客服中心人力资源管理.docx

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客服中心人力资源管理

国家职业资格全国统一鉴定

人力资源管理师论文

（国家职业资格二级）

论文题目：

论企业客服中心人力资源管理中的

一线客服人员培训

姓名：

身份证号：

准考证号：

所在省市：

所在单位：

论企业客服中心人力资源管理中的

一线客服人员培训

姓名：

单位：

摘要：

在产品日益同质化激烈竞争的今天，“服务”已经成为各个现代企业满意客户、提高产品知名度和市场占有率的有利法宝；而企业要想最终为客户提供优质、高效、满意的服务，处于提供服务最前端和中枢位置的客服中心的作用已被越来越多的企业认可和重视。

而在客户服务中心的工作中充分体现了劳动密集、知识密集与业务密集的特性，客户服务中心的竞争优势和发展机会又在很大程度上取决于一线客户服务人员的素质、能力及潜力，如何通过有效的培训，将一线服务人员的智力和潜力转化成为企业真正的竞争力，则是企业客户服务中心人力资源管理的首要及重要任务。

本文将从客服中心一线客服人员服务中的主体地位、工作特性；一线客服人员培训的主要体系、流程、方法，以及一线客服人员培训在客服中心人力资源管理中的重要作用等方面对此进行阐述。

一、一线客服人员在服务中的主体地位：

任何服务都是由人提供的，都需要依靠客服人员，一线的客服人员正是站在企业最前延，与企业客户直接打交道的人，在服务中居于主体的地位。

客服人员相应素质能力的优良、专业化程度的高低等，直接影响到企业为客户所提供的服务质量的优劣、专业化的程度，同时也直接关系到客户对企业形象的感识，以及客户对企业满意度和美誉度的评价。

而在现今一些企业中，都不同程序存在忽视对客服中心基层的一线客服人员培训的现象，一味强调对企业管理人员的培训，认为“将”好了，“兵”只要听指挥就行了！

忽视了一线客服人员在服务中真正的主体地位，以及其潜能的激发对企业产生的重大而深远影响。

企业只有重视和加强对客服中心一线客服人员的培训，真正理解运用好人力资源管理中的“以人为本”理念，才能有助于企业服务质量的控制和全面提高。

二、客服中心一线客服人员的工作特性：

（一）服务的直接性：

客服中心是企业的服务窗口，其服务的好坏是由一线员工决定的。

一线客服人员又是客户服务中直接面对客户的人员，他们是企业与客户沟通的第一线，具有服务的直接性。

一线客服人员代表着企业的形象，传递着企业的服务理念，客户可以通过一线客服人员的服务，直接感觉到企业的服务水平和质量。

往往我们在听到一个客户评价一个公司的服务水平时，常会说“这家公司的服务不错”，而很少说“某某服务人员不错”。

（二）服务的准确性：

一线客服人员在服务沟通中要求关键信息反馈的真实、准确，必须具有较强的准确性。

如一线客服人员在接听客户报障电话的过程中，要求客服人员将客户的重要相关信息（姓名、地址、联系电话、故障现象等）做如实、准确的记录，以便维修人员上门处理；或在一线客服人员进行客户回访过程中，要求客服人员将回访时间、用户回访反馈内容（如用户对企业各服务项目打分情况）等信息做真实、客观的记录，以保证回访数据统计的真实、准确、有效。

