性方案提交给客户（具体工作可由业务部人员去联系）
该方案中重点叙述以下内容：
设备清单（含备品，备品按照5％来配置，大于5个）、安装施工进度、停电方案、着重提出需要客户处理的问题。
系统方案书（系统书概要首页）说明各营业所抄表时间
第四阶段项目追踪
签订合同，确定进场时间，落实安装施工队等具体事项
填写工程项目备忘表
第五阶段生产管理
向生产部门下发生产任务书；
根据项目进展需求发货，操作流程同其他产品的发货流程；
第六阶段安装调试
调试任务：
按照现场安装调试守则进行安装调试，做好现场情况的记录
现场安装调试守则
调试记录表
实际安装设备清单
现场安装调试报告
第七阶段客户培训
问清楚对方相关负责人及联系方式，向其提供操作说明（含以下内容：
日常基本操作、换表操作），并面对面地进行详细的讲解和演示（整理客户交流要点）直到用户满意为止。
操作说明书（自己编写，有针对性地编写）
第八阶段工程验收及维护
安装调试过程中及时备份数据库，工程验收合格后保存最终数据库。
安装施工结束后，要及时地进行追踪调试，发现和解决问题；
对抄回的历史数据要单独保存备份，留作验收材料用。
一个月后到现场对所有的电表进行核对（核对采集终端于电表），做好记录，留作验收材料用。
并整理汇总用问题的或可能有问题表，留作以后追踪用。
调试数据记录（excel文档，直接从数据库中导出）
工程维护记录表
存档：
最终数据库、项目方案书、工程备忘录、
第九阶段工程追踪
每月关注项目使用情况。
做好追踪记录。
填写工程维护记录单
第十阶段售后服务
整理售后服务协议
4、档案管理
为了建立健全部门的档案工作，加强对部门档案的科学管理，有效地保护和使用档案，结合本部门实际情况，特制定本办法。
一．部门的档案X围
1．部门行政文书档案。
包括法规性文件；
各种合同及协议书；
会议文件；
工作计划、规划和工作总结；
有关干部的任免、奖励和处分。
2．部门技术档案。
包括技术研究档案、产品档案、工程项目档案等。
3．部门业务档案。
包括与客户的往来函件（含传真、电子等）。
4．部门声像档案。
包括照片、录音、录像档案等。
二、公司档案管理体制
1．部门档案管理机构：
工程部。
2．部门指定专人分管公司档案工作，保管人必须维护档案的完整与安全，并接受必要的培训。
三、立卷归档制度
1．档案的收集：
收集工作是建立在归档制度上的。
部门员工将办理完毕的文件材料，经过挑选，立卷，定期移交各档案室集中保存。
2．归档X围：
凡是本部门具有考查利用价值的文件材料。
包括与客户的往来函件（含传真、电子等）、项目情况记录，以及工作日记、照片等各种形式、载体的文件。
3．归档时间：
办理完毕的文件，按工作阶段性进行归档：
3．1．凡是有法律效用的文件材料，一生效就归档。
3．2．凡是有XX性的文件，随时形成，随时归档。
3．3．工程项目，竣工验收后，一个星期内归档。
4．部门归档要求
4．1．编制立卷项目，将办理完毕的文件按有关条款归入卷内。
4．2．文件按时间顺序排列，最近的在最上面。
4．3．一个项目一个立卷，一个档案夹。
5、费用支出及报销权限
办事处工程人员及办事处工程主管500元以下费用报销由工程部主管签批同意；
办事处工程人员及办事处主管500元以上以及工程部经理的费用（工程部经理在办事处报销费用的情况下）需经总经理批准后方可报销。
（具体手续参看公司《财务管理办法》
第一章总则
第一条目的
1、绩效管理的核心是保证企业目标和使命的实现，发展组织，发展员工。
2、绩效考核是绩效管理的重要内容。
绩效考核（以下简称“考核”）是指用系统的方法、原理，评定测量员工在职务上的工作行为和工作效果。
3、考核的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。
4、考核的结果主要用于压力传递、报酬管理、职务调整、工作反馈、工作改进、组织发展和员工发展。
5、本制度适用于公司工程部门全体员工。
第二条原则
1、一致性：
在一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有大的变化，至少应保持1年之内考评的方法具有一致性；
2、客观性：
考评要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差；
3、公平性：
对于同一岗位的员工使用相同的考评标准；
4、公开性：
员工要知道自己的详细考评结果。
第二章考核体系
第三条考核对象
1、公司全体工程部员工参加考评
2、考评分月度考评和年度考评
●月度考评：
月度考评的主要内容是本月的工作业绩和工作态度。
月度考评的结果直接与绩效奖挂钩。
●年度考评：
对月度考评进行汇总,进行全面综合考评。
年度考评作为晋升、淘汰、评聘以及计算年终奖励、培训的依据。
第四条：
考核内容
1、任务考核：
员工主要参照各部门月度工作计划并依据工作目标进行考核。
2、能力考核：
通过员工的工作行为，观察、分析、评价其具备的工作能力。
3、态度考核：
通过员工日常工作表现和行为，考察其工作责任感和工作态度。
权重
综合考核得分
任务考核
70%
任务×
70%+能力×
20%+态度×
10%
能力考核
20%
态度考核
第五条：
考核方式
考核实行直接主管评分和部门主管签名确认的两级考核方式。
第三章考核实施
第六条考核周期
以每月为考核周期，年终进行综合评定；
新聘员工以试用期为考核周期。
第七条考核流程
根据职位说明书和部门月度工作计划，由部门主管对该部门员工工作绩效进行综合评定，每月5日前将考核结果报部门经理处。
第四章考核结果的应用
第八条考核结果等级分布
分数段
90~100
80~89
70~79
70分以下
等级
A
B
C
D
意义
优
良
中
差
第九条岗位轮换和晋升
在进行岗位轮换和晋升时，应参考员工绩效考核的评定结果，把握员工的工作和环境适应能力。
第十条调薪
考核结果
备注
工资序列升（降）级数
2
1
-1
当职务不发生变化时,工资序列只能升到该职位的最高级。
注：
工资序列升（降）每年进行一次，在每年12月份根据考核结果进行调整。
第五章考核面谈与绩效改进
第十一条考核面谈
员工考核的核心是结合工作计划和目标，目的在于主管对下属的工作进行监督和指导，在工作思路和绩效改进上提供帮助，因此每次考核结束后，考核者应当与被考核者进行考核面谈，加强双向沟通。
考核面谈为考核者与被考核者就绩效改进与能力提升所进行的沟通应做到：
（1）让被考核者了解自身工作的优、缺点；
（2）对下一阶段工作的期望达成一致意见；
（3）讨论制定双方都能接受的书面绩效改进计划。
第十二条绩效改进
每个考核期结束后，考核者与被考核者应经过协商共同制订《员工绩效改进计划书》，并由工程部备案。
第六章考核结果的管理
第十三条考核指标和结果的修正
由于客观环境的变化，员工需要调整工作计划、绩效考核标准时，经考核负责人同意后，可以进行调整和修正。
第十四条考核结果反馈
被考核者有权了解自己的考核结果，工程部应在考核结束后五个工作日内，向被考核者通知考核结果。
第十五条考核结果归档
考核结束后考核结果作为XX资料，由工程部归入被考核者个人档案并负责保存。
第七章附则
第十六条本办法由工程部负责制订、解释及修订；
附表：
1、员工工作业绩评估表
2、员工工作能力评估表
3、员工工作态度评估表
4、员工绩效考核结果处理表
5、
升级会员 