（三）服务的规范性：

一线客服人员为客户提供的服务必须按照相关工作标准、规范及工作流程操作，执行上具有一定规范性。

如企业为规范一线客服人员服务，制定的各种规范性制度及工作流程。

（《营业厅客服人员服务规范》、《话务员电话接听标准用语》等）

（四）服务的专业性：

任何专业服务都需要依靠专业的客服人员，一线客服人员在面对客户提供服务时，必须具备一定的专业技能知识水平，保证为客户提供的服务具有一定的专业性。

如企业一线客服人员只有对本企业产品及业务的基本专业知识不断进行了解和熟悉，才能在客户服务中为客服提供更加专业、全面的咨询服务。

（五）服务的及时性：

一线客服人员的服务具有严格的时限性，即工作上要求时间的及时性，在承诺时限内进行客户服务。

如一些企业规定客户投诉处理需在48小时内处理回复完毕、客户从受理安装到安装完毕需在３个工作日内完成等。

如果超过一定的服务时限，服务将被用户视为是低质低效的，从而直接带来客户的不满意，甚至还会给企业一定的经济损失。

有这样一个例子，一位张先生订购了一台空调，早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什么原因。

张先生张先生根据施工单上提供客服中心的客服电话打了过去，一位客服小姐接了电话。

张先生反映了情况，客服小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。

于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正在电话中处理事务；张先生要求等，客服小姐同意了。

可是5分钟过去了，张先生还是不能等到与其经理通话。

张先生很无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。

30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。

怒气冲冲的张先生推开了家门，退掉了这台空调。

（六）服务的主动性：

主要指一线客服人员在服务态度上要主动、热情，心态上呈现服务的积极主动性。

以电信行业为例，主动服务是新型客户服务系统的一个重要特征。

传统的电信客户服务包含话费查询、投诉申告、业务咨询和业务受理等，基本是一种被动服务。

而新型的客户服务系统则要求通过呼叫中心的一线客服人员主动呼出，进行市场营销，进行满意度调查；或者通过呼叫中心实现“搭车销售”，即根据用户的来电和历史资料，通过电话向用户推销电信新产品。

（七）服务的桥梁性：

客服中心一线客服人员是连接企业和客户的桥梁，客服人员一方面将客户对企业的意见、要求、建议反馈给企业中的相关部门，同时另一方面又将企业的处理情况反馈给客户。

如果一线客服人员在处理问题时不能及时做到信息的双向反馈，最终将影响整个客服中心的服务水准。

如一位用户电话订货时，告之客服人员要求将购货发票在送货时一起送到，而这位客服人员由于疏忽，未能将用户要求信息告之送货人员，送货人员则未能在送货时将购货发票按要求送到客户手中，最终导致用户对公司服务的不满意。

三、客服中心一线客服人员培训的主要体系、流程、方法：

（一）培训体系：

1、新进一线客服人员培训：

主要指对企业新招聘入客户服务中心的一线客服人员的培训。

2、在职一线客服人员培训：

主要指对当前在职工作的客户服务中心一线客服人员的培训。

（二）培训流程及主要方法：

（如下表）

表1.《客服中心一线客服人员培训流程及主要方法》

培训体系

培训流程

培训主要方法

备注

新进一线

客服人员

培训

1制定新进一线客服人员需具备的基本技能表；

2培训基本技能表中新进客服人员不具备的技

术技能；3进行书面的考核；

4考核合格的新进客服人员，可上线服务；如

未能考核能过的新进客服人员，则再进行培

训，到培训合格。

1课堂培训

2自学材料

3现场学习

4模拟试验

新进一线

客服人员

到岗前1-2

周内进行集

中培训。

在职一线

客服人员

培训

1定期进行培训需求调查；

2制定培训年度计划：

包括将培训计划落实到每

月.，在不同时间段，可能会有培训计划外的课

程添加、定义哪些培训是必须参加，哪些培训是员工可以有选择性参加的.、定义每个培训的受训范围,（比如上线六个月以下在职客服人员）；

3进行培训考垓（书面与实践相结合）；

4、考核结果做为客服人员绩效评估的最要依据；

5、进行培训评估（如培训满意度的调查等）

1讲授法

2专题讲座法

3工作轮换法

4模拟训练法

5角色扮演法

附：

表2.《客服中心一线客服人员需具备的基本技能表》

类型

技能内容

备注

服务意识

《全面的服务意识培训》

产品知识

《企业产品及业务基本知识培训》

关键持能

《电话接听规范》《电脑操作技能》

《网络在线客户服务技能》

《客户接待规范》《客服常用话术》

《系统操作与流程培训》《客服数据统计报表的制作》

服务技能

《电话营销艺术》《周全处理客户抱怨投诉》

心理调试

《压力自我缓解和调适的方法》《情绪管理培训》

（三）培训中应特别注意的几点：

1、对新进一线客服人员培训应注意的问题：

作为新进客服人员的培训课程最好不要将在职客服人员的培训内容列入.因为新员工在结束所有培训之前,还并不一定具备客户体验服务的所有基本技能.如果在这个时候让新客服人员直接进行客户体验服务,势必会影响企业服务的整体质量,对客户来说也是很不公平.但可以进行真实案例学习，这样来进一步提高新进客服人员的服务水平。

可以把到工作现场学习作为新进客服人员培训的一项重要内容.尽管新进客服人员还不具备直接与客户交流的能力,但是现场学习老员工是怎样完成对每个客户体验的过程,会让新员工对将来工作有非常直接和深刻的认知。

一家以维护和安装电信“社区宽带”为业务的公司，客服中心一位新进的一线客服人员，在经过基本培训后上岗，接听一位用户打来的咨询电话，因其所在幢楼的交换机端口已满，暂时无法安装，询问什么时侯可以安装？

因这位新进一线客服人员，还没有这种服务的体验，不能真正了解到用户因无法安装的焦急感，只是按照“安装协议”上的条文，很“刻板”的告之用户，“因交换机无端口，不在正常安装范围内，我们会提交端口扩容申请，扩容后再为您安装”，加之这是一位老年用户，新进客服人员缺乏一定的沟通技巧和服务体验，最终客户的咨询升级为一次客户的投诉。

之后，这家公司在新进一线客服人员的培训中，以此为案例分析，培训客服人员正常的处理流程、时限，包括应对时的态度、语气，并且加上一线客人员跟随安装人员到小区现场培训的内容，真正提高的对一线客人员培训的体验服务，同时一定程度上降低了发生在新进一线客服人员身上的客户投诉率。

2、对在职一线客人员培训应注意的问题：

因为企业的客服服务中心承担着企业所有产品的客服工作，由于企业产品及业务存在增加、更新的频繁变化，在职一线客服人员的培训则应更着重进行针对产品升级，服务质量提高方面的培训，同时还应对员工个人发展、职业生涯设计等方面进行培训。

如企业的一项新产品已投放市场，用户打进咨询电话，因企业未能及时对一线客服人员进行新产品方面的培训，而导致无法满足用户对新产品的咨询需求，影响到新产品的市场扩广及企业的客户服务水平。

在职一线客服人员往往在工作了一定年限后，会出现“没有奔头的”感叹，工作上出消极、厌倦的情绪。

企业在对他们的培训中则应结合其实际情况，加强“职业生涯设计”的培训，激发他们工作的热情。

3、服务意识培训的首要性和长期性：

培训一线客服人员，首要应培训的是服务意识，同时服务意识贯串于一线客服人员服务的始终。

在培训中要加强服务意识的培训，要让一线客服人员知道一些最基础的客户服务原理，诸如：

“服务是企业利润的源泉”；“客户流失的最大原因是因为服务人同对他们的需求漠不关心”，“维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的五分之一”，“学会站在顾客的角度看问题”“令顾客百分之百满意”等。

只有通过对一线客服人员的培训，使之具备了一定的客服意识，才有可能为用户提供优质满意的服务

4、“投诉处理”培训中应注意问题：

根据调查“1个不满意的客户后面站着25个不满意的客户”，“一个不满意的客户会将他的经历告诉10-20人”，所以在培训中对客户投诉处理的培训则显得相对较为重要，如果处理不当，将会给企业带来意想不到的消极影响。

培训中要让一线员工对此有正确的认识，并充分掌握沟通技巧和处理流程。

不满意的客户对企业意味的不是“灾难”，而是财富。

在处理中要注意按照几个主要步骤来进行：

让客户发泄、仔细倾听、充分尊重和道歉，让客户知道你已知道他的问题、通过适当的提问收集足够充分的信息帮助解决问题、并搞清楚用户最终想要什么、在时限内给出解决办法、与客户协商、采取行动、反馈、跟踪等。

培训中可采用如案例分析、实战演线、角色扮演的方法进行。

5、“心理调试”培训对一线客服人员培训的重要性：

在一线客服人员的培训中，还应注重自我心理调试方面的培训，包括抗压能力、情绪管理方面的培训。

特别是长期在客服中心一线工作的客服人员，日积月累，很容易因为长期直接面对客户而产生较大的自我压力，和工作的厌倦感，尽量让他们在培训中释放这种工作压力，说出来；同时可以让他们自已制定可以衡量的工作目标，学会欣赏自己的工作成果，用达到工作的满足感来冲淡工作的倦滞感；并培训客服人员懂得在工作之余做自己喜欢的事，为“自己服务”，来放松、调试和管理好自己的情绪，以精神饱满的状态投入到客户服务工作之中。

6、培训中与企业其它各部门的通力合作：

一套完善的客服中心培训体系离不开企业中人事部，培训部和其它部门及员工等多方面的配合和合作，只有和其它部门充分配合才能有效的执行和实施培训。

如安排一线客服人员进行“换岗培训”，需到销售部门培训，而销售部门的同事，却推脱无时间，不给予支持，最终导致这项培训无法正常开展。

四、一线客服人员培训在客服中心人力资源管理中的重要作用：

客服中心人力资源的管理中，一线服务人员的培训也充分体现现了人力资源管理的“选人、用人、育人、留人”四个方面工作，其内涵也直接决定了企业客户服务质量、水平及客户的评价。

（一）是客服中心合理配置人员的前提：

通过对客服中心一线客服人员的培训,从中更能充分的了解客服人员的能力、特质、个性和潜力,才能保证“人尽其才”,合理的配置客服人员.

比如在一线客服人员的培训中，发现某些客服人员本身更富于亲和力，有些客服人员处事更为机智、镇定、冷静，而某些客服人员更富于创新精神，则可以安排他们分别从事客户回访、投拆处理和客服流程的设计工作等不同类型的一线客服工作。

（二）是客服中心人力资源开发的重要手段之一：

在对客服中心一线客服人员的培训中，不断提升了客服人员的能力，并有力地激发出员工的工作潜力。

一线客服人员在经过培训后，以为客户提供便捷服务为目的，对客服系统的建设与客服流程提出改进方案，让整体的服务更为流畅，更具效率和价值。

这让培训达到了开发人力资源的重要作用。

（三）是客服中心绩效管理的重要环节：

一则，将企业客服中心一线管理人员的培训考核结果做为客服人员绩效评估的最要依据记录在案，有利于客服中心绩效管理的日常性、准确性、全面性。

再则，对于在考核中发现的问题要及时与员工进行沟通和反馈，同时再辅之于针对性的培训和指导，多进行面对面的沟通，最终提升一线客服人员的绩效。

比如，在一次一线客服人员的“模拟训练”中发现某客服人员在遇到情绪高度紧张时，会出现暂时口吃的情况，培训人员注意到这一点，下来后对她进行面对面的沟通，加之以心理上的辅导，最终完全改正了这一毛病。

三则，因为在企业中常常出现的情况是“人们不是按照你期望的目标去做，而是按照你检查的目标去做。

”——路.郭，如果对一线员工持续不断进行绩效管理方面的培训沟通（包括考核标准的培训，业绩目标设定、岗位描述培训等），客服中心一线客服人员的个人绩效目标与企业目标逐步达到一致，最终也将激励一线员工提高工作绩效和服务质量，从而提高整个客服中心的绩效。

（四）是凝聚团队力、留住优秀人才的最要手段：

毫无疑问,客服中心良好的服务水平是主管和一线员工共同努力的成果，有效的培训中客服主管和一线员工是一个互动、协助的过程，从中加强了客服中心客服主管与一线客服员工之间的团队合作能力，对凝聚团队力具有最要的作用。

同样显而易见，企业的发展和人的发展离不开的，特别是一线员工的发展。

在对一线客服人员的培训中包括将客服人员个人的职业发展计划与企业的发展结合起来，让客服人员觉得企业中会有“更多的机会、更多的成长”，而愿意留下来，这样对留住人也才也具有最要的作用。

综上所述，企业客服中心如果针对一线服务人员工作的特性，对他们进行系统、有效的培训，将会在企业合理配置人员、开发企业人力资本、提高企业绩效管理、凝聚团队力、留住优秀人才等人力资源管理的选、用、育、留方面得到提升，最终真正提高企业在市场中的竞争力！

注释：

路.郭——IBM前首席执行官

参考文献：

1、《呼叫中心的战略规划》李宝民2003/04/17

2、《建设客服中心的6个关键环节》松颖欧顾得管理咨询公司2002/7/5

3、《顾客服务训练绩效评估》台湾连鎖暨加盟協會專案顧問陳慧如91/8/15